【培訓(xùn)教材】溝通實(shí)效技巧

1、編輯ppt in China,by clarkhao, 1Communication SkillCommunication Skill溝通實(shí)效技術(shù)溝通實(shí)效技術(shù)編輯ppt in China,by clarkhao, 2 1.1 引言引言 討論題討論題(1) : 飛船登陸月球飛船登陸月球Step 1: 個(gè)人判斷個(gè)人判斷 (3 minutes) Step 2: 小組判斷小組判斷 (5 minutes)Step 3: 計(jì)算分值計(jì)算分值Step 4: 問題討論問題討論Step 5: 結(jié)論提出結(jié)論提出編輯ppt in China,by clarkhao, 3你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一你是一位宇

2、航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會(huì)合。然而，因機(jī)械故作為基地的太空母船會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出了了1515樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出要性分別標(biāo)出1-15

3、1-15（必須全部標(biāo)出），以供（必須全部標(biāo)出），以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶們的體力只能帶1313件，就只好放棄另外兩件件，就只好放棄另外兩件）（接下頁(yè)）（接下頁(yè)）討論(1):背景編輯ppt in China,by clarkhao, 4討論討論(1): (1): 背景介紹背景介紹(1) (1) 一盒火柴一盒火柴 (2) (2) 壓縮餅干壓縮餅干 (3) 50(3) 50英尺尼龍繩英尺尼龍繩 (4) (4) 絲質(zhì)降落傘絲質(zhì)降落傘(7) 1(7) 1箱脫水寵物喝的牛奶箱脫水寵物喝的牛奶 (8) 2(8) 2大瓶氧氣大瓶氧氣 (9)

4、 (9) 星際圖星際圖 (10) (10) 救生筏救生筏 (11) (11) 磁羅盤磁羅盤(12) 5(12) 5加侖水加侖水 (13) (13) 煙火信號(hào)槍煙火信號(hào)槍(14) (14) 包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱(15) (15) 太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器編輯ppt in China,by clarkhao, 5討論討論(1): (1): 背景介紹（答案）背景介紹（答案）(1) (1) 一盒火柴一盒火柴 (2) (2) 壓縮餅干壓縮餅干 (3) 50(3) 50英尺尼龍繩英尺尼龍繩 (4) (4) 絲質(zhì)降落傘絲質(zhì)降落傘(7) 1(7) 1箱脫水寵物喝的牛奶箱脫水寵物喝的

5、牛奶 (8) 2(8) 2大瓶氧氣大瓶氧氣 (9) (9) 星際圖星際圖 (10) (10) 救生筏救生筏 (11) (11) 磁羅盤磁羅盤(12) 5(12) 5加侖水加侖水 (13) (13) 煙火信號(hào)槍煙火信號(hào)槍(14) (14) 包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱(15) (15) 太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器151219275101331184614編輯ppt in China,by clarkhao, 6 現(xiàn)實(shí)溝通中的常見問題現(xiàn)實(shí)溝通中的常見問題 理念理念 快速?zèng)Q策、時(shí)間管理與控制快速?zèng)Q策、時(shí)間管理與控制 溝通邏輯（生存、定位與行走）溝通邏輯（生存、定位與行走） 領(lǐng)導(dǎo)技能

6、和溝通技能領(lǐng)導(dǎo)技能和溝通技能 細(xì)節(jié)與目標(biāo)：拘泥細(xì)節(jié)還是目標(biāo)導(dǎo)向細(xì)節(jié)與目標(biāo)：拘泥細(xì)節(jié)還是目標(biāo)導(dǎo)向 先確定游戲規(guī)則先確定游戲規(guī)則, ,再行為再行為 行為行為 共識(shí)和共識(shí)和“少數(shù)服從多數(shù)少數(shù)服從多數(shù)” 決策成員知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異性和決策決策成員知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異性和決策 直覺與說(shuō)服力直覺與說(shuō)服力 團(tuán)隊(duì)合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系團(tuán)隊(duì)合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系編輯ppt in China,by clarkhao, 7討論討論(2): (2): 自我評(píng)估自我評(píng)估 1 1、您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？、您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？ 2 2、根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為提高您溝通技能、根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為提高您溝通技能 的最

7、有效途徑是什么？的最有效途徑是什么？ 3 3、您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要的、您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要的 溝通技能？溝通技能？編輯ppt in China,by clarkhao, 8 課程大綱課程大綱一、溝通作用一、溝通作用二、溝通種類及方式二、溝通種類及方式三、溝通的障礙三、溝通的障礙四、有效溝通的步驟四、有效溝通的步驟五、有效溝通的技巧五、有效溝通的技巧六、幾種常見交際風(fēng)格的溝通技巧六、幾種常見交際風(fēng)格的溝通技巧編輯ppt in China,by clarkhao, 9課程目標(biāo)課程目標(biāo)s 了解溝通的含義和概念；s 通過(guò)學(xué)習(xí)課程中的溝通技巧與方法，增強(qiáng)學(xué)員建立人際交流意識(shí)和人際

8、技能；s 課堂中的簡(jiǎn)報(bào)作業(yè)，協(xié)助學(xué)員提高學(xué)員的語(yǔ)言表達(dá)能力，獲得更好的聆聽、說(shuō)服、理解與認(rèn)同等。編輯ppt in China,by clarkhao, 10課堂紀(jì)律要求課堂紀(jì)律要求s 1、s 2、不要在課堂中隨意說(shuō)話、接聽手機(jī)s 3、謙虛，積極的學(xué)習(xí)s 4、參與問答、課后積極實(shí)踐編輯ppt in China,by clarkhao, 11 一、溝通作用一、溝通作用 溝通重要性概括：溝通重要性概括：1.圓融的人際關(guān)系是成功的必備條件,良好的人際互動(dòng)是社會(huì)和諧的要素。 例如：普林斯頓大學(xué)在例如：普林斯頓大學(xué)在1 1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)

9、驗(yàn)三者只占成功因素的經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%決定于良好的人際決定于良好的人際溝通。溝通。 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500500名被解職的員工中，因名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%82%。編輯ppt in China,by clarkhao, 122.人與人之間確有“溝”存在 u認(rèn)知的差距（例如：香港同事吃飯小氣）u思想的差距（例如：班組長(zhǎng)與一線員工）u教育的差距u地位的差距（地位高的人說(shuō)話緊張） 3.隨著我們的成長(zhǎng)u溝通需要日多u溝通益形重要 編輯ppt in China,by

10、clarkhao, 13 培訓(xùn)定義概括：培訓(xùn)定義概括：“溝通：用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！贝笥倏迫珪?“溝通：文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換?！表f氏大辭典 編輯ppt in China,by clarkhao, 14 一般來(lái)講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱為媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。具體包含以下意思： 1、溝通是信息的傳遞 2、溝通還是信息的理解 3、溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程 最后達(dá)成一致結(jié)果。 編輯ppt in

11、China,by clarkhao, 15溝通的過(guò)程 communication processcommunication process信息源信息源編編 碼碼渠道解碼解碼接受者接受者反反 饋饋 原來(lái)是原來(lái)是 這樣這樣!編輯ppt in China,by clarkhao, 16 成功源于溝通成功源于溝通s 果想要改變自己的人生，就必須謹(jǐn)慎選用字眼，因?yàn)檫@些字眼能使你振奮、進(jìn)取和樂觀安東尼羅賓斯【美】s 如果希望成為一個(gè)善于談話的人,那就先做一個(gè)致意傾聽的人戴爾卡耐基 溫馨提示：可見溝通是后天培養(yǎng)成的，多學(xué)習(xí)溝通，可見溝通是后天培養(yǎng)成的，多學(xué)習(xí)溝通，讓你事業(yè)事半功倍讓你事業(yè)事半功倍.(.(據(jù)統(tǒng)

12、計(jì)一個(gè)人成功因素?fù)?jù)統(tǒng)計(jì)一個(gè)人成功因素75%75%靠溝靠溝通通,25%,25%靠天才和能力靠天才和能力) )編輯ppt in China,by clarkhao, 17編輯ppt in China,by clarkhao, 18編輯ppt in China,by clarkhao, 19編輯ppt in China,by clarkhao, 20二、溝通的種類及方發(fā)二、溝通的種類及方發(fā)2.上、下、平行溝通編輯ppt in China,by clarkhao, 21編輯ppt in China,by clarkhao, 22案例分析：案例分析：s 一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)

13、聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲或談?wù)撘粋€(gè)話題，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看。s 考官在考察我們什么呢？如果你是其中的一員你會(huì)怎么做呢？編輯ppt in China,by clarkhao, 23他在看什么他在看什么s他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。s1、如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說(shuō)，可想而知，這個(gè)人將是被淘汰中的一個(gè)人。s2、如果你坐在那兒只是聽, 不說(shuō)也不問，那么，也將很快被淘汰。s3、只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)你聽, 同時(shí)你會(huì)問,這樣就

14、意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。s所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。編輯ppt in China,by clarkhao, 24溝通溝通語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通(35%)非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通(65%)口頭口頭筆頭筆頭副副語(yǔ)言語(yǔ)言物體物體操縱操縱身體身體語(yǔ)言語(yǔ)言空間位置空間位置服飾儀態(tài)服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)動(dòng)作姿態(tài)編輯ppt in China,by clarkhao, 25清晰性清晰性(Clarify)作用作用節(jié)約雙方時(shí)間節(jié)約雙方時(shí)間 對(duì)對(duì)方的尊重對(duì)對(duì)方的尊重 （麥肯錫（麥肯錫3030

15、理論）理論）建議建議消除冗長(zhǎng)的表達(dá)消除冗長(zhǎng)的表達(dá)只包括相關(guān)材料只包括相關(guān)材料避免不必要重復(fù)避免不必要重復(fù)編輯ppt in China,by clarkhao, 26 具體性具體性(Concreteness)(Concreteness)含義含義 運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。通語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。建議建議 （1 1）用具體的事實(shí)和圖表）用具體的事實(shí)和圖表（2 2）強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞）強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞編輯ppt in China,by clarkhao, 27描述性描述性( Description)( Description)強(qiáng)調(diào)問題導(dǎo)

16、向強(qiáng)調(diào)問題導(dǎo)向, , 對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 比較以下三種說(shuō)法比較以下三種說(shuō)法 A A 我不喜歡你這身打扮；我不喜歡你這身打扮； B B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符； C C 大家希望你能打領(lǐng)帶上班。大家希望你能打領(lǐng)帶上班。 編輯ppt in China,by clarkhao, 28三、溝通的障礙三、溝通的障礙編輯ppt in China,by clarkhao, 29s （地方語(yǔ)言）s （中美小孩考試）s （美）s （喂）s 6.專業(yè)述語(yǔ)（國(guó)企指數(shù)、K線圖、除權(quán)等）編輯ppt in China,by clarkhao, 30反思：反思：1、你在與人溝通

17、的時(shí)候會(huì)遇到哪些問題？2、后續(xù)會(huì)如何進(jìn)行改進(jìn)？編輯ppt in China,by clarkhao, 31四、有效溝通的六步驟四、有效溝通的六步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施編輯ppt in China,by clarkhao, 32五、五、有效溝通的技巧有效溝通的技巧 - -溝通理念溝通理念s （實(shí)例）s 6.6.重視細(xì)節(jié)，運(yùn)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，達(dá)成目標(biāo)重視細(xì)節(jié)，運(yùn)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，達(dá)成目標(biāo)( (案案例分析例分析1 1：麥當(dāng)勞、中國(guó)烹飪）：麥當(dāng)勞、中國(guó)烹飪）s 7.愛的接觸：TOUCH 涵意編輯ppt in China,by clarkhao, 33實(shí)例：三段幽默對(duì)話 病人：護(hù)士小姐，

18、您小心點(diǎn)打針，病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)我害怕。護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。心。 客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您慢點(diǎn)開，我想多看個(gè)城市，我希望您慢點(diǎn)開，我想多看看這個(gè)城市?？催@個(gè)城市。 的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點(diǎn)的。學(xué)開車，是應(yīng)該慢點(diǎn)的。 客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了。不出什么問題，所以我決定買了。售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒售貨員：謝謝，

19、其實(shí)我們的商品也沒您說(shuō)的這么好，只是您還沒有親自使您說(shuō)的這么好，只是您還沒有親自使用過(guò)，還不知道它的問題罷了。用過(guò)，還不知道它的問題罷了。編輯ppt in China,by clarkhao, 34良好溝通來(lái)自愛的接觸“：涵意：uT 是是Trust 信賴信賴 由 “小我” “大我” “無(wú)我”的良性基礎(chǔ)uO 是是Openness 開放胸襟開放胸襟uU 是是Understanding 了解了解uC 是是Confidential 機(jī)密性機(jī)密性 彼此尊重、信賴uH 是是Honest 誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)編輯ppt in China,by clarkhao, 35五、五、有效溝通的技巧有效溝通的技巧 - -個(gè)人修持

20、個(gè)人修持1.知識(shí)廣博2.態(tài)度誠(chéng)懇態(tài)度誠(chéng)懇(案例案例2:故事分享故事分享)3.尊重對(duì)方4.溝通能力溝通能力(示范）示范）5.口齒清晰（示范）口齒清晰（示范）6.行動(dòng)溝通編輯ppt in China,by clarkhao, 36示范示范s 請(qǐng)一位學(xué)員在五分鐘內(nèi)講述清楚，并且請(qǐng)下面學(xué)員按照要求練習(xí)。編輯ppt in China,by clarkhao, 37編輯ppt in China,by clarkhao, 38游戲：游戲：“心靈拍賣會(huì)心靈拍賣會(huì)”s 簡(jiǎn)單說(shuō)明：分小組簡(jiǎn)單說(shuō)明：分小組s 資金：每小組有資金：每小組有1000萬(wàn)萬(wàn)s 由拍賣師起價(jià)，共有十件藏品由拍賣師起價(jià)，共有十件藏品編輯ppt

21、in China,by clarkhao, 39 第一件第一件編輯ppt in China,by clarkhao, 40第二件第二件編輯ppt in China,by clarkhao, 41第三件第三件s 獲聘清華大學(xué)教授獲聘清華大學(xué)教授編輯ppt in China,by clarkhao, 42第四件第四件s 任命巴格達(dá)代理公安局局長(zhǎng)編輯ppt in China,by clarkhao, 43第五件第五件s 世界惟一的“七星級(jí)”酒店全家免費(fèi)住宿三晚編輯ppt in China,by clarkhao, 44第六件第六件s 成為神州N號(hào)發(fā)射自費(fèi)乘客編輯ppt in China,by cla

22、rkhao, 45 第七件第七件s 獨(dú)與熱播電視劇主角共度三天周末編輯ppt in China,by clarkhao, 46第八件第八件s 佛法山免費(fèi)聽大師講道三個(gè)月編輯ppt in China,by clarkhao, 47第九件第九件s 乘坐私人專機(jī)全國(guó)游編輯ppt in China,by clarkhao, 48第十件第十件s 公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)你的保姆，時(shí)間一個(gè)月編輯ppt in China,by clarkhao, 49五、五、有效溝通的技巧有效溝通的技巧 - -關(guān)鍵雙方關(guān)鍵雙方uDesign clear, concise messageDesign clear, concise mess

23、age 組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言u(píng)Look for non-verbal cuesLook for non-verbal cues 注意非語(yǔ)言暗示注意非語(yǔ)言暗示uListen to understandListen to understand 注意認(rèn)真傾聽注意認(rèn)真傾聽uFeedbackFeedback 及時(shí)反饋及時(shí)反饋編輯ppt in China,by clarkhao, 50 發(fā)出方：發(fā)出方：uContents are in logical sequence內(nèi)容符合邏輯次序uOmit unnecessary information省略不必要的信息uUse the receiv

24、ers language使用接收者熟悉的語(yǔ)言u(píng)Provide a summary, if necessary如有可能，做一下總結(jié)編輯ppt in China,by clarkhao, 51一封失敗的信一封失敗的信親愛的先生親愛的先生/女士：女士： 我已間接獲悉您在尋找一我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安家公司為貴公司所有部門安裝電腦。不管我公司在貴公裝電腦。不管我公司在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾為司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是一個(gè)非常熱此項(xiàng)工作。我是一個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您洽談的時(shí)請(qǐng)的人，對(duì)于與您洽談的時(shí)間，除非另行通知，我

25、在周間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。一、周二和周五不能拜訪您。這是因?yàn)檫@是因?yàn)閼?yīng)注明聯(lián)系人語(yǔ)義含糊有錯(cuò)別字提供了無(wú)關(guān)信息超過(guò)一頁(yè)編輯ppt in China,by clarkhao, 52一封成功的信一封成功的信親愛的瑪麗女士: 繼我們上周的電話交談之后,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊(cè). 您曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型軟件感興趣,我相信我們的服務(wù)定會(huì)令您滿意. 期待您的回音,并希望在不久的將來(lái)能同您會(huì)面. 此致敬禮 簽名清楚的收信人清楚的收信人表明積極的態(tài)度表明積極的態(tài)度暗示下一步的行動(dòng)暗示下一步的行動(dòng)信只寫一頁(yè)信只寫一頁(yè)編輯ppt in China,by clarkh

26、ao, 53接收方：接收方：u準(zhǔn)備聆聽u發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息u在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)u通知對(duì)方如果你u沒有聽清楚u沒有理解u想得到更多的信息u想澄清u想要對(duì)方重復(fù)或者改述u已經(jīng)理解編輯ppt in China,by clarkhao, 54聆聽的層次聆聽的層次不做任何努力去聆聽不做任何努力去聆聽做出假象聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)傾聽并做出反應(yīng)，以用心和腦來(lái)傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感理解講話的內(nèi)容、目的和情感聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽選擇性地聆聽選擇性

27、地聆聽專注地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽設(shè)身處地地聆聽編輯ppt in China,by clarkhao, 55積極傾聽的技巧s表達(dá)感受s重復(fù)內(nèi)容s歸納總結(jié)s提示問題s傾聽回應(yīng) 積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。“為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽?！本庉媝pt in China,b

28、y clarkhao, 561.多肯定，少否定2.多微詢，少命令3.多我們，少你們4.秉持心誠(chéng)，少用心機(jī)5.多做未雨綢繆，少亡羊補(bǔ)牢五、有效溝通的技巧五、有效溝通的技巧 -基本出發(fā)點(diǎn)基本出發(fā)點(diǎn)編輯ppt in China,by clarkhao, 576.要主動(dòng)，不要被動(dòng)要主動(dòng)，不要被動(dòng)7.要客觀，不要主觀要客觀，不要主觀8.要多聽，要少說(shuō)要多聽，要少說(shuō)9.強(qiáng)勢(shì)建議，就是攻擊強(qiáng)勢(shì)建議，就是攻擊10.容人思考，不咄咄逼人容人思考，不咄咄逼人編輯ppt in China,by clarkhao, 5811.先處理心情，再討論事情12.簡(jiǎn)要解釋，少大道理14.將心比心，慎選語(yǔ)言編輯ppt in Ch

29、ina,by clarkhao, 59有效溝通的技巧有效溝通的技巧 經(jīng)典案例分享（一）經(jīng)典案例分享（一）有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？年輕人年輕人A：我爸叫我來(lái)的。：我爸叫我來(lái)的。法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板大板年輕人年輕人B：是我自己喜歡來(lái)的。：是我自己喜歡來(lái)的。法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板大板年輕人年輕人C：不作聲。：不作聲。法師：這樣重要的事情想都不想就來(lái)了，打法師：這樣重要的事情想都不想就來(lái)了，打40大板。

30、大板。如果你是年輕人如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？怎么和法師溝通呢？編輯ppt in China,by clarkhao, 60 在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識(shí)是和諧出家。家和法師收弟子是目的，共識(shí)是和諧出家。年輕人年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來(lái)：我受到法師的感召，我很喜歡來(lái)，我爸也很支持我來(lái)！，我爸也很支持我來(lái)！編輯ppt in China,by clarkhao, 61有效溝通的技巧有效溝通的技巧 經(jīng)典案例分享（二）經(jīng)典案例分享（二） 一天，一位老太太拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買水果。她來(lái)一天，一位老太太拎著籃子去樓下

31、的菜市場(chǎng)買水果。她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前問道：到第一個(gè)小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？這李子怎么樣？”? “我的李子又大又甜，特別好吃。我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。小販回答。? 老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個(gè)小販走去問道：老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個(gè)小販走去問道：“你的李子好吃嗎？你的李子好吃嗎？”? “我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？的李子？”? “我要買酸一點(diǎn)兒的。我要買酸一點(diǎn)兒的?！? “我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”? “來(lái)一斤吧。來(lái)一

32、斤吧?！?編輯ppt in China,by clarkhao, 62 老太太買完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看到一個(gè)老太太買完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看到一個(gè)小販的攤上也有李子，小販的攤上也有李子，? 又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？你的李子多少錢一斤？”? “您好，您問哪種李子？您好，您問哪種李子？”? “我要酸一點(diǎn)兒的。我要酸一點(diǎn)兒的?！? “別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？的李子呢？”? “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！? “老太太，您對(duì)兒媳婦

33、真體貼，她想吃酸的，老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要? 多少？多少？”? “我再來(lái)一斤吧。我再來(lái)一斤吧?！崩咸恍∝溦f(shuō)得很高興老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了一斤。，便又買了一斤。? 編輯ppt in China,by clarkhao, 63小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？養(yǎng)嗎？”? “不知道。不知道?！? “孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？素最多嗎？”“不清楚。不清楚?！?“獼猴

34、桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎。一對(duì)雙胞胎。”“”“是嗎？好啊，那我就再來(lái)一斤獼猴桃。是嗎？好啊，那我就再來(lái)一斤獼猴桃?！? “您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再

35、來(lái)。，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)?！? “行。行?！崩咸恍∝溦f(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊老太太被小販說(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。應(yīng)承著。編輯ppt in China,by clarkhao, 64五、五、有效溝通的技巧有效溝通的技巧 經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析 第一個(gè)小販沒有掌握客戶真正的需求，第第一個(gè)小販沒有掌握客戶真正的需求，第三個(gè)小販善于提問，所以三個(gè)小販了解需求的三個(gè)小販善于提問，所以三個(gè)小販了解需求的深度不一樣，第一個(gè)小販只掌握了表面的需求深度不一樣，第一個(gè)小販只掌握了表面的需求，沒有了解深層次的需求。需求有表面和深層，沒有了解深層次的需求。需求有表面和深層之分，那么這個(gè)老太太歸

36、根結(jié)底最深層次的需之分，那么這個(gè)老太太歸根結(jié)底最深層次的需求是什么呢？求是什么呢？? 從本案例中，大家有何啟示？從本案例中，大家有何啟示？編輯ppt in China,by clarkhao, 65六、幾種常見交際風(fēng)格的溝通技巧 不同類型的人，有著不同的性格特征和說(shuō)話方式，他們表達(dá)思想針對(duì)不同人采取相應(yīng)的溝通方式。 一、分析型：一、分析型： 特點(diǎn)：嚴(yán)肅認(rèn)真，辦事有條不紊， 動(dòng)作緩慢，沉默寡言， 邏輯性強(qiáng)，注意細(xì)節(jié) 面部缺乏豐富的感情 試分析我們與之溝通的時(shí)候需要注意的那些溝通技巧？試分析我們與之溝通的時(shí)候需要注意的那些溝通技巧？編輯ppt in China,by clarkhao, 66 答案

37、：答案：1、注重自己的每一個(gè)細(xì)節(jié) 2、不要太多寒暄和客套，盡快切入主題 3、其喜歡有自己的空間和隱私 4、談話時(shí)多用數(shù)據(jù)，計(jì)劃表和圖表 5、其喜歡多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，和其溝通多充實(shí)自己 （法官、數(shù)學(xué)家） 編輯ppt in China,by clarkhao, 67六、幾種常見交際風(fēng)格的溝通技巧二、支配型二、支配型 特點(diǎn)：果斷、獨(dú)立 喜歡指揮他人，功利性強(qiáng) 有能力，有魄力 情感不外露，強(qiáng)調(diào)效率 謹(jǐn)慎，目光敏捷 試分析我們與之溝通的時(shí)候需要注意的那些溝通技巧試分析我們與之溝通的時(shí)候需要注意的那些溝通技巧？編輯ppt in China,by clarkhao, 68答案：答案：1、回答他的問題，給他的回答要非常準(zhǔn)確， 2、溝通時(shí)，可以問一些關(guān)鍵問題，提高效率 3、溝通直接，說(shuō)話開門見山， 4、說(shuō)話，要記住觀點(diǎn)的客觀性， 5、不要有太多感情流露，并要有計(jì)劃。 （如：企業(yè)經(jīng)理人、女強(qiáng)人、軍官） 編輯ppt in China,by clarkhao, 69六、幾種常見交際風(fēng)格的溝通技巧三、表達(dá)型三