精品資料（2021-2022年收藏的）步行商業(yè)街銷售過程與應(yīng)對技巧

1、精品文檔 步行商業(yè)街銷售過程與應(yīng)對技巧 步行商業(yè)街銷售過程與應(yīng)對技巧提要：不同的顧客由不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位來自 步行商業(yè)街銷售過程與應(yīng)對技巧 招式一：重心開始 區(qū)別對待：不要公式化對待顧客 為顧客服務(wù)時(shí)，你的大化工與公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個(gè)方面： 看著對方說話。 經(jīng)常面帶笑容 用心聆聽對方說話 說話時(shí)要有變化 擒客先擒心 從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。 眼腦并用 眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口

2、頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。 注意顧客口頭語言的傳遞。 身體語言的觀察及運(yùn)用。 通過表情語言與姿態(tài)于信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。 表情語信號 顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。 姿態(tài)語言信號 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作。 拿起定購書之類細(xì)看。 開始仔細(xì)的觀察商品。 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊。 突入用手輕輕敲桌

3、子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。 引發(fā)購買動(dòng)機(jī)。 4與顧客溝通時(shí)注意事項(xiàng) 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 多稱呼客人的姓名。 語言簡練，表達(dá)清晰。 多些微笑，從客人的角度考慮問題。 產(chǎn)生共鳴感。 別插嘴打斷客人的說話。 批評與稱贊 勿濫用專業(yè)化術(shù)語 學(xué)會(huì)使用成語 招式二：按部就班 初步接觸 初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)它的興趣，吸引它的參與。 儀態(tài)要求 站立姿勢正確，雙手自然擺放 站立位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。 與顧客談話時(shí)保持目光接觸，精神集中。 慢慢后退，讓顧客隨便參觀 最佳接觸時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型時(shí)。 當(dāng)顧客注視模型一段

4、時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。 當(dāng)顧客目光在收尋時(shí)。 當(dāng)顧客與銷售員目光相對時(shí)。 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。 接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 早上好/你好！請隨便看。 你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。 備注 切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。 切勿機(jī)械式回答。 避免過分熱情，硬性推銷。 揣摩顧客心理 不同的顧客由不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。 要求 用明朗的語調(diào)交談 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對樓盤感興趣。 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出需特別回答的問題。 精

5、神集中，專心傾聽顧客的意見。 對顧客的問話做出積極的回答。 提問 你對*步行街感覺如何 你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ 備注 切忌以貌取人 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。 不要打斷顧客的談話。 不要給顧客由強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法。 引導(dǎo)顧客成交 成交時(shí)機(jī) 顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。 當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。 一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細(xì)節(jié)時(shí)，表明顧客由購買意向。 話題集中在某單位時(shí)。 顧客不斷點(diǎn)頭，對銷售員的話表示同意時(shí)。 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 顧客與朋友商議時(shí)。 成交技巧 不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。 強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好

6、處。 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會(huì)漲價(jià)。 強(qiáng)調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機(jī)會(huì)了。 觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對顧客帶來的好處。 幫助顧客做出明智的選擇。 讓顧客相信此次購買行為時(shí)非常明智的決定。 成交策略 迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？ 這一方法的前提是：收樓人員可以肯定的知道客戶的想法。 選擇法 *先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？ 再使用提問法時(shí)要避免簡單的是或者否的問題。 協(xié)調(diào)法 我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？ 真誠 步行商業(yè)街銷售過程與應(yīng)對技巧提要：不同的顧客由不同的

7、需要和購買動(dòng)機(jī)，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位來自建議法 我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法 促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來很大的損失。 備注 切忌強(qiáng)迫顧客購買。 切忌表示不耐煩。 必須大膽提出成交要求。注意成交信號。 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。 售后服務(wù) 要求 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真 身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注 細(xì)心聆聽顧客問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的辦法。 備注 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 切忌對顧客不理不睬。 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。 結(jié)束 成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)該向

8、顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來。 要求 保持微笑，保持目光接觸。 對于未能即時(shí)解決的問題哦，確定答復(fù)時(shí)間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。 目送或親自送顧客至門口。 說道別語。 備注 切忌匆忙送客。 切忌冷落顧客。 做好最后一步，以期帶來更多的生意。 終結(jié)成交后的要求 成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，在終結(jié)之日多些自問。 在銷售過程中，我是否留意了對價(jià)格的保護(hù)？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報(bào)？ 在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否

9、過分注重與客戶的私交？ 招式三:循序漸進(jìn) 1銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤的廣告。 反復(fù)觀看比較各種戶型。 對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。 對付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。 提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。 對樓盤和某個(gè)門面的某種特別性能不斷重復(fù)。 特別問及鄰居是干什么的。 對售樓人員的接待非常滿意。 不斷提到朋友的房子如何。 爽快的填寫客戶登記表主動(dòng)索要卡片并告知方便接聽電話。 第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略 策略A：準(zhǔn)備階段 機(jī)遇屬于有準(zhǔn)備的人。銷售前詳細(xì)地研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計(jì)各種可能和對應(yīng)的語言、行動(dòng)，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶

10、的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。 客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動(dòng)空間，使得客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)的心理活動(dòng)呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。 消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和制約的。我國的住宅消費(fèi)是一種高層次的、巨額的生活耐用消費(fèi)，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。 客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。 因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點(diǎn)和準(zhǔn)備好開展工

11、作前的提綱。 客戶購買心理特點(diǎn)售樓員準(zhǔn)備的提綱 求實(shí)用低價(jià)位求方便求美、求新追求建筑文化品位求保值、增值投機(jī)獲利房屋區(qū)位環(huán)境房地產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格其他 策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客 銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。 策略c：樹立第一印象 消費(fèi)者對銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。 策略D：介紹 介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者，關(guān)鍵是針對消

12、費(fèi)者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費(fèi)者合適的房地產(chǎn)商品。 第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略 策略E：談判 銷售人員用銷售技巧，使消費(fèi)者有決定購買的意向；使消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費(fèi)者堅(jiān)決采取購買行動(dòng)。 策略F：面對拒絕 面對拒絕-銷售人員面對的拒絕，可能就是機(jī)遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。如客戶確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。 拒絕是消費(fèi)者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費(fèi)者疑慮，同時(shí)銷售人員要分析拒絕的原因，實(shí)施對策?？赡艿脑蛴校?1、準(zhǔn)備購買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況； 2、推托之詞，不想購買或無能力購買； 3、有購買能力，但希望價(jià)

13、格上能優(yōu)惠； 4、消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。 策略G：對不同消費(fèi)者個(gè)性的對策 對不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。 消費(fèi)者個(gè)性及其對策 1.理性型深思熟慮， 步行商業(yè)街銷售過程與應(yīng)對技巧提要：不同的顧客由不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位來自冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細(xì)追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。 2.感情型天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。 3.猶豫型反復(fù)不斷態(tài)

14、度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。 借故拖延型個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。 5.神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。 6.迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。 盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者

15、“弱點(diǎn)”。 7.喋喋不休型因?yàn)檫^分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。 第4節(jié)銷售人員現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對技巧 要點(diǎn)B：引起客戶注意四要素 引起客戶的注意處于第一個(gè)階段。 在課堂上老師可要求或命令學(xué)生們注意聽講，可在課堂中立刻進(jìn)行考試，以促進(jìn)學(xué)生注意，老師清楚地知道學(xué)生上課不注意聽講，只是浪費(fèi)老師的口舌及時(shí)間。 業(yè)務(wù)代表無法依照老師要求準(zhǔn)客戶注意您的話語，您要設(shè)計(jì)出自己別出心裁、獨(dú)到的方法，引起準(zhǔn)客戶有注意。 引起注意產(chǎn)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較產(chǎn)品下決心購買 請教客戶的

16、意見 人的大腦儲(chǔ)存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會(huì)想到，也不會(huì)使用到，但當(dāng)別人問您某個(gè)問題時(shí)，您的思考就會(huì)立刻集中在這個(gè)問題上，相關(guān)的信息、想法也會(huì)突然涌入腦際，您也會(huì)集中注意力思索及表達(dá)您對問題的看法。 請教意見是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個(gè)很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。當(dāng)客戶表達(dá)看法時(shí)，您不但能引起客戶的注意，同時(shí)也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準(zhǔn)客戶被人請教的優(yōu)越感。 二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益 急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準(zhǔn)客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個(gè)好方法。 三、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息 每個(gè)人對身邊發(fā)生了什么事情，都非

17、常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時(shí)引起準(zhǔn)客戶的注意。 四、指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問題 例如當(dāng)客戶的復(fù)印費(fèi)用因管理不良而逐年升高時(shí)，您若能承諾協(xié)助他解決復(fù)印管理的問題，客戶會(huì)注意您所說出的每一句話。 以上四個(gè)方法若能很好的實(shí)施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達(dá)成樓盤交易。 要點(diǎn)c：找出客戶利益點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)手法 “客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點(diǎn)，找出了客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進(jìn)。 有時(shí)客戶也捉摸不定自己的購買動(dòng)機(jī)，充分

18、了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點(diǎn)所在，能讓您有效地進(jìn)行商品介紹。 您可從九個(gè)方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象 廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時(shí)，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。 成長欲、成功欲 成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦

19、，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會(huì)參加一些管理的研習(xí)會(huì)，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個(gè)人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個(gè)成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。 安全、安心 滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無形的房屋不可勝數(shù)。 安全、安心也是準(zhǔn)客戶選取購房子經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時(shí)，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時(shí)，家長們幾乎都立刻決定購買。 人際關(guān)系 人際關(guān)系也是一項(xiàng)購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例

20、子也是不勝枚舉的。 便利 便利也是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。例如汽車變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性也是打動(dòng)許多人購買的關(guān)鍵因素。 系統(tǒng)化 隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進(jìn)行著工廠自動(dòng)化、辦公室外自動(dòng)化（oA）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、文字處理機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂oA產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點(diǎn)。 興趣、愛好 您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓賓主盡歡。 八、價(jià)格 價(jià)格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價(jià)格非常重視，您就可向他推薦在價(jià)格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值