酒店管理需積極培育執(zhí)行力

1、各位同事: 大家上午好，我今天和大家交流的內(nèi)容是積極培育執(zhí)行力，執(zhí)行力是個大題目，也是一門比擬深的學(xué)問， 在座的都是我們酒店主管以上的管理干部，由于大家的共同努力，我們運行的質(zhì)態(tài)還是非常穩(wěn)健的，各位管理人員經(jīng)過將近六年工作的 錘煉，對待工作根本上也是認認真真，兢兢業(yè)業(yè)的，但這并不就時說我們每個部門的管理都很優(yōu)秀，各個崗位的工作都做得很完美，我想我們在座的每位管理人員在不同的崗位、不同的層面和不同的角度都有過這樣一些管理上的困惑：管理人員的困惑：有這么一些個方面1、有的覺得對交待的事情下級做出來變了樣,明明說的是這樣做出來是那樣 2、對于交辦給下一級的事有時做不到位，對于交辦的事沒有一個結(jié)果 3

2、、有時對工作指令完全沒有行動 4、對按排的工作不能持之以恒,做事虎頭蛇尾 5、工作效率不高等等。也就是說，布置的工作任務(wù)，安排處理的事情,有的時候說了做了做完了做對了做到位了還有 今天做到位了明天做到位了永遠做到位了出現(xiàn)這幾類的工作狀況,有這樣的一些管理上的困惑，歸納起來講就是一個問題,就是我們在工作中執(zhí)行力有時會出問題,一個指令下來，沒有做到令必行,行必果。沒有一種一以貫之自始自終的工作作風(fēng)，談到執(zhí)行力我們來看一下一、執(zhí)行力的定義： 所謂執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益成果的關(guān)鍵 。具體地講。執(zhí)行力從個人執(zhí)行的角度和從團隊執(zhí)行的角度有這幾個方

3、面執(zhí)行力:按質(zhì)、按量、按時完成自己工作任務(wù)的能力主動積極、想方設(shè)法實現(xiàn)組織目標的能力和效率按要求不執(zhí)不扣把事情執(zhí)行到底我們來看一個案例，來讓我們更加深刻地理解一下什么叫執(zhí)行力今年五一節(jié)，XX公司要派10個人去青島參加一個展會。每逢節(jié)日，鐵路客運就非常緊張。4月27號預(yù)售的第一天一大早，公司老板就派小劉去火車站買車票。過了很久，小劉滿頭大汗的回來了，說：“售票處人太多了，我擠了半天，排了3個小時才輪到我，但是窗口的所有火車票，包括軟臥、硬臥、硬座都賣完了，沒方法，我只好回來了。 老板聽了欲言又止，最后還是忍不住將小劉訓(xùn)了一頓。小劉感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，確實是沒票了，為什么還要怨我？

4、 老板又派小李再去火車站看看，小李過了好長一會兒才回來，小劉氣不過，跑到老板辦公室門外偷聽，聽到小李開口的第一句就是，火車票確實賣完了。但接下來，他的答復(fù)是：火車票確實賣完了，我調(diào)查了其他一些方法，請老板決策:1. 買高價票，每張要再多花200元，現(xiàn)有15張2. 可以中途轉(zhuǎn)火車，南京到濟南有哪幾趟，濟南去青島有哪幾趟，出發(fā)時間：XX；到達時間： XX；3. 如果可以坐飛機，哪一天有幾班飛機，時間分別是幾點幾點4. 如果可以坐汽車，包車費用是XXX元；豪華大巴每天有X次，時間分別是.，票價XX元通過這個案例我們可以看出:小劉雖然很辛苦，辛苦了一早上排了三小時的隊，但他沒有完成任務(wù)，雖然去執(zhí)行這個

5、任務(wù)但沒有結(jié)果。而小李雖然暫時也沒有買到票，但他卻有4種方法讓老板選擇,選擇任何一個方法,都可以讓公司的10個人到達青島。對照執(zhí)行力的概念,主動積極、想方設(shè)法實現(xiàn)組織目標按要求不執(zhí)不扣把事情執(zhí)行到底的人是小李,所以小李才是真正有執(zhí)行力的人有了對執(zhí)行力的概念的認知，現(xiàn)在我們再回過頭看一下在管理工作中出現(xiàn)的困惑，出現(xiàn)的執(zhí)行不力的情況，如何去解決，如何去培育和提升。那么首先我們來分析一下，我們的員工或者是下一級在執(zhí)行力方面存在問題的原因是什么？ 二、執(zhí)行力存在問題的原因是什么二大方面：執(zhí)行層員工方面的的原因1、態(tài)度馬虎，做事敷衍。有些員工不能夠嚴格要求自己，做事不認真 ,缺少責(zé)任心,.正常必須按要求

6、按程序執(zhí)行的工作，經(jīng)常由于自己的不認真不嚴謹引起工作失誤就導(dǎo)致客人的投訴.比方說，旺季房間緊張，往往房間還沒清掃客人就等著要房間，按照規(guī)定必須是OK房才能給客人，但特殊情況也要特殊對待，這個時候可以給客人房間，但必須要明確告知客人，哪些房間還沒有清掃。這個時候如果接待員工作粗心，做事馬虎,沒有告知客人，客人誤以為房間都是干凈的,翻開房門就會產(chǎn)生投訴。即使不投訴也會給客人留下不好的印象。再比方，客房住客房設(shè)備出現(xiàn)故障,客人報修后外出,維修人員進房后，無論修好與修不好都要和客房中心溝通，修好了不溝通倒是不會出問題，但是修不好又忘記通知客房中心，那么客房不能及時向客人致歉或解決問題，就會造成客人的投

7、訴這兩類的情況我們酒店也發(fā)生過.這個就是由于員工工作態(tài)度馬虎.,沒有按照規(guī)定好的要求和程序操作執(zhí)行，責(zé)任心不強，做事浮噪,不嚴謹,造成執(zhí)行力缺失的一個方面。2、草率執(zhí)行，缺乏溝通；企業(yè)執(zhí)行力不好，很大問題源自于溝通，我們的員工或者管理者,有的人沒有養(yǎng)成和別人主動溝通的習(xí)慣，溝通能力弱。很多時候沒有搞清楚任務(wù)的具體要求就開始執(zhí)行操作。這種錯誤的概率就會非常高。比方說,一家酒店，接待一個三百人VIP的會議，布置會場時,會務(wù)組提出要用花邊臺裙，并說, 會議領(lǐng)導(dǎo)晚上吃完飯要來看會場,因為這家飯店有兩種花邊臺裙，一種是深灰色的，一種是淺咖啡色的，因為咖啡色的已經(jīng)很久不用了，會場人員沒有再做進一步問明確認

8、 ,就直接鋪了深灰色的臺裙,但是這個會議的領(lǐng)導(dǎo)以前來過這個飯店,一直用的是淺咖啡色的,而且不喜歡深灰色的,再去倉庫找再重換重鋪重燙,一直折騰到深夜,.浪費了人力、物力又浪費了時間. 這就是執(zhí)行者溝通能力的缺乏，沒有問清楚任務(wù)的具體要求,就匆忙草率執(zhí)行,導(dǎo)致對任務(wù)執(zhí)行的結(jié)果沒有到達客人的要求。這個也是執(zhí)行力缺失的一個方面, 這個案例講的是其他酒店的事情,但是我們酒店也發(fā)生過類似這樣的一些事情.3、主觀判斷，自己為是這個“自己為是的陋習(xí)是非常普遍的存在的一個問題，很多缺乏責(zé)任心的人都喜歡對任務(wù)加以主觀的猜想和隨意的判斷，一個錯誤犯下來,聽到最多的解釋就是以“我以為開頭的辯詞。經(jīng)常我們聽到的:“我以

9、為你是知道的“我以為這個事他們都已經(jīng)做完了,我以為是客人是要按住房客房清掃的這些都是執(zhí)行層喜歡用主觀的猜想來判斷事物，造成任務(wù)不能完成，工作不能落到實處, 效勞不能到位,這是很多員工甚或是管理者身上易犯的毛病。,所以這個自已為是的主觀判斷,也是執(zhí)行力上容易犯的一個錯誤。2、管理層(指令層)方面的原因1、只下指令，標準不明有些管理者對下級(員工)下達指令時，沒有說明任務(wù)的標準和要求，他們總是以為員工就像自己一樣對任務(wù)的標準和要求一清二楚。經(jīng)常由于管理人員不說明任務(wù)的具體要求而導(dǎo)致任務(wù)執(zhí)行不到位工作效率不高的情況也是常有的.比方說，管理人員要求新來的一個PA清掃衛(wèi)生間，告訴她，“這個是你的工作區(qū)域

10、，你要把它清掃干凈。說完就走了，一會兒管理人員過來檢查，發(fā)現(xiàn)哪都不合格，籠頭上還有水漬斑，地上還有幾個細小的毛發(fā)，坐便器的邊角上還有黃斑，于是沖著員工發(fā)火，你怎么搞的，做個事都做不好。我覺得這個管理者就做得欠缺，員工也很委屈，作為管理人員你給了員工標準了嗎？你告訴他水籠頭不能有水漬要擦得雪亮，地面不能有一根毛發(fā)，馬桶的任何地方都不能有斑痕。所以說，你沒有講明要求又怎能怪員工執(zhí)行不到位呢？所以說我們的管理人員在讓下屬執(zhí)行工作時，一定要明確地告訴她每一個環(huán)節(jié)的具體要求，要做的是什么，標準是什么，要多長時間完成。有明確的標準要求才會有很高的工作效率。2、制度建立，落實不力， 汪中求在?細節(jié)決定成敗?

11、中說 “中國決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行，有時候我們也會出現(xiàn)這樣的問題，雖然各部門的管理都建立了詳細的制度,程序和要求.但是有時候問題出現(xiàn)了,倒查責(zé)任,才發(fā)現(xiàn)制度是“掛在墻上的.沒有落實下去.沒有落實下去，看似發(fā)生在員工身上，沒有去執(zhí)行，但是更大的責(zé)任卻是在管理人員身上，因為很多管理人員一是對管理的方法、程序和要求自身沒有去消化理解，不愿或者不能貫徹.第二就是管理人員對制度、程序和要求的執(zhí)行沒有對員工在操作過程中進行檢查和督導(dǎo)。因此說再好的制度沒有人來檢查落實，制度就會成為一紙空文。比方說，一家餐廳要求每個小廳都要征

12、集客人對效勞對環(huán)境對菜肴的意見，方法不是簡單地讓客人填表，而是通過效勞時的聽和看來記錄每餐的客史檔案，.方案要求下去半年后，總經(jīng)理一天要了解某個重要客人的就餐喜好，餐飲部一問三不知。根本就沒有人去落實，去查點。3、面子思想，管罰不嚴很多時候，我們的管理人員看到下屬違規(guī)，不會下處分單，一是礙于面子，不好意思較真，怕得罪人，二是有時候看到員工辛苦，不忍心嚴管。總想,提醒一下吧,下次注意.其實，員工并不因為你這次沒有處分他，他就不會再犯錯，反而是，有了礙于面子不敢嚴管的思想，才會造成你這個部門或這個班組的執(zhí)行力下降。因為有一次違規(guī)就會有第二次，就會有無數(shù)次，到時候你是處分還是不處分，處分員工就有意見

13、，為什么其他人違規(guī)不處分單處分我，不處分吧，部門管理就此松懈。所以，嚴格的管理應(yīng)該是以此為例，而不能是下不為例。以上我們分析了執(zhí)行力缺失的原因，總體來講有六點：工作馬虎，做事敷衍，草率執(zhí)行，缺乏溝通；主觀判斷，自己為是，只下指令，標準不明.制度建成，落實不力，面子思想，管罰不嚴。其實一個企業(yè)缺乏執(zhí)行力的因素有很多很多， 這六個方面是我總結(jié)的我們酒店在管理中有時執(zhí)行力會出現(xiàn)問題的原因所在，除了這六個方面以外,，有的企業(yè)執(zhí)行力的缺失還有管理有余，引導(dǎo)缺乏,只重制度無視文化，流程不暢，銜接不良 等等，很多因素如果不及時整改，就會制約著一個企業(yè)的執(zhí)行力，影響著一個企業(yè)的開展。 所以說，企業(yè)的成功和失敗

14、就像?安娜.卡列尼娜?,書中所講的“幸福的家庭家家相似，不幸的家庭各有各的不幸一樣，成功的企業(yè)，它成功的相似之處就是只要有正確的高瞻遠矚的戰(zhàn)略方案再結(jié)合強有力的執(zhí)行，就可以立于不敗地，而失敗的企業(yè),任何一個原因都會導(dǎo)致它的消亡,就像木桶原理一樣,不管你其他板子有多長,取決于你成敗的取決于你能走多遠的就那最短的一根.我們酒店經(jīng)過五年多的運行，江蘇市場乃至于全國國市場，都已經(jīng)享有一定的知名度。應(yīng)該說是得益于我們定位準確，目標明確，各位管理人員工作認真，,但并不是就是說，我們的管理我們的效勞就很完美,我們的執(zhí)行就能全部到位，我想再座的管理人員不可能每個人都像小李買車票一樣對待工作對待任務(wù)，不折不扣主

15、動積極想方設(shè)法。反而是對待有些任務(wù)的執(zhí)行，有些目標的完成,也有推諉的,也有強調(diào)困難的,也有執(zhí)行不到位的,打個比方，所以我為什么要選擇執(zhí)行力這個題目來和大家交流，主要目的還是提醒我們的管理人員包括我自己都要意識到我們的執(zhí)行力還有欠缺的地方，工作的主觀能動性不夠強烈，管理還有很多需要提升的地方。雖然我們的酒店營業(yè)額足年增長,員工的工資在逐年增加,我們還是要感到危機四伏, 所以我們一定練好管理的內(nèi)功，練好執(zhí)行的內(nèi)功。做好競爭的準備。再宏偉的戰(zhàn)略規(guī)劃,再完美的效勞設(shè)計,也要通過執(zhí)行讓它完成.就像這次陳總要求我們主管以上的管理者每人選擇一個題目授課,有的是戰(zhàn)略上的規(guī)劃,<餐飲品牌建設(shè)之路>&

16、lt;營銷新體系>有的是講具體的操作，如效勞的要求,產(chǎn)品的設(shè)計,核心客戶的維系，這些都是企業(yè)的一個愿景，最終都需要強有力的執(zhí)行來落地.因此執(zhí)行力對一個企業(yè)來說是至關(guān)重要的.三、執(zhí)行力的重要性對于一個企業(yè)而言：v 沒有執(zhí)行力，好的想法不能給企業(yè)帶來收益；v 沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力，一個企業(yè)的員工沒有執(zhí)行的精神走不了多遠，一個人沒有執(zhí)行能力的人也站不到更高的地方。對酒店而言：v 執(zhí)行力是保證酒店目標得以實現(xiàn)；v 執(zhí)行力是保證酒店制度得到落實；v 執(zhí)行力是保證酒店各項工作按質(zhì)按量完成；v 執(zhí)行力是保證酒店經(jīng)濟活動有序進行。對個人而言v 沒有執(zhí)行力，你就無法證明自己的能力！v 沒有執(zhí)行力，你就

17、無法獲得自己的開展！有權(quán)威數(shù)據(jù)說明：一個成功的企業(yè)，30%靠戰(zhàn)略，60%靠企業(yè)各層管理者的執(zhí)行力，剩下10%是一些其他因素如政策、關(guān)系、運氣等。但凡開展快而良好的世界級企業(yè)，都是執(zhí)行力好的企業(yè)。就連世界首富比爾·蓋茨也坦言：“微軟在未來十年內(nèi)，所面臨的挑戰(zhàn)就是執(zhí)行力。那么我們了解了執(zhí)行力對酒店的重要性,怎么樣才能做到讓我們的酒店在同行中具有強勁的競爭能力,如何來消除管理中的困惑,就需要在酒店管理方面積極培育對工作的執(zhí)行力培育執(zhí)行力要做好五個方面的工作1、 制定明確的目標任務(wù)從管理執(zhí)行的大方向來講，任何一個企業(yè)必須要有一個大的目標,和方案,然后分解下去,到各個部門,綱舉而目張.只有將目

18、標明確下來,才能有一個努力和奮斗的方向.這個是母用置穎的。 對部門管理而言，制定明確的目標和任務(wù)就是說部門的管理也要有個總體方向，把酒店的大目標，和部門自身要努力的，讓他們都明白酒店奮斗的目標和部門努力的方向，讓員工有集體榮譽感，有主人翁的精神，就像?阿米巴經(jīng)營?書中稻盛和夫所講的,以領(lǐng)導(dǎo)為核心,全體成員共同參與經(jīng)營,通過晨會或班前會形式向全體員工公開經(jīng)營情況的主要信息,營造全體成員共同參與經(jīng)營的氣氛.全體員工如果都能積極地參與經(jīng)營,在各自的崗位上自覺地發(fā)揮自己的作用,盡到自己的責(zé)任,那么員工就不僅僅是一個單純的工人,而是成為并肩合作的伙伴,就會感受到工作的喜悅和成就感.所以說，我們一定要讓員

19、工，讓我們的團隊始終要有同舟共濟的意識，要讓員工明白企業(yè)的這個大船的航向和此岸是什么，只有大家一起用力，當企業(yè)的大船到達成功的此岸時，隨著企業(yè)目標的達成,個人的目標才會共同實現(xiàn)，所以說，部門管理，班組管理一定要制定明確的目標任務(wù)，要讓員工清楚地知道目標是什么，同時也要讓員工知道要到達目標需要大家的共同努力。這個就是說，對于各個部門及班組的管理，經(jīng)營目標的完成也好，人員的管理也好，各類管理方案的推行也好，管理人員首先要有方法和思路，然后把你的方法和思路，要和員工溝通，要讓他們知道要到達這些目標，需要他們每個人的努力,要對員工形成正能量的引導(dǎo).所以各類管理都要有明確的目標，有目標才不會盲干。 2、

20、加強有效的信息溝通有好的理解力，才會有好的執(zhí)行力。好的溝通是成功的一半。通過溝通，群策群力、集思廣益。通過自上而下的合力才會使企業(yè)的各項工作執(zhí)行得更順暢！但為什么很多問題出在溝通這個環(huán)節(jié)上呢?就像很多管理者的困惑：明明說的很清楚的要求，為什么做出來變了樣？這和一個臭名昭著的“溝通漏斗的理論有關(guān)，這個理論是這樣的，是指如果一個人心里想的是100%的東西，當你用語言表達時說出來的只剩下80%了。而當這80%的東西進入別人的耳朵時，由于文化水平、知識背景等關(guān)系，只存活了60%。實際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領(lǐng)悟的40%具體行動時，已經(jīng)變成20%了；明白了這個理論

21、我們就知道,溝通下達指令要具體溝通是雙向的,指令者與執(zhí)行者，執(zhí)行者與指令者，上級一定要說清楚任務(wù)的具體要求，下級更要問清任務(wù)的具體要求。比方說，我們之前清掃衛(wèi)生間的案例，管理人員(指令層)一定要說清各部位的具體衛(wèi)生要求。還有會場的案例,執(zhí)行層只有確定任務(wù)的具體要求,才會讓執(zhí)行更到位,才會提高高工作的效率.溝通下達指令要重復(fù)很多基層管理者都有這樣的困惑，就是覺得一個工作要求下達給員工，有時很難執(zhí)行到位。存在這樣問題的原因，就是有些管理者誤以為一件事情只要說一遍就行了，以前我在樓層上和基管溝通，她們也總是和我講，這個要求說過了，員工就是做不到或者不去做，我和她們講,一個要求的下達,不要以為說一兩遍

22、員工就能記住，其實要讓一個制度和要求在一個員工心里扎根，最少要重復(fù)強調(diào)七遍，一定要屢次講，重復(fù)講，所以為什么說，管理就是要婆婆嘴，作為管理人員,首先你要能善于發(fā)現(xiàn)問題,(就是眼睛里要有事,如果說一個管理人員在現(xiàn)場對存在的問題發(fā)現(xiàn)不了,.作為管理人員首先要能發(fā)現(xiàn)問題,)其次就這些問題要通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者班前會的形式不斷地提醒員工和員工強調(diào),只有不斷地強調(diào)溝通,，才能讓員工對一個要求實實在在的執(zhí)行下去.標準上墻,有很多的時候就是需要我們的管理人員有一張婆婆嘴,只有不斷地重復(fù)提醒強調(diào),才會讓員工對一個要求在心里固化，形成工作的條件反射. 3、注重任務(wù)的檢查跟進這一點對于提升執(zhí)行力來說是非常重要的一個環(huán)

23、節(jié),不要以為工作任務(wù)一布置,員工就能不折不扣的去完成?！皢T工只做你檢查的, 不做你強調(diào)的,這句話的意思就是:如果對于一件事如果你不去檢查,不去催促,無論你強調(diào)有多么重要,員工都不會主動地認真做好.為什么“員工只做你檢查的, 不做你強調(diào)的,實際上這也是員工和管理者之間的一個博奕，如果員工知道你只布置不檢查，他就會把精力把工作的重心放到你檢查的工作上去，因為你檢查了，不合格就會扣分，而扣分既丟面子又丟錢.所以要想做一個優(yōu)秀的酒店經(jīng)理,還需要在任務(wù)制下去后,及時跟進和檢查., 不斷地糾正員工在執(zhí)行過程中錯誤。制度、程序、標準、標準的貫徹執(zhí)行，任務(wù)工作的布置開展，倘假設(shè)放任自流，很可能被執(zhí)行走樣變形甚

24、至沒有執(zhí)行，從而達不到預(yù)期目標。因此在執(zhí)行過程中，監(jiān)督、指導(dǎo)就必須成為管理人員特別是基層管理人員日常工作的主要的工作內(nèi)容和職責(zé)。所以我們作為管理人員始終要有一個契而不舍、永不懈怠的精神，要時刻記?。寒斈阋詾樽约嚎梢宰?，員工都能站著時，員工已全部躺著了。 反過來，當你站著，員工就不敢坐著，打個比方,餐廳開自助餐,如要說沒有管理人員,或者說管理人員沒有巡查督導(dǎo),那么應(yīng)該做的工作,及時加菜餐臺臺面整潔餐位整理等等,都會做不到位,所以這個就是作為管理者布置工作任務(wù)要督導(dǎo)、要跟進，要檢查的原因。4、健全完善的培訓(xùn)體系讓員干，還要讓員工知道怎么干。也就是對于如何讓員工更好地執(zhí)行任務(wù),還需不遺余力地教會他

25、們怎么做,我們一直說，酒店的效勞是產(chǎn)品，而產(chǎn)品是需要經(jīng)過設(shè)計后通過效勞提供應(yīng)客人的，也就是說，我們員工的每個笑容，每一句話，每一個動作每一個場景的布置都像是演員在臺上演戲，都是要經(jīng)過培訓(xùn)演練的。一點不到位就會影響產(chǎn)品質(zhì)量，影響效勞的效果，為什么說效勞100-1=0就是這個道理， 為什么迪斯尼樂園會經(jīng)久不衰，,確實有讓我們學(xué)習(xí)的地方.樂園里面的工作人員包括清潔環(huán)境的員工，所有的言行都是設(shè)計好后經(jīng)過培訓(xùn)展示給游客的，和小孩說話一定要蹲下來，不能讓小孩仰著頭講話，你去問路，他會準確地告訴你方向，向左約50為米，向前，150米，紅色的房子。我們?nèi)昵叭ハ愀鄣纤鼓?，有一個活動是叢林探險，當我們坐上小船和

26、岸上的人揮手說再見時，援船的效勞人員帶著一臉的壞笑，小聲地嘀咕，“再見再見，再也不見就讓一船的人帶著即恐懼但是更快樂的心情開始了游玩的歷程。很明顯這個船員的言行是受過培訓(xùn)的，通過一句話一個神情,就像給你打了催化劑,讓你愉悅的心情,讓你的感受和其他樂園的感受是不一樣的。為什么說迪斯尼是一個品牌,品牌就是這樣通過點滴來煉成的我們的酒店也是效勞行業(yè),是和人打交道的,怎么樣讓客人認為你的效勞是一流的,怎么樣來創(chuàng)一個品牌的酒店,需要相關(guān)部門像迪斯尼一樣加大對員工言行舉止細節(jié)的培訓(xùn),簽單,>>>,這就說明我們在工作中有時說話做事還不夠標準,所以說我們只要和客人有直接接觸的部門, 我們的管

27、理人員都要去思考會有怎樣的效勞情景,如何正確地標準的處理,怎么得體地說話, 這些都需要管理人員逐步去完善逐步地建立系統(tǒng)的培訓(xùn)5、 建立公平的獎罰機制。制度是保障一個企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的基石, 如果說把一個企業(yè)比作是一艘正在大海中航行的大船，那么制度就是這首大船的航線，輪船偏離了航線就會碰船、觸礁、對企業(yè)來講，沒有制度、或者有令不行、有禁不止，這個企業(yè)有很難有生命力，對部門管理、班組管理也是同樣的道理。西方管理學(xué)中有“熱火爐效應(yīng)的說法，企業(yè)的制度就仿佛燒紅的熱火爐，保持適宜的距離，每個人都能夠享受到制度的溫暖，冒然去觸犯，結(jié)果當然是灼傷。因為制度對冒犯者具有強制和懲罰作用。聯(lián)想從15年前的默默無聞到今

28、天的中關(guān)村龍頭企業(yè)，這樣的成就并非偶然, 聯(lián)想非常強調(diào)集體力量和強調(diào)制度的剛性,從聯(lián)想最高的領(lǐng)導(dǎo)人柳傳志到聯(lián)想的每一個基層員工，都在矢志不渝的遵守制度文化，貫徹制度文化。以開會遲到為例，聯(lián)想規(guī)定：開會不準遲到，如果遲到的時間大于等于5分鐘，與會者就不用參加會議了;如果小于5分鐘，那么遲幾分鐘就在門外站幾分鐘然后再進來開會。正好有一天柳傳志遲到了大概是3、4分鐘，于是，柳傳志按照規(guī)定站在門口，直到站夠了規(guī)定的時間才走進會議室。試想，連公司的老總都能以身作那么，其他的員工又怎么能不遵守制度呢?所以說我們的管理者要帶頭執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度,只有自己做得正才能讓員工做得好,通過以上案例可知，制度必須

29、是剛性的,企業(yè)制度的建設(shè)和執(zhí)行都是在一點一滴的具體過程中堅持下來的，如果只建立制度而不談如何執(zhí)行，如果說對違規(guī)的處理存有下不為例的寬容，那么這個制度本身的威信就會蕩然無存，所以，一個部門一個班組要想擁有強大的競爭力和生命力，首先要在行動上尊重制度，才能從根本上尊重執(zhí)行。以上我們分析了培育執(zhí)行力的五個方面。如果說培訓(xùn)并教會了員工怎么做，對工作任務(wù)的標準交待明確，在管理上又不斷地督導(dǎo)檢查，同時也建立并實施了獎罰機制，只要管理者按照這個流程每一個環(huán)節(jié)認真執(zhí)行，那么這個部門這個班組的執(zhí)行力就會很強,管理也會很優(yōu)秀,有的管理人員也說,下級基管的執(zhí)行力不強，那么就你有按照這五個流程、五個方面教他如何去管理

30、，有沒有對他管理的過程進行督導(dǎo)檢查,在他沒有盡責(zé)的情況下有沒有進行處分，所以說，如果說下級管理不好，那么你經(jīng)理也是有一定責(zé)任的.所以說這五個環(huán)節(jié)一個也不能缺,每一步都要認真執(zhí)行. 以上的五個方面的要求如果能夠認真地做到就根本可以保證 說了=做了=做完了=做對了怎么樣從做對了到做到位了還需要樹立執(zhí)行的兩個原那么和 消除執(zhí)行的兩個誤區(qū)五、樹立執(zhí)行的兩個原那么客戶價值原那么和企業(yè)利益原那么為什么說執(zhí)行還必須樹立兩個原那么呢？因為效勞不是簡單的執(zhí)行，有很多的事情是千變?nèi)f化的,不是每一個事情都有一個標準，很多時候需要我們根據(jù)現(xiàn)場情況即時迅速地做出判斷和決定,引導(dǎo)我們做出正確判斷的導(dǎo)向之一就是站在客戶價值

31、的角度來落實執(zhí)行1、客戶價值原那么客戶價值是企業(yè)為客戶提供的價值，即從客戶的角度來感知企業(yè)提供產(chǎn)品和效勞的價值； 從客戶角度出發(fā)，滿足并超越客戶的需求才是客戶價值比方說,總臺的員工晚上十點接到客人的 ,說方間床頭控制板壞了,要求維修,總臺了解到,這個維修時間會比擬長,假設(shè)維修好要到十一點,客人覺得這個時間他要休息了,提出調(diào)房,總臺問答相同價位的房間沒有了,調(diào)不了房,客人很不開心.正確處理的方法,就是立即調(diào)房,不管房價有多高.滿足客人的要求,因為你現(xiàn)在算了小帳,損失的卻是一個客人對酒店的好感和滿意度。也許這個客人就會有一個會議想要來,或許他會把這種不滿到處宣講發(fā)泄,對我們酒店的影響是不好計算的.

32、 空中的行李 四季酒店是一家國際性奢華酒店管理集團，總部設(shè)于加拿大多倫多四季酒店被評為世界最正確酒店集團之一。四季酒店集團的大股東除創(chuàng)始人夏普先生之外，比爾·蓋茨Bill Gates和阿爾瓦利德·本·塔拉爾王子沙特阿拉伯也是四季酒店集團的大股東 一位客人入住巴黎四季酒店，退房時因為要趕航班，匆忙中把一個行李箱落在了酒店，他趕緊給酒店打 ，效勞員告訴他行李員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這個行李箱，已經(jīng)打了的士趕往機場送給他，客人告訴效勞員，他趕到另一個城市要開一個緊急會議，行李箱內(nèi)有非常重要的資料，希望酒店能及時送給他，但是由于交通原因，在行李員把行李箱送到機場時，客人已上了飛機，這

33、個時候行李員立刻做了決定，跟著買了下一個航班的票，在客人進會場前，將行李送到客人的手上。四季的效勞已遠遠超出了客戶價值，客人的感動無以言表立即打 給酒店總經(jīng)理，表示他的公司高層人員的外出一定只住四季酒店。行李員回到酒店，總經(jīng)理握著他的手“你做的太對了，謝謝你！ 那么這個行李員在緊急關(guān)頭，引導(dǎo)他做出坐飛機送行李這個決定的，就是客戶價值原那么，我們的管理人員除了自身要有客戶價值原那么的意識,并且要要求和引導(dǎo)員工心中一定要有客戶價值原那么的意識,在效勞中除了滿足客人的正常的合理要求外,還要能有讓客人意外驚喜的效勞,讓客人感到有超越他的需求的效勞,我們常說的超值效勞就是這個意思。當然我們有些部門也做到

34、非常好，對VIP客人，對重點客戶我們都做得很好，但是我們也可以把這個范圍把這個理念再擴大，我們?nèi)脑氯ツ暇┞犚诅?講?心智營銷? 現(xiàn)在的營銷理理念都在打情感牌,叫感動銷售,不再是簡單地介紹我的產(chǎn)品，我的效勞，我的環(huán)境，而是如何感動客人，表達客戶價值上做文章，比方說，我們是會議型酒店，會務(wù)組是需要我們?nèi)ジ袆拥膶ο?。題外話 在按部就班的操作外更多地要想到客戶價值的提現(xiàn)和如何增加客戶的滿意度.只有讓客人感動客人才會永遠記住我們酒店。才會成為他的首先酒店2企業(yè)利益原那么從經(jīng)濟效益的角度講使酒店獲利，減少本錢支出.從社會效益的角度來講，就是讓酒店有良好的美譽度這個也是指導(dǎo)我們做出正確判斷和執(zhí)行的一個方向

35、和燈塔,因為我們的酒店是我們生存的平臺,大家團結(jié)在一起是一個大家庭,每一個人都要為她的繁榮興盛做出努力, 只有心中長存這個信念,就會指導(dǎo)我們?nèi)绾稳スぷ魅绾巫鍪?如何能把把工作從做對到做到位,比方說能耗節(jié)約的事,節(jié)能降耗不是是工程部一個部門的事,而是所有使用部門都有這個責(zé)任來降低酒店的能耗支出,各項個部門的管理者都要有企業(yè)利益原那么這個理念,不要因為能耗不考核我這個部門的業(yè)績,我就可以不用關(guān)心,考核只是一個手段, 根本的目的把整個酒店的能耗支出降下來,各個部門都要根據(jù)實際需求來制定空調(diào)燈光的詳細的使用規(guī)定.(值班經(jīng)理)被動為主動,只有將工作的被動化為主動,這個部門的執(zhí)行力才是強大的，所以說,企業(yè)

36、利益是指導(dǎo)我們工作如去執(zhí)行去開展的一個重要的原那么.六、消除執(zhí)行的兩個誤區(qū) 任務(wù)不是結(jié)果，態(tài)度不是結(jié)果 執(zhí)行力核心就是做任何事都要有結(jié)果 我們再來看一下執(zhí)行力概念的表述從買火車票的案例中我們看出：去買火車票是任務(wù)，讓公司的10個人準到達青島是結(jié)果。 因此我們說，v 招聘是 任務(wù) 招到適宜的人才是 結(jié)果 v 開會是 任務(wù) 解決問題是 結(jié)果v 掃地是 任務(wù) 保持地面干凈整潔是 結(jié)果v 發(fā) 是 任務(wù) 確認對方收到無誤是 結(jié)果v 會場拍照是 任務(wù) 照片清晰可用是 結(jié)果v 苦勞是 任務(wù) 功績是 結(jié)果v 上班是 任務(wù) 創(chuàng)造價值是 結(jié)果挖井酒店收帳態(tài)度不是結(jié)果v 我已經(jīng)按照您說的做了 我已經(jīng)盡最大努力了 我

37、沒有功績也有苦勞 我沒有苦勞也有疲勞說這些話的人，或者有這種思想意識的人都是執(zhí)行力缺乏的人，因為叛斷一個人有無執(zhí)行力，就是看對一件事的執(zhí)行有沒有結(jié)果。就象那個買車票的小劉，態(tài)度很好，也很辛苦。但是企業(yè)不需要這樣沒有執(zhí)行力的人,或者說,有這樣的人在管理崗位上, 這個團隊就不是一個狼性的團隊，這個企業(yè)就沒有了競爭力。我們說，在把事情做好的根底上，再執(zhí)行兩個原那么，再去除兩個誤區(qū)，就能保證不僅做好，而且做到位。 最后一點就是要保證今天做到位了就是明天做到位了就是永遠做到位了 七、執(zhí)行力更需要培育的是一種精神， (這種執(zhí)行的神有兩個方面)1、加強工作責(zé)任心一個人的工作做的好壞，最關(guān)鍵的一點就在于有沒有責(zé)任感，在工作中是否認真履行了自己的職責(zé)。當一個人意識到自己的責(zé)任并承當起時,責(zé)任可以發(fā)揮自己的潛能