商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)2019年終工作總結(jié)

1、商場(chǎng)效勞臺(tái) 2021 年終工作總結(jié)商場(chǎng)效勞臺(tái) 20xx 年終工作總結(jié) 一一、提升效勞品質(zhì) 首先我們認(rèn)為公司的效勞品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們效勞 辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理， 由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對(duì)各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方 面力量得到加強(qiáng)。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培 訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度效勞辦對(duì)全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換， 并建立了全員效勞管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò) 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理

2、入職 手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升效勞品質(zhì)，從而 營(yíng)造最正確效勞環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟 蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、 我引領(lǐng)的效勞口號(hào)，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下 發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一 位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升效勞品質(zhì)，樹(shù)立員工效勞意 識(shí)，還推出效勞明星候選人共 44 人，起到了以點(diǎn)帶面的作 用。二、顧客投訴接待與處理 在本年度我們屢次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等 形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)

3、準(zhǔn)效勞為 主要工作目標(biāo)，做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程 序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化， 效勞辦定期檢查，對(duì)不標(biāo)準(zhǔn)的管理人員進(jìn)行處分 ，在今年8 月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心 準(zhǔn)備后， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評(píng)， 通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。三、人員管理檢查范圍全面化、制度化 將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和 管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公 平公正，不厚此薄彼，到達(dá)監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā) 現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改

4、，從而使局部工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店 前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理 人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更 加接近。四、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn) 在每日的查場(chǎng)中效勞辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、 嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反應(yīng)溝通，并下發(fā)整改通知 單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到 及時(shí)解決 但也有局部問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為 主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) ，杜絕一面

5、講，一面不落 實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 xx 年效勞辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員 工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違紀(jì)率 %。其中大局部員工都是 給予批評(píng)教育為主，只有少局部經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處 罰，從而也表達(dá)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng) 局面。五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培 訓(xùn)方案，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己 的弱項(xiàng)，比方我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我 就安排他們來(lái)講在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作，從而進(jìn)一 步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧

6、客投訴水平，進(jìn)一步完 善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度效勞辦內(nèi)部共計(jì)各 類(lèi)培訓(xùn)近 20 余次。六、白銀店工作 在具體工作中效勞辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招 聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)效勞法規(guī)的課程由我主講，累計(jì) 20 余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)效勞臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變效勞觀(guān)念。顧 客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn) 題，為顧客提供盡如您意的效勞。對(duì)白銀店效勞辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們 必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總 店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。七、積極配合公司完成各項(xiàng)工作 從參與者、執(zhí)行者、籌劃者到組織者在公司

7、各項(xiàng)大型活 動(dòng)中，處處都有效勞辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng) 工作都能及時(shí)、 全面、 保質(zhì)保量的完成， 并取得了一定成效， 受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié) xx 年效勞辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受 到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè) 務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門(mén)多數(shù) 為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面 經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在效勞品質(zhì)方面跟興旺城市的大型購(gòu)物中 心還存在一定的距離，所有在 xx 年我會(huì)努力提升我部人員 素質(zhì)，提升工作效率，在 xx 率先提倡并實(shí)施特色化效勞， 大打特打效勞牌，使顧客不但可以享受到 xx

8、的品牌文化， 更能享受到 xx 的效勞文化。商場(chǎng)效勞臺(tái) 20xx 年終工作總結(jié) 二 時(shí)間總是飛快而過(guò)，一轉(zhuǎn)眼間，新的一年悄然而至。在 過(guò)去的 20xx 年中，不管功過(guò)與否，我都應(yīng)該向效勞臺(tái)的妹 妹們表示感謝，如果沒(méi)有她們的積極配合與辛勤付出，很難 讓效勞臺(tái)的工作順利進(jìn)行。同時(shí)，也借此時(shí)機(jī)感謝店長(zhǎng)，以 及各樓層經(jīng)理、各部門(mén)主管的大力支持與配合，讓我們效勞 臺(tái)員工能大膽的開(kāi)展工作。說(shuō)到效勞臺(tái)，首先效勞臺(tái)要為整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的顧客及整個(gè)超 市的員工效勞。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由效勞 臺(tái)員工手中存取。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習(xí)慣的當(dāng)成身體鍛 煉 ; 我們又是抱歉專(zhuān)員。無(wú)論是與非， 顧客有什么不滿(mǎn)意的，

9、向我們反映、 抱怨， 我們都有責(zé)任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客賠禮抱歉。記不清 楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認(rèn)為過(guò)期了的飲料， 來(lái)說(shuō)服顧客 ; 其實(shí)，每次的總結(jié)是有必要的，只有靜下心來(lái) 去回首， 才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績(jī)與缺乏， 成績(jī)是過(guò)去的， 已經(jīng)劃上了一個(gè)句號(hào)，只有揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能把來(lái)年的工作做 得更好。同時(shí)，我們?cè)谝韵聨讉€(gè)方面也有所失誤。 第一、播送宣傳較少 由于效勞臺(tái)工作較忙，處理的事務(wù)較多，而我又要到收 銀臺(tái)值班，每個(gè)班不休假兩個(gè)人上班，有人休假了就只有一 個(gè)人上班。 到底有多忙 ?簡(jiǎn)單說(shuō)一下要做的事，如 ; 播音， 開(kāi)發(fā)票，換零錢(qián)，開(kāi)換貨單，贈(zèng)品發(fā)放登記，辦理會(huì)員卡， 到各部門(mén)送顧

10、客所換退的商品，為顧客存取包裹等等 往往 導(dǎo)致播音不能正常進(jìn)行，不能很好的給各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)幫助， 而作為負(fù)責(zé)人的我，深切體會(huì)到這項(xiàng)工作與效勞臺(tái)工作銜接 的難處。第二、與樓層及各個(gè)部門(mén)的溝通交流較少因?yàn)槊Χ鵁o(wú)視了與各樓層之間的交流，有什么事都藏在 肚子里，因而會(huì)出現(xiàn)你不了解我，我不理解你的現(xiàn)象。第三、顧客喪失存放牌不賠償 有時(shí)因?yàn)樘蜁?huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，以及有時(shí)顧客的背 籠喪失，雖然我們給顧客做了賠償，但顧客還是很不滿(mǎn)意等 等。亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚。既然已經(jīng)找出問(wèn)題的癥結(jié)所在， 我相信在今后的工作中不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。在這里，我也希 望各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、各位伙伴多給我們提出珍貴的意見(jiàn)和建議， 而我將信心百倍

11、，全力以赴將下一年的工作做得更好，更到 位。商場(chǎng)效勞臺(tái) 20xx 年終工作總結(jié) 三時(shí)光匆匆，來(lái) xx 已經(jīng)兩個(gè)月了，當(dāng)初自己真的沒(méi)想到 會(huì)分到效勞臺(tái)，最開(kāi)始幾天的工作可以說(shuō)是小心翼翼被開(kāi)工 作，對(duì)周?chē)沫h(huán)境不熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)為掌握同事之間也有距 離，所以開(kāi)始幾天的我始終處于疲勞狀態(tài)，常覺(jué)的這份工作 不適合我，有過(guò)退縮，但慢慢的我越來(lái)越喜歡這里對(duì)于這份 工作也由開(kāi)始的被動(dòng)慢慢地轉(zhuǎn)化為主動(dòng)，能和同事們打成一 片業(yè)務(wù)知識(shí)也一天天地熟練，我漸漸地愛(ài)上了這個(gè)最開(kāi)始讓 我感覺(jué)陌生的地方放。通過(guò)這兩個(gè)月的鍛煉學(xué)習(xí)以及和同事們之間漸漸地磨 合，我發(fā)現(xiàn)效勞臺(tái)是一個(gè)既嚴(yán)謹(jǐn)又寬松，既嚴(yán)肅又愉悅的工 作平臺(tái)，對(duì)待工作要嚴(yán)

12、謹(jǐn)認(rèn)真特別是在退換票手續(xù)上和處理 旅客投訴問(wèn)題上，更要認(rèn)真對(duì)待不得有半點(diǎn)松懈。效勞臺(tái)是 一幫和我年齡相仿，脾氣相投的姐妹。她們沒(méi)有心機(jī)，單純 的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜歡這里。雖然每天都很愉悅，但我知道我自身還有很多缺乏需要 改良，要想工作有所進(jìn)步，在今后的日子里我會(huì)按照以下幾 點(diǎn)要求自己。喚醒潛意識(shí)里的工作激情。有句俗話(huà)說(shuō)的好，潮濕的火 柴無(wú)法點(diǎn)燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態(tài) 對(duì)待工作。比方，就想在大廳租客一樣，苦點(diǎn)累點(diǎn)怕什么， 我年輕喊喊能怎樣，能讓更多的人做我們國(guó)營(yíng)車(chē)，我快樂(lè)。制定工作方案。制定方案的過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)自我完善 的過(guò)程，我會(huì)堅(jiān)持并堅(jiān)信會(huì)實(shí)現(xiàn)它，要在

13、短時(shí)間內(nèi)更熟練的 掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，并拓展自己的知識(shí)面，提升自己的普通話(huà)水 平，用平和樂(lè)觀(guān)的心態(tài)對(duì)待需要幫助的旅客。對(duì)待工作要有責(zé)任心。不為成功找理由，不給失敗找借 口，理由在你出錯(cuò)時(shí)是站不住腳的，要擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任心，做一個(gè)為自己的承諾為自己的行為負(fù)責(zé)任，要從細(xì)節(jié)處嚴(yán)格要求自己。不要為了能盡量早點(diǎn)做完工 作而在一些小的地方出紕漏，注重大局，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指出的缺乏 要虛心聽(tīng)取，不能認(rèn)為是吹毛求疵。沒(méi)有哪件事情小到不值 得重視，也沒(méi)有哪一個(gè)細(xì)節(jié)不值得做好。從現(xiàn)在開(kāi)始我要養(yǎng) 成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?xí)慣。以前的自己或多或少的有過(guò)拖拖拉拉，游手好閑，循規(guī) 蹈矩，墨守成規(guī)的做法，但今后我會(huì)認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)并及 時(shí)改正，爭(zhēng)取

14、用十六個(gè)字代表以后嶄新的自己率先主動(dòng)，充滿(mǎn)激情，吃苦耐勞，善于動(dòng)腦希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們監(jiān)督。商場(chǎng)效勞臺(tái) 20xx 年終工作總結(jié) 四 在商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶(hù)效勞部較好的完成了 xx 年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)。回憶 xx 年來(lái)的工作，我 們主要做了以下幾點(diǎn)：一、管理精細(xì)化 商場(chǎng)工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事 關(guān)商場(chǎng)商場(chǎng)自身的經(jīng)濟(jì)效益和開(kāi)展，也影響到商場(chǎng)職能作用 的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè) 業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)谏虉?chǎng)管理中，本著各自的 工作崗位和分工， 認(rèn)真履行職責(zé)， 努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著商場(chǎng)精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制 度，

15、崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在商場(chǎng)數(shù)據(jù)管理中， 嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性 和標(biāo)準(zhǔn)性，使商場(chǎng)管理工作，到達(dá)了上級(jí)商場(chǎng)的要求。二、工作標(biāo)準(zhǔn)化 商場(chǎng)工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合 理的原那么，狠抓商場(chǎng)和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo) 準(zhǔn)嚴(yán)要求。 首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。 只要接到報(bào)案， 無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌 握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶(hù)提供力所能 及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高效勞質(zhì) 量; 堅(jiān)持 24 小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步 提高了效勞水平 ; 加大了考核力度

16、; 積極做好防災(zāi)防損工作， 及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛平安檢查 方法、冬季防火防爆平安檢查方法，始終做到提前把握，提 前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場(chǎng)管理，加快商場(chǎng)速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提 高效勞水平，改善效勞形象，切實(shí)擠壓商場(chǎng)水分，實(shí)現(xiàn)有效 降賠，較好的完成了各項(xiàng)商場(chǎng)指標(biāo)。三、效勞標(biāo)準(zhǔn)化商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、 品牌競(jìng)爭(zhēng)、 效勞競(jìng)爭(zhēng)， 而效勞競(jìng)爭(zhēng)在商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客 戶(hù)效勞部來(lái)說(shuō)，效勞的好壞直接關(guān)系到商場(chǎng)的開(kāi)展與生存。因此，我們部把商場(chǎng)效勞工作放在了重要位置。組織大 家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)效勞的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服 務(wù)工作，建立健全了效勞制度， 效勞措施， 標(biāo)準(zhǔn)了效勞行為， 于細(xì)微處見(jiàn)精神。比方客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我