論管理體系創(chuàng)新與改造

1、 論 管 理 體 系 創(chuàng) 新 與 改 造 -回歸流程 審核中心 韋斌生 一、 前言近10-20多年以來，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、發(fā)展，以及在全球各行業(yè)的廣泛應(yīng)用，尤其是ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證等第三方認(rèn)證制度的推廣和實(shí)施，在全球掀起了一場(chǎng)管理革命，質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系的建立和運(yùn)行，并尋求第三方認(rèn)證，促使各類組織按ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)建立起規(guī)范的管理體系、管理和作業(yè)流程、管理制度。眾所周知，ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)（1996版、2004版）以及ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

2、都提出了基于PDCA循環(huán)的過程方法的理念，主張將組織的活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使得組織特別是在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的業(yè)績、有效性、效率和成本方面得到顯著的收益。保持和持續(xù)改進(jìn)過程能力可以通過在組織的各個(gè)層次應(yīng)用PDCA的概念來加以實(shí)現(xiàn)。基于PDCA循環(huán)的過程方法理念，實(shí)際上是現(xiàn)代管理學(xué)中流程再造、流程管理理論的應(yīng)用。利用現(xiàn)代管理關(guān)于流程再造、流程管理的理論來解釋，我們可以把管理體系建立的過程，理解為流程再造的過程；而將管理體系運(yùn)行的過程理解為流程管理的過程（如圖1示）流程再造圖1：ISO9001與流程再造、流程管理 體系II

3、I 運(yùn)行持續(xù)改進(jìn)流程管理流程再造流程再造流程管理流程管理體系建立過程體系改造過程 體系I 運(yùn)行持續(xù)改進(jìn)體系II 運(yùn)行持續(xù)改進(jìn)體系改造過程因此，我們建議組織應(yīng)基于組織的業(yè)務(wù)流程，來建立管理體系，并將管理體系建設(shè)成為組織一切管理制度、管理工作的基礎(chǔ)平臺(tái)。但是，ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布近十年、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布也已近6年，質(zhì)量、環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，第三方認(rèn)證迅猛發(fā)展。作為多年從事體系認(rèn)證工作的審核員，在認(rèn)證審核過程中、在與認(rèn)證客戶交流溝通的過程中，我們卻強(qiáng)烈地感覺到，能夠真正基于組織的業(yè)務(wù)流程、把管理體系建設(shè)成組織的基礎(chǔ)管理平臺(tái)的組織，真是少之又少。管理體系

4、在組織規(guī)范管理流程、提升管理水平方面并沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。為了管理體系以及管理體系第三方認(rèn)證的持續(xù)生命力，我們亟需提倡和鼓勵(lì)管理體系的創(chuàng)新。二、 管理體系創(chuàng)新談到管理體系創(chuàng)新，關(guān)鍵是對(duì)于管理體系建立策劃思路的改變。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)很清楚的說明，管理體系的策劃和建立，應(yīng)基于組織的業(yè)務(wù)類型、組織的戰(zhàn)略決策、組織盈利模式的選擇、組織產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程識(shí)別的基礎(chǔ)上，根據(jù)組織的總體方針和總體目標(biāo)，策劃組織的管理體系。ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)僅僅是組織建立管理體系的一種規(guī)范性的指南或要求，建立管理體系的目的，是服務(wù)于組織業(yè)務(wù)的持續(xù)要求、穩(wěn)定一致并控制風(fēng)險(xiǎn)。管理體系是組織業(yè)

5、務(wù)流程實(shí)現(xiàn)與管理的有益工具。管理體系不是業(yè)務(wù)流程的目的，更不能代替業(yè)務(wù)流程。從這個(gè)意義上講，正確有管理體系策劃方案，應(yīng)該是圍繞業(yè)務(wù)流程，研究業(yè)務(wù)流程所需的職責(zé)、運(yùn)行、監(jiān)視測(cè)量與改進(jìn)，策劃和建立管理體系；而不是圍繞管理體系標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的條款要求，把本來完整的業(yè)務(wù)流程分解成一些孤立的程序。遺憾的是，現(xiàn)在我們接觸到的絕大部分的管理體系，都是圍繞管理體系標(biāo)準(zhǔn)的條款要求在建立流程文件。最典型的可以從我們最常見的管理體系職能分配表中反映出來。表1是最常見的制造業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表。這是一個(gè)典型的以標(biāo)準(zhǔn)條款為中心的管理體系結(jié)構(gòu)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的條款要求，編寫程序文件，許多有聯(lián)系的流程，被分割成了孤立的程序。

6、管理體系運(yùn)行的結(jié)果，就往往與組織實(shí)際的業(yè)務(wù)流程相脫節(jié)，不但沒有成為業(yè)務(wù)流程控制的有效管理工具，久而久之，反而成了大家的負(fù)擔(dān)。這也是我們常見的管理體系兩張皮的情況?；谏鲜龇治觯覀冋J(rèn)為目前許多管理體系的策劃與建立，與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的八大管理原則相比較，出現(xiàn)了較大的偏離。這也正是當(dāng)前管理體系第三方認(rèn)證的信任度下降的原因。目前的管理體系亟需進(jìn)行創(chuàng)新和改造。管理體系創(chuàng)新和改造的方向，應(yīng)該是回歸流程。根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品戰(zhàn)略、市場(chǎng)細(xì)分、利潤模式的選擇，對(duì)組織的職能機(jī)構(gòu)、流程進(jìn)行優(yōu)化；明確職責(zé)與目標(biāo)；制訂一整套能指導(dǎo)各職能、流程控制管理的程序、制度和作業(yè)文件，建立監(jiān)控與審計(jì)機(jī)制；從而搭建一個(gè)組織

7、各項(xiàng)管理的基礎(chǔ)平臺(tái)，其核心內(nèi)容，在于識(shí)別組織運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)、并控制風(fēng)險(xiǎn)。ISO9001和ISO14001等國際標(biāo)準(zhǔn)，恰恰是搭建組織科學(xué)管理平臺(tái)有益的工具。具體來說，可以包括以下方面的活動(dòng)：1） 確定企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與功能定位，確定組織總體目標(biāo)；2） 識(shí)別生產(chǎn)與管理過程；確定與管理體系創(chuàng)新、改造相協(xié)調(diào)的組織結(jié)構(gòu)和職能的改變；3） 確定職能或流程的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)酬、價(jià)值取向等政策及方法的改變，以促進(jìn)員工行為的改變，營造全新的企業(yè)文化，最終尋求職能部門和流程部門的平衡（即設(shè)定職能部門或流程的目標(biāo)）；4） 在流程改進(jìn)和管理體系創(chuàng)新的過程中，充分運(yùn)用ISO9001：2000、ISO14001：2004

8、等標(biāo)準(zhǔn)的思想和理念，建立指導(dǎo)過程運(yùn)作的目標(biāo)、程序、方法、資源以及監(jiān)視測(cè)量措施，包括考核措施。表2是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理體系創(chuàng)新和改造后的職能分配表。不再以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款的要求機(jī)械地構(gòu)建業(yè)務(wù)，而是真實(shí)體現(xiàn)了組織實(shí)際的工作流程，在各個(gè)流程上，以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的理論與思想，策劃和設(shè)計(jì)相關(guān)的過程順序、程序文件或作業(yè)文件，對(duì)于實(shí)際工作具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。表1 最常見的質(zhì)量職能分配表?xiàng)l款標(biāo)準(zhǔn)要求部門總經(jīng)理管代生產(chǎn)部技術(shù)部企管部品管部資材部市場(chǎng)部人事行政部財(cái)務(wù)部支持文件總要求總則質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)文件控制文件控制程序記錄控制記錄控制程序管理承諾以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)方針溝通管理

9、程序體系策劃職責(zé)權(quán)限和溝通管理評(píng)審管理評(píng)審程序資源提供人力資源人力資源控制程序基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理程序工作環(huán)境5S管理程序產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程合同評(píng)審管理程序設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)與開發(fā)控制程序采購過程采購控制程序生產(chǎn)服務(wù)提供的控制生產(chǎn)管理程序過程確認(rèn)特殊過程控制程序標(biāo)識(shí)和可追溯性標(biāo)識(shí)與追溯性管理程序顧客財(cái)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn)管理程序產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù)管理程序監(jiān)視和測(cè)量裝置控制計(jì)量器具控制程序總則顧客滿意顧客滿意測(cè)量程序內(nèi)部審核內(nèi)部審核管理程序過程監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量質(zhì)量檢驗(yàn)控制程序不合格的控制不合格品控制程序數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)分析控制程序改進(jìn)糾正與預(yù)防措施管理程序負(fù)責(zé)部門協(xié)辦部門表2 改造和創(chuàng)新后的管理職能

10、分配表序號(hào)業(yè)務(wù)流程部門支持文件總經(jīng)理管代生產(chǎn)部技術(shù)部企管部品管部資材部市場(chǎng)部人事行政部財(cái)務(wù)部涉及標(biāo)準(zhǔn)條款（流程中包含或應(yīng)用了標(biāo)準(zhǔn)要求的條款）高 層 管 理 過 程1公司戰(zhàn)略管理產(chǎn)品與市場(chǎng)定位盈利模式選擇外包過程決策質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)組織結(jié)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)圖職責(zé)權(quán)限與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核部門職責(zé)及經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核（含質(zhì)量目標(biāo)分解考核）審計(jì)與管理溝通審計(jì)工作程序溝通管理程序資源提供管理評(píng)審管理評(píng)審程序質(zhì)量管理體系策劃與質(zhì)量管理過程2文件化體系策劃質(zhì)量手冊(cè)文件控制文件控制程序記錄控制記錄控制程序質(zhì)量體系內(nèi)審內(nèi)部審核程序數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)與分析程序持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)程序市場(chǎng)銷售與顧客關(guān)系管理過程3市場(chǎng)開發(fā)策劃

11、品牌策劃與管理銷售管理7.2.1/2/3訂單處理市場(chǎng)銷售管理程序成品倉儲(chǔ)與交付銷售發(fā)票流程顧客財(cái)產(chǎn)管理顧客財(cái)產(chǎn)管理程序 顧客投訴與服務(wù)顧客投訴與售后服務(wù)程序7.2.3 顧客滿意度測(cè)量顧客滿意測(cè)量程序顧客關(guān)系管理序號(hào)業(yè)務(wù)流程部門支持文件總經(jīng)理管代生產(chǎn)部技術(shù)部企管部品管部資材部市場(chǎng)部人事行政部財(cái)務(wù)部涉及標(biāo)準(zhǔn)條款（流程中包含或應(yīng)用了標(biāo)準(zhǔn)要求的條款）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)流程4新產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)程序產(chǎn)品工藝開發(fā)工藝開發(fā)與管理程序特殊過程特殊過程控制程序產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理程序圖紙、技術(shù)資料管理技術(shù)資料、圖紙管理程序原物料采購與物流、倉儲(chǔ)流程5供應(yīng)商開發(fā)、選擇、評(píng)價(jià)與考核供應(yīng)商管理程序7.4.1采購采購管理程

12、序原材料進(jìn)廠驗(yàn)收進(jìn)貨檢驗(yàn)程序倉儲(chǔ)與物流物料需求、倉庫管理制度生產(chǎn)與制造管理流程,6生產(chǎn)計(jì)劃管理生產(chǎn)管理程序7.1 制造過程控制制造控制程序產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與可追溯性程序、工藝紀(jì)律檢查產(chǎn)品防護(hù)管理程序 工業(yè)工程研究IE、過程能力確定7.1,作業(yè)成本控制生產(chǎn)成本管理設(shè)備維護(hù)與管理設(shè)備管理程序工裝模具管理模具管理制度作業(yè)場(chǎng)所管理5S工作程序質(zhì)量檢驗(yàn)流程7進(jìn)貨檢驗(yàn)進(jìn)貨檢驗(yàn)程序¶半成品檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)控制程序¶最終產(chǎn)品檢驗(yàn)不合格品控制不合格品控制程序監(jiān)視與測(cè)量裝置監(jiān)視測(cè)量裝置控制程序人力資源管理流程8崗位能力與要求人力資源控制程序崗位職責(zé)與任職要求培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理程序三、結(jié)論綜上所述，我們可以說明一個(gè)道理，ISO9001與ISO14001等國際標(biāo)準(zhǔn)，僅僅是組織的流程優(yōu)化最有益的管理工具；ISO9001質(zhì)