促銷活動方案——進(jìn)店客戶管制機(jī)制1

1、促銷活動方案進(jìn)店客戶管理機(jī)制1明視達(dá)-進(jìn)店顧客管理機(jī)制一、定義:顧客是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的一切經(jīng)營活動、營 銷策略都是圍繞“發(fā)現(xiàn)、保持和留住顧客”。顧客管理，亦即顧 客關(guān)系管理的簡稱，主要含義就是通過對顧客詳細(xì)資料的深入分 析，來提高顧客滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力，保證公司一 切營銷活動實施的一種手段。顧客關(guān)系是指圍繞顧客生命周期發(fā) 生、發(fā)展的信息歸集。因此，對顧客資源進(jìn)行集屮統(tǒng)一的管理十分重要，分散的顧 客信息、顧客資料形成了對顧客進(jìn)行有效管理的屏障，導(dǎo)致企業(yè) 對顧客的狀況把握不準(zhǔn)，而使企業(yè)的營銷策略出現(xiàn)偏差，活動不 能順利進(jìn)行；同時顧客與企業(yè)的關(guān)系也變成了孤立的顧客與個人 的

2、關(guān)系。顧客管理最重要的作用就是實現(xiàn)顧客資源的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化 管理，使顧客能夠得到企業(yè)整體的支持和服務(wù)。二、目的:顧客管理的核心是顧客價值管理，目的是通過”一對一“營銷 原則，滿足不同價值顧客的個性化需求，提高顧客忠誠度和保有 率，實現(xiàn)顧客價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。三、應(yīng)用范圍:1、進(jìn)店顧客消費2、店內(nèi)員工銷售四、機(jī)制內(nèi)容:1、顧客管理流程顧客開發(fā)一一顧客信息收集一一建立顧客信息庫一一顧客 信息分析一一顧客信息分類一一銷售過程管理一一關(guān)系維護(hù)2、顧客管理機(jī)制1）顧客開發(fā)詳見“明視達(dá)-商圈營銷戰(zhàn)略部署表“商圈活動布局”“定 點人的績效管理機(jī)制”執(zhí)行。2）顧客信息收集依據(jù)“明視達(dá)-定點

3、傳單的價值管理機(jī)制”執(zhí)行。3）建立顧客信息庫對收集上來的信息由明視達(dá)客服部負(fù)責(zé)整理，建立“明視達(dá) 顧客信息數(shù)據(jù)庫”。其中主要包括：顧客基本信息、動態(tài)信息、交易信息、需求 信息、顧客價值、顧客信譽度、顧客滿意度。4）顧客信息分析顧客特征分析顧客行為習(xí)慣分析：根據(jù)顧客購買記錄識別顧客的價值, 主要用于根據(jù)價值來對顧客進(jìn)行分類。顧客產(chǎn)品意見分析：根據(jù)不同的顧客對各種產(chǎn)品所提出的 各種意見，以及當(dāng)各種新產(chǎn)品或服務(wù)推出時的不同態(tài)度來確定顧客對新事物 的接受程度。顧客忠誠分析-顧客忠誠是基于對企業(yè)的信任度、來往頻率、服務(wù)效果、 滿意程度以及繼續(xù)接受同一企業(yè)服務(wù)可能性的綜合評估值，可根據(jù)具體的指標(biāo) 進(jìn)行量化

4、。保持老顧客要比尋求新顧客更加經(jīng)濟(jì)，要保持與顧客Z間 的不斷溝通、長期聯(lián)系、維持和增強消費者的感情紐帶。顧客收益率分析對每一個顧客的成本和收益進(jìn)行分析，可以判斷出哪些顧 客是為企業(yè)帶來利潤的。顧客注意力分析顧客意見分析：根據(jù)顧客所提出的意見類型、意見產(chǎn)品、 日期、發(fā)生和解決問題的時間、銷售代表和區(qū)域等指標(biāo)來識別與 分析一定時期內(nèi)的顧客意見，并指出哪些問題能夠成功解決，而 哪些問題不能，分析其原因。顧客咨詢分析：根據(jù)顧客咨詢產(chǎn)品、服務(wù)和受理咨詢的部 門以及發(fā)生和解決咨詢的時間來分析一定時期內(nèi)的顧客咨詢活 動，并跟蹤這些建議的執(zhí)行情況。顧客接觸評價：根據(jù)公司部門、產(chǎn)品、時間區(qū)段來評價一 定時期內(nèi)各

5、個部門主動接觸顧客的數(shù)量，并了解顧客是否在每個 星期都受到多個組織單位的多種信息。顧客滿意度分析與評價：根據(jù)產(chǎn)品、區(qū)域來識別一定時期 內(nèi)感到滿意的20%的顧客和感到不滿意的20%的顧客，并描述這 些顧客的特征。5）顧客信息的分類顧客分類辦法:預(yù)流失重點顧客:定義：長時間不購買公司產(chǎn)品而且具有較強消費能力的顧 客；這類客戶需要主動關(guān)心與于保持。將以往離開公司的顧客Z行為作為分析，確定哪些數(shù)據(jù)對顧客的離去有影響，并提取顧客特征的算法，由這些算法形成模型，并使 用模型發(fā)現(xiàn)想要離開公司的顧客。 ABC顧客分類法定義：根據(jù)顧客占用公司的資源比例，選擇一個的比例構(gòu) 成分割點來對顧客進(jìn)行分類;如：資源銷售額

6、（或預(yù)估銷售額）、費用、人力等。一般原則：ABC分類的分割點為:10%-A類、20%B類、 70%-C 類。企業(yè)只有讓所有A類顧客非常滿意；讓B類顧客滿意；讓 部分C類顧客逐漸提高滿意度;那么公司的顧客管理工作就做的 比較完美了。顧客多維分析:挖掘顧客個性需求，顧客屬性描述要包括地址、年齡、性別、 收入、職業(yè)、教育程度等多個字段，可以進(jìn)行多維的組合型分析, 并快速給出符合條件的顧客名單和數(shù)量。顧客價值發(fā)現(xiàn):通過以下定義的價值指標(biāo)和設(shè)定的參數(shù)來計算顧客價值 分?jǐn)?shù)，根據(jù)價值分?jǐn)?shù)對顧客進(jìn)行價值等級的分類。或者根據(jù)價值指標(biāo)設(shè)定顧 客價值金字塔模型，根據(jù)顧客價值金字塔模型設(shè)置顧客價值等級的區(qū) 段。價值指

7、標(biāo)蹌交易類指標(biāo)-交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單筆 交易額、最大單筆交易額、已交易時間、平均交易周期、銷售預(yù)期金額;疔聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)一從咨詢記錄獲取，相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進(jìn)程數(shù)、 顧客表揚次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/比例;疔特征類指標(biāo)-顧客自身的一些特征，特征屬性可以設(shè)為年 齡、學(xué)歷、婚姻狀況、職業(yè)等;蹌例：可將顧客價位設(shè)置為四個區(qū)間：VIP顧客（價值得分 大于80分）、重要顧客（價值得分大于60分）、普通顧客（價值得分大于40 分）、小顧客（價值得分小于40分）等潛在顧客的挖掘:通過顧客訪問記錄、顧客購買特征、顧客購買時機(jī)等信息挖 掘潛在顧客；6）銷售過程管理目標(biāo)分解店長要具體細(xì)致地

8、將上述各項目標(biāo)分解給店員、經(jīng)銷商，再 配合各項銷售與推廣計劃，來協(xié)助店員完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、 的銷售目標(biāo)。過程進(jìn)行追蹤與控制店長要對銷售過程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動 態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動屮所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題，立即解決。也就 是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實績之間的關(guān)系，通過 對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。7）關(guān)系維護(hù)客服部可針對顧客進(jìn)行顧客關(guān)懷，其功能包括：顧客關(guān)懷的 任務(wù)建立、預(yù)設(shè)置，系統(tǒng)到時提醒；同時，系統(tǒng)提供批處理功能。如：顧客關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息、信封打印等詳見：“明視達(dá)顧客回訪制度”3、銷售過程管理制度詳見“明

9、視達(dá)店內(nèi)人員工作標(biāo)準(zhǔn)” “明視達(dá)店內(nèi)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”五、相關(guān)表格:1、明視達(dá)顧客信息統(tǒng)計及回訪記錄表（顧客成為會員后由店員回訪時填寫）Microsoft Word文檔2、明視達(dá)顧客信息數(shù)據(jù)庫（具體表格見“明視達(dá)店內(nèi)軟件管理系統(tǒng)”）Microsoft Word文檔3、服務(wù)內(nèi)容和滿意度、滿足度評估表（顧客成交后填寫）Microsoft Word文檔4、進(jìn)店顧客管理表Microsoft Word文檔5、銷售過程管理表（詳見“明視達(dá)-活動服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)手冊”）促銷活動管理辦法（新）4促銷活動管理辦法第一章總則第一條為實現(xiàn)貨品上市后在各個階段折扣能夠得到有效管 控，及公司開展各項促銷活動標(biāo)準(zhǔn)，為規(guī)范終端直營店

10、鋪與淘寶 商城促銷活動申請標(biāo)準(zhǔn)第二條本管理辦法適用于公司組織的統(tǒng)一活動、直營店鋪活 動。第二章活動申請的范圍（終端店鋪在不同階段根據(jù)銷售及周邊市場環(huán)境情況，為了促進(jìn)銷售的增長，提出的活動申請。）第三條日常促銷活動（一）、短期銷售目標(biāo)促進(jìn)活動（二）、季末促銷同城/同區(qū)域活動（四）、完成保底銷售（五）、特賣注：特賣活動地區(qū)負(fù)責(zé)人需提前與商品主管溝通，確認(rèn)貨品 是否能夠滿足，得到認(rèn)可后才可以申請?zhí)刭u活動，若有單獨場地（即非本專柜的場地，原則上A和A類店鋪 不能在同一樓層），所有等級的商場均可申請；若沒有單獨場地，A、A-類店鋪申請?zhí)刭u活動的，不予審 批（廳房裝修或商場整體除外）。同城店鋪每一季度只可

11、申請一次單獨特賣場活動第四條節(jié)假日促銷活動元旦、春節(jié)、三八婦女節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、母親節(jié)、端午 節(jié)、教師節(jié)、屮秋節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)。第五條商場活動（一）、商場店慶（二）、年中（終）慶商場VIP會員R（四）、合同中約定的活動第六條顧客關(guān)系管理部組織的活動顧客關(guān)系管理部主要針對VIP會員，及新會員發(fā)展的要求定 期在全國各店鋪組織的活動。（-）大型VIP會員活動 （一）會員招募活動 （三）新品推廣活動第七條公司統(tǒng)一策劃的活動公司為了維護(hù)品牌形彖的統(tǒng)一性，重大節(jié)假R期間根據(jù)市場 及主要競品情況，制定具有針對性的活動方案；公司根據(jù)庫存情 況，定期制定計劃性促銷方案。（一）重大節(jié)假日（以商場活動為主，公司

12、活動為輔）元旦、五一節(jié)、屮秋節(jié)、國慶節(jié)、三八婦女節(jié)、清明節(jié)、母 親節(jié)、教師節(jié)（二）指定產(chǎn)品的推廣活動（三）季末清貨活動第三章折扣力度控制標(biāo)準(zhǔn)第八條每季新款在不同階段折扣最低標(biāo)準(zhǔn)曲線圖第十一條應(yīng)季新款終端店鋪不得申請任何形式的明折活動第十二條A和A類店鋪貨品活動不得出現(xiàn)任何明折的活動, 店鋪的最低折扣標(biāo)準(zhǔn)不低于6折（暗折），不可以銷售第5季之 后的貨品（商場大型換場活動除外，具體活動情況與促銷活動專 員溝通確認(rèn)）第十三條B類店鋪各季款根據(jù)公司的活動標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行活動申 請；第十四條C類店鋪只可銷售第5季及Z后的貨品（部分特批 的店鋪除外），并按照商品屮心定期公布最新調(diào)價表標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第十五條淘寶商城活動

13、折扣必須與全國店鋪折扣一致，不可 低于任一家店鋪活動折扣，若要有單獨的折扣活動，淘寶貨品必 須與店鋪貨品區(qū)分開。第四章活動資源支持第十六條促銷活動配貨標(biāo)準(zhǔn)（一）、終端促銷活動配貨標(biāo)準(zhǔn)計算公式:預(yù)估銷售/活動貨品的均單價+標(biāo)準(zhǔn)庫存商品專員根據(jù)活動店鋪的折扣力度、商場氛圍、店鋪的以往 的銷售業(yè)績等情況，在貨品準(zhǔn)備時做適度調(diào)整。第五章促銷活動費用標(biāo)準(zhǔn)第十八條原則上促銷活動應(yīng)該盡可能安排在低扣點的商場 進(jìn)行（具體費用的合理性與促銷活動專員具體溝通，最終以溝通 結(jié)果為準(zhǔn)）。第十九條費用承擔(dān)方式現(xiàn)分為“減扣、力口扣、費用”三種方 式，“減扣、加扣”承擔(dān)比例是在原來扣點的基礎(chǔ)上減扣或加扣 的比例，“費用”是

14、店鋪支持商場活動承擔(dān)一定額度的費用。（一 般折扣、滿減、滿抵等活動形式，以減扣為主；滿送券、收券、 增值等活動形式，以加扣為主）第六章活動表填寫規(guī)范終端店鋪活動表填寫規(guī)范第二十條提交時間要求:（一）、終端店鋪所有活動在活動開始前七日申請，審批通 過后活動方可開始。（二）、特殊情況報備：因特殊情況無法提前填表的，需提前與促銷活動專員溝通確認(rèn)，以O(shè)A或短信形式報備，并在兩天內(nèi)補填促銷活動申請表。第二十一條填寫規(guī)范要求:（一）、OA中促銷活動申請表標(biāo)題欄需填寫店鋪名稱。（二）、促銷活動申請表屮要求填寫的項目，必須如實填 寫，真實、清晰的反饋店鋪的活動內(nèi)容。（三）、活動銷售額、承擔(dān)方式與承擔(dān)比例要求真

15、實準(zhǔn)確。 此項數(shù)據(jù)與地區(qū)負(fù)責(zé)人、店員的工資薪酬密切相關(guān)（若因以上的 數(shù)據(jù)錯誤導(dǎo)致薪酬核算有誤，需在下期的薪酬中進(jìn)行調(diào)整）。（四）、活動結(jié)束后三天內(nèi)，終端店鋪提交活動期間的參加 活動款銷售額（在OA屮填寫），并上傳商場或競品的活動照片。第七章相關(guān)處罰標(biāo)準(zhǔn)第二十三條以下行為記入基礎(chǔ)管理工作推行質(zhì)量KPI考 核（以一家店鋪為一次標(biāo)準(zhǔn)，記入基礎(chǔ)管理工作推行質(zhì)量 KPI考核項。）（一）未通過審批的，且無任何形式報備的情況下就已經(jīng)開 始的活動，記入地區(qū)負(fù)責(zé)人基礎(chǔ)管理工作推行質(zhì)量KPI考核;（二）促銷活動申請表未按照標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行的填報的, 記入地區(qū)負(fù)責(zé)人基礎(chǔ)管理工作推行質(zhì)量KPI考核；（三）活動銷售額、承擔(dān)方式與承擔(dān)比例不準(zhǔn)確，提供虛假 信息的（該項數(shù)據(jù)由財務(wù)部搜集統(tǒng)計），并記入地區(qū)負(fù)責(zé)人基 礎(chǔ)管理工作推行質(zhì)量KPI考核;（四）辦事處經(jīng)理沒有按照規(guī)定的時間及時處理OA,致使店鋪活動未能及時通過促銷活動專員審批的。計入辦事處經(jīng)理基礎(chǔ)管理工作推行質(zhì)量KPI考核。（五）未按照審批通過的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行活動的，記入地區(qū)負(fù)責(zé)人 基礎(chǔ)管理工作推行質(zhì)量K