新商務(wù)禮儀-第二章接待來訪范文word版本

1、第二章接待來訪者初級篇善于待客的人是生意聲場上的強(qiáng)人通過你的接待，能夠反映出你所在公司的形象。無論一個(gè)公司多么有名，如果對待來訪者不禮貌，會(huì)使該公司的形象遭到破壞。比如，買東西的時(shí)候， 營業(yè)員態(tài)度良好， 客人會(huì)感到得到了實(shí)惠， 以后還會(huì)再到這家店里來買東西，同樣，對該公司的評價(jià)并不是通過了解公司的全部，而是通過所接觸到的幾個(gè)職員的形象。而且，客人并不會(huì)說： “ * 公司的 * 很好”。只會(huì)說：“ * 公司很好，?！焙喍灾粋€(gè)公司開解的好壞，在于你接待來訪者的態(tài)度。你對來訪者的態(tài)度如何， 直接關(guān)系到公司的信譽(yù)。 你自身良好的形象會(huì)使公司的整體形象也變得良好起來，你的為斷努力，對樹立公司的形象

2、有巨大的推動(dòng)作用。懷著愉快的心情接待來訪者不是說只要主要負(fù)責(zé)人接待好來訪的客人就行了。每一位職員都應(yīng)當(dāng)懷著誠意對待客人，以樹立良好形象，營造新的商機(jī)接待來訪者時(shí)， 最值得留意的是要將非常愉快的心情傳給對方。 商務(wù)訪問一般事先都有預(yù)約，客人來了，要先寒暄： “您是 * 公司的 * 先生吧，請稍等片刻。 ”說這句話， 可以讓人立即對公司留下好印象。 不僅負(fù)責(zé)人要注意這一點(diǎn)， 公司所有的職員都必須注意。接待來訪者的順序1客人出現(xiàn)在眼前時(shí)馬上起立，看著對方的眼睛， 面帶微笑地寒暄：“歡迎光臨” 。2詢問客人的名字（復(fù)述客人所屬公司的名稱、客人的姓名。）3詢問客人是否預(yù)約過。4A、在預(yù)約過的情況下：（

3、1）和被約者聯(lián)系一下。（ 2）把客人領(lǐng)到接待室。（ 3）端茶。B、沒有預(yù)約過的時(shí)候。（ 4）詢問有什么事（復(fù)述來訪者的來訪目的）。（ 5）和負(fù)責(zé)人聯(lián)系、接受指示。（ 6）如果負(fù)責(zé)人不在，把這一情況告知來訪者并詢問來訪者接下來的意向。負(fù)責(zé)人正在接待其他客人或正在開會(huì)時(shí)， 不要口頭傳達(dá)有來訪者到來， 而是用紙條進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。不同情況下，如何接待來訪者情況 1：沒有預(yù)約過的來訪者有禮貌地寒暄： “歡迎光臨。 ”詢問對方： “是哪一位約您來的？”確認(rèn)一下要找的人在不在。情況 2：來訪者沒有拿出名片詢問一下來訪者的公司名稱、姓名和來訪目的，確認(rèn)以后，再進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。情況 3：來訪者拒絕說出名字及來訪目的。誠懇地

4、與來訪者商量： “現(xiàn)在 * 正好外出了，可否請您改日再來？”情況 4：要找的人不在公司。告訴來訪者要找的人不在的原因及要找的人預(yù)定回公司的時(shí)間，并詢問對方還有什么要求，或請對方留下口信、問清是否還有要辦的事情。情況 5：讓來訪者等了10 分鐘以上。讓來訪者久等時(shí)如果說：“您要找的人正和其他客人談話”、“會(huì)議延長了” 會(huì)很失禮，所以可以暫且先讓要找的人的上司或同事代為接待。Step1應(yīng)該如何擺放茶水和點(diǎn)心？1. 預(yù)約過的客人來訪： “歡迎光臨” ，向?qū)Ψ胶选?. 迎接從較遠(yuǎn)的地方來的客人，寒暄道： “大老遠(yuǎn)的您來啦。 ”3. 在接待者不在公司的情況下，道歉說： “對不起，現(xiàn)在 * 不在公司。”

5、4. 讓事先約好的客戶等候時(shí)說： “會(huì)議延長了”然后把事實(shí)告訴給對方。5. 雙手接名片6. 陪同來訪者時(shí)，應(yīng)帶其走有扶手的過道或樓梯。7. 帶領(lǐng)客人到接待室，向其告知外套和上衣掛在何處。8. 從來訪者的角度看，點(diǎn)心應(yīng)放在右邊，茶水放在左邊。9. 送客時(shí)，目送來訪者，直至電梯門關(guān)上。10. 送客時(shí)，要用最有禮貌的禮儀。小欄目：接待來訪者的禮儀（1）（ 7）在前臺(tái)的接待能決定客人對該公司的評價(jià)。誠心誠意地接待客人。（ 8）在前臺(tái)接待來訪者的順序如下：（ 9）看見客人后，立即起立。（ 10） 微笑地看著客人的眼睛并招呼客人。（ 11） 詢問對方所屬的公司和其姓名并重復(fù)著說一遍。（ 12） 詢問對方是

6、否預(yù)約過或有何要事。（ 13） 和負(fù)責(zé)人聯(lián)系是否會(huì)客，并接受指示。解答不說：“對不起” ，而說“非常抱歉” 。不顧已有預(yù)約的客人，優(yōu)先考慮自己公司的安排，是非常失禮的。從來來訪者的角度看，將點(diǎn)心放在左邊，茶水放在右邊。接待來訪者需要做哪些準(zhǔn)備？在客人來之前15 分鐘，先檢查一下接待室。此前客人用過的茶杯是否已經(jīng)收拾好？煙灰缸是否干凈？桌子是否收拾干凈？室內(nèi)溫度是否適宜？Step2接到對方的名片后，確認(rèn)來訪者的姓名是否失禮？1. 職員如何接待客人公司的信譽(yù)沒有關(guān)系。2. 接到名片后立即確認(rèn)說： “您是 * 公司的 * 先生吧？”這屬于失禮的行為。3.事先預(yù)約好的客人來訪時(shí)，詢問對方：“您有什么事

7、情？”并迎接對方。4. 讓事先約好的客人久等時(shí)，有禮貌地道歉說：“十分抱歉，請您稍等一下。 ”5. 道歉的時(shí)候，要幾遍有禮貌的話，表示對方的尊敬。6. 對方詢問的時(shí)候，將自己所知道的告訴對方。7. 給對方引路時(shí)，走在斜前方，與對方保持一米左右的距離。8. 乘電梯時(shí)，讓客人先下。9. 桌上有文件等物，難以擺放茶杯和點(diǎn)心時(shí)，自己要判斷將茶和點(diǎn)心放在什么地方。10. 目送客人的時(shí)候，直到其乘坐的汽車消失為止。小欄目：接待來訪者的禮儀（2）商務(wù)會(huì)談中，給人的第一印象是最重要的，要注意給人明快的寒暄及回答。人是有感情的動(dòng)物。一個(gè)小動(dòng)作就決定了他人的態(tài)度是喜歡還是討厭。所以第一印象是很重要的。商務(wù)會(huì)議中，

8、會(huì)和許多人相遇。和對方友好地溝通便是建立起良好的人際關(guān)系的重要橋梁。解答當(dāng)場確認(rèn)一下姓名也也無妨，遇到難讀的名字可以先詢問一下對方。無論是前臺(tái)人員還是其他職員，在公司里，職員看到從外公司來的人員，都應(yīng)當(dāng)成客人，要有禮貌地對待。接到名片后應(yīng)當(dāng)場確認(rèn)一下。遇到不會(huì)讀的名字詢問一下對方。突然詢問對方有什么事是沒有禮貌的。道歉時(shí)要使用最有禮貌的話。說道：“我也不是很明白，問一下負(fù)責(zé)人吧?！辈浑S便根據(jù)自己的判斷行事，要等待上司的指示。如何接待客人？讓我?guī)浇哟胰グ?。在走廊時(shí)里，走在客人的斜前方，與其保持23 步的距離，讓客人走在路的中央。下樓梯的時(shí)候，引路者先下。上樓梯的時(shí)候，讓客人先上。但是如果客

9、人是兩個(gè)以上的時(shí)候，引路者先上樓梯。Step3有事要找正在接待來客的上司，如何做才好？1.接待遲到了很長時(shí)間的客人時(shí)，不要說“您讓我久等了?！?.接待沒有講清來訪目的的客人時(shí)，要目前詢問：“您為何事而來？”3. 無論接待的客人是否預(yù)約過， 當(dāng)事人如果不時(shí)， 道歉說：“ * 大概在 * 點(diǎn)鐘回公司。 ”4. 為來訪者引路，要比來訪者走得稍快一些。5. 給來客引路時(shí)，走在樓梯前提醒一下來客說：“上樓梯了，請留意腳下！ ”6. 在走廊里，有客人或本公司的人員起來，向?qū)Ψ浇榻B一下。7. 茶先端給坐在上座的人。8. 每次來會(huì)客室時(shí)，都要向時(shí)間等候的客人說明一下要找的人現(xiàn)在的情況。9. 進(jìn)出房間時(shí)，注意不

10、要背對來客。10. 不得不打斷上司和來客的談話時(shí)，默不作聲地把要事寫在紙上遞給上司。小欄目：接待來訪者的禮儀（3）看到對方時(shí)，聲音響亮地向?qū)Ψ胶?。要帶著尊敬和感謝的心情向?qū)Ψ胶?。正確的禮儀要點(diǎn)如下：a) 看著對方的眼睛。b) 挺直腰背，精神飽滿。c) 注意左右膝蓋和腳后跟。d) 挺直腰桿，使頭、頸、背成一直線。e) 起身時(shí)，再看一下對方。注意以上五點(diǎn)，并熟練掌握這些技巧。解答走路速度應(yīng)該和來客一樣。打斷對方時(shí)添上一句： “對不起，失禮了。 ”引導(dǎo)客人乘電梯你到 *層下。擋住電梯的門，讓客人先上，自己隨后進(jìn)入電梯。出電梯時(shí)讓客人先走。如果自己不坐電梯， 帶領(lǐng)客人進(jìn)入電梯內(nèi)。 轉(zhuǎn)向朝向來客，

11、在電梯關(guān)門之前向客人鞠躬致意。Step4和上司一起接待客人，首先把上司介紹給對方可以嗎？1. 在客廳看見來客，起立微笑，向?qū)Ψ胶选?. 如果上司在場，接待來客的人先把茶端給上司。3. 給來客領(lǐng)路，乘電梯時(shí)，自己應(yīng)該先上后下。4. 和上司一起接待來客時(shí)，首先把上司介紹給對方。5. 西式房間內(nèi)，靠近門的為末席。6.來客有好幾個(gè)，無論上級或下屬，可以若無其事地介紹：“請從里面那位開始吧?！?. 務(wù)必雙手接過來客遞過來的名片。8. 引導(dǎo)來客走進(jìn)房間是地，門如果是往里開的，引導(dǎo)者自己先進(jìn)去。9. 茶匙、咖啡勺、牙簽盒的手持部分朝右側(cè)放置。10. 走出房間時(shí)，打開房門，先請客從往走。小欄目：接待來訪者的

12、禮儀（4）點(diǎn)頭致意、敬禮，崇高的敬禮，這三種禮儀分別應(yīng)用在不同場合。在走廊遇到來客或職員點(diǎn)頭致意， 接待來客時(shí)敬禮， 送客或向來客表示道歉時(shí)致以崇高的敬禮。在這種時(shí)候，不要低頭曲背，要使身體每個(gè)部分直至手指都精神起來。運(yùn)用好以上三種禮儀，會(huì)給人以更好的印象。解答先給來客上茶。向來客先介紹自己公司的人。Step5一邊行禮一邊握手，是不是更周到的寒暄？在致以最崇高的敬禮時(shí)，站起身來先看對方一眼，給人留下極有禮貌的印象。介紹自己公司的職員時(shí)，使用敬語說：“ * 部的 * 先生。”一邊握手一邊行禮。在客廳看到來客，從預(yù)約的內(nèi)容推測后寒暄說：“您是 * 社的 * 先生吧?！痹谧约汗镜淖呃壤锱龅较袷莵碓L

13、的人，上前詢問：“您有什么事嗎？”領(lǐng)客人到接待室后，說：“請稍等?！痹傩卸Y，然后退出接待室。送客人上電梯， 自己不上的時(shí)候， 如果電梯內(nèi)還有其他客人，自己就若無其事地離開了。在公司外和客人會(huì)面，要避開人多雜亂的地方。帶領(lǐng)客人去該去的部門，先說“讓您久等了，現(xiàn)在我陪您去?！庇眯〔鑹氐雇瓴瑁苯影巡鑹胤旁诓柰猩?。小欄目：接待來訪者的禮儀（5）注意自己的服飾形象，爽快地接待客人。干凈的領(lǐng)口和整潔的袖口切不可忽略。即使有一點(diǎn)點(diǎn)的皺紋或污斑，也要燙平洗凈。在自己的柜子里，要準(zhǔn)備一些襪子和手帕。出門前把黃口鞋子擦凈、擦亮。解答握手時(shí)把身體挺直，說出簡單的寒暄語。即使是上司，在客人面前介紹時(shí)也不可用敬請，只

14、說“這是我們的部長* ”即可。挺直身體，一邊簡單地寒暄一邊握手。如果搞錯(cuò)的話，反而更加失禮。目送來客，直至電梯門關(guān)止?！熬凑埖群颉边^于謙恭，用“讓您久等了”較為妥當(dāng)。沏完茶時(shí)，要將壺底擦一下，再放在茶托上。向內(nèi)開的門和向外開的門門朝外開，讓客人先進(jìn)入房間。門朝內(nèi)開，引路人先進(jìn)入房間，再請客人進(jìn)入房間。中級篇Step6接到對方名片后，是否應(yīng)該立即將其放入名片夾內(nèi)？1 在客人面前拿名片時(shí)，以下不正確的是：A. 站著交換名片B. 客人的名片很重要，所以馬上將其放入名片夾里。C. 要注意看一下名片的背面。2 迎接預(yù)約過的客人時(shí)，以下不符合禮儀行為的說法是：A. 承蒙您平時(shí)關(guān)照。B. 百忙之中抽空來訪，

15、非常感謝！C. 有什么事情嗎？3 迎接客人時(shí)，以下正確的行為是：4 接待沒有預(yù)約過的來客，以下行為中正確的有：A. 不需要禮貌的問候。B. 詢問對方是誰介紹惡報(bào)，說： “請問是哪位介紹您來的？”C. 不讓沒有預(yù)約過的客人進(jìn)入公司。小欄目：接待來訪者的禮儀（6）即使是沒有預(yù)約過的客人，也要有禮貌地招待。通常，訪問前進(jìn)行預(yù)約是一種禮儀。但有時(shí)也會(huì)有未預(yù)約過、有急事的客人來訪。如果此種情況出現(xiàn)，我們應(yīng)和平接待其他預(yù)約過的客人一樣禮貌地接待他們。詢問來客的所屬公司名稱、來訪者的姓名、訪問自己公司的哪一位，并請客人稍候。然后，等待負(fù)責(zé)人決定是否和客人見面，或安排代為會(huì)見的人，或者與來客預(yù)約見面時(shí)間。解答

16、交換名片后先確認(rèn)一下對方的姓名和職務(wù)。與其突然詢問對方有什么事情，不如先問候一下為好?！耙粋€(gè)叫 * 的人 ”是一種很失禮的說法。在公司以外的地方等候，見到客人后不說“我等您很久了”即使是沒有預(yù)約過的客人，接待時(shí)也要行為謹(jǐn)慎。讀錯(cuò)對方的姓名如果讀錯(cuò)了對方的名片，不要緊張，把正確的重復(fù)讀一遍即可。Step7如果來客不遞出名片，就拒絕與其會(huì)談可以嗎？1. 給客人引路時(shí)，以下符合禮儀的行為是：陪同來客走在路上時(shí)，不要走在其前面。走路速度比來客要快一些。讓來客走在道路中央。2. 如果客人不遞交名片，應(yīng)該如何應(yīng)對？詢問對方的公司名稱、姓名和來訪目的，確認(rèn)后再轉(zhuǎn)達(dá)。不清楚對方的真正目的，拒絕接待。詢問對方的

17、公司名稱和姓名，當(dāng)場和該公司聯(lián)系，確認(rèn)是否確有其人。3. 端放茶點(diǎn)的方法，以下正確的是：先端出茶水，再拿出點(diǎn)心來。從客人的角度來看，左邊放糕點(diǎn)，右邊放茶水。為了不打擾客人的交談，端茶上點(diǎn)心時(shí)不要發(fā)出聲響，也不要講話。4. 送客時(shí)以下不符合禮儀的行為是：目送來客直到電梯門關(guān)上。由于客人自己開車，一直目送來訪的客人會(huì)使其思想不集中，所以早回來為好。離開房間時(shí)，把門打開讓來客先走。小欄目：接待來訪者的禮儀（7）上座一般是指離門口最最里面的座位。學(xué)生時(shí)代不關(guān)心座位順序，在商務(wù)界， 對于能否協(xié)調(diào)好人際關(guān)系而言，座位的排列是相當(dāng)重要的。 會(huì)議室里、 接待室里、 餐館里、 出租車上、 電車上、 飛機(jī)上， 全

18、都有坐次的排列。在有數(shù)位客人的場合下，對他們的職務(wù)不在了解，可以指著上座對他們說： “請諸位按坐次來坐！“這樣可以讓客人們自己判斷該坐的位置。解答如果沒有名片，就不知道今后如何聯(lián)系與交往，所以需要謹(jǐn)慎行事。為了讓客人走在中央，領(lǐng)路者走在客人的右前方，步伐的速度保持和客人一致。不清楚以后該如何交往，拒絕會(huì)談是一種不好的做法，但第 3 種做法太過分， 會(huì)給人留下壞印象。先給客人端出茶和糕點(diǎn)。先端上糕點(diǎn)，然后上茶，如果這一過程中始終不說話，會(huì)給客人帶來不安： “這茶可以喝嗎？”所以上茶后再加上一句：“請您慢用。 ”應(yīng)目送客人，直到看不到車為止。股長應(yīng)該坐在誰后面？請注意職務(wù)的順序。職員科長股長部長S

19、tep8因?yàn)槭窃谧约汗镜慕哟遥韵脒M(jìn)去時(shí)不敲門也可以嗎？1 在接待室招待客人，以下不符合禮儀的行為是哪一個(gè)？A. 勸客人坐在上座上B. 來到接待室前，說： “是這里，請！ ”請客人進(jìn)去。C. 因?yàn)槭窃谧约汗纠?，所以不需要敲接待室的門。2 接待客人符合禮儀的話語是哪一項(xiàng)？A. * 部長先生現(xiàn)在正在開會(huì)。B. 知道了，這就通知 *C. 不巧， * 現(xiàn)在不在。3 客人不說出姓名及來訪目的時(shí)，如何接待？不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?。A. “ * （代理）現(xiàn)在外出了。 ”以此緩和一下氣氛。B. 明確地說：“來訪目的不明，不予傳達(dá)。 ”C. 說：“對不起，請您預(yù)約以后再來好嗎？”委婉地讓對方下次再來。4 接待人

20、有在或讓客人久等時(shí)，以下哪種應(yīng)對方式不恰當(dāng)。A.把接待人不在的理由和預(yù)定回公司的時(shí)間告訴給客人，并說： “您看怎么辦？”詢問客人的意見，或代為答口信。B. 以代理人的身份確認(rèn)一下是否還有未解決的事情。C. 因?yàn)樽尶腿司玫仁呛苁ФY的，所以請其下次再來訪問。小欄目：接待來訪者的禮儀（8）上茶時(shí)，從職位高的人開始，依序進(jìn)行。給來客上茶時(shí)，要注意以下一點(diǎn)：1) 從上座的人開始2) 茶的溫度為適溫（ 80oC）3) 茶的量為 8 成滿即可4) 茶杯要放在茶托上。5) 如果有糕點(diǎn)，先上糕點(diǎn)，將其放在左邊。解答即使是在自己公司，出于謹(jǐn)慎，還是敲一下門為好即使是在自己公司，也一定要敲門。對外公司的人稱呼自己公

21、司的職員，即使是部長，也不要加敬稱，直呼其名即可?！爸懒恕睋Q成“我明白了”為好。即使對方的目的不明，也應(yīng)以禮相待。與來訪者商量，讓其自己選擇。要找的人正在接待前面的客人?，F(xiàn)在，負(fù)責(zé)人正在接待客人，請?jiān)谶@里等候。預(yù)定 11 在讓來客久等的場合下， 不能讓來客等著而置之不理，點(diǎn)結(jié)束。應(yīng)該把當(dāng)前的情況告知對方，給其一些雜志閱讀，并提供茶水等，為其良好地服務(wù)。Step9長椅和單人椅，哪一種是上座？1. 客人已到門廳，以下行為不符合禮儀的有哪一種？A. 微笑著直立點(diǎn)頭示意。B. 寒暄說：“承蒙您關(guān)照。 ”招呼對方。C. 從預(yù)約記錄推測來訪者說： “您是 * 公司的 * 先生吧?！?. 送客人乘電梯自己

22、不乘的場合下，以下不符合禮儀的行為是哪一項(xiàng)？A. 為了不讓電梯門關(guān)上，用手輕輕按電梯門邊并進(jìn)入。B. 如果有其他客人同乘電梯的時(shí)候，可以不用陪同，當(dāng)場離開。C. 指導(dǎo)來客說： “到 *層了。”3. 關(guān)于介紹的禮儀，以下正確的是哪一項(xiàng)？A.介紹自己公司的職員，用敬語稱呼：“這是主農(nóng)管 * 的 * 先生?！盉. 先把自己公司的人員介紹給客人。C. 和上司一起會(huì)見客人時(shí)，先把客人介紹給自己的上司。4. 關(guān)于上座和下座，以下錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)？A. 和式房間，靠近地板房間的座位是上座。B. 西洋式房間，靠近門的座位是下座。C. 與門距離相等的地方有長椅和單價(jià)椅時(shí)，單價(jià)椅為上座。5. 客人有好幾位，不清楚上

23、下尊卑時(shí)，安排座位順序的方法，以下正確的是A. “請隨便坐”讓對方自己順序。B. “ * 社長請您坐這邊。 ”根據(jù)自己所能決定的范圍來引導(dǎo)。C. “請從里按順序坐。 ”若無其事地進(jìn)行引導(dǎo)。小欄目：接待來訪者的禮儀（9）雙手把茶水遞給客人。上茶時(shí)要注意以下事項(xiàng)：茶碗上的花紋朝向客人擺放端茶盤時(shí)，茶盤保持與胸部等高。在接待室里有很多客人和使用很多茶碗時(shí)，要使用配套的茶碗和茶托。把茶盤放在桌子的一角，用雙手把茶碗依次遞給客人。解答長沙發(fā)即長椅子是上座，勸客人坐上去。如果弄錯(cuò)的話會(huì)很失禮。確認(rèn)客人乘上電梯，待其轉(zhuǎn)身朝向電梯門時(shí)，向其行一禮。無論在什么情況下，都要先把自己公司的人員介紹給來客，如果不便于

24、安排的話，請客人自己考慮坐次。接待客人時(shí)有上司的電話。悄悄地把小紙條遞過去。（對不起）會(huì)議中，有客人的電話，應(yīng)口頭傳達(dá)給客人。（對不起，打擾了）Step10在公司外會(huì)見客人應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？1. 關(guān)于如何處理客人的名片和資料，以下不符合禮儀的是哪一項(xiàng)？A. 雙手接名片。B. 拿的高度保持和胸部等高C. 為了不弄臟名片，用手指拿著。2. 在走廊里，看到像客戶的人，以下不符合禮儀的是哪一種行為？A. “請問，您來這里有什么事嗎？”招呼對方。B. “歡迎您光臨。 ”問候?qū)Ψ?。C. “前臺(tái)在那里”客氣地告訴對方，讓其到前臺(tái)進(jìn)行詢問。3. 在公司外會(huì)見客人的注意事項(xiàng)，以下不符合禮儀的是A. 在地鐵車站的

25、剪票口，約好在一些較容易找到的地方會(huì)面。B. 避開人多的地方。C. 初次見面的客人，把自己的特征告訴對方。4. 在接待室招待客人的注意事項(xiàng)，以下符合禮儀的是A. 向內(nèi)開的門，讓客人先進(jìn)，自己后進(jìn)。B. 說一聲：“請進(jìn)！”C. 請客人坐在自己喜歡坐的坐位上。5. 以下對客人講的話中，符合禮儀的是哪一項(xiàng)？A. 敬請等候，請讓我為您帶路。B. 到五層的總務(wù)辦公室去！C. 現(xiàn)在就來，請您稍等一下。小欄目：接待來訪者的禮儀（10）端出咖啡的時(shí)候，咖啡杯的把手朝右，咖啡匙放在杯子的前方。客人和上司會(huì)談超過1 小時(shí)了，開始拿出咖啡給他們喝?？Х缺陌咽殖?，咖啡匙放在杯子的前方?？腿撕蜕纤緯?huì)談超過1 小時(shí)了

26、，開始拿出咖啡給他們喝。咖啡杯的把手朝右，匙放在杯子的前方。如果是畫滿圖案的杯子，將把手朝左邊擺放。糖和牛奶可以放在碟中或放在不礙事的地方。解答車站的剪票口情況非常復(fù)雜。在目標(biāo)突出、離車站較遠(yuǎn)的地方約見客人為好。不能用像拿臟東西似的動(dòng)作去拿。雖然看上去很親切，但不經(jīng)過前臺(tái)的允許是不能隨便讓客人去的。地鐵站的剪票口雖然很容易被找到，但地鐵里有很多出，較復(fù)雜、混亂。在車站會(huì)面時(shí)應(yīng)選擇離車站稍遠(yuǎn)、目標(biāo)突出的地方。門向內(nèi)開，自己先進(jìn)去。如果不讓客人坐上座，客人就會(huì)選擇下座坐下。“敬請等候”過于謙恭， “讓您久等了”才是正確的說法。 “到五樓去 ”雖然聽上去沒什么，實(shí)際上是命令的口氣。應(yīng)該說： “您可不

27、可以上五樓去呀？”客人要回去了如果有行李要拿，應(yīng)該幫助客人拿到電梯口或門口。送別客人，直到客人出門。不要忘記說一句感謝的話。今天非常感謝。高級篇Step11讓事先預(yù)約過的客人久等時(shí)，是否應(yīng)該將真實(shí)的了情況稍遠(yuǎn)的告訴他？1. 關(guān)于最恭敬的禮儀用語或行為，以下哪個(gè)是使用不正確的？A. 道歉時(shí)使用尊敬語B. 上身彎曲約 30O 鞠躬C. 雙腳跟并攏到膝蓋成一直線。D. 挺直腰背E. 送客時(shí)使用尊敬語。2. 讓事先預(yù)約過的客人等候的時(shí)候，不正確的做法是哪一項(xiàng)？A. 實(shí)話實(shí)說，告訴客人： “會(huì)議延長了。 ”B. 到了約好的時(shí)間，要會(huì)客的人請其上司或同事代為處理。C. 誠心誠意地道歉說： “真抱歉，請?jiān)偕?/p>

28、等一會(huì)兒。 ”D. 離結(jié)束前邊的會(huì)談還需 30 分鐘時(shí)征求客人的意見，請求其再次來訪。E. 向客人說明情況，拿出雜志，或上茶招待。3. 為客人引路的時(shí)候應(yīng)該注意的事項(xiàng)，以下不正確的是哪一項(xiàng)？A. 在與客人保持 1 米左右距離的斜前方引路。B. 乘電梯時(shí)，引路者后上先下。C. 走廊和樓梯里，帶領(lǐng)客人走有扶手的地方。D. 在接待室的門口對客人說： “請進(jìn)?！盓. 在接待室引導(dǎo)客人坐上上座。小欄目：接待來訪者的禮儀（11）在公司走廊里，發(fā)現(xiàn)客人似乎迷了路，要為其引路。急于辦事，要超越客人時(shí)，說：“對不起，我要先過去了”，之后輕輕走過去。在過道里和客人相遇時(shí)要靠邊點(diǎn)頭示意。有客人要上樓梯， 站直不動(dòng)，

29、 等待客人上到同一個(gè)臺(tái)階時(shí)， 向客人點(diǎn)頭示意。 與此相反，有客人下樓梯要停下等待，等客人下到離自己還有兩三個(gè)臺(tái)階時(shí)，向客人點(diǎn)頭示意。解答對待事先預(yù)約過的客人，把自己的情況放在首位是失禮的行為。不是 30O，而是 45O 最為標(biāo)準(zhǔn)。對待事先有約的客人，把自己的情況放在首位是失禮的行為。領(lǐng)路人應(yīng)先上后下。事先預(yù)約過的客人來訪。中川先生，恭迎您光臨。讓客人等待，如果超過15 分鐘，需詢問客人日程中有何其他安排。與前面客人的會(huì)談尚未結(jié)束。和前面客人的會(huì)談時(shí)間延長了，非常抱歉，請您稍等一會(huì)兒。Step12端茶上糕點(diǎn)的時(shí)候，不清楚叉子和竹簽擺放的位置。應(yīng)該怎么辦？1. 在來客面前如何接拿名片，以下不正確的

30、是哪個(gè)？A. 用雙手接名片。B. 當(dāng)場確認(rèn)對方說： “是 * 公司的 * 先生啊?！盋. 拿到的名片十分重要，應(yīng)將其馬上放進(jìn)名片夾里。D. 名片的背面也要注意看。E. 站立著進(jìn)行名片交換。2. 關(guān)于迎接有預(yù)約的客人時(shí)的問候語，以下不正確的是哪個(gè)？A. 歡迎您光臨！B. 等候您多時(shí)了。C. 平日里承蒙您關(guān)照。D. 您有什么事？3. 關(guān)于上茶和糕點(diǎn)的方法，收下正確的是哪個(gè)？A. 接待客人時(shí)，在自己的上司也在在場的情況下，先給上司上茶。B. 先上茶，后上糕點(diǎn)。C. 從客人的角度來看，左邊是糕點(diǎn)，右邊是茶。D. 為了不打擾客人講話，上茶時(shí)沉默不語。E. 用手遞給客人吃糕點(diǎn)所需的叉子和竹簽， 把叉子竹簽

31、放在碟子上， 便于拿在手中的一端朝左。小欄目：接待來訪者的禮儀（12）從有禮貌的問候語開始，和對方進(jìn)行良好的交流。從“早上好”這句問候語開始，每天重復(fù)著寒暄的話語。這對于初次見面的人和每天見面的人都是一樣的。寒暄問候不要害羞地低聲說話，而應(yīng)當(dāng)積極地看著對方的臉，微笑著向?qū)Ψ胶选＝獯饘⒉途呤殖值囊欢顺曳旁诘由?。交換名片后不要馬上收起來，先確認(rèn)一下對方的姓名和職務(wù)。與其先問“有什么事嗎？”不如先說些表示歡迎的話。給客人先上茶和糕點(diǎn)。先上糕點(diǎn)再上茶。上茶時(shí)不說話會(huì)給來客帶來不安：“這茶可不可以喝？”所以要說一句：“您請用?！鄙细恻c(diǎn)要有叉子和竹簽，便于吃點(diǎn)心用，手持的一端朝右，放在碟子上?？腿藖砹硕鴷?huì)見伏特計(jì)在的場合首先確認(rèn)客人是否預(yù)約過。您事先預(yù)約過嗎？沒有。“我確認(rèn)下下，請您稍等?！被卮饘Ψ健Ｔ谑孪阮A(yù)約過的場合，要確認(rèn)對方的意向和要求。對不起，負(fù)責(zé)這事的人因急事外出了。請代理人來接待。真不巧，負(fù)責(zé)這事的人外出了，我會(huì)將您來訪的事情轉(zhuǎn)達(dá)給他。愿為客人轉(zhuǎn)答留言。Step13在公司外和客人會(huì)面時(shí)，最初應(yīng)該說些什么最合適？1. 關(guān)于接待來客，以下不正確的是哪個(gè)？A. 走路時(shí)比客人快一至二步。B. 來到接待室前，說： “是這里，請！ ”請客人進(jìn)去。C. 因?yàn)槭窃诠緝?nèi)，進(jìn)接待室前不必敲門。D. 對客人坐上座。E. 指明掛上衣和外套的地方。2. 客人在場的情況下