從“精益制造”到“精益服務(wù)”

1、從“精益制造”到“精益服務(wù)”近年來(lái)，煙草行業(yè)堅(jiān)持生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)管理“兩手抓”，積極推行“管理創(chuàng)一 流”和“體系建設(shè)創(chuàng)一流”工作,在基礎(chǔ)管理、體系建設(shè)、SJ標(biāo)管理、優(yōu)秀工廠創(chuàng) 建和管理信息化等管理工作中取得了一定成效，行業(yè)企業(yè)管理水平有了明顯提高，有 力支撐了 “卷煙上水平”戰(zhàn)略的推進(jìn)。但煙草行業(yè)的企業(yè)管理與其他先進(jìn)行業(yè)企業(yè) 管理方面還存在較大差距，基礎(chǔ)管理底子還十分薄弱，行業(yè)內(nèi)各企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)工作中還 存在很多資源浪費(fèi)、流程冗長(zhǎng)、效率低下、協(xié)調(diào)性差、溝通不順暢等問(wèn)題，“大企 業(yè)病”依然存在。因此，國(guó)家局黨組經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略性思考，積極在行業(yè)內(nèi)推行精益管理， 通過(guò)精益煙葉生產(chǎn)、精益制造、精益研發(fā)

2、、精益營(yíng)銷(xiāo)、精益物流等將精益管理的思 想和理念貫穿和滲透到各個(gè)方面，從工作的各個(gè)方面降低消耗、減少浪費(fèi)、提高效 率、提升效益，走內(nèi)涵式可持續(xù)健康發(fā)展道路。從“精益制造”到“精益服務(wù)”的衍生“精益”的概念最初來(lái)自于制造業(yè),是隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和用戶需求的復(fù)雜化產(chǎn) 生的。服務(wù)行業(yè)精益理念的精髓同樣在于找出流程中浪費(fèi)的部分，并設(shè)法把它消除, 通過(guò)流程的再造,實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的有效控制，從而消除浪費(fèi),降低成本,拓寬效益空間，增強(qiáng)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。精益服務(wù)是通過(guò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式和市場(chǎng)供求等方面的變革，使 服務(wù)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并能使服務(wù)過(guò)程中的一切無(wú)用、多余的 東西被精簡(jiǎn)，最終達(dá)到包

3、括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在內(nèi)的服務(wù)各個(gè)方面完美的結(jié)果。精益思想的 核心就是以越來(lái)越少的投入一一較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時(shí)間和較小的場(chǎng) 地創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值；同時(shí)也越來(lái)越接近用戶，提供他們確實(shí)想要的東西。精益服務(wù)的精髄就是使服務(wù)更加完美，而服務(wù)更加完美主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方 面:一是服務(wù)效率更高，二是服務(wù)質(zhì)量更好,三是服務(wù)效益更佳。三者是遞進(jìn)關(guān)系，服 務(wù)效率提高了，顧客等待的時(shí)間縮短，服務(wù)更加規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量得到改善。效率提高， 質(zhì)量改善，顧客的價(jià)值提升，顧客滿意度提高,顧客更愿意為好的服務(wù)支付，因此服務(wù) 的效益也就會(huì)更好。精益服務(wù)理論的四個(gè)核心精益服務(wù)將“以客為尊，從心開(kāi)始”的服務(wù)理念上升至理論高度?！?/p>

4、精益服 務(wù)”理論強(qiáng)調(diào)基于客戶視角完善和改造整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，精益服務(wù)體系主要山客 戶管理精益化、界面服務(wù)精益化、員工服務(wù)精益化、服務(wù)管理體制精益化四個(gè)模塊 構(gòu)成，并以此指導(dǎo)和推動(dòng)卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作全面升級(jí)，為客戶帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體 驗(yàn)?？蛻艄芾砭婊氖滓ぷ魇且獙?duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別及分類(lèi)。如在零售客戶細(xì)分上，從地理區(qū)位、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和消費(fèi)特點(diǎn)等維度 入手，扎實(shí)開(kāi)展零售戶動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)，進(jìn)一步將零售戶細(xì)分為小類(lèi),實(shí)現(xiàn)了客戶細(xì)化切片 管理。以此為依據(jù)，按照品牌定位和產(chǎn)品特性對(duì)在銷(xiāo)品牌分別定量，采取“一區(qū)一 策、一縣一策、一品牌一策”的投放策略，做到同一市（縣、區(qū)）不同的客戶類(lèi)型，品 牌定量不同，相同的客

5、戶類(lèi)型不同的市（縣、區(qū)），品牌定量也不同，增強(qiáng)貨源投放的 針對(duì)性，進(jìn)一步提高了投放策略與市場(chǎng)需求的契合度界面服務(wù)精益化服務(wù)界面是煙草商業(yè)企業(yè)向客戶提供服務(wù)所依托的各類(lèi)載體、平臺(tái)和渠道的統(tǒng)稱(chēng),是客戶對(duì)煙草流通環(huán)節(jié)服務(wù)水平、品牌形象感知 和評(píng)價(jià)的第一來(lái)源。服務(wù)界面精益化的重要內(nèi)容之一就是強(qiáng)調(diào)信息傳遞界面精益化, 要求煙草商業(yè)企業(yè)在向客戶傳播信息時(shí)，必須滿足“亮點(diǎn)呈現(xiàn)、健康向上、及時(shí)準(zhǔn) 確、通俗易懂”的十六字要求。如卷煙品牌形象店工程，制作印有品牌形象標(biāo)識(shí)的煙柜、燈箱、燈箱片，并專(zhuān)門(mén)派人為其布置店面、陳列煙柜，擴(kuò)大店面視覺(jué)沖擊效果, 對(duì)在卷煙終端層面樹(shù)立該品牌良好形象起到正面的作用。員工服務(wù)精益化員

6、工服務(wù)精益化是指員工所提供的服務(wù)盡可能接近客戶的期望值。員工是精益服務(wù)的主體，是精益服務(wù)的傳遞者、參與者和執(zhí)行者，員工無(wú)論處于何種崗位,都應(yīng)努力成為企業(yè)精益服務(wù)品牌的 岀色代言人。如以物流企業(yè)為例，作為以服務(wù)客戶需求為先導(dǎo)，以“精細(xì)、周到、快 捷、準(zhǔn)確”為主線，積極打造“全員、全程、全心、全意”的物流服務(wù)品牌；以“準(zhǔn) 時(shí)訂貨、準(zhǔn)時(shí)提交訂單、準(zhǔn)時(shí)分揀和配送、準(zhǔn)時(shí)送貨到戶”為內(nèi)容,提供更快速、 更安全、更便捷的服務(wù)，形成上下協(xié)同的高效供應(yīng)鏈。服務(wù)管理體制精益化內(nèi)部客戶服務(wù)作為員工服務(wù)精益化的重要一環(huán)，要求不同崗位、不同條線、不 同層級(jí)、機(jī)關(guān)與基層間要相互協(xié)作、相互支持，強(qiáng)調(diào)員工之間應(yīng)是相互服務(wù)的關(guān)

7、系， 要以服務(wù)一線為己任。為了推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)水平的提升，以服務(wù)通報(bào)、活動(dòng)快訊 的形式向員工發(fā)布內(nèi)部服務(wù)工作動(dòng)態(tài)、分享服務(wù)心得，促進(jìn)內(nèi)部服務(wù)水平的提升。 如通過(guò)精益服務(wù)工作的開(kāi)展，互動(dòng)平臺(tái)設(shè)“新聞視窗”“服務(wù)通報(bào)”“互動(dòng)天 地” “員工聲音” “部室評(píng)分”和“部室投訴”6個(gè)欄目，為集團(tuán)與分公司、分公 司與分公司、員工與員工間搭建了更有效的服務(wù)溝通平臺(tái)，成為員工之間開(kāi)展精益 服務(wù)的溫馨家園。精益服務(wù)重點(diǎn)聚焦“人”和“事”通過(guò)精益服務(wù)理論回顧整個(gè)精益服務(wù)建設(shè)過(guò)程，重點(diǎn)聚焦的“人”和“事”， 既注重精益服務(wù)工作機(jī)制的形成和工作能力的提升，乂力爭(zhēng)真正實(shí)現(xiàn)精益管理降本 增效的精髄。精益服務(wù)與“人”，關(guān)鍵

8、在于推動(dòng)“人”的參與，建設(shè)精益組織，激活人員動(dòng) 能。在人群中著力導(dǎo)入和傳播精益管理思想是主要的手段。如通過(guò)內(nèi)部刊物、宣傳 欄、網(wǎng)站等渠道，用精益小故事、網(wǎng)絡(luò)視頻教學(xué)、知識(shí)競(jìng)賽等形式強(qiáng)化對(duì)內(nèi)傳播，使 精益思想深入人心。精益服務(wù)與“事”，關(guān)鍵在于推動(dòng)“事”的改善，開(kāi)展精益改善，構(gòu)建轉(zhuǎn)型勢(shì) 能。在精益改善過(guò)程中，通過(guò)深入剖析煙草價(jià)值鏈，結(jié)合自身實(shí)際采取精益管理四步 工作法，即通過(guò)發(fā)現(xiàn)、評(píng)估、改善、推廣等四個(gè)步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)消除浪費(fèi)、提升效率和 效益的LI標(biāo)。如在物流管理方面,為減少不增值環(huán)節(jié)、減少重復(fù)動(dòng)作、降低體力支 出、減少疲勞損害、提升工作效率，引入“動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”，應(yīng)用精 益方法對(duì)物流環(huán)節(jié)的動(dòng)作和服務(wù)方式進(jìn)行分析、改善，發(fā)現(xiàn)并消除無(wú)用的多余動(dòng)作, 對(duì)必要的動(dòng)作制定統(tǒng)一合理、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)動(dòng)作經(jīng)濟(jì)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舒心統(tǒng)一, 促進(jìn)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量不斷提升。建立長(zhǎng)效機(jī)制推行精益服務(wù)精益管理是企業(yè)走向蛻變的工具，就像一把手術(shù)刀，斬掉企業(yè)身上的“增 生”“肌瘤”，從而使企業(yè)獲得新生。建立精益服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制需要運(yùn)用質(zhì)量管理 體系的方法持續(xù)開(kāi)展系統(tǒng)化的改善活動(dòng),集中消滅浪費(fèi)，將精益管理成果通過(guò)信息 化、績(jī)效考核等手段固化到以質(zhì)量體系為主的綜合管理體系中去，形成精益化的標(biāo)準(zhǔn)體系，塑