互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查報(bào)告

1、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查報(bào)告隨著3.15的臨近，人們對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保障問(wèn)題關(guān)注度再次升溫。尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)存在的問(wèn)題頻頻由現(xiàn)，包括電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融以及電信服務(wù)等方面，問(wèn)題明顯。這些問(wèn)題不但侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益、影響消費(fèi)體驗(yàn)，也影響了行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。其中尤其是B2c網(wǎng)購(gòu)、O2O和P2P網(wǎng)貸三大熱門(mén)領(lǐng)域，一度也成為了侵犯消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的重災(zāi)區(qū)。速途研究院分析師團(tuán)隊(duì)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)，分析了國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)所面臨的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，并為消費(fèi)市場(chǎng)敲響警鐘。四大問(wèn)題高發(fā)領(lǐng)域及主要問(wèn)題國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)問(wèn)題由現(xiàn)最為頻繁，接受投訴最為廣泛的主要包括：O2OB2CP2P以及電信服務(wù)。O2O在國(guó)內(nèi)起步時(shí)

2、間不長(zhǎng)，主要問(wèn)題體現(xiàn)在餐飲服務(wù)行業(yè)，包括食品安全以及送餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題；B2c網(wǎng)上購(gòu)物以淘寶/天貓等幾大平臺(tái)為代表，接受消費(fèi)者投訴屢創(chuàng)新高，問(wèn)題集中體現(xiàn)在商品質(zhì)量和服務(wù)兩大方面；P2P網(wǎng)貸僅20XX年由現(xiàn)的問(wèn)題平臺(tái)就有275家之多，問(wèn)題主要體現(xiàn)在提現(xiàn)困難和老板跑路；電信服務(wù)今年的投訴情況較去年增長(zhǎng)了將近4倍，其中手游市場(chǎng)的飛速發(fā)展帶來(lái)的手有投訴案件激增起到了主導(dǎo)作用，此外亂扣費(fèi)現(xiàn)象依然頻發(fā)20XX-20XX年網(wǎng)絡(luò)投訴行業(yè)分布網(wǎng)絡(luò)服務(wù)占比超過(guò)1/320XX-20XX年度各行業(yè)投訴量統(tǒng)計(jì)顯示，國(guó)內(nèi)被投訴最多的行業(yè)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)，占到了34.52%,超過(guò)全部投訴量的1/3;其次是IT通訊行業(yè)，投訴占

3、比22.86%;第三位是家電行業(yè)，占比9.15%;汽車(chē)行業(yè)投訴占比6.23%排在第四位；房產(chǎn)家居以3.89%的占比位列第五。此外，服裝美容、旅游教育、金融保險(xiǎn)、食品煙酒、醫(yī)療健康等行業(yè)的投訴分別占至U3.72%、3.15%、2.10%、2.04%、1.82%?？梢?jiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)較傳統(tǒng)行業(yè)存在的問(wèn)題更多，隨著互聯(lián)網(wǎng)的繼續(xù)發(fā)展，作為一個(gè)虛擬的交互空間，有必要提供足夠的安全手段來(lái)保障線上消費(fèi)者的合法權(quán)益。中國(guó)電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布網(wǎng)購(gòu)占去半壁江山中國(guó)電子商務(wù)投訴領(lǐng)域以網(wǎng)購(gòu)?fù)对V數(shù)量最為龐大，占到了全部投訴的51.12%!排在第二位的是O2O領(lǐng)域，占到了24.71%。移動(dòng)電商作為伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的興起而

4、發(fā)展起來(lái)的產(chǎn)物，由于目前的用戶(hù)基數(shù)相對(duì)較少，較傳統(tǒng)網(wǎng)購(gòu)來(lái)說(shuō)，僅僅占到了10.52%。此外物流快遞被投訴占比4.03%,第三方支付被投訴占比1.57%,B2B網(wǎng)上交易占比1.19%?？梢?jiàn)電子商務(wù)方面以網(wǎng)購(gòu)B2c和O2O兩大領(lǐng)域?yàn)椤爸貫?zāi)區(qū)”。十大電子商務(wù)投訴省份電子商務(wù)方面投訴最多的省份前十名依次是：廣東、江蘇、浙江、上海、安徽、北京、湖北、山東、四川、河北。大部分省份均沿海分布，這些地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，互聯(lián)網(wǎng)化水平高，人口稠密，伴隨而來(lái)的投訴案件也相對(duì)較高。重災(zāi)區(qū)之一：B2c網(wǎng)購(gòu)國(guó)內(nèi)的B2c網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域消費(fèi)者投訴再創(chuàng)新高，主要問(wèn)題表現(xiàn)在商品質(zhì)量以及整個(gè)消費(fèi)流程涉及的相關(guān)服務(wù)方面。十大B2c投訴熱點(diǎn)問(wèn)題B

5、2c網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中潛在諸多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在十個(gè)方面：退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨延遲、賬戶(hù)盜竊、售后服務(wù)。商品質(zhì)量方面的問(wèn)題投訴占到了26%,虛假信息、詐騙方面的問(wèn)題投訴占到了25%服務(wù)類(lèi)問(wèn)題包括售后、退款退貨、發(fā)貨等占到了35.5%,此外賬戶(hù)安全問(wèn)題也有4.1%的投訴占比。可見(jiàn)國(guó)內(nèi)B2c網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)需要從整個(gè)消費(fèi)流程以及商品質(zhì)量等方面嚴(yán)格把控，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益不受侵犯。中國(guó)B2c網(wǎng)購(gòu)?fù)对V金額分布中國(guó)B2c網(wǎng)購(gòu)?fù)对V金額在100元以下的投訴占到了20.8%,隨著100-500元的投訴占36.5%,500-1000元之間的占13.4%,1000-20XX元

6、之間的占11.6%,20XX-5000元之間的占12.5%,5000元以上的投訴占5.3%?？梢?jiàn)500元以下的商品投訴占比較高，尤其是100-500元之間的商品，100元以下的商品投訴成本偏高，用戶(hù)投訴比例相對(duì)較低，而500元以上甚至千元以后，高價(jià)促使用戶(hù)在商品的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中會(huì)更加小心提防假冒商品，因此100-500元之間的“尷尬”價(jià)位成為了投訴的高發(fā)區(qū)。重災(zāi)區(qū)之二：O2O國(guó)內(nèi)O2O行業(yè)雖然在20XX年得以迅速發(fā)展，但餐飲行業(yè)依然是020“大頭”，首當(dāng)其沖的成為了問(wèn)題多發(fā)地帶。餐飲020主要問(wèn)題分布020餐飲行業(yè)送餐慢成為的投訴重點(diǎn)，占到投訴的63%,由于餐飲行業(yè)本身的性質(zhì)決定，大部分用戶(hù)會(huì)選擇

7、在用餐高峰期下單，直接導(dǎo)致了等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。雖然不少商家提由了提前訂餐享優(yōu)惠等活動(dòng)，但治標(biāo)不治本，不能夠解決送餐人數(shù)與訂餐人數(shù)嚴(yán)重不均的根本性問(wèn)題。食品的安全問(wèn)題投訴占比27%,“民以食為天”，食品安全問(wèn)題直接關(guān)乎到消費(fèi)者的身體健康，由于平臺(tái)的監(jiān)管不足，導(dǎo)致小作坊有機(jī)可乘，食品衛(wèi)生、食品安全隱患重重。此外還有3%勺投訴涉及食品不符實(shí)，主要是一些商品介紹語(yǔ)意含糊，或者介紹內(nèi)容不夠詳細(xì)，導(dǎo)致食品不符實(shí)，或遠(yuǎn)低于消費(fèi)者實(shí)際期待。團(tuán)購(gòu)主要問(wèn)題分布團(tuán)購(gòu)也是重點(diǎn)投訴領(lǐng)域之一，主要問(wèn)題體現(xiàn)在：商品/服務(wù)質(zhì)量縮水、商家停業(yè)導(dǎo)致無(wú)法接受團(tuán)購(gòu)服務(wù)、商家刻意拖延郵寄團(tuán)購(gòu)商品、經(jīng)營(yíng)者拒絕按團(tuán)購(gòu)說(shuō)明提供商品等，其中

8、以商品服務(wù)質(zhì)量縮水投訴量最高，占到了25.5%,商家停業(yè)問(wèn)題導(dǎo)致的投訴占20.9%排在第二位，商品郵寄刻意拖延的投訴占19.7%排在第三位，經(jīng)營(yíng)者拒絕按團(tuán)購(gòu)說(shuō)明提供商品類(lèi)投訴占18.8%排在第四位。目前不少團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站缺乏對(duì)經(jīng)營(yíng)商家的嚴(yán)格審核，不少商家甚至沒(méi)有經(jīng)營(yíng)許可也能夠在平臺(tái)桂牌。前不久不少網(wǎng)友反映在大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)券不能在對(duì)應(yīng)店中使用，經(jīng)營(yíng)商家以種種借口拒絕提供商品/服務(wù)，這種行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，并影響了消費(fèi)體驗(yàn)，主要原因在于平臺(tái)本身缺乏對(duì)商家的監(jiān)督，信息更新周期長(zhǎng)，從而導(dǎo)致不能及時(shí)向用戶(hù)反饋到商家的狀況，從而導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的事件發(fā)生。重災(zāi)區(qū)之三：P2PP2P在國(guó)內(nèi)由現(xiàn)的

9、時(shí)間并不久，但暴露由來(lái)的問(wèn)題卻十分嚴(yán)重。20XX年全國(guó)問(wèn)題平臺(tái)總數(shù)達(dá)到了275家之多，且較電商涉及的金額更大，風(fēng)險(xiǎn)更高。尤其是目前國(guó)內(nèi)的政策尚不完善，對(duì)參與者的合法權(quán)益不能做由有效保障。全國(guó)P2P網(wǎng)貸新增問(wèn)題平臺(tái)走勢(shì)全國(guó)P2P網(wǎng)貸新增問(wèn)題平臺(tái)數(shù)量20XX年7月份以后增勢(shì)明顯，至U20XX年12月新增問(wèn)題平臺(tái)達(dá)到了98家之多，超過(guò)了20XX年全年新增問(wèn)題平臺(tái)的總和。表面上進(jìn)入20XX年以后問(wèn)題平臺(tái)數(shù)量有所減少，但同比于20XX年對(duì)應(yīng)月份，新增問(wèn)題平臺(tái)數(shù)量依然驚人，形式不容樂(lè)觀。20XX-20XX年P(guān)2P網(wǎng)貸平臺(tái)問(wèn)題占比國(guó)內(nèi)網(wǎng)貸P2P平臺(tái)問(wèn)題主要體現(xiàn)在提現(xiàn)困難、老板跑路、詐騙、停業(yè)等方面，其中提現(xiàn)困難平臺(tái)占全部問(wèn)題平臺(tái)的38.16%,老板跑路的平臺(tái)占26.58%,詐騙平臺(tái)占17.11%,停業(yè)平臺(tái)占9.21%。此外暫停運(yùn)營(yíng)、失聯(lián)、限制提現(xiàn)、經(jīng)偵介入的問(wèn)題平臺(tái)分別占2.37%、2.37%、1.84%、1.32%。由于P2P網(wǎng)貸涉及金額相對(duì)較大，這也吸