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文檔簡介
1、公司員工禮儀規(guī)范公司為進(jìn)一步規(guī)范及完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 樹立良好企業(yè)形象, 特制訂本規(guī)范, 本規(guī)范共五部分,分別為:一、儀容儀表禮儀適用范圍:公司全體員工二、日常業(yè)務(wù)中的禮儀適用范圍:公司全體員工三、前臺接待禮儀適用范圍:前臺、接待人員四、商務(wù)禮儀適用范圍:公司職員、銷售部員工本規(guī)范內(nèi)容于簽發(fā)之日起生效,要求全體員工遵照執(zhí)行!具體內(nèi)容詳述如下:一、 儀容儀表禮儀第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是:一、對男員工的要求1、發(fā)型要求:? 干凈整潔? 不宜過長,最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭? 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛? 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵? 不能留過長、過厚的鬢角? 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2、面部
2、修飾? 剔須修面,保持清潔。? 商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品,要保持口氣清新。3. 胡子:胡子不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪。4. 口腔:保持清潔,上班前不能喝酒或吃有異味食品。二、對女員工的要求1、發(fā)型要求:? 時尚得體,美觀大方、符合身份。? 發(fā)卡式樣莊重大方,以少為宜。2、面部修飾:女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn),也是對別人的一種尊重, 是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝,保持清新自然,化妝注意事項:? 化妝要自然,力求妝成有似無? 化妝要美化,不能化另類妝? 化妝應(yīng)避人3 、指甲:指甲不能太長,應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。4、女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象,不能濃妝
3、艷抹, 不宜用香味濃烈的香水。第二條工作場所的服裝員工服裝的要求1女性職員要保持服裝淡雅得體,不得過分華麗。2職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝;不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服。3男士不著印有大花、大方格的襯衫,女士不穿露、透、短的衣服,不穿背心、短褲、拖鞋,不能赤腳穿鞋。鞋子應(yīng)保持清潔,如有破損應(yīng)及時修補,不得穿帶釘子的鞋。4職員或員工進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)、庫房、實驗室等區(qū)域應(yīng)著工作服。第三條在公司內(nèi)員工姿勢和動作的要求1站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45 度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間;會見客戶或出席儀式站立場合,或在長輩
4、、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。2坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。3公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。4握手時用普通站姿,并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的,異性間應(yīng)先向男方伸手。5出入辦公室的禮貌:進(jìn)入辦公室,要先輕輕敲門,聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。進(jìn)入辦公室后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看住機會。而且要說:" 對不起,打斷您們的談話 " 。6遞交物件時,如遞文件等,要把正面、文字對著對
5、方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。7走通道、走廊時要放輕腳步。8無論在自己的公司,還是去訪問的其他公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。9在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。二、 日常業(yè)務(wù)中的禮儀第四條正確使用公司的物品和設(shè)備,提高工作效率。1. 公司的物品不能野蠻對待,挪為私用。2. 及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。3. 借用他人或公司的東西,使用后及時送還或歸放原處。4. 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。5. 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。6.
6、使用打印機、復(fù)印機需按照設(shè)備的使用說明進(jìn)行操作,避免違規(guī)操作。第五條 接聽、轉(zhuǎn)接電話的標(biāo)準(zhǔn)用語及注意事項。1接聽電話? 標(biāo)準(zhǔn)用語1)“您好 雷格訊電子有什么可以幫到您”適用于:前臺、轉(zhuǎn)接總機電話2)“您好 部門 姓名”適用于:直接面對外部客戶的部門統(tǒng)一用語3)“您好 姓名”適用于:內(nèi)部職能部門統(tǒng)一用語? 接聽電話的規(guī)范1 )在電話鈴三聲之內(nèi)微笑著接起電話2 )如電話鈴響多聲后接起電話,應(yīng)說: “抱歉,讓您久等了。 ”? 接聽電話的規(guī)范避免客戶在電話中等候的處理原則1 )告知來電者預(yù)估時間,讓來電者選擇等或稍后回復(fù);2 )如預(yù)估時間可能超過 1 分鐘,讓來電者留下電話,稍后回復(fù);最好不要讓來電者
7、在電話中等待的時間超過 1 分鐘。2代接和轉(zhuǎn)接電話? 代接電話操作方法:按下7* 鍵,即可代接他人分機的電話;接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話,最好不要擅自做主回答問題,讓對方選擇留下姓名和聯(lián)系方式, 轉(zhuǎn)給處理該項業(yè)務(wù)的同事, 請他給客戶回電話, 解決問題。? 轉(zhuǎn)接電話操作方法:按下R 鍵,然后輸入分機號碼,即可將電話轉(zhuǎn)給他人。1 )不要讓對方等太久;2 )如果要讓對方等待,一定要先致歉,告訴對方要等多久,提供選擇;3 )如果處理需要時間,可以建議選擇“再回電”或其他;4 )對轉(zhuǎn)接的技術(shù)熟悉;5 )在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來電者的電話;6 )如果等候的時間過長,每 30 秒再問是否還要繼續(xù)等;7 )轉(zhuǎn)接
8、過去時:“謝謝您的等待”。3接聽投訴電話在處理顧客投訴時,以傾聽顧客抱怨的方式來穩(wěn)定顧客情緒;并盡快將電話轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗的或?qū)iT的人員來處理。4結(jié)束語談話結(jié)束,表示謝意,等待對方先掛電話“感謝您的致電,再見。 ”、“謝謝,再見?!薄昂玫模僖?!”5. 工作時間內(nèi),不得打私人電話。三、 前臺接待禮儀第六條來訪時前臺人員的接待標(biāo)準(zhǔn)? 客戶或來訪者進(jìn)門, 前臺馬上起身接待, 并致以問候或歡迎辭。 如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。問候標(biāo)準(zhǔn)語如下:“先生,您好!”或“先生,早上好!”“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”“您好!歡迎來到雷格訊公司。”“您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”? 登記:請客戶
9、或來訪者填寫來訪登記表( “請問您找哪位? ”、 “請問您貴姓? ”、 “請您在這里登記。 ”);并引導(dǎo)到等候區(qū)就座,遞上茶水。? 當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn), 介紹時先介紹主人, 后介紹客人; 由接待人安排會客地點。如需進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)應(yīng)填寫訪客進(jìn)入生產(chǎn)車間登記表并由總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)簽批,生產(chǎn)主管同意后方可進(jìn)入。? 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)(或部門主管)同意后,引領(lǐng)客戶或來訪者到受訪者辦公室,行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置,并隨時用手示意。途中與同事相遇,點頭行禮,表示致意;? 進(jìn)入辦公室,要先輕輕敲門,聽到回應(yīng)再進(jìn)。? 介紹雙方,退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng),則安撫客戶或來訪者稍等,退出。第七條接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用
10、語? 聽到鈴響,至少在第三聲鈴響前拿起話筒;? 聽話時先問候, 并自報公司名稱。 標(biāo)準(zhǔn)語: “您好,雷格訊公司! ”或 “您好,這里是雷格訊公司! ”( 注意聲音和表情 )? 對方講述時留心聽并記下要點, 未聽清時, 及時告訴對方。 隨后根據(jù)對方的初次問話,迅速判斷出他有何需求?做出標(biāo)準(zhǔn)回話。1) 客戶咨詢業(yè)務(wù):先生(小姐),這方面情況,讓我們公司XX部門 XX先生(小姐)為您服務(wù),他可以全面、專業(yè)的解釋您所想了解的問題,我把電話轉(zhuǎn)過去,請您稍等。2) 聯(lián)系業(yè)務(wù):與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員;無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),則直接回答:先生(小姐),我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要,請您聯(lián)系其他公司吧,謝謝
11、!3) 找人:先生(小姐),您找的 XX先生(小姐)名字叫什么?怎么稱呼您,請您稍等。(然后接通本公司XX先生的電話,詢問轉(zhuǎn)接與否。)4) 不指明的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人, 在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人(通話簡明扼要,不應(yīng)長時間占線);5) 已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時,標(biāo)準(zhǔn)回話:“對不起,XXX 暫時不在辦公室(公司),您可以留下聯(lián)系方式,一會兒我這邊聯(lián)系他回電話給您?在不了解對方的動機、 目的時,不隨便傳話, 不在未授權(quán)的情況下說出指定被訪者 / 受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者 / 受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。要求做
12、好詳細(xì)來電記錄并及時通知受話人。6) 如果來電者不知道與具體哪個部門的人員或者不確定和誰通話時,標(biāo)準(zhǔn)回話 :“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他/ 她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話,標(biāo)準(zhǔn)回話 : “對不起, XX 先生外出了,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?”7) 如果來電者撥錯了號碼,標(biāo)準(zhǔn)回話 : “對不起,您是不是打錯了呢?這里是雷格訊公司”。8) 通話結(jié)束時應(yīng)說“好的,再見!”或:“歡迎您至電雷格訊公司,再見”禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒。以上為前臺接待標(biāo)準(zhǔn)用語,接待人員可根據(jù)實際情況做部分調(diào)整,但應(yīng)注意禮貌,語言恰當(dāng)。四、 商務(wù)禮儀第八條接待工作及其要求:1. 在規(guī)定的接待
13、時間內(nèi),不缺席;接待人員做好接待準(zhǔn)備,不讓來訪客戶等待。2. 來客多時以序進(jìn)行,不能先接待熟悉客戶。3. 對事前已通知來的客戶,要表示歡迎。4. 應(yīng)記住常來的客戶喜好及習(xí)慣。5. 接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。第九條介紹禮儀1 把客人介紹給主人。2 直接見面介紹的場合下,應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷,可把年輕的介紹給年長的。 在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。3 把一個人介紹給很多人時,應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。4 男女間的介紹,應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。5 把遲到者介紹給早到者。6 介紹時動作:手心向上,介紹時一般應(yīng)站立,特殊情況下年長者和女士可除外,在宴會或會談桌上可以不起立,微笑點頭示意即可。第八條握手禮儀1 握手次序:女士先伸手,男士才可握手;領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手,下級或晚輩才可握手。2 握手動作:對方伸手后,我方應(yīng)迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用大約 2 公斤的力,避免上下過分地?fù)u動。3 握手禁忌:不能用左手, 與異性握手不可用雙手, 不能戴墨鏡、 不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖,不在握手時長篇大論,或點頭哈腰過分熱情。第九條名片的遞
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