客戶滿意度調(diào)查制度

1、xxx公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)xxx 客戶滿意度調(diào)查制度前言本制度由 xxx 提出。本制度由 xxx 起草。本制度主要起草人： xx 。本制度審核人： xx 。本制度批準(zhǔn)人： xx 。本制度由 xxx 歸口管理并負(fù)責(zé)解釋。本制度于 2017年x月首次發(fā)布。IIxxx 客戶滿意度調(diào)查制度1 范圍本制度規(guī)定了 xxx 對(duì)客戶滿意度調(diào)查的規(guī)范及流程。本制度適用于所有xxx 所有市場(chǎng)項(xiàng)目客戶滿意度的調(diào)查活動(dòng)。2 規(guī)范性引用文件GB/T 1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第 1 部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫QGL/RK 01.008-2012軟控股份有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法3 職責(zé)3.1售后負(fù)責(zé)人3.1.1負(fù)責(zé)制定和跟進(jìn)客戶

2、滿意度調(diào)查計(jì)劃與方案，組織開展客戶滿意度調(diào)查工作。3.1.2負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析，編制分析報(bào)告，并向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。3.1.3負(fù)責(zé)對(duì)過程資料進(jìn)行歸檔。3.2客戶經(jīng)理3.2.1負(fù)責(zé)對(duì)所負(fù)責(zé)產(chǎn)品方向的客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查實(shí)施，并按時(shí)向售后負(fù)責(zé)人提交。3.2.2負(fù)責(zé)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行問題發(fā)現(xiàn)、分析、整改及風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警和規(guī)避。3.2.3負(fù)責(zé)對(duì)已發(fā)現(xiàn)的問題列出整改計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行整改。3.3事業(yè)部總經(jīng)理3.3.1負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度工作提出要求。3.3.2負(fù)責(zé)聽取售后負(fù)責(zé)人的匯報(bào)，及時(shí)掌握客戶滿意度情況，并安排相關(guān)人員采取措施，對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行糾正和預(yù)防，提升客戶滿意度。3.4市

3、場(chǎng)部3.4.1 負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃、方案、調(diào)查內(nèi)容等進(jìn)行審核。3.4.2 負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題制定整改方案，安排客戶經(jīng)理進(jìn)行整改，并跟進(jìn)整改情況。4 客戶滿意度調(diào)查4.1調(diào)查周期4.1.1 客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃應(yīng)與部門年度計(jì)劃共同編制發(fā)布。4.1.2 每年組織一次全面的客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)。4.2調(diào)查對(duì)象4.2.1 調(diào)查取樣以客觀真實(shí)獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)為目的選取調(diào)查樣本時(shí)。目標(biāo)樣本由部1QGL/RK 15.14.006-2014門客戶經(jīng)理組織推薦，由子部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批確定。4.2.2 客戶范圍調(diào)查客戶側(cè)重于對(duì)部門發(fā)展具有引領(lǐng)性的客戶，包括主要戰(zhàn)略客戶和有代表性的行業(yè)客戶?？蛻?/p>

4、范圍能夠保證全面反映關(guān)鍵客戶和行業(yè)客戶滿意度情況。4.2.3 產(chǎn)品范圍原則上，調(diào)查要覆蓋到部門的所有成熟產(chǎn)品，重點(diǎn)關(guān)注戰(zhàn)略產(chǎn)品。在對(duì)具體客戶進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)按照產(chǎn)品線進(jìn)行劃分，對(duì)不同類別的產(chǎn)品進(jìn)行分別調(diào)查。4.2.4 調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象應(yīng)與被調(diào)查產(chǎn)品線相關(guān)性強(qiáng)，以獲得全面、真實(shí)的反饋信息。4.3調(diào)查方式4.3.1 可根據(jù)客戶實(shí)際情況選擇以下方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查：a) 現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查b) 電子郵件c) 電話回訪4.4調(diào)查內(nèi)容4.4.1 客戶滿意度的調(diào)查內(nèi)容包括對(duì)客戶滿意度形成影響且可以由我方掌控的因素，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫妗?.4.2 以產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)不同類型產(chǎn)品分別制定滿意

5、度調(diào)查指標(biāo)。4.4.3 每年應(yīng)根據(jù)上年客戶滿意度調(diào)查成果對(duì)調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)和修訂。4.5調(diào)查過程4.5.1 售后負(fù)責(zé)人制定客戶滿意度調(diào)查方案，經(jīng)市場(chǎng)部審核后，報(bào)部門總經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)。4.5.2 客戶滿意度調(diào)查方案應(yīng)包括產(chǎn)品范圍、調(diào)查樣本、調(diào)查時(shí)間、參與人員，以及按照產(chǎn)品類型制定調(diào)查問卷。4.5.2 各客戶經(jīng)理根據(jù)客戶滿意度調(diào)查方案實(shí)施調(diào)查，并跟進(jìn)調(diào)查問卷的回傳， 提交至售后負(fù)責(zé)人；4.5.3 售后負(fù)責(zé)人對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，對(duì)有疑問的數(shù)據(jù)做進(jìn)一步確認(rèn)，最終對(duì)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和打分。5 客戶滿意度分析5.1 售后通過區(qū)域 / 重點(diǎn)客戶、滿意度因素、 產(chǎn)品等維度， 對(duì)比客戶實(shí)際評(píng)價(jià)、 歷史成績(jī)、友

6、商成績(jī)等進(jìn)行客戶滿意度分析。最后，按重要程度和客戶滿意度整理出需要穩(wěn)定保持、重點(diǎn)改進(jìn)的因素。5.2 售后負(fù)責(zé)人將客戶滿意度成績(jī)、分析結(jié)論、客戶提出的意見、重點(diǎn)改進(jìn)事項(xiàng)等內(nèi)容編制成報(bào)告，經(jīng)市場(chǎng)部確認(rèn)后提交部門總經(jīng)理、子部門分管領(lǐng)導(dǎo)、各客戶經(jīng)理。6 改進(jìn)與跟蹤26.1市場(chǎng)部根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及客戶滿意度調(diào)查結(jié)果制定問題整改計(jì)劃，與客戶經(jīng)理溝通后，明確具體責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。6.2 各客戶經(jīng)理按照該整改計(jì)劃對(duì)存在問題進(jìn)行整改，整改完成后向市場(chǎng)部進(jìn)行反饋，并在下一次客戶回訪或滿意度調(diào)查過程中進(jìn)行有效性驗(yàn)證。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練

7、內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)

8、任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會(huì)，提出整改措施和對(duì)責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對(duì)責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對(duì)單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十