客戶(hù)服務(wù)課件

1、客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)目 錄我國(guó)客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀我國(guó)客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀1什么是客戶(hù)？什么是客戶(hù)？2什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？3服務(wù)的價(jià)值和影響力服務(wù)的價(jià)值和影響力4服務(wù)的四個(gè)層次服務(wù)的四個(gè)層次5客戶(hù)服務(wù)一個(gè)故事一個(gè)故事 臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王、華人首富，被臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王、華人首富，被譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神，他一生之所以能夠取得如此輝譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別煌的成就，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶人更多更卓越的服務(wù)。王永慶1515歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里

2、做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰℃?zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過(guò)米的客戶(hù)都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎王永慶送過(guò)米的客戶(hù)都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來(lái)，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳倒出來(lái)，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。米放在上面，蓋上蓋子。客戶(hù)服務(wù)王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客

3、送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶(hù)少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶(hù)的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶(hù)資料檔案。和喜好等等。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶(hù)資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶(hù)資料檔個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶(hù)

4、資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開(kāi)門(mén)看案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開(kāi)門(mén)看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門(mén)口說(shuō)：到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門(mén)口說(shuō)：“你們你們家的米快吃完了，給你送來(lái)。家的米快吃完了，給你送來(lái)?！?” 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了。來(lái)自己家真的快沒(méi)米了?？蛻?hù)服務(wù) 我們回顧整個(gè)故事：在這個(gè)本子上記著你們家我們回顧整個(gè)故事：在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買(mǎi)米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？顧買(mǎi)米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？顧客當(dāng)然說(shuō)太好了，于

5、是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客當(dāng)然說(shuō)太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶(hù)。后來(lái)，王永慶自己開(kāi)了一個(gè)米店，因?yàn)樗乜蛻?hù)。后來(lái)，王永慶自己開(kāi)了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來(lái)生意越做視服務(wù)，善于經(jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來(lái)生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。越大，成為著名的企業(yè)家?？蛻?hù)服務(wù)故事的啟示故事的啟示 服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng) 卓越的、超值的、超滿(mǎn)意的服務(wù)，才是最好的服卓越的、超值的、超滿(mǎn)意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)務(wù) 通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒好、更多、更棒 像雅倩化妝品一樣像

6、雅倩化妝品一樣“比女人更了解女人比女人更了解女人”，我們，我們比客戶(hù)更了解客戶(hù)，提前發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，比客戶(hù)更了解客戶(hù)，提前發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，才能培養(yǎng)滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)群才能培養(yǎng)滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)群 客戶(hù)服務(wù)1、我國(guó)客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀、我國(guó)客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀 目前我國(guó)大部分企業(yè)的服務(wù)卻停留在目前我國(guó)大部分企業(yè)的服務(wù)卻停留在低層次低層次、簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單化化、憑感覺(jué)憑感覺(jué)、靠估計(jì)靠估計(jì)的狀態(tài)的狀態(tài) 員工和團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念不夠、人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)員工和團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念不夠、人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒(méi)有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒(méi)有可衡量的標(biāo)準(zhǔn) 管理者沒(méi)有定期測(cè)量客戶(hù)的滿(mǎn)意度管理者沒(méi)有定期測(cè)量客戶(hù)的滿(mǎn)意度 薪酬體系

7、和績(jī)效評(píng)估中沒(méi)有與客戶(hù)滿(mǎn)意度掛鉤，很薪酬體系和績(jī)效評(píng)估中沒(méi)有與客戶(hù)滿(mǎn)意度掛鉤，很多企業(yè)根本就說(shuō)不出客戶(hù)滿(mǎn)意度是多少多企業(yè)根本就說(shuō)不出客戶(hù)滿(mǎn)意度是多少 提供卓越的客戶(hù)服務(wù)、建立滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)群對(duì)國(guó)內(nèi)提供卓越的客戶(hù)服務(wù)、建立滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)群對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，已經(jīng)迫在眉睫！企業(yè)而言，已經(jīng)迫在眉睫！ 客戶(hù)服務(wù)2、什么是客戶(hù)、什么是客戶(hù) 客戶(hù)就是需要服務(wù)的對(duì)象客戶(hù)就是需要服務(wù)的對(duì)象 客戶(hù)分為外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)客戶(hù)分為外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù) 外部客戶(hù)：外部客戶(hù)指那些需要服務(wù)但不屬于外部客戶(hù)：外部客戶(hù)指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者品

8、的終端消費(fèi)者 內(nèi)部客戶(hù)：指工作流程的下一道工序內(nèi)部客戶(hù)：指工作流程的下一道工序 客戶(hù)服務(wù)兩個(gè)命題兩個(gè)命題客戶(hù)真的客戶(hù)真的是上帝嗎是上帝嗎 客戶(hù)永遠(yuǎn)客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎是對(duì)的嗎 .兩個(gè)命題兩個(gè)命題哼哼哼哼客戶(hù)服務(wù)這個(gè)結(jié)論你意外嗎這個(gè)結(jié)論你意外嗎 客戶(hù)也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說(shuō)例如有客戶(hù)也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說(shuō)例如有的客戶(hù)因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷(xiāo)售員，的客戶(hù)因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷(xiāo)售員，有的客戶(hù)故意找茬出難題，有的客人甚至有的客戶(hù)故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶(hù)。但是要記住一點(diǎn)，客戶(hù)是最重要容客戶(hù)。但是要記住一點(diǎn)，客戶(hù)是最重要

9、的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶(hù)?？蛻?hù)。 客戶(hù)服務(wù)你答對(duì)了嗎你答對(duì)了嗎？哪些客戶(hù)是受歡迎的哪些客戶(hù)是受歡迎的還是還是不受歡迎的，哪些客戶(hù)是不受歡迎的，哪些客戶(hù)是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，分重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，分級(jí)對(duì)待級(jí)對(duì)待 只有只有VIP客戶(hù)、黃金大客戶(hù)才是真正的上帝?？蛻?hù)、黃金大客戶(hù)才是真正的上帝。所以企業(yè)需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行重新定位，要選擇所以企業(yè)需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，要選擇區(qū)別出目標(biāo)市場(chǎng)，要選擇區(qū)別出客戶(hù)服務(wù)3、什么是服務(wù)什么是服務(wù) 服務(wù)不僅僅限于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)不僅僅限

10、于第三產(chǎn)業(yè) 現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個(gè)行業(yè)都有服務(wù)，任何一個(gè)工序都有服一個(gè)行業(yè)都有服務(wù)，任何一個(gè)工序都有服務(wù)，服務(wù)無(wú)處不在務(wù)，服務(wù)無(wú)處不在 簡(jiǎn)單的說(shuō)，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶(hù)的期簡(jiǎn)單的說(shuō)，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶(hù)的期待待客戶(hù)服務(wù)服務(wù)的三個(gè)重要概念服務(wù)的三個(gè)重要概念 首先是客戶(hù)的期待，也就是客戶(hù)怎樣看待首先是客戶(hù)的期待，也就是客戶(hù)怎樣看待這件事情，是滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意，這時(shí)這是這件事情，是滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意，這時(shí)這是一個(gè)心理上的感覺(jué)，主要是主觀(guān)因素；另一個(gè)心理上的感覺(jué)，主要是主觀(guān)因素；另外，滿(mǎn)足客戶(hù)的利益需求是客觀(guān)因素外，滿(mǎn)足客戶(hù)的利益需求是客觀(guān)因素 第二是

11、達(dá)到，即滿(mǎn)足客戶(hù)的客觀(guān)需求和心第二是達(dá)到，即滿(mǎn)足客戶(hù)的客觀(guān)需求和心理期待理期待 第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶(hù)的期待，令人難忘好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶(hù)的期待，令人難忘 客戶(hù)服務(wù)4、服務(wù)的價(jià)值和影響力服務(wù)的價(jià)值和影響力 從4P到4C的轉(zhuǎn)變4P：Product、Price、Promotion、Place4C：Customer Solution（消費(fèi)者解決方案） Customer Cost（購(gòu)買(mǎi)成本） Communication（溝通交流） Convenience（購(gòu)買(mǎi)便利）以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念向以客戶(hù)為中心、以需以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念向以客戶(hù)為中

12、心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 客戶(hù)服務(wù)為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么客品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么客戶(hù)為什么要選擇你？戶(hù)為什么要選擇你？ 客戶(hù)服務(wù)為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)可以創(chuàng)造超值價(jià)值創(chuàng)造超值價(jià)值行業(yè)發(fā)展行業(yè)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)顧客顧客價(jià)值價(jià)值產(chǎn)業(yè)與行業(yè)競(jìng)產(chǎn)業(yè)與行業(yè)

13、競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇爭(zhēng)不斷加劇對(duì)顧客理對(duì)顧客理解的加深解的加深服務(wù)業(yè)的服務(wù)業(yè)的快速成長(zhǎng)快速成長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 好提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶(hù)會(huì)平均好提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)告5 5個(gè)人個(gè)人 通過(guò)有效解決客戶(hù)的問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過(guò)有效解決客戶(hù)的問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使的企業(yè)會(huì)使95%95%的客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)的客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù) 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)要比維護(hù)老客戶(hù)多花開(kāi)發(fā)新客戶(hù)要比維護(hù)老客戶(hù)多花5 5倍的成本倍的成本 1 1個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)相當(dāng)于個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)相當(dāng)于1010次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值值 維護(hù)老客戶(hù)的價(jià)值是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)價(jià)值的維護(hù)老客戶(hù)的價(jià)值是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)價(jià)值的6060倍倍 客戶(hù)服務(wù)劣質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的后果劣質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的后果 企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個(gè)客戶(hù)會(huì)把抱怨告訴個(gè)客戶(hù)會(huì)把抱怨告訴1010個(gè)人，其中個(gè)人，其中20%20%的的客戶(hù)會(huì)把抱怨傳播給客戶(hù)會(huì)把抱怨傳播給2020個(gè)人個(gè)人 一次不好的服務(wù)需要一次不好的服務(wù)需要1212次好的服務(wù)來(lái)修正次好的服務(wù)來(lái)修正 一