家具行業(yè)質量管理體系手冊

1、受控狀態(tài)： 文件編號:SXZQM-2004持 有 者： 版 本: A中標家具有限公司質 量 手 冊（依據GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）編 制： 審 核： 批 準： 2004年01月20日 發(fā)布 2004年01月20日 實施主題：目錄章節(jié)號：0中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼1/280. 目錄0.1 批準令0.2 管理者代表任命書0.3 主題內容0.4 企業(yè)概況0.5 質量手冊的管理1. 目的、范圍1.1 目的1.2 適用產品范圍1.3 裁剪說明2. 質量方針和目標2.1 質量方針2.2 質量目標3. 組織結構和職責3.1 組

2、織結構圖3.2 職能分配表3.3 職責描述4. 質量管理體系文件要求4.1 總則4.2 質量手冊4.3 文件控制4.4 質量記錄的控制5. 質量管理體系過程描述5.1 管理職責主程序5.2 資源管理主程序5.3 產品實現(xiàn)主程序5.4 測量、分析和改進主程序附錄： 程序文件目錄NO:更改章節(jié)更改日期申請單編號更改后版本更改的主要內容123456789主題：批準令章節(jié)號：0.1中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼2/28批 準 令質量是企業(yè)生存之本，是企業(yè)永恒的主題。為提高公司的質量管理水平，創(chuàng)出品牌，經本公司全體員工的充分討論和公司管理層一致決定，導入新的ISO9

3、001:2000質量管理體系，作為本公司實現(xiàn)管理創(chuàng)新，迎接新世紀挑戰(zhàn)的經營戰(zhàn)略。針對本公司產品質量特性，從實際出發(fā)，根據ISO9001:2000國際標準，編制中標家具有限公司 質量手冊及與之配套的質量管理體系文件?，F(xiàn)予以批準發(fā)布，自2004年01月20日開始正式實施。各部門員工務必認真學習，深入領會，切實貫徹執(zhí)行。中標家具有限公司 總經理： 日 期：主題：管理者代表任命書章節(jié)號：0.2中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼3/28管理者代表任命書今任命 潘寒冬 為本公司管理者代表。除履行日常工作職責外，另負責以下工作：1.負責組織建立實施和保持本公司的質量管理體系

4、。2.定期向最高領導人及公司管理層匯報質量管理體系運行情況及改進之需求。3.在整個組織內促進顧客要求意識的形成；4.代表本公司負責就質量管理體系有關事宜與外部各方進行聯(lián)系。 希公司所有員工服從協(xié)調，共同履行質量職能，確保質量管理體系有效運行。 總經理:日 期:主題：主題內容、企業(yè)概況章節(jié)號：0.3、0.4中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼4/260 3主題內容本手冊規(guī)定了本公司的質量方針，引用了質量管理體系程序的核心內容，并對質量管理體系的過程順序和相互作用進行了描述，是本公司實施質量管理，開展質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進活動的綱領性文件。0 4企業(yè)

5、概況中標家具有限公司場所。地址： 電話： 傳真： 郵編： 主題：質量手冊和管理章節(jié)號：0.5中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼5/280.5質量手冊的管理0.5.1質量手冊的適用范圍 本質量手冊適用于本公司的質量管理體系的全過程。0.5.2質量手冊的編制、審批和發(fā)布 質量手冊由后勤部組織編寫，管理者代表審核，總經理批準發(fā)布實施。后勤部歸口管理。0.5.3質量手冊的發(fā)放 質量手冊分“受控”和“非受控”兩種文本。受控本加蓋“受控”章，接受更改通知。非受控本不加蓋“受控”章，不接受更改通知。 質量手冊由后勤部編號發(fā)放，發(fā)放時做好發(fā)放記錄。發(fā)放對象為總經理、管理者代表

6、、各部門負責人、認證和咨詢機構等。 質量手冊“受控”本遺失，由原持有者到后勤部進行補領。原發(fā)放號作廢。質量手冊不得擅自復制、更改、外借。0.5.4質量手冊的修改或換版 質量手冊以活頁裝訂、換頁修改。版本以大寫英文字母A、B、C順序表示。修改號以阿拉伯數(shù)字0、1、2、3順序表示。質量手冊的修改或換版由管理者代表組織，總經理批準。修改或換版后注明修改或換版日期、修改人、批準人簽名，由后勤部發(fā)放給原持有者。發(fā)放時，收回質量手冊原來修改頁或原手冊、“非受控”本不予換版，換版時舊版本自行作廢。 當本公司組織機構或質量管理體系發(fā)生重大變化，經營環(huán)境有較大變化或質量手冊修改程度較大等情況發(fā)生時，由總經理決定

7、換版，管理者代表組織實施，換版手冊經總經理批準發(fā)布。0.5.5質量手冊的評審每年末，由管理者代表組織相關部門，對質量手冊的適宜性和符合性予以評審，以確定質量手冊是否需要修改和換版。主題：目的、范圍章節(jié)號：1中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼6/281 目的、范圍1 1目的本手冊依據ISO9001：2000版標準規(guī)定了質量管理體系要求，用于證實本企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產品和服務，及通過體系的有效應用，包括持續(xù)改進和預防不合格的過程進而達到顧客滿意。1.2適用產品范圍本手冊描述的質量管理體系要求適用于本公司之實木家具、板飾家具、沙發(fā)

8、和屏風系列產品的設計、開發(fā)、生產、銷售和服務過程的控制。1.3裁剪說明 本公司質量管理體系未涉及任何要素的刪減。1.4外包過程 本公司的質量管理體系未涉及任何外包過程。主題：質量方針和目標章節(jié)號：2中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼7/282 質量方針和目標2.1質量方針專業(yè)設計、精心制造、提供優(yōu)質產品及時交貨、定期回訪、保證顧客滿意質量方針含義：積極采用科學技術、先進工藝、優(yōu)良設備，嚴格按照ISO9001：2000國際標準建立、實施和保持符合本公司實際情況的質量管理體系，規(guī)范管理和控制，提高質量與意識，確保產品質量可靠，交貨及時，價格合理，并為顧客提供優(yōu)質周

9、到的服務，以滿足顧客的要求和期望，保證顧客滿意！2.2質量目標一次交驗合格率98%以上顧客滿意率為95%以上2.2.1質量目標類型A 組織的總體質量目標；B 相應層次的分解質量目標。2.2.2質量目標制定的主要依據A 質量方針確定的內容、框架；B 顧客的期望和需求；C 本公司管理及生產的實際情況；D 市場的信息及影響；E 企業(yè)的發(fā)展；F 其它有關影響因素。2.2.3質量目標的制定2.2.3.1總體質量目標總經理主體負責，各部門共同參與，根據2.2.2之相關依據確定本公司的總體質量目標，形成文件報總經理批準后貫徹實施。2.2.3.2部門的分解質量目標各部門根據本公司總體質量目標確定的內容以及2.

10、2.2之相關依據確定分解目標的具體內容及考核辦法，形成文件報總經理批準后貫徹實施；2.2.3.3質量目標制定的注意事項各部門在總經理的領導下，根據本公司的質量方針和目標的內容及框架，進行分解至本公司的各相應部門/層次，直至產品、過程和質量體系得到有效控制為止，并保證質量目標可測量性，確定考核辦法并執(zhí)行。2.3 質量方針和目標的宣貫與執(zhí)行由總經理負責，后勤部協(xié)助以會議、培訓、宣傳資料、張貼等辦法宣貫質量方針和目標，以確保全體員工能夠正確理解質量方針和目標并堅持貫徹執(zhí)行。主題：組織機構和職責章節(jié)號：3.1中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼8/282 1組織機構圖總

11、 經 理管 理 者 代 表副 總 經 理 副 總 經 理技 術 開 發(fā) 部財 務 部銷 售 部質 檢 部供 應 部后 勤 部生 產 部包裝車間倉 庫油漆車間木工車間屏風車間沙發(fā)車間注：財務部暫不列入本公司質量管理體系范圍。主題：職能分配表章節(jié)號：3.2中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼9/28職能部門體系要求總經理管理者代表供應部生產部技術開發(fā)部質檢部后勤部銷售部4. 質量管理體系4.2.3文件控制4.2.4質量記錄的控制5.1 管理承諾5.2 以顧客為關注焦點5.3 質量方針5.4 策劃5.5 職責、權限和溝通5.6 管理評審6.1 資源提供6.2 人力資源

12、6.3 基礎設施6.4 工作環(huán)境7.1 產品實現(xiàn)過程的策劃7.2 與顧客有關的過程7.3 設計和開發(fā)7.4 采購7.5 生產和服務提供7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制8.1 策劃8.2.1 顧客滿意的測量8.2.2 內部審核8.2.3 過程的監(jiān)視和測量8.2.4 產品的監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據分析8.5 改進注： 主要職能 相關職能主題：組織機構和職責章節(jié)號：3.3中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼10/283.3職責描述3.3.1總經理l 負責企業(yè)發(fā)展方向的確定；l 負責質量管理體系的策劃，確定質量方針、質量目標，負責主持管理評審；l 負責組織

13、結構及部門職責的確定，管理者代表的任命；l 負責質量手冊、程序文件的批準；l 負責資源需求的確定與配備；l 負責質量管理體系其它有關事宜。3.3.2管理者代表 負責質量體系建立和保持的具體事宜，向總經理報告運行情況，提出改進的建議； 負責促進全體員工形成滿足顧客要求的意識； 負責在糾正預防和改進措施的實施過程中起組織、監(jiān)督、協(xié)調作用； 負責內部審核的策劃領導和組織實施； 負責質量管理體系文件的審核； 負責組織日常的質量管理活動。3.3.3供應部 負責組織對供方的選擇、定期評價及控制管理； 負責原材料、外購/外協(xié)件的采購； 負責對公司的倉庫進行管理，做好產品防護。3.3.4生產部 負責生產的安排

14、與實施； 負責生產的控制與管理； 負責產品的標識、搬運、貯存、包裝、防護及交付的控制； 負責基礎設施與工作環(huán)境的控制；3.3.5技術開發(fā)部 負責組織產品實現(xiàn)過程的策劃； 負責工藝及技術要求的確定； 負責特殊工序的確定，并制定必需的工藝規(guī)程； 負責現(xiàn)場技術指導與監(jiān)督； 負責公司新產品的設計和開發(fā)； 負責編制適用的產品樣本和使用說明書，為顧客提供必要的技術咨詢和培訓服務。3.3.6質檢部 負責產品（外購、半成品、成品等）檢驗和試驗； 負責檢驗狀態(tài)標識的應用實施，并對其有效性進行監(jiān)控； 負責產品質量問題的追溯； 負責監(jiān)視和測量裝置的校準及偏離校準狀態(tài)時的追蹤處理，以及相應的控制； 負責統(tǒng)籌統(tǒng)計技術的

15、選用及控制，對其實施效果進行監(jiān)督檢查。 負責不合格品的判定，組織相關部門對不合格品進行處理，并跟蹤記錄處理結果； 負責組織相應的糾正預防和改進措施的實施及跟蹤驗證；主題：組織機構和職責章節(jié)號：3.3中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼11/28 負責針對產品質量問題，組織制定相應部門的糾正預防和改進措施，并分別進行跟蹤驗 證； 負責監(jiān)視測量裝置的控制與管理； 配合生產科保證作業(yè)現(xiàn)場基礎設施適用及工作環(huán)境良好。3.3.7后勤部 負責文件的統(tǒng)籌管理，包括登記受控文件，文件的發(fā)放、回收、更改、銷毀、保存及做 好相關記錄。 負責質量記錄的管理，規(guī)定質量記錄的保存期限、匯

16、集備案各種質量記錄的樣本。 負責信息資源的歸口管理和內部溝通的組織實施。 負責人員的選擇和安排，編制相應的崗位職責和任職資格要求； 負責培訓計劃的制定及監(jiān)督實施，組織對培訓效果進行評估；3.3.8銷售部 負責顧客要求的識別，組織產品要求的評審，與顧客的溝通和聯(lián)絡； 負責組織、協(xié)調產品的服務工作，組織處理顧客投訴； 負責進行市場調研和分析、組織對顧客滿意度的調查，編制相應的調查和分析報告； 負責顧客退貨的處理；3.3.9財務部 負責財務收支工作； 負責成本核算和分析工作； 負責財務票證的管理； 負責有關資料的統(tǒng)計與傳遞。3.3.10員工 積極參加教育培訓，不斷提高自身的操作技能與質量意識； 嚴格

17、遵守勞動紀律，執(zhí)行操作規(guī)程及有關文件規(guī)定； 做好有關質量記錄，參加對不合格品的原因分析和糾正預防和改進措施活動； 積極參與對生產過程中的自檢活動，防止不合格產品的發(fā)生和再發(fā)生。主題：質量管理體系文件要求章節(jié)號：4中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼12/284 質量管理體系文件要求4.1 總要求本公司依據ISO9001：2000標準的要求建立文件化的質量管理體系，各相關部門應依據文件化的質量管理體系加以實施與保持，并在實施過程中依據相關程序要求持續(xù)改進質量管理體系。本公司應按ISO9001：2000標準規(guī)定的要求，實施和管理下列活動：4.1.1 對質量管理體系所

18、需要的過程進行識別，并編制相應的程序文件；這些過程可以是從顧客要求到顧客評價的過程，也可以是具體的質量活動的過程；4.1.2 明確過程的順序與控制方法以及過程與過程之間的接口關系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量以及數(shù)據分析等對過程進行管理；4.1.3 通過編制和實施程序文件和三級文件以及對具體質量活動的過程進行策劃來確定為確保這些過程的有效動作和控制所需的準則和方法；4.1.4 由相關職責部門鑒別及獲得相關的資源，必要時由管理者協(xié)調并督導必要資源的獲得，在相關程序中規(guī)定內外部信息的獲得及傳遞到相關職責部門的途徑，以確保相關職責部門可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視；4

19、.1.5 在相關的程序文件中規(guī)定了對過程的測量、監(jiān)視和分析方法以及發(fā)現(xiàn)不合格、顯在問題、潛在問題和滿足持續(xù)改進要求而需要采取的必要措施；4.1.6 如果涉及到外包過程，則應對之進行有效識別，并實施控制。4.2文件的總要求本公司的質量管理體系文件包括：A.質量手冊（含質量方針和質量目標）；B.程序文件；C.作業(yè)指導書；D.質量記錄等。4.3質量手冊管理者代表組織，后勤部協(xié)助編制質量手冊，經管理者代表審核，總經理批準后予以發(fā)放實施，質量手冊的內容包括：A.質量方針和質量目標；B.企業(yè)組織機構和部門主要職責描述；C.質量管理體系的范圍，對ISO9001標準裁剪的具體內容和理由說明；D.對質量管理體系

20、程序文件的概括說明或引用；E.質量管理體系過程及其相互關系的描述；F.有關手冊評審、修改和控制的規(guī)定等。4.4文件控制本公司編制文件控制程序，對質量管理體系所要求的文件進行控制，包括適當范圍的外來文件（如相關的法律法規(guī)和產品標準等），以確保：主題：質量管理體系文件要求章節(jié)號：4中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼13/28A.文件在發(fā)放前由授權人簽字批準，確保其內容的準確性和適宜性；B.由后勤部組織每年底對現(xiàn)有的體系文件定期進行全面評審，因評審或其他原因需對文件進行修改時，發(fā)布前應再次批準；C.后勤部編制受控文件最新狀況一覽表，記錄文件的名稱、編號、版本、實施日

21、期等內容，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)；D.確定受控文件的分發(fā)范圍，后勤部負責按要求發(fā)放文件，確保與質量管理體系相關的各部門現(xiàn)場可獲得相關文件的有效版本；E.集中、分類、有序的存放文件并標識清楚，保持文件（包括質量記錄）的清晰、易于識別，并方便檢索；F.確保相關適用的外來文件在使用前得到確認，按規(guī)定范圍分發(fā)并記錄；G.所有作廢的文件及時撤離現(xiàn)場或加蓋作廢印章予以保存。4.5質量記錄的控制本公司編制質量記錄控制程序對質量記錄的標識、貯存、檢索、防護、保存期限和處置等作出規(guī)定，保存必要的記錄為產品符合規(guī)定要求和質量管理體系的有效運行提供客觀證據。5.相關程序文件：5.1文件控制程序 5.2質量記錄控制

22、程序。主題：質量體系過程描述章節(jié)號：5中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼14/285.質量管理體系過程描述組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程及過程的相互作用，稱之為“過程方法”?；谝陨腺|量管理的原則，以下使用“管理職責”、“資源管理”、“產品實現(xiàn)”、“測量、分析和改進”等四個主程序，對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用進行描述。四個“主程序”既可作為質量手冊的一部分，給出查詢現(xiàn)有程序文件的途徑，也可單獨使用，以可執(zhí)行文件的形式對程序文件中未能涵蓋的內容進行補充。附相關主程序：5.1管理職責主程序。5.2資源管理主程序。5.3產品實現(xiàn)主程序。5.4測量、分析

23、和改進主程序。主題：管理職責主程序章節(jié)號：5.1中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼15/281 目的明確最高管理者的職責，以利于質量管理體系的建立、實施和改進。2 適用范圍包括管理承諾的證據，以顧客為關注焦點的原則，方針、目標、組織結構、管理者代表的確定，質量管理體系的策劃，管理評審的組織等相關內容。3 職責3.1總經理負責質量方針、目標、組織結構的確定及質量管理體系的策劃，負責管理者代表的任命及管理評審的組織實施。3.2管理者代表負責體系建立和保持的具體事宜，負責促進全體員工形成滿足顧客要求的意識。3.3后勤部負責統(tǒng)籌內部溝通活動。3.4各部門負責質量目標的

24、適宜分解和質量方針、目標的貫徹實施。4工作程序4.1管理承諾總經理必須承擔建立、實施和改進質量管理體系，并通過以下職責的履行及相關活動的開展為其承諾提供證據：A.不斷加強自身質量意識，采取培訓，宣傳資料或會議等方式，向全體員工傳達滿足顧客要求及相關法律法規(guī)要求的重要性；B.制定質量方針；C.制定質量目標；D.為體系的建立、實施和改進提供必要的資源（包括人、財、物、技術等）；E.組織開展管理評審等。4.2以顧客為關注焦點A.總經理必須遵循并向全公司貫徹以顧客為關注焦點的原則，以實現(xiàn)顧客滿意為最終目標，責成銷售部通過市場調研、預測或與顧客直接溝通的方式，統(tǒng)籌確定顧客的需求和期望，轉化為具體的要求（

25、包括對產品、過程、質量管理體系等方面的要求），并在公司內部各個層次進行溝通，調配全公司的整體資源予以滿足。B.主管銷售的副總經理負責本公司重大合同的審批，銷售部經理負責一般銷售合同的審批，必要時應得到總經理的認可，主動了解與顧客要求有關的各類信息，理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。4.3質量方針總經理以質量管理原則為基礎，針對本公司的實際情況，適當?shù)目紤]相關方的要求，制定質量方針并形成文件，傳達到全體員工，同時應確保質量方針：A.與公司經營的宗旨相一致，相適應；B.適合本公司的經營性質和規(guī)模；C.對滿足顧客要求和持續(xù)改進質量管理體系的有效性作出承諾；D.為建立和評審質量

26、目標提供框架和基礎，便于質量目標依此逐層分解； E.在制定特別是實施的過程中，與各部門及管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等各層次的人員充分 主題：管理職責主程序章節(jié)號：5.1中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼16/28溝通，達到上下理解一致； F.在管理評審時對其實施情況及是否持續(xù)適宜進行評審。4.4策劃4.4.1質量目標4.4.1.1總經理負責制定公司的質量目標，并責成本公司相關部門對目標進行分解，直到為實現(xiàn)質量目標而進行的相關活動能受到充分的控制；4.4.1.2質量目標應建立在質量方針的基礎上，在質量方針給定的框架內展開，應高于現(xiàn)狀、具體、可測量，適當時可體現(xiàn)分階段

27、實現(xiàn)的原則，經過努力后可實現(xiàn)；經分解后，在作業(yè)層次上的質量目標應是可測量的；4.4.1.3質量目標的內容可涉及產品的具體特性，及滿足產品要求所需的資源、過程、文件和活動等方面，并反應出對持續(xù)改進的承諾。4.4.2質量管理體系策劃總經理必須對質量管理體系進行整體策劃，以實現(xiàn)本公司的質量目標；A.確定與質量管理體系相關的過程（條款）及對應的活動，確定對管理體系要求（條款）所進行的裁剪及充分的理由；B.確定為實現(xiàn)質量目標要求而建立的過程中需要投入的總體資源；C.不斷提高質量管理的有效性及效率，定期評審質量目標的實現(xiàn)狀況，尋找差距和改進的機會，保持質量管理體系的持續(xù)改進；D.應對本公司的組織結構、體系

28、文件、過程、資源等的變化作出判斷，必要時確定計劃，進行適當?shù)恼{整或更改，并采取相應的措施，保持質量管理體系的完整性。4.5職責、權限和溝通4.5.1職責和權限總經理在征詢各部門意見的基礎上，以書面形式，確定本公司的組織結構及各部門的職責和權限，下發(fā)相關部門；部門負責人在征詢各崗位人員意見的基礎上，以書面形式，確定部門的組織結構及各崗位的職責和權限，向部門全體成員公布，以促進有效的質量管理，后勤部組織協(xié)調。4.5.2管理者代表總經理在公司的管理人員中任命一名管理者代表，賦予其直接向總經理及公司最高管理層反饋信息的權力，同時具有以下方面的職責和權限：A.確保按照ISO9001：2000標準的要求建

29、立、實施和保持質量管理體系；B.向總經理及時報告質量管理體系的運行情況，以及需要改進的方面；C.促進公司全體員工形成滿足顧客要求的意識；D.負責就質量管理體系相關事宜與認證、咨詢機構等相關方的聯(lián)絡。管理者代表密切關注與顧客有關的信息，主動的與高層領導、內部員工及外部相關方進行溝通，了解有關顧客要求的各方面信息，及時整理、分析和匯總，以書面形式呈報高層領導或下發(fā)各單位，促進顧客要求意識的形成。4.5.3內部溝通必須確保在不同的部門之間，不同的崗位之間，有關質量要求、目標及其完成情況等信息得以傳遞和溝通，管理者代表負責統(tǒng)籌策劃，后勤部組織實施，提供適宜的溝通工具，主題：管理職責主程序章節(jié)號：5.1

30、中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼17/28如公告欄、專題會議、簡報、互聯(lián)網、聲像設備、質量記錄等促進公司內部的溝通。4.6管理評審4.6.1管理評審的計劃編制年度管理評審計劃，按計劃由總經理定期主持召開管理評審，評價本公司的質量管理體系（包括質量方針和目標）的績效及是否有變動的需要，以確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性和效率。4.6.2管理評審的輸入一般包括：A.質量管理體系的審核結果（包括第一、二、三方的審核）B.顧客投訴的處理，顧客的滿意度測量結果及反饋的重要信息；C.重大質量事故的處理過程及產品質量趨勢；D.質量方針、目標以及糾正預防和改進措

31、施的實施的情況；E.以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；F.可能影響質量管理體系的變化（如開發(fā)培訓計劃、法律法規(guī)的變化等）；G.對改進的建議等。4.6.3管理評審的輸出要反應出對以上輸入進行分析和評價的結果，一般包括：A.質量管理體系的過程及相應文件是否有修正的需要；B.質量方針、目標是否正在實現(xiàn)，是否需要更新；C.是否需要進行相關的過程、產品審核或改進；D.管理體系各項活動，配備的資源是否適宜；E.對體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評價等。4.6.4后勤部對管理評審的內容進行總結，形成書面報告，經總經理批準后發(fā)放相關部門采取相應的措施，并組織跟蹤記錄措施實施情況及有效性。5相關文件

32、5.1 數(shù)據分析管理程序5.2 管理評審控制程序主題：資源管理主程序章節(jié)號：5.2中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼18/281 目的確定并及時提供建立和改進質量管理體系所需要的資源，用于組織、過程和項目的管理，以達到顧客滿意。2 適用范圍適用于人力資源、基礎設施、工作環(huán)境和信息等資源的管理。3 職責3.1后勤部負責人員的選擇、安排和能力的考評，負責培訓計劃的制定及組織監(jiān)督實施，負責組織對培訓的有效性進行評估。3.2質檢部、銷售部、后勤部分別負責對內、對外相關信息的傳遞和處理，保存和管理相關的信息。3.3生產部負責確保裝配作業(yè)現(xiàn)場的基礎設施及工作環(huán)境良好；4

33、工作程序4.1資源的提供為了實施和改進質量管理體系的各個過程，為了滿足顧客的要求，達到顧客滿意，本公司各級管理人員應及時確定并提供所需的資源，包括人力資源、信息資源、基礎設施、工作環(huán)境、供方及財務等各方面。4.2 人力資源管理4.2.1 人員安排后勤部組織各部門確定相應崗位的任職要求，明確每一個崗位工作人員學歷、培訓、技能及工作經歷的具體要求，經總經理審批后，作為人員選擇、安排和考評的主要依據。4.2.2 人員培訓需求后勤部負責確定各類人員的基本培訓需求，包括新員工，轉崗人員，質檢人員，采購，營銷，倉管人員，內審員，特殊工種人員，技術人員等；通過對各類人員能力的考評，以培訓計劃的形式，明確需要

34、實施的相應培訓。4.2.3 培訓計劃及培訓的實施A.每年底后勤部考慮各部門的培訓申請及企業(yè)發(fā)展方向，制定下年度的培訓計劃，下發(fā)各部門，并組織、督促各部門按計劃執(zhí)行，確保與質量體系有關的所有人員都有經過相應的教育和培訓，具備所從事工作必須的能力（資格），同時意識到每一個崗位的工作對于實現(xiàn)質量目標的重要性；意識到應積極尋求工作質量的改進，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展作出貢獻。B.每次培訓應形成相應的培訓記錄，培訓后相關部門將培訓相應記錄送交后勤部，由后勤部負責進行相應記錄。連同該員工學歷、資格證書及工作簡歷等相關資料，放入員工檔案內保存。C.計劃外培訓可由相關部門以書面的形式提出申請，由后勤部組織實施。4.2

35、.4培訓有效性的評估由后勤部組織相關部門進行培訓效果的評估，以確定培訓績效及更好的制定下年度的培訓計劃，開展培訓工作。4.2.5有關人員安排及培訓效果評估的詳細內容見人力資源管理程序。4.3信息資源管理主題：資源管理主程序章節(jié)號：5.2中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼19/284.3.1后勤部負責信息的分類，明確本公司需要保存的內、外部信息的具體類別，并負責督促各部門進行相應職責范圍內各類信息的收集、傳遞與處理。4.3.2后勤部負責不斷匯集各方面反饋的信息，提供適宜的貯存環(huán)境，分類整理存放，制成適用的索引，便于相關部門查閱，并確保已獲取信息的完整性和可用性。

36、4.3.3后勤部負責組織相關部門對各類信息進行歸納、分析，尋找體系持續(xù)改進的機會，各部門應極力配合。4.3.4有關信息資源管理的具體內容詳見數(shù)據分析管理程序。4.4設施和工作環(huán)境的管理4.4.1生產部負責確定和提供作業(yè)現(xiàn)場和為實現(xiàn)產品的符合性所必需的（基礎）設施，（如設備、技術、計算機和配套的軟件、水電的供應等），并進行適當?shù)木S護；負責確定工作環(huán)境中相關的人和物的因素（如工作方法、人體工效、溫濕度、清潔度等）并創(chuàng)造良好的工作環(huán)境等。4.4.2有關基礎設施和工作環(huán)境管理的具體內容，詳見生產提供控制程序。5相關文件5.1人力資源管理程序5.2數(shù)據分析管理程序5.3生產提供控制程序主題：產品實現(xiàn)主程

37、序章節(jié)號：5.3中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼20/281 目的 確定產品實現(xiàn)所必須的過程，并予以有效控制。2 適用范圍包括產品實現(xiàn)過程的策劃，與顧客有關的過程，采購過程控制，標識和可追溯性，顧客財產，監(jiān)視和測量裝置的控制等相關內容。3 職責3.1技術開發(fā)部負責組織產品實現(xiàn)過程的策劃。3.2技術開發(fā)部負責編制相關作業(yè)指導文件。3.3銷售部負責顧客要求的識別，組織產品要求的評審及與顧客的溝通。3.4供應部負責組織對供方的選擇和定期評價，并實施采購，包括外購件和外協(xié)件。3.5質檢部負責產品的監(jiān)視和測量及不合格品控制。3.6質檢部負責檢驗狀態(tài)標識和質量追溯的統(tǒng)籌

38、管理，負責監(jiān)視和測量裝置的控制。3.7倉庫負責庫存品的防護，負責職責范圍內的標識。4 工作程序4.1產品實現(xiàn)過程的策劃 本公司之產品實現(xiàn)過程的策劃已反映于本公司質量管理體系之各項文件中。由技術開發(fā)部負責組織對實現(xiàn)產品所要求的過程及子過程的順序和相互關系進行策劃。這種策劃必須與質量管理體系的其他要求（如管理職責、資源管理中的要求）相一致，并且必須以適于企業(yè)操作的方式形成文件，技術開發(fā)部根據策劃的結果，必要時組織編制相應的質量計劃。策劃結果確定以下適用內容：A.產品、項目或合同應達到的質量目標或技術要求；B.針對某一具體產品所需建立的過程和子過程；C.過程實施的階段，有關人員的職責、權限，所需配備

39、的資源；D.應采用的工藝流程、特定程序、方法和作業(yè)指導書；E.具體的試驗、檢驗方法和監(jiān)控方法以及相應的驗收準則；F.證明過程和產品的符合性所必需的質量記錄，如工藝參數(shù)及其監(jiān)控記錄；G.為達到質量目標而采取的其它措施和方法。4.2與顧客有關的過程4.2.1產品要求的確定銷售部負責確定顧客明示的和識別顧客潛在的要求，包括習慣上隱含的、無需明示的要求。必須履行的與產品有關的義務，相關質量法律法規(guī)、國家和行業(yè)標準對產品的要求；產品本身的適用性要求，以及顧客對產品的可靠性、運輸、支持性服務、對自身的健康、安全、環(huán)境等方面的要求。針對以上內容予以記錄或明確。4.2.2產品要求的評審4.2.2.1銷售部負責

40、組織本公司相關部門對已識別的顧客要求和本公司自行確定的附加要求進行評審。4.2.2.2合同評審應在合同簽訂之前進行，確保顧客的各項要求合理、明確、書面化，雙方協(xié)調一致，本公司有能力滿足；在協(xié)調過程中，變動事項及解決情況需予以書面記錄。主題：產品實現(xiàn)主程序章節(jié)號：5.3中標家具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼21/284.2.2.3合同評審后，由經授權人代表本公司與顧客簽訂合同，將相應的信息以書面形式傳遞到本公司相關部門。銷售部負責跟蹤并記錄合同執(zhí)行情況，并根據需要及時反饋給顧客。4.2.2.4對于合同條款的任何修改，都需征求原評審部門和顧客的意見，由銷售部將更改的信

41、息及時傳遞到本公司和顧客的相關單位或人員。4.2.2.5當合同的修改涉及產品要求的變更時，文件控制及使用部門應確保相關的文件已得到修改。4.2.3與顧客的溝通4.2.3.1傳遞產品信息（售前）不定期采用適當?shù)姆绞剑鲃酉蝾櫩徒榻B本公司（新）產品新項目，提供宣傳資料及相關的（新）產品信息。4.2.3.2問詢和咨詢（售中）銷售部對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢（包括合同的執(zhí)行和修改情況），應及時有效的解答并記錄。4.2.3.3顧客信息反饋和投訴（售后）各部門接獲顧客反饋的有關信息投訴，分別按數(shù)據分析控制程序或糾正和預防措施控制程序進行處理。4.2.4有關顧客要求的識別、產品要求的評審及與顧

42、客溝通的詳細內容見與顧客有關的過程控制程序。4.3設計和開發(fā)4.3.1設計和開發(fā)策劃4.3.1.1技術開發(fā)部經理負責進行設計和開發(fā)的策劃，組織編制相應的設計計劃，明確以下內容：A. 設計輸入、輸出、評審、驗證和確認等各個階段的劃分和主要工作內容；B. 各階段的人員分工、責任人、進度要求和配合部門；C. 需要的資源D. 適當時，設計開發(fā)計劃書應隨著設計的進展及時進行修改，重新審批、發(fā)放。4.3.1.2技術開發(fā)部經理負責明確不同設計人員之間的接口,信息聯(lián)絡以設計開發(fā)信息聯(lián)絡單的形式進行，設計組內的聯(lián)絡單發(fā)出前由負責人審批，設計組間的聯(lián)絡單發(fā)出前由技術開發(fā)部經理審批。4.3.2設計和開發(fā)輸入4.3.

43、2.1技術開發(fā)部經理組織編寫設計開發(fā)任務書,明確設計輸入,包括:A. 產品名稱(型號規(guī)格)、功能描述、主要技術參數(shù)和性能指標；B. 適用的相關標準、法律法規(guī)、顧客的特殊要求及社會需求；C. 以前類似設計的有關要求及設計和開發(fā)所必須的其他要求，如安全、防護、環(huán)境等方面的要求。4.3.2.2技術開發(fā)部經理組織有關人員對任務書中要求的適宜性進行評審，對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決。4.3.3設計和開發(fā)輸出設計輸出各設計人員根據設計開發(fā)計劃書和設計開發(fā)任務書的要求進行設計活動，編制相應的設計輸出文件，經主管工程師或技術開發(fā)部經理的評審、批準后予以發(fā)主題：產品實現(xiàn)主程序章節(jié)號：5.3中標家

44、具有限公司質 量 手 冊編號SXZQM-2004版本A/0頁碼22/28放，確保與產品生產、貯存、托運驗收、使用、維修、處置和安全性相關的重大設計特性已經明確或做出標識且滿足設計輸入的要求。4.3.4設計和開發(fā)評審4.3.4.1設計輸出文件完成后，由技術開發(fā)部組織與設計階段有關的所有職能部門的代表，對設計滿足質量要求（任務書）的能力進行評審，對設計進行正式的、綜合的、系統(tǒng)的檢查，以發(fā)現(xiàn)和協(xié)商解決設計中的缺陷和不足。4.3.4.2技術開發(fā)部根據評審的內容和結果整理出設計開發(fā)評審報告，作出評審結論，經總經理批示后發(fā)放到相關部門，采取相應的糾正或改進措施，技術開發(fā)部負責跟蹤記錄措施的執(zhí)行情況。4.3

45、.5設計和開發(fā)驗證設計評審通過后，質檢部協(xié)助技術開發(fā)部進行設計驗證工作，技術開發(fā)部綜合各項驗證數(shù)據，整理出設計開發(fā)驗證報告，確保任務書中每項技術參數(shù)和性能指標都有相應的驗證記錄。對于設計驗證過程中發(fā)現(xiàn)的問題，由技術開發(fā)部采取相應的糾正或改進措施，并跟蹤記錄措施的執(zhí)行情況。4.3.6設計和開發(fā)確認4.3.6.1設計確認通常針對最終產品，在交付之前完成。試產合格的產品，由銷售部負責聯(lián)系送顧客試用，提交顧客試用確認報告，或由技術開發(fā)部組織召開新產品鑒定會提交新產品鑒定報告，確保設計的產品能滿足顧客預期的使用要求。在最終產品完成前的各個階段，技術開發(fā)部也可組織相關部門在適當范圍內實施局部確認。4.3.

46、6.2技術開發(fā)部根據以上報告，必要時采取相應的糾正或改進措施，跟蹤執(zhí)行并予以記錄。4.3.7設計和開發(fā)更改4.3.7.1接到更改申請時，設計人員需正確評估更改對產品的原材料使用、生產過程、使用性能、安全性、可靠性、用后處置等方面的影響。填寫設計更改申請單，并附上相應的背景資料，經技術開發(fā)部主管工程師審核，經理批準后進行更改。相關的評估、審批結果及跟蹤措施由技術開發(fā)部在申請單相應欄目中予以記錄，涉及的技術或工藝文件需做出更改標記。4.3.7.2當設計更改涉及到主要技術參數(shù)和性能指標的改變，或涉及到人身安全時，需要重新進行評審和驗證，通過后方可實施。有關設計開發(fā)過程的詳細內容見設計開發(fā)控制程序。4

47、.4采購4.4.1采購控制4.4.1.1本公司對構成外供產品一部分或直接影響其質量的采購產品供方，進行評價和選擇，把合格的供方作為供貨來源，確保采購的產品符合要求，合格供方的評定依據采購物資對產品的最終影響程度及對生產過程的影響程度采取不同的方式進行，經評定合格的供方列入合格供方名錄。4.4.1.2本公司對合格的供方進行定期評價，供應部負責建立供方檔案，由質檢部記錄其每批供貨質量狀況，供應部每年一次對供方進行業(yè)績評價（綜合考慮質量、交期、服務等方面因素），根據評價結果對供方采取相應的措施，并對供方措施的執(zhí)行及有效性進行跟蹤記錄。主題：產品實現(xiàn)主程序章節(jié)號：5.3中標家具有限公司質 量 手 冊編

48、號SXZQM-2004版本A/0頁碼23/284.4.2采購信息4.4.2.1供應部依據采購需求，按照采購物資技術標準進行采購。第一次向合格供方采購產品時，可與其簽訂相應的采購合同或協(xié)議，明確質量要求、技術標準、驗收條件、違約責任等相關內容，以及對供方的質量管理體系、組織結構、程序、過程、資源等方面的要求，必要時提供相應的技術標準或圖紙，作為合同的附件。4.4.2.2具體采購作業(yè)由采購員以執(zhí)行，采購資料一般包括采購產品的名稱、型號（或規(guī)格等級）、數(shù)量、交期、驗收標準等事項，采購資料應由授權人員核準后，才能發(fā)放進行采購。4.4.3采購產品的驗證采購產品的驗證按合同或有關文件規(guī)定進行，顧客或本公司

49、需要在供方貨源處對采購產品進行驗證時，應在采購合同或文件中說明驗證的具體事項，以及產品放行的方式。4.4.4有關采購過程的詳細內容見采購控制程序。4.5 生產和服務的提供4.5.1生產和服務提供的控制 本公司通過以下方面控制生產過程和服務的實施：A.通過已有的產品特性要求或顧客要求評審的結果，明確本公司相關產品的特性；B.為了確保生產和服務的質量，編制并實施必要的作業(yè)指導書；C.為生產和服務的正常開展配置適當?shù)脑O施、設備并進行必要的維護保養(yǎng)；D.根據測量任務的要求，配備并使用適宜的監(jiān)視和測量裝置；E.對生產過程和產品的特性進行適當?shù)谋O(jiān)控和測量；F.規(guī)定產品放行的方法，交付的條件、方式和相關的手續(xù)，規(guī)定交付后如何開展相應的服務工作。有關生產和服務控制的詳細內容見生產提供控制程序和服務提供控制程序以及國家