華山招待所第六屆服務(wù)技能競賽實(shí)施計(jì)劃

1、華山招待所第六屆服務(wù)技能競賽實(shí)施計(jì)劃為激發(fā)員工學(xué)知識(shí)、練技術(shù)、強(qiáng)素質(zhì)的積極性，促進(jìn)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高，從而達(dá)到為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，招待所擬定于9月份舉辦第六屆服務(wù)知識(shí)與技能競賽，具體計(jì)劃如下：一、競賽項(xiàng)目 服務(wù)知識(shí)、崗位問詢競賽（1）團(tuán)體服務(wù)知識(shí)競賽。（2）個(gè)人崗位問詢，包括：前臺(tái)崗位問詢、臺(tái)班崗位問詢、總機(jī)崗位問詢、餐飲崗位問詢、保安崗位問詢。 服務(wù)技能競賽客房西式鋪床、中餐宴會(huì)擺臺(tái)、一分鐘演講。3服務(wù)技能藝術(shù)表演賽儀容儀表展示、藝術(shù)插花、象生拼盤等。二、競賽形式 服務(wù)知識(shí)競賽（1）團(tuán)體服務(wù)知識(shí)競賽。以各科室為單位組成參賽隊(duì)，每隊(duì)3名選手，競賽題型有必答題、搶答題、風(fēng)險(xiǎn)題和加賽題四

2、種，基礎(chǔ)分為100分。第一輪為必答題：每隊(duì)每人各回答1題，答對加10分，答錯(cuò)不扣分；第二輪為搶答題：共10道題，由最先搶答成功的參賽隊(duì)自主選派1名隊(duì)員答題，其他選手可作補(bǔ)充。答對加10分，答錯(cuò)扣10分。第三輪為風(fēng)險(xiǎn)題：每隊(duì)限答1題，可選擇10分、20分、30分題，可自主選派1名隊(duì)員答題，其他選手可作補(bǔ)充。答對加分，答錯(cuò)扣分。以上三輪比賽結(jié)束時(shí)，如出現(xiàn)同分現(xiàn)象時(shí)，同分隊(duì)進(jìn)行加賽，每隊(duì)回答5道題，限時(shí)2分鐘之內(nèi)回答完畢，每答對1題加10分，答錯(cuò)不扣分。經(jīng)角逐后，決出前三名。（2）個(gè)人崗位問詢比賽。各崗位選派4名員工參賽，每位選手現(xiàn)場抽取1組（共3道題）題目，分別在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作答，經(jīng)角逐后，各崗位

3、決出前三名。2服務(wù)技能競賽（1）客房西式鋪床。由客房科選派4名員工，按抽簽順序分兩組依次上臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場操作比賽，決出前三名；（2）一分鐘演講。由各科室分別選派1名員工按抽簽順序參加比賽，決出前三名。（3）中餐宴會(huì)擺臺(tái)。由餐飲科選派4名員工，按抽簽順序分兩組依次上臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場操作比賽，決出前三名。 3服務(wù)技能表演：（1）藝術(shù)插花表演。由辦公室、客房科各選派一名選手進(jìn)行表演。選手須在30分鐘內(nèi)現(xiàn)場制作一款意境獨(dú)立、寓意完整的藝術(shù)插花作品，作品形狀、大小不限。（2）象生拼盤表演。由餐飲科選派一名選手制作幾款造形美觀、形象逼真的象生食品拼盤。（由于制作過程復(fù)雜，可提前制作，屆時(shí)向觀眾展現(xiàn)作品。）（3）儀容

4、儀表展示。從各科室抽調(diào)員工組成一支20人表演隊(duì)，進(jìn)行儀容儀表、服務(wù)禮儀展示。（四）競賽時(shí)間：2004年9月21日。（五）競賽地點(diǎn)：招待所一號(hào)會(huì)議室。（六）獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定：各競賽項(xiàng)目均設(shè)置一、二、三等獎(jiǎng)。個(gè)人崗位問詢、西式鋪床、一分鐘演講、中餐宴會(huì)擺臺(tái)設(shè)個(gè)人獎(jiǎng)；團(tuán)體服務(wù)知識(shí)競賽設(shè)團(tuán)體獎(jiǎng)；共計(jì)30個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)（含表演獎(jiǎng)）。團(tuán)體獎(jiǎng)：一等獎(jiǎng)1名400元；二等獎(jiǎng)1名300元；三等獎(jiǎng)1名200元；共900元。個(gè)人獎(jiǎng)：一等獎(jiǎng)8名各200元；二等獎(jiǎng)8名各150元；三等獎(jiǎng)8名各100元，共3600元。表演獎(jiǎng)3個(gè)各100元，共300元。合計(jì)4800元。三、組織機(jī)構(gòu)：1、競賽領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：羅漢龍所長、陳麗涵書記成 員：尹惠玲

5、副所長、李海勝主席、俞華月所長助理、郭俊峰副所長、郎萍副所長、余立倩主任2、競賽評委會(huì)主 任：羅漢龍所長、陳麗涵書記副主任：尹惠玲副所長、李海勝主席、俞華月所長助理、郭俊峰副所長、郎萍副所長裁判長：尹惠玲副所長評 委：尹惠玲、李海勝、俞華月、郭俊峰、郎 萍、余立倩、陳少明、劉文彬協(xié) 調(diào)：王迎豐、楊 萍、馬本棟主持人：萬臻、郭林梅計(jì)時(shí)計(jì)分統(tǒng)計(jì)：周慧芳、王 荔、謝小燕場 務(wù)：張明勇、李軍、周玲攝像、攝影：賴偉茂、鄭順申、音響：徐其勇競賽籌備：辦公室四、賽程安排：上午9：00-11：30。1主持人介紹蒞臨指導(dǎo)的首長和貴賓2所領(lǐng)導(dǎo)致開幕詞3主持人介紹競賽組織機(jī)構(gòu)等4評委代表宣誓5參賽選手代表宣誓6裁判

6、長宣布賽場守則和比賽規(guī)則7主持人宣布競賽開始8個(gè)人崗位問詢比賽(前臺(tái)問詢、臺(tái)班問詢、總機(jī)問詢、餐飲問詢、保安問詢)9中餐宴會(huì)擺臺(tái)10客房西式鋪床下午：3：00-5：3011團(tuán)體服務(wù)知識(shí)競賽 12各項(xiàng)服務(wù)技能表演（藝術(shù)插花、象生拼盤）13一分鐘演講14招待所儀容儀表展示15宣布獲獎(jiǎng)名單16領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)17請局領(lǐng)導(dǎo)作指示18招待所領(lǐng)導(dǎo)講話19、宣布競賽圓滿結(jié)束五、競賽規(guī)則：1參賽選手儀容儀表總要求（1）頭發(fā)：干凈整潔、發(fā)式大從化，男選手頭發(fā)前不遮眉毛，后不蓋衣領(lǐng)；女選手頭發(fā)不披肩，額前頭發(fā)不擋視線。（2）面部：女選手化淡妝；男選手不留胡須。（3）無論男女選手，指甲溝深不超過2毫米，不涂指甲油。（4）著

7、裝：整潔、挺括。（5）鞋襪：統(tǒng)一為黑色鞋子，男選手著深色襪子，女選手著淺色襪子。（6）除手表、工號(hào)牌和參賽牌外，一律不準(zhǔn)佩戴任何飾物。2團(tuán)體服務(wù)知識(shí)競賽規(guī)則（1）各參賽代表隊(duì)指定位置就座，按各類作答題要求進(jìn)行回答問題。（2）競賽題型有必答題、搶答題、風(fēng)險(xiǎn)題及加賽題，具體要求及有關(guān)事項(xiàng)由主持人當(dāng)場說明。（3）每隊(duì)基數(shù)為100分，每隊(duì)在回答問題時(shí)（必答題除外），可自主確立一名主答隊(duì)員。3個(gè)人崗位問詢比賽規(guī)則（1）各選手必須按抽簽順序參賽，不得私自更改，如需更改必須經(jīng)競賽籌備辦公室同意。（2）各參賽選手上臺(tái)后，從工作人員手中抽取1組答題交給主持人，每組題中均有3道問答題。每道題目由主持人重復(fù)兩遍，待

8、主持人說完“請回答”后，選手方可作答。（3）每道問題均用普通話回答，要求語音標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，語言流暢，答案準(zhǔn)確；選手在回答問題后，必須及時(shí)說“回答完畢”，以免影響作答時(shí)間的計(jì)算。（4）超時(shí)按評分標(biāo)準(zhǔn)扣分，選手可在超時(shí)情況下繼續(xù)答題，但超時(shí)過長，由主持人宣布終止作答；節(jié)約時(shí)間不加分。（5）所有選手均從主席臺(tái)左邊上，右邊下。4 客房西式鋪床競賽規(guī)則（1）參賽選手必須按抽簽順序參賽，不得私自更改，如需更改必須經(jīng)競賽籌備辦公室同意。（2）參賽選手自備布草參賽，競賽前選手可將毛毯、床罩、床單等進(jìn)行折疊整理。（3）工作臺(tái)放在床頭右后側(cè)。（4）鋪床時(shí)，選手腿不能跪床、手不能按床，每次違例扣0.5分，不能跑動(dòng)

9、，操作時(shí)腳不能踩布草，每違例一次扣1分。（5）操作按順時(shí)針方向進(jìn)行，鋪床全過程不得超過三圈；操作不忙亂，甩單、拋毛毯不能有重復(fù)動(dòng)作，每重復(fù)一次扣3分。（6）床單、毛毯中線左右偏離不能超過1cm，否則扣分，每多超過1cm扣1分。（7）選手操作完畢，應(yīng)站在工作臺(tái)處舉手示意，以便準(zhǔn)確計(jì)時(shí)。（8）西式鋪床規(guī)定3分鐘完成鋪床全過程，每超時(shí)10秒扣1分（不滿10秒按10秒計(jì)算），依此類推；每節(jié)約10秒加1分（不滿10秒不加分），最多加3分。5一分鐘演講競賽規(guī)則（1）各選手必須按抽簽順序參賽，不得私自更改，如需更改必須經(jīng)競賽籌備辦公室同意。（2）各參賽選手的演講稿內(nèi)容必須與服務(wù)工作有關(guān)，主題鮮明，語言精練。

10、（3）演講不按時(shí)間完成的每項(xiàng)超時(shí)10秒鐘（不滿10秒按10秒計(jì)算）扣5分，依此類推，節(jié)約時(shí)間不加分。5中餐宴會(huì)擺臺(tái)競賽規(guī)則（1）參賽選手必須按抽簽順序參賽，不得私自更改，如需更改，必須經(jīng)競賽籌備辦公室同意。（2）選手自備餐具，賽前將餐具帶入賽場整齊放置。（3）擺臺(tái)時(shí)操作輕松、瀟灑有節(jié)奏。不得奔跑，每違例一次扣1分。（4）餐具擺放后，不得有重?cái)[動(dòng)作，每重?cái)[一件餐具扣1分。（5）折餐巾時(shí)，杯花花式要求5種以上，不準(zhǔn)用牙咬住餐巾。（6）擺臺(tái)一律用托盤，不得將餐具擺在轉(zhuǎn)盤中間；席間服務(wù)不用托盤，選手左手持餐巾，右手持酒瓶。（7）擺臺(tái)操作完畢，選手應(yīng)舉手示意，以便計(jì)算時(shí)間。（8）中餐擺臺(tái)必須在15分鐘內(nèi)

11、完成（擺臺(tái)11分鐘，席間服務(wù)4分鐘）。每超時(shí)10秒（不滿10秒按10秒計(jì)算）扣1分，依此類推；每節(jié)約10秒加1分（不滿10秒不加分），最多加3分。六、賽場守則一、全體人員必須遵守紀(jì)律，講究文明禮貌，確保賽場的良好秩序。二、賽程期間，觀看比賽的員工應(yīng)保持安靜，不要隨意走動(dòng)；參賽選手進(jìn)場或退場時(shí)，應(yīng)給予鼓掌。三、各參賽隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)要做好組織工作。參賽選手必須著裝整齊，佩戴選手號(hào)牌；工作人員及各科室前來觀摩的員工穿著工裝、佩戴工號(hào)牌。四、參賽選手應(yīng)提前做好上場比賽準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)參賽，逾時(shí)將取消其比賽資格。五、參賽選手上場時(shí)，應(yīng)以微笑向評判員和觀眾致意并依照主持人口令行事；選手一律從觀眾席的右邊上，左邊下。六、選手在比賽中，除回答主持人和裁判員的提問外，其他任何問題均無需作解釋與說明。七、比賽期間，任何人不允許以任何方式相互暗示或提示，發(fā)現(xiàn)有作蔽行為，將取消其參賽或觀摩資格。八、選手操