淺析推銷中的溝通技巧

1、目錄摘要：1關鍵字：1前言：1一、溝通的概念與類型及其過程1（一）溝通的概念1（二）營銷溝通中存在幾種典型的類型1二、推銷內涵2（一）銷售是以發(fā)現需求并滿足需求為前提的2（二）銷售追求的是雙贏2（三）銷售就是要在競爭中獲勝2（四）銷售是長期的行為3（五）銷售是有效的溝通3三、尋找潛在顧客3（一）目標不確定者3（二）無目標者3（三）對于銷售人員來說3四、推銷的作用4五、推銷的流程4（一）目標和計劃4（二）拜訪準備4六、推銷中的溝通技巧5（一）開場白技術5（二）贏得客戶好感6（三）引起客戶注意6結束語7淺析推銷中的溝通技巧摘要：在市場經濟中，我們無時無刻不在推銷我們的產品和服務。商品推銷就是生產者

2、與消費者之間的一座“橋梁”。而如何搭建這座橋梁”,提高大家的經濟效益，這是我們每個推銷者最關注的問題。在我們工作和生活中，需要溝通相互了解，在茫茫人海中尋找到對自己產品有需求的客戶并不是一件容易的事，而將有效溝通的信息傳遞到目標客戶面前也變得越來越困難。本文分析了推銷過程中溝通與有效溝通的實際意義，從而引出各企業(yè)應重視提高推銷中的溝通技巧。關鍵字：溝通；溝通技巧；推銷；解決問題技巧前言：人與人認識交流的前提需要良好的溝通做前提，所以在我們與客戶面對面進行銷售產品時，將有效溝通的信息傳遞到目標客戶面前，與客戶做心與心的交流顯得尤為重要。營銷人員在積累客戶約訪客戶的同時，更應該注重溝通技巧。以下是

3、總結的關于推銷中的溝通技巧從而進一步引出溝通技巧的重要性。一、溝通的概念與類型及其過程（一）溝通的概念：溝通就是信息傳與受的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接受者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。（二）營銷溝通中存在幾種典型的類型1、老好好型溝通老好好型溝通時完全按照客戶的思維方式的溝通。即客戶說什么就是什么。對于客戶提出的問題銷售人員沒有意見、沒有主見、沒有計劃；一切以“客戶為中心”把市場、把公司賦予的銷售責任停留在口頭上；把主見建立在客戶的喜好上?？倱囊蚺c客戶的意見不一致而喪失該客戶，銷售就無法完成。造成此類型存在的原因：一是對市場不熟悉，缺乏對市場的全面了解和判斷，對市場出現的

4、問題沒有很好的去調查和了解，從而信心不足害怕失?。欢前阉械匿N售全部寄托在單一的客戶身上，害怕客戶不用我們的產品，一旦客戶部需要，我們即將受到嚴重的損失，甚至會導致銷售任務完不成，導致下崗，與其下崗還不如“百依百順”；三是想通過客戶的嘴給自己的上級領導說幾句“好話”，就是市場下滑了，也是市場的客觀原因，給自己留一條后路。對于以上的心態(tài)，我們應該樹立正確的市場觀，做市場不要害怕失敗，失敗是成功之母，我們要做善敗“將軍”，自古就有善敗將軍，善敗將軍并非常敗將軍。結合現在市場營銷就是要不怕失敗，要在失敗中總結市場操作經驗，透視隱藏表面現象的規(guī)律。只有在原有的基礎上進行創(chuàng)新才能最終成為“勝者”；只有

5、胸中自有千萬兵，才能與客戶進行良好的溝通，才能不做老好好型的人，才能有利于市場營銷政策的順利執(zhí)行。2、武斷型的溝通武斷型的溝通是指對市場出現的問題在沒有得到充分調查的情況下，主觀臆斷，強化信息傳遞，缺乏有效的反饋，使溝通不能形成完整的循環(huán)（信息的發(fā)送接收反饋再發(fā)送）。此溝通類型存在的原因主要有：一是過于相信理論知識和書本知識，沒有在調查的基礎上理論聯系實際，經驗來自與總結，而如果一成不變的按照“書本”去實施，無異于“刻舟求劍”。而市場如戰(zhàn)場，我們同樣要“因地制宜、隨時而變”，不同的市場、不同的產品要有不同的市場方案。二是盲目跟從，跟著感覺走，看別人干什么就跟著干什么，而完全不顧及市場在變化，不

6、顧及客戶的意見，要求客戶執(zhí)行。3、科學藝術型溝通科學藝術型溝通就是通過合理的溝通程序，利用專業(yè)藝術的語言進行科學有效的溝通?？茖W藝術型溝通是我們每一個營銷人員的追求?？茖W藝術型溝通有以下幾個程序：一要明確溝通的目的；二要做好溝通前的準備工作；三進行溝通中的上服。二、推銷內涵（一）銷售是以發(fā)現需求并滿足需求為前提的我們銷售出產品，一定是要滿足顧客的需求的。沒有需求而發(fā)生的銷售是一種強賣或欺騙的行為，它違背了銷售的本質。所以我們在銷售工作中，要是眼於如何去發(fā)現顧客的需求，并且用我們的產品或服務去滿足這種需求。在實際中，有的需求是顯性需求，如感冒了要吃藥；而有的需求是隱性需求，顧客自己都不清楚，如身

7、體弱需要補充維生素等營養(yǎng)品保健品，這種需要銷售人員去挖掘這種需求，以發(fā)現，挖掘顧客的需求為中心而不是以賣產品為中心，這是我們做好銷售，提高業(yè)績的一個關鍵。（二）銷售追求的是雙贏我們售出了產品，獲得了利潤，顧客得到了實惠或解決了問題，雙方皆大歡喜。這就要求我們在銷售工作中不能為了自身的利益而損害顧客的利益。比如在實際中我們經常會看到有些銷售人員為了把產品銷出去而不擇手段，做一錘子買賣。這樣不但會影響企業(yè)的形象，而且還會自斷財路。（三）銷售就是要在競爭中獲勝市場競爭的白熱化已經讓我們銷售人員感到力不從心，很多從事銷售工作多年的朋友總喜歡提起當年：那時候銷售多好做啊，多輕松啊在市場，我們幾乎已經找不

8、到誰在賣獨家產品，顧客選擇的余地越來越大。這時候，我們不但要考慮如何銷出自己的產品，還要考慮如何把顧客從競爭對手那里奪回來。所以我們一定要認真研究對手，做到知己知彼，方能在市場上占有一席之地。但很多銷售人員只是了解自己的產品，對競爭對手一無所知。這樣，如何能讓顧客相信使用你的產品時正確的選擇呢？（四）銷售是長期的行為很多銷售人員，在做完一筆業(yè)務后就像斷了線的風箏，消失的無影無蹤，當初跟顧客在坐第一筆業(yè)務的時候，就要想著如何能跟同一個客戶做第二筆，第三筆如何能讓這個客戶再為自己介紹其他客戶。這時候，售后的服務就至關重要，不少銷售人員做了幾年銷售工作但都沒有多少客戶資源，能怪誰呢？就像黑熊掰包米，

9、掰一個丟一個，耗費了時間，累個半死，業(yè)績也上不去。（五）銷售是有效的溝通很多失敗的銷售并非產品不好或顧客沒有需求，而是因為溝通不夠或溝通不當，雙方無法達成共識。很多銷售人員在面對顧客時總喜歡喋喋不休，忘記了溝通時雙方互動的行為，一個不愿意去傾聽別人心聲的人是無法成功溝通的。面對琳瑯滿目的產品，消費者越來越理性，要讓顧客掏錢買你的產品，只要打消了他所有的疑慮才可以實現。在這個過程中，溝通直觀重要。三、尋找潛在顧客潛在客戶是指推銷人員在不確定的顧客群中，尋找、確定可能購買推銷品的個人或組織的活動，是正式溝通前的準備。這一階段的溝通主要是非語言文字的溝通。推銷人員可以通過觀察商場內消費者的面部表情、

10、走路姿勢、行為等信息來發(fā)現可能的潛在顧客，并采取措施吸引其購買行為分為這樣幾類：（一）目標不確定者即已經有購買計劃，但具體要求還不明確，其表現為步伐不緊不慢，只是在某一類或幾類商品陳列的貨架間來回徘徊。（二）無目標者即沒有迫切的購買任務，只是逛逛，表現為漫無目的地東走西看，順便了解某些商品的銷售狀況。當然，如果碰到滿意的商品也會購買（三）對于銷售人員來說向上述的第一類消費者推銷其選擇以外的商品可能比較難，但第二類及第三類消費者較易受到推銷人員的影響，也是我們要選擇的主要潛在顧客。在商場內要吸引潛在顧客的注意可以采用專設促銷展臺、產品演示、小廣播等方式。推銷人員還可以把該商品的特點簡單概括為幾個

11、詞、一句話，或通過對商品的精彩解說來吸引消費者的注意。有顧客停下伙食放慢腳步，或是對這邊張望，說明推銷人員的行為及所推銷商品已經引起他的注意力及好奇心，這時開始進入推銷接近階段。四、推銷的作用推銷是一份很有意義的工作，也許你并不是一位銷售人員，或者你是一個很討厭推銷員的人，這都無礙于說明推銷的重要性，因為推銷的確是一份非常了不起的工作。曾經有人這么說過：只有商品被推銷時，一切才有可能發(fā)生。如果真是這樣那么缺乏了銷售人員，我也就再也不可能去生產任何東西了。然而，銷售卻被大多數人誤認為是一份糟糕的工作，在許多人眼里，銷售人員都是那些油嘴滑舌的人，他們非常善于引導你購買那些你并不需要的產品，換一句話

12、來說，他們是不受歡迎的人。但是，我們試想一下，如果將這些觀念與那些成功的銷售人員進行對照，顯然是錯誤的，他們充滿智慧，富有熱情，樂于奉獻并且正直，他們對每年國內超過萬億的商品銷售起著至關重要的作用。我們假設一下，如果沒有了銷售，商品將會堆積如山，堆滿商場的整個倉庫，從而導致大量的失業(yè)，進而導致嚴重的社會問題。如果沒有銷售，我們就不可能增加總體的需求，銷售增加了社會的總體需求量，從而讓各個環(huán)節(jié)的人有事業(yè)可做，生產的原材料增加了，生產各種原材料的人手同時也有所增加，企業(yè)必定需要更多的人來進行生產和管理，就業(yè)率上升了，有了更多的銷售渠道，人們的消費也隨之增加，導致了產品的低廉化，同樣扥作用力也回饋了

13、給消費者，消費者從而獲得了實惠，想象一下，以前冰箱需要多少錢，液晶電視需要多少錢？我記得微波爐在國內有所銷售的時候，價格高到近萬元，而現在的微波爐是什么價格呢？偶爾逛商場的人應該都會注意到，有的竟然200元不到，這是一個什么樣的差距，銷售給我們帶來的不一樣的生活。所以，我們應該尊重那些給我們銷售產品的人。當然，銷售伙伴們也需要不斷的提升自我的修養(yǎng)，雙贏才是贏。五、推銷的流程一般的專業(yè)化銷售流程都分為計劃活動、主顧開拓、訪前準備、接觸面談、展示說明、拒絕處理、促成成交和售后服務等環(huán)節(jié)。（一）目標和計劃缺少規(guī)劃的人生一定不會精彩，沒有目標的人永遠都只是在幫助有目標的人達成目標。從事營銷工作也一定要

14、設定目標，為銷售活動做出規(guī)劃，這主要包括：確定未來“家庭”生活質量，設定個人中長期奮斗目標和“家庭”目標；明確財務支出，設定年收入目標；設定年、月、周、日銷售活動計劃，并進行時間管理，努力按期完成；填寫每日活動記錄，客戶資料卡和次日計劃；填寫每周活動檢討表并及時改進。（二）拜訪準備準備拜訪客戶前一定要做好相關的準備，做到知己知彼，才能有的放矢，這些工作包括：第一，收集有關客戶資訊，并作分解，對客戶的行業(yè)進行事先了解；第二，準備好所有展示資料和拜訪工具；第三，利用電話取得訪問約定；第四，預先進行臺詞演練和心理預演，準時地按照預定計劃會見客戶。1、接近客戶接近客戶時要注意：（1）訪問時信心十足，保

15、持熱忱；運用寒暄、贊美建立與客戶的信任度，并充分了解其背景資料，從而挖掘其內在購買需求。(2)巧妙發(fā)問，談論客戶感興趣的問題。確定客戶的主要需求和購買點，也就是客戶的評估選擇標準；訪問結束后，確切約定下次訪問時間。（3）在產品說明階段，要做到：針對客戶需求和問題，提出正確的解決方案；適時展示老客戶的證言和證據資料，用旁證來說明產品的優(yōu)質；熟練按照說明公式進行說明，并掌握重點。（4）將產品功能和技術優(yōu)勢轉化為客戶的核心利益和價值；不與客戶爭辯，進行感性化解說；保持恰當的體態(tài)和人際距離，讓客戶一起共同參與、操作；嘗試導入較易促成。2、促成交易產品說明之后要嘗試促成交易，這時不要直白地詢問客戶是否可

16、以簽合同，而應該注意運用一些技巧，這主要包括：促成交易準備物質和心理條件；掌握最佳的促成時機；做有效的成交動作、干凈利落；克服促成時的心理障礙；運用技巧，不輕易放棄，多次促成。3、拒絕處理行銷不可能是一帆風順的，遭到客戶的拒絕也是常有之事，這時候要注意對客戶的拒絕進行分類，保持良好的應對態(tài)度。同時熟練地按照拒絕處理的公式，絕不要和客戶爭辯，注意適當運用老客戶的證言等例證，對于客戶提出的疑慮和拒絕要以同情心一一化解。4、售后服務交易完成后，還要注意進行下面一系列售后服務工作：建立詳細的客戶資料檔案，整理分析；按計劃進行定期、不定期的售后服務訪問，舉辦客戶聯誼會；通過售后服務拓展客戶群或再銷售，超

17、過客戶期望，形成客戶鏈；送貨、交貨、施工、保養(yǎng)等服務要及時周到；培育客戶忠誠度。六、推銷中的溝通技巧作為一個銷售人員，表達溝通能力極為重要?，F代商品五花八門，但人生必需品只有食與色，基本層次滿足以后，其他衍生出來的其實都是非必要商品。如何刺激顧客購買非必要商品的欲望，就是行銷的課題。因此，表達能力強的人，正好善加應用這個天賦能力。不過，如果專業(yè)知識不足，只憑表達能力取勝，就會被認為表里不一，找來純作秀之疑，失去信任。所以這個特質讓然是有好有壞，要善加運用才行。具體我們來探討一下在行銷過程中如何運用溝通技巧及怎樣運用這些技巧來實現營銷過程。（一）開場白技術開場白的目標是迅速建立一種情景，讓客戶愿

18、意坐下來仔細聆聽，同時愿意針對一個話題進行對話，使你自己的期望與客戶的期望銜接，讓客戶打開話匣子，了解客戶的需求狀況。當代世界最富權威的推銷專家戈德博士強調，在面對面的推銷中，說好第一句話是十分重要的。顧客聽第一句話要比以后的話認真的多。聽完第一句話，許多顧客就自覺不自覺地決定是盡快打發(fā)推銷員走還是繼續(xù)談下去。因此，推銷員要盡快抓住顧客的注意力，才能保證推銷訪問的順利進行。開場白是推銷人員與客戶見面時，前兩分鐘要說的話，這可以說是客戶對銷售人員第一印象的再次定格，與客戶見面時，客戶對你的第一印象取決于銷售人員的言行舉止，雖然經常講 不能用第一印象曲評判一個人，往往我們的客戶卻經常用第一印象來評

19、價您，這決定了客戶愿不愿意給你機會繼續(xù)談下去。（二）贏得客戶好感在推銷產品之前，首先要把自己推銷給客戶，這叫“推銷中的推銷”。 “推銷中的推銷”反應的正是推銷界的一個重要理念“要想成功推銷產品，首先成功推銷自己”。根據有關資料統計，銷售人員的失敗，80%的原因是因為留給客戶的第一印象不好，也就是說，很多時候，在你還沒開口介紹產品之前，客戶就已經決定不與你進行進一步的溝通了。既然給客戶留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應該如何給客戶留下良好的第一印象呢？1、衣著打扮得體俗話說，佛靠金裝，人靠衣裝。從某種程度上說，得體的衣著打扮對銷售人員的作用就相當于一個賞心悅目的標簽對于商品的作用。所謂得體的

20、衣著打扮，并非是要求所有的推銷人員都穿著華麗。事實上，華麗的服飾不一定適合所有的人、所有的場合，而且也不見得會得到客戶的認同。作為一名專業(yè)銷售人員，必須根據本行業(yè)的特點選擇合適的衣著。在選擇服飾時，銷售人員應該注意一點，那就是不論任何一種服飾，都必須是整潔、明快的，而且服飾的搭配必須和諧，千萬不要為了追求新奇而把自己打扮的不倫不類。為此，銷售人員實在有必要經常留心身邊氣質不凡的上司或同事，以及比較專業(yè)雜志或電視節(jié)目等。2、舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)如果說得體的衣著打扮體現了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現出的應該就是推銷員的內在素質了。推銷員的內在素質實際上就相當于商品的質地和檔次。推銷員的一舉一動都會在客戶心中形成一個印象，這種印象最終會影響客戶對公司產品以及公司整體形象的看法。3、保持自信，不卑不亢推銷的過程有時候就像是買賣雙方某些方面的量，無論是推銷人員還是客戶，其實時時都能感受到這種較量。也許只有那些業(yè)績優(yōu)秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過程實際完全可以成為一種享受，而且推銷活動本身不僅可以為你的公司帶來豐厚的利潤、為推銷員增加業(yè)績，同時更可以令客戶的需求得到滿足。當意識到這些之后，身為推銷員的你還有什么理由在客戶面前表現的畏畏縮縮呢？（三）引起客戶注