旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定（云南地方標(biāo)準(zhǔn)Word版沒有目錄前的篇頭幾頁(yè)正文內(nèi)空全）

1、DB53/T 3412011旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定2011 - 01 - 16發(fā)布2011 - 05 - 01實(shí)施目次前言1范圍12規(guī)范性引用文件13旅行社等級(jí)及標(biāo)志14經(jīng)營(yíng)管理基本要求14.1 基本條件14.2 服務(wù)質(zhì)量管理14.3 合同管理24.4 安全管理與應(yīng)急措施24.5 人力資源管理24.6 財(cái)務(wù)管理24.7 法律風(fēng)險(xiǎn)管理24.8 企業(yè)文化建設(shè)34.9 檔案管理35等級(jí)劃分要求35.1五星級(jí)35.2四星級(jí)45.3三星級(jí)55.4二星級(jí)65.5一星級(jí)66等級(jí)評(píng)定76.1評(píng)定機(jī)構(gòu)76.2評(píng)定機(jī)構(gòu)的職責(zé)76.3申請(qǐng)及評(píng)定87等級(jí)復(fù)核88監(jiān)督管理8附錄A (規(guī)范性目錄) 旅行社等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書9附

2、錄B (規(guī)范性附錄) 評(píng)定方法與評(píng)分表 12前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫給出的規(guī)則進(jìn)行編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由云南省旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由云南省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：云南省旅游局、云南省旅游業(yè)協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)、云南五宏企業(yè)管理咨詢有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：徐光佑、楊宏斌、李 力、楊 澄、劉 江、李 波、符繼紅、梁秋玲、王 兵、李鼎惠、陳麗莎、方澤華、孫云華。 DB53/T 3412011旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社等級(jí)及標(biāo)志、經(jīng)營(yíng)管理基本要求、等級(jí)劃分要求、等級(jí)評(píng)定、等級(jí)復(fù)核及監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅行社的等級(jí)劃分與

3、評(píng)定。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 16766 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)3 旅行社等級(jí)及標(biāo)志3.1 旅行社等級(jí)劃分為五個(gè)等級(jí)，用五角星號(hào)由高到低依次標(biāo)示為五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)，星級(jí)越高表示旅行社的經(jīng)營(yíng)規(guī)模越大及服務(wù)質(zhì)量越高。3.2 旅行社等級(jí)的證書、標(biāo)志由云南省旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作和頒發(fā)。4 經(jīng)營(yíng)管理基本要求4.1 基本條件4.1.1 應(yīng)取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照滿1年。4.1.2 足額繳納旅行社質(zhì)量保證金。4.1.3

4、 按時(shí)參加旅游行政管理部門組織的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)。4.1.4 屬于云南省旅游業(yè)協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)或州市旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員。4.1.5 上年度無重大責(zé)任事故，無重大違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為和重大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，未受到旅游行政管理部門責(zé)令停業(yè)整頓處罰。4.1.6 旅行社經(jīng)營(yíng)應(yīng)堅(jiān)持誠(chéng)信原則，遵守行業(yè)相關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)要求，按照合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供服務(wù)。4.2 服務(wù)質(zhì)量管理4.2.1 建立完善的服務(wù)質(zhì)量信息反饋制度。4.2.2 設(shè)有內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理、監(jiān)督部門或人員。4.2.3 設(shè)有固定的24小時(shí)投訴電話，旅游者投訴24小時(shí)內(nèi)應(yīng)答。4.2.4 運(yùn)用全省統(tǒng)一的旅游行業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)平臺(tái)，所有團(tuán)隊(duì)使用電子行程單。4.2.5 經(jīng)

5、營(yíng)接待場(chǎng)所應(yīng)符合如下要求：a） 布局合理，有顧客休息、咨詢和接待等功能區(qū)域；b) 配有完善的咨詢與接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和標(biāo)識(shí)，能滿足常規(guī)接待需要。4.2.6 建立有內(nèi)容更新及時(shí)的企業(yè)網(wǎng)站。4.2.7 廣告宣傳應(yīng)符合如下要求：a） 內(nèi)容真實(shí)完整；b) 價(jià)格宣傳符合相關(guān)法規(guī)要求；c） 對(duì)外宣傳統(tǒng)一使用旅行社法人名稱，無部門、營(yíng)業(yè)部名稱及其他掛靠承包稱謂。4.3 合同管理4.3.1 為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)按旅行社管理法規(guī)要求，與旅游者簽訂由旅游行政管理部門統(tǒng)一印制的旅游合同。4.3.2 旅游合同有購(gòu)物約定的，應(yīng)達(dá)到如下要求： a) 安排的購(gòu)物場(chǎng)所，應(yīng)為星級(jí)旅游購(gòu)物場(chǎng)所；b) 安排的購(gòu)物次數(shù)，平均每天

6、不超過1次；c) 安排的購(gòu)物時(shí)間，每次不超過90分鐘。4.3.3 合同文本用詞規(guī)范、準(zhǔn)確，不得出現(xiàn)“準(zhǔn)星級(jí)”、“遠(yuǎn)眺”、“車覽”、“途游”、“僅供參考”、“以某某為準(zhǔn)”、“與某某同級(jí)”等不確定用詞。4.3.4 與其他旅行社及與提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)部門、導(dǎo)游管理服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)簽訂書面合同約定雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任。4.4 安全管理與應(yīng)急措施4.4.1 所有團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)購(gòu)買“云南旅游安全組合保險(xiǎn)”。4.4.2 有專門的安全管理機(jī)構(gòu)及人員。4.4.3 制定有完善的安全管理制度、安全事故報(bào)告和重大事項(xiàng)報(bào)告制度。4.4.4 建立和制定有反應(yīng)敏捷、響應(yīng)及時(shí)、處置高效的因自然災(zāi)害

7、、事故災(zāi)難、突發(fā)事件而發(fā)生的旅游者傷害事件、危機(jī)事件的安全預(yù)警機(jī)制及應(yīng)急預(yù)案。4.4.5 定期舉行安全培訓(xùn)及宣傳活動(dòng)，自行組織或參加州市旅游行業(yè)管理部門組織的安全演練。4.5 人力資源管理4.5.1 有完善的員工招聘、選拔及培訓(xùn)制度，且有培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)保證。4.5.2 應(yīng)與聘用的員工簽訂勞動(dòng)合同，并按規(guī)定購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)，按時(shí)足額繳納保險(xiǎn)費(fèi)用。4.5.3 無將應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)的費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到員工的情形。4.5.4 有完善的員工薪酬及福利保障制度，向員工支付的工資標(biāo)準(zhǔn)不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。4.6 財(cái)務(wù)管理4.6.1 有符合法律法規(guī)要求的財(cái)務(wù)管理制度及財(cái)產(chǎn)監(jiān)察制度，做到及時(shí)付款、按時(shí)報(bào)賬。4.6.2 無要求導(dǎo)游或

8、領(lǐng)隊(duì)人員墊付團(tuán)款，無將團(tuán)隊(duì)變相賣給導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)人員，或收取“人頭費(fèi)”等轉(zhuǎn)嫁旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的行為。4.6.3 旅行社年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告應(yīng)如實(shí)反映年度經(jīng)營(yíng)狀況及業(yè)績(jī)。4.6.4 執(zhí)行“先付款、后接待”的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制制度。4.7 法律風(fēng)險(xiǎn)管理4.7.1 有法律顧問。4.7.2 對(duì)旅行社法律風(fēng)險(xiǎn)防范，應(yīng)符合如下要求： a) 有健全的法律風(fēng)險(xiǎn)防范制度； b) 有健全的企業(yè)法律顧問制度；c) 有健全的合同管理、授權(quán)管理、委托代理制度；d) 有對(duì)員工進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)的制度及經(jīng)費(fèi)保證。4.8 企業(yè)文化建設(shè)4.8.1 注重企業(yè)環(huán)境建設(shè)；有科學(xué)、完整的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（CIS）4.8.2 科學(xué)設(shè)立旅行社經(jīng)營(yíng)管理組織結(jié)

9、構(gòu)；按照系統(tǒng)化、規(guī)范化的要求進(jìn)行旅行社制度建設(shè)。4.8.3 有系統(tǒng)的員工行為規(guī)范要求。4.8.4 有明確的企業(yè)目標(biāo)、正確的企業(yè)價(jià)值觀、積極向上的企業(yè)精神。5.9 檔案管理4.9.1 有完善的檔案管理制度。4.9.2 妥善保存招徠、組織、接待旅游者的旅游合同、委托合同、經(jīng)確認(rèn)的行程單、傳真件、游客意見單等文件資料，保存期不少于2年。4.9.3 因業(yè)務(wù)需要與其他經(jīng)營(yíng)者簽訂的合同，合同履行期限屆滿、合同解除或終止后，保存期不少于2年。4.9.4 與從業(yè)人員簽訂的勞動(dòng)合同，履行期限屆滿、勞動(dòng)關(guān)系解除或終止后，保存期不少于2年。4.9.5 建立、保存完整的近2年的客戶檔案。5等級(jí)劃分要求5.1 五星級(jí)5

10、.1.1 經(jīng)營(yíng)條件及業(yè)績(jī)5.1.1.1 有滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，其擁有產(chǎn)權(quán)的或者租期不少于2年的營(yíng)業(yè)用房，使用總面積不低于2000。5.1.1.2 有不少于500萬元的注冊(cè)資本。5.1.1.3 有不少于6個(gè)分社或20個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。5.1.1.4 運(yùn)用內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)的信息管理系統(tǒng)。5.1.1.5 上年度組織和接待旅游者不少于20萬人次。5.1.1.6 上年度營(yíng)業(yè)收入不少于4億元。5.1.1.7 上年度所繳稅金不少于400萬元。5.1.1.8 上年度被旅游者投訴并經(jīng)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)認(rèn)定負(fù)有責(zé)任的投訴率（投訴案件數(shù)與接待人數(shù)的比率）低于0.02%。5.1.2 產(chǎn)品營(yíng)銷及品牌建設(shè)5.1.2.1 產(chǎn)品

11、研發(fā)應(yīng)符合下列要求：a）有專門的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)機(jī)構(gòu)或部門；b）有中長(zhǎng)期旅游市場(chǎng)發(fā)展與需求分析報(bào)告、產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃；c）有特色鮮明的、能夠滿足旅游者個(gè)性化需求的旅游產(chǎn)品。5.1.2.2 產(chǎn)品營(yíng)銷應(yīng)符合下列要求：a) 建立規(guī)范的營(yíng)銷管理制度及健全的銷售渠道；b) 有科學(xué)可行的旅行社中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，有上年度的實(shí)施評(píng)估報(bào)告；c) 有年度營(yíng)銷工作計(jì)劃及執(zhí)行總結(jié)制度；d) 積極參與政府采購(gòu)和服務(wù)外包，主動(dòng)開展服務(wù)和營(yíng)銷宣傳；e) 上年度廣告宣傳促銷費(fèi)不少于100萬元。5.1.2.3 企業(yè)品牌管理應(yīng)達(dá)到下列要求：a） 有統(tǒng)一、完整、寓意獨(dú)特的企業(yè)品牌內(nèi)涵說明；b） 有企業(yè)形象標(biāo)識(shí)并用于業(yè)務(wù)資料、社旗、網(wǎng)站

12、及宣傳場(chǎng)所等；c） 積極參與著名商標(biāo)的創(chuàng)建活動(dòng)，有“馳名商標(biāo)”、“著名商標(biāo)”稱號(hào)；d） 通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證并取得證書；e） 實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理；f） 有經(jīng)旅游行政管理部門指定機(jī)構(gòu)備案的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5.1.3 人員5.1.3.1 總經(jīng)理具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，且從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作時(shí)間不低于10年。5.1.3.2 部門經(jīng)理及同級(jí)業(yè)務(wù)管理人員中具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷的比例不低于70%。5.1.3.3 聘用不少于5種外語(yǔ)語(yǔ)種的導(dǎo)游人員。5.1.3.4 聘用的導(dǎo)游人員中三星級(jí)導(dǎo)游人員不少于40%，四星級(jí)及以上星級(jí)導(dǎo)游人員不少于20%。5.1.3.5 具有6名助理會(huì)計(jì)師或以上職稱的財(cái)

13、務(wù)人員，其中至少有1名具有高級(jí)會(huì)計(jì)師職稱。5.1.3.6 從業(yè)人員中參加由旅游行政管理部門舉辦的崗位培訓(xùn)并通過考核的比例不低于90%。5.2 四星級(jí)5.2.1 經(jīng)營(yíng)條件及業(yè)績(jī)5.2.1.1 有滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，其擁有產(chǎn)權(quán)的或者租期不少于2年的營(yíng)業(yè)用房，使用總面積不低于1000。5.2.1.2 有不少于200萬元的注冊(cè)資本。5.2.1.3 有不少于4個(gè)分社或10個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。5.2.1.4 運(yùn)用內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)的信息管理系統(tǒng)。5.2.1.5 上年度組織和接待旅游者不少于10萬人次。5.2.1.6 上年度營(yíng)業(yè)收入不少于2億元。5.2.1.7 上年度所繳稅金不少于200萬元。5.2.1.8 上年度被

14、旅游者投訴并經(jīng)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)認(rèn)定負(fù)有責(zé)任的投訴率（投訴案件數(shù)與接待人數(shù)的比率）低于0.03%。5.2.2 產(chǎn)品營(yíng)銷及品牌建設(shè)5.2.2.1 產(chǎn)品研發(fā)應(yīng)符合下列要求：a） 有專門的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)機(jī)構(gòu)或部門；b） 有中長(zhǎng)期旅游市場(chǎng)發(fā)展與需求分析報(bào)告、產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃；c） 有特色鮮明的、能夠滿足旅游者個(gè)性化需求的旅游產(chǎn)品。5.2.2.2 產(chǎn)品營(yíng)銷應(yīng)符合下列要求：a） 建立規(guī)范的營(yíng)銷管理制度及健全的銷售渠道；b） 有科學(xué)可行的旅行社中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，有上年度的實(shí)施評(píng)估報(bào)告；c） 有年度營(yíng)銷工作計(jì)劃及執(zhí)行總結(jié)制度；d) 積極參與政府采購(gòu)和服務(wù)外包，主動(dòng)開展服務(wù)和營(yíng)銷宣傳；e) 上年度廣告宣傳促銷費(fèi)

15、不少于80萬元。 5.2.2.3 企業(yè)品牌管理應(yīng)符合下列要求：a) 有統(tǒng)一、完整、寓意獨(dú)特的企業(yè)品牌內(nèi)涵說明；b) 有企業(yè)形象標(biāo)識(shí)并用于業(yè)務(wù)資料、社旗、網(wǎng)站及宣傳場(chǎng)所等；c) 有經(jīng)國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)局注冊(cè)的商標(biāo)；d) 通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證并取得證書；e) 實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理。5.2.3 人員5.2.3.1 總經(jīng)理具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，且從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作時(shí)間不低于8年。5.2.3.2 部門經(jīng)理及同級(jí)業(yè)務(wù)管理人員中具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷的比例不低于60%。5.2.3.3 聘用不少于3種外語(yǔ)語(yǔ)種的導(dǎo)游人員。5.2.3.4 聘用的導(dǎo)游人員中三星級(jí)導(dǎo)游人員不少于40%，四

16、星級(jí)及以上星級(jí)導(dǎo)游人員不少于10%。5.2.3.5 具有6名助理會(huì)計(jì)師或以上職稱的財(cái)務(wù)人員。5.2.3.6 從業(yè)人員中參加由旅游行政管理部門舉辦的崗位培訓(xùn)并通過考核的比例不低于80%。5.3 三星級(jí)5.3.1 經(jīng)營(yíng)條件及業(yè)績(jī)5.3.1.1 有滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，其擁有產(chǎn)權(quán)的或者租期不少于2年的營(yíng)業(yè)用房，使用總面積不低于500。5.3.1.2 有不少于100萬元的注冊(cè)資本。5.3.1.3 有不少于3個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。5.3.1.4 上年度組織和接待旅游者不少于4萬人次。5.3.1.5 上年度營(yíng)業(yè)收入不少于4000萬元。5.3.1.6 上年度所繳稅金不少于40萬元。5.3.1.7 上年度被旅游者

17、投訴并經(jīng)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)認(rèn)定負(fù)有責(zé)任的投訴率（投訴案件數(shù)與接待人數(shù)的比率）低于0.05%。5.3.2 產(chǎn)品營(yíng)銷及品牌建設(shè)5.3.2.1 產(chǎn)品研發(fā)應(yīng)符合下列要求：a） 有專門的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)機(jī)構(gòu)或部門；b） 有中長(zhǎng)期旅游市場(chǎng)發(fā)展與需求分析報(bào)告、產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃。5.3.2.2 產(chǎn)品營(yíng)銷應(yīng)符合下列要求：a) 建立規(guī)范的營(yíng)銷管理制度及健全的銷售渠道；b) 有科學(xué)可行的旅行社中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，有上年度的實(shí)施評(píng)估報(bào)告；c) 有年度營(yíng)銷工作計(jì)劃及執(zhí)行情況總結(jié)制度；d) 上年度廣告宣傳促銷費(fèi)不少于50萬元。 5.3.2.3 企業(yè)品牌管理應(yīng)符合下列要求：a) 有統(tǒng)一的、完整的、寓意獨(dú)特的企業(yè)品牌內(nèi)涵說明；b

18、) 有企業(yè)形象標(biāo)識(shí)并用于業(yè)務(wù)資料、社旗、網(wǎng)站及宣傳場(chǎng)所等；c) 實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理。5.3.3 人員5.3.3.1 旅行社總經(jīng)理具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，且從事旅游工作時(shí)間不低于5年。5.3.3.2 部門經(jīng)理及同級(jí)業(yè)務(wù)管理人員中具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷的比例不低于50%。5.3.3.3 聘用不少于1種外語(yǔ)語(yǔ)種的導(dǎo)游人員。5.3.3.4 聘用導(dǎo)游人員中的三星級(jí)及以上星級(jí)導(dǎo)游人員不少于40%。5.3.3.5 具有3名助理會(huì)計(jì)師或以上職稱的財(cái)務(wù)人員。5.3.3.6 從業(yè)人員中參加由旅游行政管理部門舉辦的崗位培訓(xùn)并通過考核的比例不低于70%。5.4 二星級(jí)5.4.1 經(jīng)營(yíng)條件及業(yè)績(jī)5.

19、4.1.1 有滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，其擁有產(chǎn)權(quán)的或者租期不少于2年的營(yíng)業(yè)用房，使用總面積不低于100。5.4.1.2 有不少于50萬元的注冊(cè)資本。5.4.1.3 上年度組織和接待旅游者不少于2萬人次。5.4.1.4 上年度營(yíng)業(yè)收入不少于2000萬元。5.4.1.5 上年度所繳稅金不少于20萬元。5.4.1.6 上年度被旅游者投訴并經(jīng)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)認(rèn)定負(fù)有責(zé)任的投訴率（投訴案件數(shù)與接待人數(shù)的比率）低于0.07%。5.4.2 產(chǎn)品營(yíng)銷及品牌建設(shè)5.4.2.1 產(chǎn)品營(yíng)銷應(yīng)符合下列要求：a) 建立規(guī)范的營(yíng)銷管理制度及健全的銷售渠道；b) 有科學(xué)可行的旅行社中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃；c) 有年度營(yíng)

20、銷工作計(jì)劃及執(zhí)行總結(jié)制度；d) 上年度廣告宣傳促銷費(fèi)不少于30萬元。 5.4.2.2 企業(yè)品牌管理應(yīng)符合下列要求：a) 有統(tǒng)一的、完整的企業(yè)品牌內(nèi)涵說明；b) 有企業(yè)形象標(biāo)識(shí)并用于業(yè)務(wù)資料、社旗、網(wǎng)站及宣傳場(chǎng)所等；c) 實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理。5.4.3 人員5.4.3.1 總經(jīng)理具有大專及以上學(xué)歷，且從事旅游工作時(shí)間不低于3年。5.4.3.2 部門經(jīng)理及同級(jí)業(yè)務(wù)管理人員中具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷的比例不低于40%。5.4.3.3 聘用的導(dǎo)游人員中三星級(jí)及以上星級(jí)導(dǎo)游人員不少于30%。5.4.3.4 具有2名助理會(huì)計(jì)師或以上職稱的財(cái)務(wù)人員。5.4.3.5 從業(yè)人員中參加由旅游行政

21、管理部門舉辦的崗位培訓(xùn)并通過考核的比例不低于60%。5.5 一星級(jí)5.5.1 經(jīng)營(yíng)條件及業(yè)績(jī)5.5.1.1 有滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，其擁有產(chǎn)權(quán)的或者租期不少于2年的營(yíng)業(yè)用房，使用總面積不低于50。5.5.1.2 有不少于30萬元的注冊(cè)資本。5.5.1.3 上年度組織和接待旅游者不少于1萬人次。5.5.1.4 上年度營(yíng)業(yè)收入不少于1000萬元。5.5.1.5 上年度所繳稅金不少于10萬元。5.5.1.6 上年度被旅游者投訴并經(jīng)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)認(rèn)定負(fù)有責(zé)任的投訴率（投訴案件數(shù)與接待人數(shù)的比率）低于0.1%。5.5.2 產(chǎn)品營(yíng)銷及品牌建設(shè)5.5.2.1 產(chǎn)品營(yíng)銷應(yīng)符合下列要求：a) 建立規(guī)

22、范的營(yíng)銷管理制度及健全的銷售渠道；b) 有科學(xué)可行的旅行社中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃；。c) 有年度營(yíng)銷工作計(jì)劃及執(zhí)行總結(jié)制度；d) 上年度廣告宣傳促銷費(fèi)不少于10萬元。 5.5.2.2 企業(yè)品牌管理應(yīng)符合下列要求：a) 有統(tǒng)一的、完整的企業(yè)品牌內(nèi)涵說明；b) 有企業(yè)形象標(biāo)識(shí)并用于業(yè)務(wù)資料、社旗、網(wǎng)站及宣傳場(chǎng)所等；c) 實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理。5.5.3 人員5.5.3.1 總經(jīng)理具有大專及以上學(xué)歷，且從事旅游工作時(shí)間不低于2年。5.5.3.2 部門經(jīng)理及同級(jí)業(yè)務(wù)管理人員中具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷的比例不低于30%。5.5.3.3 聘用的導(dǎo)游人員中三星級(jí)及以上星級(jí)導(dǎo)游人員不少于20%。5

23、.5.3.4 具有1名助理會(huì)計(jì)師或以上職稱的財(cái)務(wù)人員。5.5.3.5 從業(yè)人員中參加由旅游行政管理部門舉辦的崗位培訓(xùn)活動(dòng)并通過考核的比例不低于60%。6 等級(jí)評(píng)定6.1評(píng)定機(jī)構(gòu)由省級(jí)旅游行政管理部門委托旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一負(fù)責(zé)旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作。6.2 評(píng)定機(jī)構(gòu)的職責(zé)6.2.1省級(jí)旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的職責(zé)包括:a） 制定全省旅行社等級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則；b） 制定全省旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作計(jì)劃；c） 授權(quán)并督導(dǎo)州市級(jí)旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開展等級(jí)評(píng)定工作；d） 組織實(shí)施旅行社等級(jí)的評(píng)定與復(fù)核工作，對(duì)州市級(jí)旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)等級(jí)進(jìn)行審核；e） 組織對(duì)全省四星級(jí)及以上星級(jí)旅行社

24、等級(jí)評(píng)定和監(jiān)督檢查工作。6.2.2 州市級(jí)旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)在省級(jí)旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和監(jiān)督下，開展本行政區(qū)域的等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作，其主要職責(zé)包括：a） 組織對(duì)本行政區(qū)域三星級(jí)及以下星級(jí)旅行社的評(píng)定，并報(bào)省級(jí)旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)審核備案；b） 組織對(duì)本行政區(qū)域五星級(jí)、四星級(jí)旅行社的初評(píng)，并報(bào)省級(jí)旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定；c） 負(fù)責(zé)本行政區(qū)域已評(píng)定等級(jí)旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。6.3 申請(qǐng)及評(píng)定6.3.1 凡符合4.1基本條件要求的旅行社可向所在地旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)相應(yīng)等級(jí)評(píng)定。6.3.2 旅行社申請(qǐng)?jiān)u定等級(jí)需遞交的申請(qǐng)材料包括：a）旅行社等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書（見附錄A）；b）旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許

25、可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；c） 其它必要的證明材料。6.3.3 旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)受理申請(qǐng)后，適時(shí)安排評(píng)定、檢查。6.3.4 評(píng)定、檢查按照本標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)管理基本要求、等級(jí)劃分條件及附錄B進(jìn)行。6.3.5 等級(jí)評(píng)定工作由評(píng)定機(jī)構(gòu)委派的檢查員組成評(píng)定組承擔(dān)。6.3.6 旅行社等級(jí)評(píng)定檢查員（簡(jiǎn)稱“檢查員”）應(yīng)具有旅行社服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)定資格。6.3.7 對(duì)通過等級(jí)評(píng)定的旅行社，旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)證書和標(biāo)志，并向社會(huì)公告；對(duì)未通過等級(jí)評(píng)定的旅行社，旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予說明。7 等級(jí)復(fù)核7.1 旅行社等級(jí)復(fù)核工作按照等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的職權(quán)范圍進(jìn)行。7.2 旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已評(píng)定等

26、級(jí)的旅行社每?jī)赡陱?fù)核一次。7.3 復(fù)核合格的旅行社由旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)向社會(huì)公告。7.4 復(fù)核不合格的旅行社，旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)視情節(jié)給予警告、通報(bào)批評(píng)、降低或取消等級(jí)的處理，并公布處理結(jié)果。7.5 被降低或取消等級(jí)的旅行社，自降低或取消等級(jí)之日起一年內(nèi)不予恢復(fù)或重新評(píng)定等級(jí)。7.6 已取得等級(jí)的旅行社如發(fā)生嚴(yán)重違紀(jì)行為、重大責(zé)任事故并造成惡劣影響的，其所在地旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在權(quán)限范圍內(nèi)作出降低或取消等級(jí)的處理，并報(bào)省級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案或處理。7.7 旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按相應(yīng)權(quán)限對(duì)決定降低或取消等級(jí)的，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)更換或收回該旅行社的等級(jí)標(biāo)志和證書。8 監(jiān)督管理8.1 各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管

27、理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)按本標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)取得等級(jí)的旅行社進(jìn)行監(jiān)督管理。8.2 在監(jiān)督管理中如發(fā)現(xiàn)旅行社經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)有與本標(biāo)準(zhǔn)要求不相符的情形時(shí)，應(yīng)作出整改、降低或取消等級(jí)的處理建議。AA附錄A （規(guī)范性附錄）旅行社等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書旅行社等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書如表A.1所示。表A.1 旅行社等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書旅行社等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書 旅行社名稱： 申請(qǐng)等級(jí)： 填寫說明： a) 橫線部分請(qǐng)直接填寫；b) 帶“”部分請(qǐng)劃“”，可多選。1、 基本情況1.旅行社名稱： 旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)碼： 2.法定代表人姓名： 性別： 出生年月： 聯(lián)系電話： 3.總經(jīng)理姓名： 性別： 出生年月： 聯(lián)系電話： 學(xué)歷： 所學(xué)專業(yè)： 任現(xiàn)職時(shí)間： 年

28、 月 從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作或旅游工作年限： 年。4.旅行社地址： 郵政編碼： 網(wǎng)址： 電話號(hào)碼（含區(qū)號(hào)）： 傳真（含區(qū)號(hào)）： 電子郵箱： 5.分支機(jī)構(gòu)：分社： 個(gè)；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)： 個(gè)。6.經(jīng)營(yíng)范圍： 入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù) 出境旅游業(yè)務(wù) 大陸居民赴臺(tái)旅游業(yè)務(wù)7.所屬經(jīng)濟(jì)類型：國(guó)有； 集體 ； 私營(yíng) ； 股份有限公司； 有限責(zé)任公司； 合伙；個(gè)人獨(dú)資； 外商獨(dú)資； 港澳臺(tái)商獨(dú)資； 中外合資； 中外合作； 其他。 8.開業(yè)日期： 年 月 日。9.注冊(cè)資本： 萬元；繳存質(zhì)量保證金： 萬元。表A.1（續(xù)）10.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所總面積： 。其中：（1）擁有產(chǎn)權(quán)的營(yíng)業(yè)用房： ；（2）租期不少于2年的營(yíng)業(yè)用房： 。11

29、.所屬旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)名稱： ，入會(huì)時(shí)間： 年 月 日。12.上年度年底在冊(cè)員工數(shù)： 人。其中：（1）簽訂無固定期限勞動(dòng)合同： 人；（2）簽訂固定期限勞動(dòng)合同： 人；（3）簽訂以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動(dòng)合同： 人：(4)非全日制用工合同： 人。（5）研究生學(xué)歷： 人；（6）大學(xué)本科學(xué)歷： 人；（7）大專學(xué)歷： 人；（8）中專（高中）及以下學(xué)歷： 人。（9）部門經(jīng)理及同級(jí)業(yè)務(wù)管理人員中具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷的人數(shù)： 人。（10）經(jīng)旅游行政管理部門崗位培訓(xùn)合格的人員： 人。13.上年度年底聘用導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員： 人。其中：（1）簽訂無固定期限勞動(dòng)合同： 人；（2）簽訂固定期限勞動(dòng)合同： 人；（3）

30、簽訂以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動(dòng)合同： 人；(4)非全日制用工合同： 人；（5）中文導(dǎo)游： 人；（6）外語(yǔ)導(dǎo)游： 人；（7）領(lǐng)隊(duì)人員： 人；（8）外語(yǔ)導(dǎo)游語(yǔ)種數(shù)： 種；（9）五星級(jí)導(dǎo)游： 人；（10）四星級(jí)導(dǎo)游： 人；（11）三星級(jí)導(dǎo)游： 人；（12）二星級(jí)導(dǎo)游： 人； （13）一星級(jí)導(dǎo)游： 人；（14）非星級(jí)導(dǎo)游： 人。14.財(cái)務(wù)人員： 人。其中：高級(jí)會(huì)計(jì)師： 人；會(huì)計(jì)師： 人；助理會(huì)計(jì)師： 人。二、經(jīng)營(yíng)情況1.上年度營(yíng)業(yè)收入： 萬元。2.上年度組織和接待旅游者： 萬人次。 3.上年度上繳稅金： 萬元。4.上年度獲得榮譽(yù)（注明所獲榮譽(yù)時(shí)間、榮譽(yù)名稱、頒發(fā)或授予機(jī)構(gòu)名稱）： 。 5.上年度受

31、到旅游行政管理部門處罰情況（注明處罰時(shí)間、處罰類別及實(shí)施處罰部門）： 。6.上年度投訴率（投訴案件數(shù)與接待人數(shù)的比率）：萬分之 。本旅行社承諾以上數(shù)據(jù)屬實(shí)。填寫人姓名： 聯(lián)系電話： 核準(zhǔn)人（簽名）： 聯(lián)系電話： 總經(jīng)理（簽名）： 法定代表人（簽名）： 旅行社（公章）： 年 月 日 表A.1(續(xù))以下由旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)填寫受理時(shí)間年 月 日受理人（簽名）擬組織初評(píng)時(shí)間年 月 日至 年 月 日初評(píng)情況：經(jīng)營(yíng)管理基本要求評(píng)分: 分；等級(jí)劃分要求評(píng)分： 分；服務(wù)質(zhì)量評(píng)分： 分。初評(píng)等級(jí)： 級(jí)。 檢查員（簽名）： 年 月 日州市旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)意見：評(píng)定機(jī)構(gòu)（公章） 年 月 日終評(píng)情況：經(jīng)營(yíng)管理基本

32、要求評(píng)分: 分；等級(jí)劃分要求評(píng)分： 分；服務(wù)質(zhì)量評(píng)分： 分。終評(píng)等級(jí)： 級(jí)。 檢查員（簽名）： 年 月 日省旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)意見：評(píng)定機(jī)構(gòu)（公章） 年 月 日BB附錄B （規(guī)范性附錄）評(píng)分方法與評(píng)分表B.1 評(píng)定項(xiàng)目與計(jì)分旅行社等級(jí)評(píng)定采用打分評(píng)定的方法。評(píng)分表分為經(jīng)營(yíng)管理基本要求評(píng)分表、等級(jí)劃分要求評(píng)分表、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表。經(jīng)營(yíng)管理基本要求評(píng)分滿分為780分，等級(jí)劃分要求評(píng)分滿分為860分，服務(wù)質(zhì)量評(píng)分滿分為500分。B.2 各等級(jí)評(píng)定分?jǐn)?shù)要求B.2.1 經(jīng)營(yíng)管理基本要求評(píng)分達(dá)到700分的旅行社，可進(jìn)行等級(jí)劃分要求評(píng)分及服務(wù)質(zhì)量評(píng)分。B.2.2 各等級(jí)最低分值如下：a) 五星級(jí)：等級(jí)劃分要求

33、評(píng)分730分，服務(wù)質(zhì)量評(píng)分425分；b) 四星級(jí)：等級(jí)劃分要求評(píng)分640分，服務(wù)質(zhì)量評(píng)分400分；c) 三星級(jí)：等級(jí)劃分要求評(píng)分540分，服務(wù)質(zhì)量評(píng)分350分；d) 二星級(jí)：等級(jí)劃分要求評(píng)分430分，服務(wù)質(zhì)量評(píng)分325分；e) 一星級(jí)：等級(jí)劃分要求評(píng)分350分，服務(wù)質(zhì)量評(píng)分300分。B.3 計(jì)分方式B.3.1 評(píng)分表計(jì)分B.3.1.1 單選：各選項(xiàng)中只有一個(gè)符合要求的選項(xiàng)，只在“檢查得分”欄內(nèi)記錄該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。B.3.1.2 復(fù)選：各選項(xiàng)中有多個(gè)符合要求的選項(xiàng)，可在相應(yīng)“檢查得分”欄內(nèi)分別記錄各項(xiàng)分?jǐn)?shù)。B.3.1.3 是非：完全符合該項(xiàng)目要求的，給滿分；部分符合該項(xiàng)目要求的，酌情給分；完全不能符合

34、該項(xiàng)目要求的，不給分。B.3.1.4 程度評(píng)分：通過對(duì)項(xiàng)目給予“非常肯定”“肯定”“一般”“否定”“非常否定”或者“非常好”“好”“一般”“差”“非常差”等類似的五個(gè)等級(jí)評(píng)價(jià)，分別按1、0.8、0.6、0.4、0.2的權(quán)重折算計(jì)分。B.3.1.5 減分：減分項(xiàng)符合一項(xiàng)則在“檢查得分”欄內(nèi)記錄該項(xiàng)負(fù)分?jǐn)?shù)。B.3.2 旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)分旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)分通過問卷調(diào)查方式進(jìn)行。問卷調(diào)查由檢查員現(xiàn)場(chǎng)組織，旅游者填寫評(píng)價(jià)調(diào)查表后當(dāng)場(chǎng)收回。對(duì)每家旅行社申請(qǐng)?jiān)u定等級(jí)的調(diào)查問卷原則上不少于100份有效問卷。問卷各項(xiàng)目按程度評(píng)分計(jì)算平均權(quán)重后，計(jì)算得出各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)分。計(jì)算公式為：(附錄B.1)式中：Z 項(xiàng)目

35、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分；W 有效問卷項(xiàng)目程度評(píng)分權(quán)重；X 有效問卷項(xiàng)；Y 項(xiàng)目總分。B.4 填表說明B.4.1 表B.1、表B.2 “自評(píng)計(jì)分”由旅行社填寫，“初評(píng)得分” 由州市旅行社等級(jí)評(píng)定檢查員填寫， “終評(píng)得分”由省旅行社等級(jí)評(píng)定檢查員填寫。B.4.2 表B.3 “旅游者評(píng)價(jià)平均權(quán)重值”、 “折算得分” 由檢查員按照B.3.1、B.3.2要求填寫。B.4.3 表B.4 由檢查員組織旅游者現(xiàn)場(chǎng)填寫后收回、統(tǒng)計(jì)。B.5 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)B.5.1 經(jīng)營(yíng)管理基本要求評(píng)分表見表B.1，等級(jí)劃分要求評(píng)分表見B.2，旅行社服務(wù)質(zhì)量計(jì)分表見B.3。B.5.2 旅行社服務(wù)質(zhì)量旅游者評(píng)價(jià)調(diào)查表見表B.4。表B.1 經(jīng)營(yíng)管理

36、基本要求評(píng)分表序 號(hào)檢 查 項(xiàng) 目項(xiàng)目總分分項(xiàng)總分子項(xiàng)計(jì)分自評(píng)計(jì)分初評(píng)得分終評(píng)得分評(píng)判方式1基本條件501.1取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照滿1年10是非1.2按規(guī)定繳存質(zhì)量保證金10是非1.3按時(shí)參加旅游行政管理部門組織的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)10是非1.4屬于云南省旅游業(yè)協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)或州市旅行社行 業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員20是非2 服務(wù)質(zhì)量管理1802.1建立完善的服務(wù)質(zhì)量信息反饋制度10是非2.2設(shè)有內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理、監(jiān)督部門或人員情況102.2.1有專門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督部門10單選2.2.2有專門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督人員52.3有固定的24小時(shí)投訴電話，游客投訴24小時(shí)內(nèi)應(yīng) 答10是非2.4運(yùn)用全

37、省統(tǒng)一的旅游行業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)平臺(tái)情況502.4.1網(wǎng)上填報(bào)旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單20復(fù)選2.4.2使用平臺(tái)支付102.4.3運(yùn)用平臺(tái)進(jìn)行旅游商品宣傳促銷費(fèi)結(jié)算202.5經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所滿足接待要求情況202.5.1布局合理，有顧客休息、咨詢和接待等功能區(qū)域10是非2.5.2配有完善的咨詢與接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和標(biāo)識(shí)， 能滿足常規(guī)接待需要10是非表B.1（續(xù)）序 號(hào)檢 查 項(xiàng) 目項(xiàng)目總分分項(xiàng)總分子項(xiàng)計(jì)分自評(píng)計(jì)分初評(píng)得分終評(píng)得分評(píng)判方式2.6企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)352.6.1內(nèi)容更新及時(shí)10復(fù)選2.6.2信息發(fā)布型網(wǎng)站包括旅游線路標(biāo)題、行程內(nèi)容、報(bào)價(jià)、參團(tuán)須知等主要內(nèi)容102.6.3交易平臺(tái)型網(wǎng)站能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上

38、支付主要功能152.7旅行社廣告宣傳情況452.7.1廣告宣傳內(nèi)容真實(shí)完整15是非2.7.2價(jià)格宣傳符合相關(guān)法規(guī)要求15是非2.7.3對(duì)外宣傳統(tǒng)一使用旅行社法人名稱，無部門、營(yíng)業(yè)部 名稱及其他掛靠承包稱謂15是非3合同管理1003.1為旅游者提供服務(wù)，按照旅行社條例及實(shí)施 細(xì)則要求，與旅游者簽訂由旅游行政管理部門統(tǒng) 一印制的旅游合同20是非3.2與旅游者約定購(gòu)物情況403.2.1約定的購(gòu)物場(chǎng)所，應(yīng)為星級(jí)購(gòu)物場(chǎng)所20復(fù)選3.2.1約定的購(gòu)物次數(shù)，平均每天不超過1次103.2.3約定的購(gòu)物時(shí)間，每次不超過90分鐘103.3合同文本用詞規(guī)范、準(zhǔn)確，未出現(xiàn)“準(zhǔn)星級(jí)”“遠(yuǎn)眺”“車覽”“途游”“僅供參考”

39、“以某某為準(zhǔn)”“與某某同級(jí)”等不確定用詞20是非3.4與其他旅行社及與實(shí)際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)部門、導(dǎo)游管理服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)往 來，簽訂書面合同約定雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任。20是非4安全管理與應(yīng)急措施1204.1購(gòu)買“云南旅游安全組合保險(xiǎn)”情況504.1.1投保率達(dá)到100%50單選4.1.2投保率達(dá)到95%454.1.3投保率達(dá)到90%404.1.4投保率達(dá)到85%354.1.5投保率達(dá)到80%304.2有專門的安全管理機(jī)構(gòu)及人員20是非4.3制定有完善的安全管理制度、安全事故報(bào)告和重大事項(xiàng)報(bào)告制度20是非4.4制訂和建立有反應(yīng)敏捷、響應(yīng)及時(shí)的因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突

40、發(fā)事件而發(fā)生的旅游者傷害事件、危機(jī)事件的安全預(yù)警機(jī)制及應(yīng)急預(yù)案20是非4.5定期舉行安全培訓(xùn)與宣傳，自行組織或參加州市旅游行政管理部門組織的安全演練10是非表B.1（續(xù)）序 號(hào)檢 查 項(xiàng) 目項(xiàng)目總分分項(xiàng)總分子項(xiàng)計(jì)分自評(píng)計(jì)分初評(píng)得分終評(píng)得分評(píng)判方式5人力資源管理1005.1有完善的員工招聘、選拔及培訓(xùn)制度，且有培訓(xùn)經(jīng) 費(fèi)保證10是非5.2旅行社與聘用的從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同情況505.2.1簽訂率達(dá)到100%50單選5.2.2簽訂率達(dá)到95%455.2.3簽訂率達(dá)到90%405.2.4簽訂率達(dá)到85%355.2.5簽訂率達(dá)到80%305.3無將應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)的費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到員工的情形20是非5.4 有完

41、善的員工薪酬及福利保障制度，向員工支付的 工資標(biāo)準(zhǔn)不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)20是非6財(cái)務(wù)管理606.1具有符合法律法規(guī)規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度及財(cái)產(chǎn)監(jiān)管 制度，做到及時(shí)付款、按時(shí)報(bào)賬20是非6.2無要求導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)人員墊付團(tuán)款，無將團(tuán)隊(duì)變相賣 給導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)人員，或收取“人頭費(fèi)”等轉(zhuǎn)嫁旅行 社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的行為20是非6.3旅行社年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告如實(shí)反映年度經(jīng)營(yíng)狀況及 業(yè)績(jī)10是非6.4執(zhí)行“先付款、后接待”的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制制度10是非7法律風(fēng)險(xiǎn)管理507.1有法律顧問10是非7.2 旅行社法律風(fēng)險(xiǎn)防范情況407.2.1有健全的法律風(fēng)險(xiǎn)防范制度10復(fù)選7.2.2有健全的企業(yè)法律顧問制度107.2.3有健全的合同管理、授權(quán)管理、委托代理制度107.2.4有對(duì)員工進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)的制度及經(jīng)費(fèi)保證108企業(yè)文化建設(shè)708.1物質(zhì)文化建設(shè)158.1.1注重企業(yè)環(huán)境建設(shè)5復(fù)選8.1.2有科學(xué)、完整的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（CIS）108.2制度文化建設(shè)208.2.1科學(xué)設(shè)立旅行社經(jīng)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)5復(fù)選8.2.2能夠按照系統(tǒng)化、規(guī)范化的要求進(jìn)行旅行社制度建設(shè)158.3行為文化建設(shè)方面，有系統(tǒng)的員工行為規(guī)范要求20是非8.4精神文化建設(shè)158.4.