{業(yè)務(wù)管理}全業(yè)務(wù)考試題目及答案

1、（業(yè)務(wù)管理）全業(yè)務(wù)考試題目及答案20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準（ 2010 年版）考試題 試卷滿分： 100壹 .是非選擇題（共 10 小題，共 10 分。）1.入網(wǎng)服務(wù)中移動手機業(yè)務(wù)受理后開通時限是否為立即生效。（1.0 分） AA. 是B.否2.機場 /火車站貴賓服務(wù)中，贈送次數(shù)是否能跨年累計（1.0 分） AA. 否B. 是3 .換機業(yè)務(wù)指移動電話主機自售出之日起 7 日內(nèi)，出現(xiàn)“三包法”所列性能故障的，為用戶換機。這個說法是否正確。 （1.0 分） BA. 否B. 是4 .簡單業(yè)務(wù)指手機故障檢測、耳機、鍵

2、盤等小零配件更換等。這個說法是否正確。A. 是B.否5.免費移機是否針對固話、寬帶的所有用戶提供。（1.0 分）AA. 否B. 是6.營業(yè)廳營業(yè)時間是否對外公示。 （1.0 分） BA. 否B. 是7.設(shè)于繁華商業(yè)區(qū)或客流量大的自有營業(yè)廳是否可適當延長營業(yè)時間。A. 否B. 是8 .本標準自印發(fā)之日起生效施行， 2009 年版的服務(wù)標準是否廢止。 EX-C-00-000-SN0152（1.0分）BA. 否應(yīng)于壹天1.0 分） B1.0 分） BB. 是9.網(wǎng)絡(luò) /系統(tǒng)割接包括檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見原因的通知。（1.0 分） BA. 否B. 是10. 補（換）卡免收

3、費服務(wù)中金卡每年享有 1 次免費補換 UIM 卡服務(wù)。（1.0 分） AA. 否B. 是壹.單項選擇題（共 45 小題，共 90 分。）1.10000 號、114/118114 等語音客戶服務(wù)中隊服務(wù)時間的要求為（C）小時。（ 2.0 分）A. 5*12B. 7*12C. 7*24D. 5*24 2.114/118114 服務(wù)信息查詢準確率（ C）（2.0 分）A. 90%B.85%C. 99%D. 95%3. 詳單查詢服務(wù)中按照行業(yè)主管部門規(guī)定，提供長話（C）已出帳詳單查詢。（2.0 分）A. 5 個月B. 3 個月C. 6 個月D. 4 個月4. 物流 e 通業(yè)務(wù)

4、變更時限為（ A）（2.0 分）A. 5 個工作日B. 6 個工作日C. 8 個工作日D. 7 個工作日5.2010 版的標準由 2009 版的 196 條減化為（A）條。（2.0 分）A. 108B. 90C. 89D. 1286.客戶到電信維修中心進行維修時提供備機，優(yōu)先向（C）客戶提供。（2.0 分）A. 鉆卡及金卡B.所有C.VIPD.鉆卡7 .固話、寬帶業(yè)務(wù)變更時間為（C）（2.0 分）A. 12 小時B. 10 小時C. 24 小時D. 90%B. 85%C. 99%D.80%11. 以下哪項不屬于營業(yè)廳服務(wù)（ D）（2.0 分）A.VIP 專區(qū) / 專柜服務(wù)B. 免填單服務(wù)C.

5、壹單清、壹臺清服務(wù)D. 重要客戶上門溝通12.詳單查詢服務(wù)中按照行業(yè)主管部門規(guī)定，提供最近市話（A.6 個月B. 4 個月C. 5 個月D. 3 個月13.10000 號自助服務(wù)接通率（ B）（ 2.0 分）A. 85%B. 99%C. 90%D. 80%14. 補（換）卡免收費服務(wù)中鉆卡每年享有（A）次免費補換 UIM 卡服務(wù)。（2.0 分）A. 3B. 4C. 1D. 2C）（2.0 分）C）（2.0 分）15. 全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準（2010 年版）于結(jié)構(gòu)上保留了 2009 年版的快捷服務(wù)、便捷服務(wù)和（D）三大分類。（ 2.0 分）A.回饋類B. 時限類C. 功能類D. 關(guān)懷服務(wù)16. 全

6、球眼預(yù)受理的時限為（ D）（2.0 分）A. 6 個工作日B. 3 個工作日C. 7 個工作日D. 5 個工作日17. 新視通需要做本地電路接入（包括ADSL 接入和專線接入等）的入網(wǎng)時限為（ A ）個工作日（ 2.0 分）A. 20 個工作日B. 5 個工作日C. 10 個工作日D. 15 個工作日18. UIM 卡免費升級服務(wù)是指針對 （ A ）用戶提供提供更換大容量 UIM 卡的升級服務(wù)。（ 2.0 分）A. 鉆卡及金卡B. 鉆金銀卡C. 所有D. 鉆卡19.114/118114 服務(wù)中代訂定單回復(fù)率 15 分鐘內(nèi)（ B），20 分鐘內(nèi)（）（2.0 分）A. 90% , 95%B. 85

7、% , 95%C.A85%, 90%D. 99% ，100%20. 割接提前公告時限為提前（C）天公告（2.0 分）A.1B. 5C. 3D. 721. 機場/火車站貴賓服務(wù)中，鉆卡每年各贈送（B）人次（2.0 分）A.3B. 9C. 12D. 622. 掌上（短信/WAP ）營業(yè)廳服務(wù)中要求業(yè)務(wù)辦理話費查詢響應(yīng)時限W（C）秒。（2.0 分）A. 15B. 5C. 10D. 323. 以下哪項服務(wù)不屬于漫游服務(wù)（ A）（2.0 分）A. 個性化歡迎語B. 異地補卡業(yè)務(wù)辦理C.免費更換天翼國際卡服務(wù)D.國際漫游業(yè)務(wù)信息自動發(fā)送24. 入網(wǎng)服務(wù)中對于固話和寬帶業(yè)務(wù)裝移機預(yù)約時間和預(yù)受理后和客戶聯(lián)系

8、的時間鉆金卡用戶 為（ A）（2.0 分）A. 8 小時B. W6 小時C. 4 小時D. 10 小時25. 免打擾服務(wù)針對（A）客戶提供。（2.0 分）A. 政企B. 個人C. 所有D 傢庭26. 終端服務(wù)中，復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理時限為（ A）（ 2.0 分）A. 4 小時B. 8 小時C. 1 小時D. 10 小時27. 于線客服及時響應(yīng)時間（A ）,留言處理及時性99%。（ 2.0 分）A. 95%B. 90%C. 85%D. 99%36.短信服務(wù)中二級服務(wù)類短信端到端發(fā)送延遲時間w（A）分鐘（2.0 分）A.10B.30C.5D.1537. 復(fù)雜業(yè)務(wù)超過（B）小時后，可向用戶提供維修備用機服

9、務(wù)（2.0 分）A. 3B. 4C. 24D.238. 終端服務(wù)中，換機業(yè)務(wù)的處理時限為（ D）（ 2.0 分）A.W4 小時B.W2 天C.W12 小時D. 1 天39. 以下哪項業(yè)務(wù)不屬于到期主動提醒的范圍（ D）（2.0 分）A. 移動單產(chǎn)品B. 寬帶產(chǎn)品C. 包年產(chǎn)品D. 固話單產(chǎn)品40. 賬單服務(wù)包括：客戶級賬單，（B）,當月話費分項、總額查詢，賬單查詢，詳單查詢，紙質(zhì)詳單打印，繳費 /充值歷史查詢。 （2.0 分）A. 套餐使用情況提醒B.實時話費余額查詢C.積分查詢D.優(yōu)惠返仍提醒41. VIP 客服經(jīng)理提供上門拜訪、業(yè)務(wù)代辦針對（B）用戶提供（2.0 分）A. 鉆卡B .鉆卡及金卡C. 鉆金銀卡D. 所有42. 免保證金開通國際漫游（長途）服務(wù)針對（B）用戶提供。（2.0 分）A. 所有B. 鉆金銀卡C. 鉆卡及金卡D. 鉆卡43. 應(yīng)急服務(wù)不包括（ A）（2.0 分）A. 緊