開盤活動(dòng)執(zhí)行手冊

1、開盤活動(dòng)工作人員執(zhí)行手冊2012年目 錄第一部分 活動(dòng)介紹1第二部分 選房流程及現(xiàn)場平面圖2第三部分 活動(dòng)主要工作組負(fù)責(zé)人4第四部分 選房流程人員分工及名冊4第五部分 人員名冊及應(yīng)急預(yù)案5第六部分 現(xiàn)場安保保障方案16第七部分 對講機(jī)調(diào)頻情況18第一部分 活動(dòng)介紹l 活動(dòng)時(shí)間：一、 客戶簽到時(shí)間：2012年12月24日晚18：00 1-100號:18：00簽到入場101-200號:19：30簽到入場200號以后:20:00簽到入場二、 客戶選房時(shí)間：2012年12月24日19:00-22:30l 活動(dòng)地點(diǎn)：順義區(qū)怡生園會(huì)議中心l 活動(dòng)內(nèi)容：選房認(rèn)購：客戶按照現(xiàn)場選房流程進(jìn)行選房并認(rèn)購簽約第二部

2、分 選房流程及現(xiàn)場平面圖l 開盤選房流程：選房成功客戶到達(dá)活動(dòng)場地選房成功，填寫確認(rèn)單，并進(jìn)入簽約區(qū)簽約預(yù)選區(qū)客戶，根據(jù)選房順序每次2-3組進(jìn)入核驗(yàn)B區(qū)再次核驗(yàn)資料，后進(jìn)入選房區(qū)選房選房結(jié)束領(lǐng)取禮品后，客戶在工作人員指引下離開選房區(qū)選房失敗工作人員迎賓，引導(dǎo)客戶至大廳核驗(yàn)區(qū)，確認(rèn)客戶選房身份，并根據(jù)選房卡（樂居卡）進(jìn)行分流，前100號客戶直接進(jìn)入簽到處簽到，其余客戶進(jìn)入休閑區(qū)(影院)等待叫號到達(dá)簽到處，確認(rèn)客戶所屬代理公司，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)簽到處簽到?？蛻艉灥胶螅龑?dǎo)客戶至等候區(qū)分組入座等候。主持人叫號后，等候區(qū)選房客戶攜帶相關(guān)資料至核驗(yàn)A區(qū)進(jìn)行核驗(yàn)，并發(fā)放選房順序號，后進(jìn)入預(yù)選區(qū)。（主持人每次

3、叫號10組，每組客戶不超過2人） 14 / 18l 開盤現(xiàn)場平面圖第三部分 活動(dòng)主要工作組負(fù)責(zé)人第四部分 選房流程人員分工及名冊序號崗位名稱負(fù)責(zé)人主要職責(zé)1引導(dǎo)區(qū)陳國新、萊賓客戶停車指引。將到選房時(shí)間段客戶引入簽到區(qū)，未到時(shí)間客戶引入休閑區(qū)2簽到區(qū)王現(xiàn)偉 入場客戶分流后，在等候區(qū)入口負(fù)責(zé)驗(yàn)證客戶信息，檢查排號順序等工作，發(fā)放餐包。3等候區(qū)郭笑飛維持來賓入場及現(xiàn)場秩序，客戶按組別就坐，待預(yù)選區(qū)叫號，檢查客戶號碼。4預(yù)選區(qū)崔海旭維持現(xiàn)場秩序，配合選房區(qū)叫號，并檢查進(jìn)入選房區(qū)客戶號碼。5選房區(qū)王云、楊艷艷引導(dǎo)客戶選房，填寫選房確認(rèn)單6簽約區(qū)白雪平引導(dǎo)客戶簽署購房合同。7銷控展示組梁爽及時(shí)更新等候區(qū)的

4、電子銷控狀態(tài)姬偉娜、張子文及時(shí)更新預(yù)選區(qū)和選房區(qū)的銷控板狀態(tài)8危機(jī)處理組鄔俊負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場應(yīng)急事件，或協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理解決現(xiàn)場突發(fā)情況9場地安保組鄔俊在各個(gè)重要工作崗維持秩序，應(yīng)對突發(fā)情況，聽從指揮安排，在可能的情況下第一時(shí)間到達(dá)出事地點(diǎn)。10地鐵班車調(diào)度白晨光協(xié)調(diào)從地鐵站到怡生園的班車接送11現(xiàn)場售樓處肖陽開盤當(dāng)天售樓處的接待管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)第五部分 人員名冊及應(yīng)急預(yù)案一、 引導(dǎo)區(qū)人員職責(zé)明細(xì)：應(yīng)急預(yù)案：問題預(yù)警應(yīng)對方案配合解決客戶不按引導(dǎo)停車耐心勸導(dǎo)，嚴(yán)重影響秩序的強(qiáng)行阻止二、 核驗(yàn)區(qū)人員職責(zé)明細(xì)：應(yīng)急預(yù)案：問題預(yù)警應(yīng)對方案配合解決1、客戶在活動(dòng)開始前提前到場；2、工作人員身份不好辨明（有客戶

5、帶工牌進(jìn)入）3、客戶不按照順序進(jìn)行驗(yàn)資簽到，形成場面混亂。1、工作人員七點(diǎn)到場，銷售邀約說辭告知客戶按時(shí)到場；2、統(tǒng)一著正裝，佩戴工作證蓋章或由廣告公司設(shè)計(jì)后制作項(xiàng)目專用工作證3、耐心安撫、勸導(dǎo)強(qiáng)力保安人員維持現(xiàn)場秩序；危機(jī)處理組三、 簽到區(qū)人員職責(zé)明細(xì)：應(yīng)急預(yù)案：問題預(yù)警應(yīng)對方案配合解決1、客戶不按照順序進(jìn)行驗(yàn)資簽到，形成場面混亂。2、簽到秩序混亂1、強(qiáng)力保安人員維持現(xiàn)場秩序；2、耐心疏導(dǎo)人群，按到場順序排隊(duì)簽到；3、保安人員維持秩序；危機(jī)處理組代理公司四、 等候區(qū)人員職責(zé)明細(xì)：應(yīng)急預(yù)案：問題預(yù)警應(yīng)對方案配合解決1、貼控人員貼錯(cuò)房號；2、現(xiàn)場等候區(qū)客戶物品丟失；3、客戶在等候區(qū)發(fā)生口角。1、

6、跑控人員口述后，貼控人員查看選房單，認(rèn)真核對；2、主持人間歇提示來賓注意保管自己物品，一旦發(fā)現(xiàn)丟失，由現(xiàn)場派出所民警處理；3、保安介入分開雙方，由客戶所在代理公司總負(fù)責(zé)人及危機(jī)處理小組處理。 后勤保障組、危機(jī)處理組五、 預(yù)選區(qū)人員職責(zé)明細(xì)：應(yīng)急預(yù)案：問題預(yù)警應(yīng)對方案配合解決1、貼控人員貼錯(cuò)房號；2、現(xiàn)場預(yù)選區(qū)客戶物品丟失。1、跑控人員口述后，貼控人員查看選房單，認(rèn)真核對；2、主持人間歇提示來賓注意保管自己物品，一旦發(fā)現(xiàn)丟失，由現(xiàn)場派出所民警處理后勤保障組六、 選房區(qū)人員職責(zé)明細(xì)：應(yīng)急預(yù)案：問題預(yù)警應(yīng)對方案配合解決1、客戶想選的戶型已售完，現(xiàn)場要求退款；2、跑控人員跟不上選房進(jìn)度；3、副銷控出具

7、給客戶選房單錯(cuò)誤；4、客戶未在選房確認(rèn)單上簽字；5、未選房客戶沒有從未選房離場通道離開；6、客戶選房時(shí)間過慢；7、選房區(qū)人員過多。1、對應(yīng)業(yè)務(wù)員處理，提前說辭培訓(xùn)；2、通過耳麥及時(shí)通知，流動(dòng)崗位進(jìn)行協(xié)助；3、利用主控銷控表進(jìn)行核對；4、未簽字不生效，不予辦理認(rèn)購手續(xù)；5、保安引導(dǎo)離場，請客戶配合；6、要求預(yù)選區(qū)銷售員為客戶準(zhǔn)備三套備選方案，同時(shí)要求選房區(qū)安排銷售經(jīng)理或總監(jiān)督促客戶盡快選定房號；7、嚴(yán)格控制選房區(qū)人員數(shù)量，每組客戶僅2人進(jìn)入。代理公司、危機(jī)處理組七、 簽約區(qū)人員職責(zé)明細(xì)：應(yīng)急預(yù)案：問題預(yù)警應(yīng)對方案配合解決1、客戶資料或證件落在驗(yàn)號區(qū)；2、客戶在簽約后想回等候區(qū)尋找未進(jìn)入選房區(qū)的家

8、人；3、客戶在簽約區(qū)出入口強(qiáng)行闖入；4、客戶未簽約認(rèn)購書直接離場。1、驗(yàn)號區(qū)及時(shí)安排工作人員送回；2、通知代理公司銷售解決，客戶在外場等候；3、第一時(shí)間通知代理公司銷售團(tuán)隊(duì)處理；4、據(jù)客戶手持的選房確認(rèn)單第三聯(lián)封銷控；同時(shí)，根據(jù)選房區(qū)跑控人員送來的選房確認(rèn)單第一聯(lián)核對簽約的情況，未簽約的選房確認(rèn)單第一聯(lián)單獨(dú)放置。代理公司、危機(jī)處理組八、 危機(jī)處理組人員崗位職責(zé)：九、 后勤保障組人員崗位職責(zé)：十、 現(xiàn)場售樓處第六部分 現(xiàn)場安保保障方案一、指揮小組總指揮職責(zé)：1. 協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門、全面指揮開盤期間的物業(yè)服務(wù)保障工作；2. 調(diào)度物業(yè)公司各項(xiàng)目服務(wù)人員，保障服務(wù)工作順利完成。3. 協(xié)調(diào)監(jiān)控競品項(xiàng)目截

9、客動(dòng)作，及時(shí)溝通解決。副總指揮：1. 協(xié)助總指揮完成開盤期間的各項(xiàng)服務(wù)保障工作；2. 督導(dǎo)各組按照工作方案落實(shí)具體工作。二、人員物資配備1.配備66名保安，負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場的車輛管理、秩序維護(hù)、突發(fā)事件處置。2.配備管家10名，負(fù)責(zé)開盤活動(dòng)現(xiàn)場的客戶接待與分訪等工作。3配備保潔10名，負(fù)責(zé)開盤活動(dòng)現(xiàn)場衛(wèi)生保潔工作。三、崗位安排及職責(zé)四、 相關(guān)應(yīng)急預(yù)案1. 人員疏散預(yù)案1） 總指揮依據(jù)現(xiàn)場情況下達(dá)疏散命令；2） 各固定崗負(fù)責(zé)本區(qū)域人員有秩序從兩側(cè)安全出口疏散；3） 安全應(yīng)急組和消防安全組人員負(fù)責(zé)將人員密集區(qū)域人墻分隔；4） 外圍組收到指令進(jìn)行支援。2. 火災(zāi)預(yù)案1） 小火，就近固定崗提取滅火器迅速撲

10、滅；2） 大火，安全應(yīng)急組和消防安全組迅速組織人員疏散、逃生并立即撥打119；疏散按人員疏散預(yù)案操作；3） 所有現(xiàn)場安保人員需全力搶險(xiǎn)、疏散，直至所有客戶安全后方可撤離。3. 人員擁擠、防踩踏預(yù)案1） 發(fā)生人員擁擠情況，各固定崗大聲提示本區(qū)域人員保持冷靜；2） 安全應(yīng)急組和消防安全組人員迅速組成人墻將擁擠區(qū)域分隔；3） 總指揮立即通知外圍崗對受傷人員進(jìn)行轉(zhuǎn)移、救治。4. 斗毆、滋事處理預(yù)案1） 現(xiàn)場發(fā)生斗毆、滋事事件，安全應(yīng)急組迅速將參與人員帶離現(xiàn)場后進(jìn)行調(diào)解，無法調(diào)解上報(bào)派出所處理；2） 外圍發(fā)生斗毆、滋事事件由最近崗位組長直接上報(bào)派出所處理；3） 斗毆、滋事事件對活動(dòng)交通造成影響的由最近崗組長負(fù)責(zé)處理（報(bào)告交通隊(duì)迅速拖走肇事車輛；對影響交通的路障組織人員立即清理）5. 車輛故障處理預(yù)案1） 發(fā)生車輛刮蹭影響活動(dòng)交通時(shí)，迅速勸說雙方將事故車輛移走，保持交通通暢；2） 單車故障阻礙交通時(shí)迅速組織人員推車；3） 發(fā)生車禍，人員受傷需保留現(xiàn)場的迅速組織人員對過往車輛進(jìn)行引導(dǎo)、疏散，并提示活動(dòng)車輛繞行。6. 停電預(yù)案1） 發(fā)生緊急情況致使供電系統(tǒng)無法正常使用，各崗位員工立即使用應(yīng)急照明燈負(fù)責(zé)本區(qū)域照明；2） 工程保障組迅速接通電力應(yīng)急車電源并與怡生園工程部查找事故原因，以最快速