門店銷售經(jīng)典話術(shù)

1、銷售過程中如何解決顧客：只逛不看（看你來接待他，轉(zhuǎn)身就走），只看不問（就在那自己看，一句話都不說），只問不談（只問價(jià)錢，或品牌，你再問什么都不回答你），只談不買（和你海闊天空的一頓胡侃，之后一句謝謝你，就一走了之）銷售過程中如何解決比如下面幾種情景：情景一 導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看情景二 我回家跟我家里人商量一下，考慮好后再說吧情景三 導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開情景四 你們這個(gè)牌子是剛出來的吧情景五 我來你們店好幾次了，我是誠心想買，你再便宜點(diǎn)我就買了情景六 對面店里的產(chǎn)品與你們的幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多情景七 樣式、質(zhì)量等方面我都滿意，就是感

2、覺價(jià)格高了情景八 我認(rèn)識你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點(diǎn)，要不我打給電話給他情景九 公司規(guī)定打完折后 就不能要贈(zèng)品，可顧客就是兩個(gè)都要情景十 顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題而要求退貨我們一家店面開好之后，第一步吸引顧客。因?yàn)橹挥腥藖砹?，我們才有后面的機(jī)會，才有成交的可能。所以第一步是吸引顧客。那么吸引顧客的方法有很多種，我們的選址，如果你的選址好，金三角的位置，如果你的選址不錯(cuò)的話，當(dāng)然可以有更好的人流。如果你的裝修，你的燈箱，如果也很有吸引力的話，當(dāng)然這些硬件大家都在做。但是現(xiàn)在大家忽略的一個(gè)地方是軟件，就是我們的人。銷售員在大部分的時(shí)候，在零售業(yè)，我們?nèi)ベ徫锏臅r(shí)候，買衣服啊、吃飯、買家具、建材

3、，你會發(fā)現(xiàn)商場很多的員工，在沒有生意的時(shí)候，都在無所事事，在聊天，在勾肩搭背，在玩手機(jī)。也就是說他們?nèi)藳]有營造一個(gè)良好的氛圍。日本百貨業(yè)專家的研究結(jié)果就是，員工不可以閑下來，甚至百貨業(yè)的專家做實(shí)驗(yàn)，讓員工把左邊的貨搬到右邊，右邊的貨搬到左邊，一樣可以提升店面的業(yè)績。正如麥當(dāng)勞、肯德基，他們的員工培訓(xùn)新人的時(shí)候，就提示到，一個(gè)員工站在大堂，位置上的時(shí)間不可以超過15秒鐘，也就是說你站在這里，不可以超過15秒，過了15秒就要換個(gè)位置，就是營造店面忙碌的氛圍。吃飯的餐館，人越多，進(jìn)門的客人就怎么樣？越多。所以門店的銷售第一步就是營造氛圍，那營造氛圍我們剛才總結(jié)一句話就是靠我們員工，店里沒有人的時(shí)候仍

4、然在干什么？“忙碌”。日本專家的一個(gè)提議就是，手不可以離開物品，要么是貨品，要么是別的東西。第二步，當(dāng)人被吸引進(jìn)來的時(shí)候，我們的第二步叫留住顧客。人被吸引進(jìn)來，客人的腳步匆匆，有的人來到店里，一秒鐘，有的人來到店里半個(gè)小時(shí)，一秒鐘的客人肯定是無法成交的。那么如何把客人的時(shí)間延長？是每一個(gè)店面銷售人員，必須完成的一個(gè)步驟。那么根據(jù)多年的研究，百貨業(yè)有個(gè)數(shù)據(jù)，拿百貨商場來說，閑逛型的顧客平均在每家店鋪的時(shí)間只有1分鐘，也就是說這1分鐘時(shí)間，對于我們來說就叫做黃金時(shí)間。因?yàn)槲覀冎挥?分鐘的時(shí)間，那么百貨業(yè)的專家繼續(xù)研究，把黃金時(shí)間延長的決定性的因素，是顧客與我們?nèi)?、員工、銷售員的情感因素，就是他喜歡

5、這個(gè)人，就是他喜歡跟這個(gè)人聊天，所以他就會留下來。而不是，他非常的喜歡我們的貨品，我們的價(jià)格很低，我們是新產(chǎn)品的介紹，不是這些推銷式的語言，所以有一句話叫做“關(guān)心顧客比介紹產(chǎn)品更加重要”。 “關(guān)心顧客才是留住顧客的根本”。留住顧客之后，也就是說大部分的客人當(dāng)他留下來，直到他對我們某一款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的時(shí)候，才能進(jìn)入第三步，叫做產(chǎn)品的介紹。產(chǎn)品的介紹也可以稱之為，產(chǎn)品的價(jià)值塑造。 因?yàn)檫^早的介紹產(chǎn)品，給客人有一種推銷的感覺，這是90%的沒有經(jīng)過訓(xùn)練的，沒有參加我們培訓(xùn)的人，沒有學(xué)習(xí)的人大部分犯的錯(cuò)誤，就是過早的介紹。你會發(fā)現(xiàn)你進(jìn)入一個(gè)服裝店立刻后面跟上一個(gè)銷售員，這是黑色的。這是白色的，這是褲子，

6、他說了很多話都是廢話，他過早的打草驚蛇。所以培訓(xùn)是非常怎么樣？因?yàn)闆]有培訓(xùn)的銷售員過早的推銷，他是在驅(qū)趕顧客，是不是這個(gè)道理？剛才我們有很多朋友在問到這個(gè)問題。等一下我們詳細(xì)解釋一下驅(qū)趕顧客與留住顧客的區(qū)別。只有當(dāng)他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的時(shí)候，進(jìn)入塑造價(jià)值，塑造價(jià)值結(jié)合各自的行業(yè)、產(chǎn)品來具體的來談的更深入。這里只談塑造價(jià)值的三步。第一步叫賣什么說什么重要？因?yàn)楹芏嗳擞X得產(chǎn)品貴，價(jià)格高，希望再便宜。那么應(yīng)對90%的問題，都是塑造價(jià)值。塑造價(jià)值對于我們聚成的工作人員很熟悉，就是塑造我們產(chǎn)品的價(jià)值是物超所值的，塑造價(jià)值是三步，第一步就是賣什么說什么重要。第二步，把壞處說透。第三步把好處說夠。當(dāng)我們塑

7、造完價(jià)值的時(shí)候，進(jìn)入第四步，叫做了解需求。大部分的銷售員，關(guān)注需求的時(shí)候，沒有關(guān)注到需求的四個(gè)字叫做“心動(dòng)按紐”，大部分時(shí)候銷售員被顧客所引導(dǎo)，顧客說太貴，貴客說有沒有短一點(diǎn)？貴客說有沒有別的顏色。那么這個(gè)時(shí)候我們就被顧客所引導(dǎo)，我們這個(gè)不貴，我們短的，我給你拿過來。其實(shí)今天我有一句話，可能大家覺得很震撼，這句話是，顧客就是一條狗，你怎么牽，他就怎么走。大部分人說，顧客是上帝啊，顧客是衣食父母啊。是的，給錢的時(shí)候我們可以把他當(dāng)成上帝、衣食父母，但是我們與顧客是平等的，怎樣實(shí)現(xiàn)顧客是一條狗？你怎么牽他就怎么走？就是你抓住顧客的需求，抓住人性，能夠瞬間怎么樣？成交。因?yàn)轭櫩退麃硎莵淼拇掖?，腳步走的

8、也怎么樣？匆匆。所以了解需求，我們重點(diǎn)要了解心動(dòng)的按紐。女人嫁老公，不是嫁百分之百滿意的，沒有百分之百滿意的，如果你找那個(gè)百分之百滿意的老公，可能很多年找不到。男人娶老婆，也找不到百分之百滿意的，如果去找，大概會打光棍?？腿速I產(chǎn)品，也沒有去買百分之百滿意的產(chǎn)品，所以瞬間成交最關(guān)鍵第四步，找到他心動(dòng)的什么？按紐。第五步，簡單總結(jié)就是量身定制。有了需求了，有了心動(dòng)按紐了，賣服裝的搭配一下，賣電子產(chǎn)品的給別人推薦一下。賣建材的給客人設(shè)計(jì)一下。ok最后一步叫快樂成交，大部分的銷售員，成交的時(shí)候嘴會笑歪了，為什么這時(shí)候嘴笑歪了？因?yàn)榭腿私o錢了。錯(cuò)，訓(xùn)練過的員工在客人給錢的時(shí)候是應(yīng)該很難受的。因?yàn)槟阗I別人

9、的東西，別人很難受，就讓客人有一種什么樣的感覺？占便宜的感覺。如果我們在成交的時(shí)候， 你發(fā)現(xiàn)了個(gè)銷售員很開心，多想的客人就會有一種什么樣的感覺？輸?shù)母杏X。所以快樂成交的核心，就是實(shí)現(xiàn)讓顧客有一種贏的感覺，讓他掏了錢買了東西，反而覺得他很開心，即使買回家之后，這個(gè)產(chǎn)品有點(diǎn)瑕疵啊，服務(wù)商有點(diǎn)不周到啊，如果一個(gè)人有一種贏的感覺的時(shí)候，他會心里平衡一點(diǎn)，他會自己說服怎么樣？自己。如果一個(gè)人買了人家的東西，回家的路上，有一種可能感覺，或者輸?shù)母杏X，他回家之后，就在驗(yàn)證自己的想法是正確的。所以如果訓(xùn)練過的員工，能做到這六步的話，我相信店面的銷售，不敢說，每個(gè)月百分之多少的遞增，至少每周可以讓他多賣一單。賣

10、服裝多賣一單幾百塊，一年52周就是52單，就是幾十萬，幾萬塊。但是沒有訓(xùn)練過的員工呢？沒有訓(xùn)練過的銷售員，他每天都在干什么？驅(qū)趕顧客。本來這單是要成交的，結(jié)果沒有訓(xùn)練過的人他把顧客驅(qū)趕走了。情景一 導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)對 1、沒有關(guān)系 ，您隨便看看吧2、哦，好的，您隨便看看3、您先看看，喜歡可以試一下正確模板 導(dǎo)購：是的，小姐，選擇產(chǎn)品一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，到您想擁有的時(shí)候，才知道怎么幫自己選一款最合適的，請問您一般比較喜歡哪種款式的呢？情景二 我回家跟我家里人商量一下，考慮好后再說吧錯(cuò)誤應(yīng)對 1、這產(chǎn)品真的很適合您，

11、還商量什么呢？2、（無言以對，開始注意其他的人）3、那好吧，歡迎你們商量好了再來。正確模板 導(dǎo)購：小姐， 其實(shí)我可以感覺的出來您挺喜歡這產(chǎn)品，并且我也覺得這產(chǎn)品非常適合您的需求。可您說想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的質(zhì)量還是（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并分別加以處理）小姐，對您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚了（只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您看您是準(zhǔn)備自己帶回去呢，還是我們給您送過去？

12、（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步）小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全理解。不過我想提醒您的是，這產(chǎn)品非常適合您的要求，您看它的質(zhì)量 它的材料它的工藝. 款式，并且這產(chǎn)品目前只剩下這一件了，如果您錯(cuò)過了真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給你保留起來，真的希望您不要與這產(chǎn)品失之交臂，因?yàn)樗_實(shí)太適合您了情景三 導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開錯(cuò)誤應(yīng)對 1、好走不送！2、先生稍等，還可以看看其他款的。3、您如果真心要買可以再便宜點(diǎn)。4、您時(shí)不時(shí)誠心買呀，看著玩?。≌_模板 導(dǎo)購：小姐，請留步，不好意思，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您

13、服務(wù)好。能不能麻煩您告訴我您想要找什么類型的產(chǎn)品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了，真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵，不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會，我想我一定可以找到適合您的產(chǎn)品的情景四 你們這個(gè)牌子是剛出來的吧錯(cuò)誤應(yīng)對 1、是嗎？我們店都開好幾年了2、是嗎？我們在行業(yè)很有名氣的3、我們已經(jīng)在很多媒體上做過廣告4、我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場正確模板 導(dǎo)購：呵呵，先生對行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間不短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧

14、呀。我們產(chǎn)品的主要特點(diǎn)我們有幾款產(chǎn)品特別適合您，相信您一定會非常喜歡的，先生，請給我這邊來.情景五 我來你們店好幾次了，我是誠心想買，你再便宜點(diǎn)我就買了錯(cuò)誤應(yīng)對 1、如果可以，我怎么會不賣給您呢？2、真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了3、我們也是誠心賣，但價(jià)格部分真的不行4、我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法正確模板 導(dǎo)購：是的，我知道您來過很多次，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績嘛，您說是吧。只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請您多多包涵，其實(shí)您買產(chǎn)品最重要的還是看是否適合您，如果產(chǎn)品便宜但不好，反而浪費(fèi)錢，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅適合您，而且質(zhì)量又好

15、，買了可以多用幾年，算起來還更劃算一些，您說是嗎？情景六 對面店里的產(chǎn)品與你們的幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多錯(cuò)誤應(yīng)對 1、您不能只看價(jià)格，還要看材料和質(zhì)量2、他們跟我們不是一個(gè)檔次的3、我們這是品牌貨，我們的產(chǎn)品有保障4、現(xiàn)在仿我們的產(chǎn)品很多正確模板 導(dǎo)購：是的，您剛才提到的這種狀況我了解，不過還是要感謝您對我們善意的提醒。其實(shí)一款產(chǎn)品上市除了設(shè)計(jì)、樣式、材料，還有組件的質(zhì)量以及品牌形象都會影響到價(jià)格，最主要的還是會影響到產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性。如果產(chǎn)品質(zhì)量不過硬，雖然便宜點(diǎn)，可買回去用不久就出問題，這樣的產(chǎn)品其實(shí)反而更貴，您說是嗎？情景七 樣式、質(zhì)量等方面我都滿意，就是感覺價(jià)格高了錯(cuò)誤應(yīng)對

16、1、拜托，這樣子還嫌貴2、先生，那多少錢您才肯要呢？3、打完9折下來也就XXX 元，已經(jīng)很便宜了4、如果認(rèn)為我們這里的東西貴，那您全中國都買不到產(chǎn)品了。正確模板 導(dǎo)購：確實(shí)，我承認(rèn)如果單看價(jià)格的話，您有這種感覺很正常。只是我們的價(jià)格之所以會稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊谫|(zhì)量上確實(shí)做得不錯(cuò)，我想您一定不喜歡買件產(chǎn)品回去用不久就壞掉，那多浪費(fèi)呀，您說是嗎？（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)就立即運(yùn)用假設(shè)法請求成交）那好，請您稍等片刻，我立即幫您幫手續(xù)辦好。情景八 我認(rèn)識你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點(diǎn)，要不我打給電話給他錯(cuò)誤應(yīng)對 1、這個(gè)不行，我沒有辦法2、我做不了主，您直接找我們老總吧3、我們老總自己幫朋友買也是這個(gè)折扣正確模板 導(dǎo)購：呵呵，其實(shí)老總之前也特別關(guān)照過我們，因?yàn)榕滤?，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格。因此剛剛給您的價(jià)格，確實(shí)是我們老總的朋友才能享受到的價(jià)格情景九 公司規(guī)定打完折后 就不能要贈(zèng)品，可顧客就是兩個(gè)都要錯(cuò)誤應(yīng)對 1、我們打折后就不能送贈(zèng)品了2、打折和贈(zèng)品只能選其一，不能兩給都要3、真的沒辦法這樣做，我們已經(jīng)給你打過折了4、這些贈(zèng)品都很便宜，您外面買也花不了幾個(gè)錢正確模板 導(dǎo)購：哎呀，您這樣就讓我為難了，我們這次活動(dòng)就是讓顧客選擇打折或是贈(zèng)品，確實(shí)沒辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請您多多包涵。（顧客仍然不接受）看來