電子商務(wù)客服分級和相應(yīng)職責(zé)

1、精品客服分級（層級多，晉升空間大，提高積極性，逐級控制力強）1、初級客服（實習(xí)期）2、客服專員（基層）3、客服經(jīng)理（中層）4、客服主管（高層）崗位相應(yīng)職責(zé)初級客服（ 1） 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)；（2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通；（3） 熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī) 格和參數(shù)；（ 4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單；（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳；（6）很好的配合好公司的各項 （促銷 ）工作的展開、反饋顧客的需 求；（7）服從公司的管理，切實維護公司利益 客服專員1、了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有一定

2、基礎(chǔ)；2、能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通；3、熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格 和參數(shù)；4、挖掘顧客潛在需求引導(dǎo)消費，能夠快速有效的引導(dǎo)并指導(dǎo)顧客完成下單，提高下單轉(zhuǎn)化率， 提高銷售客單價， 提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。5、減少客訴比例，提升好評率，降低退換貨比例，促進二次銷售；6、積極配合并完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作， 收集整理反饋遇到的問題。7、服從公司的管理，推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標(biāo)，提升 公司價值8、必須初級客服工作 2 個月及以上才能提出晉升申請，并通過考核 客服經(jīng)理1、了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)；2、能夠有效的利用電子商務(wù)

3、平臺和顧客進行有效的溝通；3、熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格 和參數(shù)；4、挖掘顧客潛在需求引導(dǎo)消費，能夠快速有效的引導(dǎo)并指導(dǎo)顧客完 成下單，提高下單轉(zhuǎn)化率， 提高銷售客單價， 提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。5、減少客訴比例，提升好評率，降低退換貨比例，促進二次銷售；6、積極配合并完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作， 收集整理反饋遇到的問題。7、服從公司的管理，推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標(biāo)，提升 公司價值8、協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計劃任務(wù)；9、具備對新進員工的培訓(xùn)管理的能力；10 、對每月收集的顧客意見，問題情況做好反饋和統(tǒng)計工作并提出 解決方案；11、協(xié)調(diào)處理客服部門遇到

4、的相關(guān)問題；12 、必須在客服專員上工作滿 1 年以上才可提出晉升申請，并通過 考核?？头鞴?、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和年度銷售目標(biāo)訂立部門年度任務(wù)計劃。2、負(fù)責(zé)客服部招聘、考核、晉升等機制完善的建立3、定期實施客服部整改提高方案4、處理各個部門在銜接時遇到的相關(guān)問題；客服經(jīng)理的工作職責(zé) （一）1. 配合主管做管理、行政等相關(guān)工作 ;2. 負(fù)責(zé)考勤和紀(jì)律的監(jiān)管和記錄工作 ;3. 負(fù)責(zé)考核的整理及統(tǒng)計 ;4查看BI,監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項指標(biāo)完成情況；5. 隨時關(guān)注整體工作進度 ,匯總數(shù)據(jù)分析表，針對性進行跟進與輔導(dǎo)6. 日常管理工作及日報檢查和完善 ；7. 檢查客服的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時解

5、決8. 定期整理部門花名冊 ；9. 覆蓋表的更新及管理 ；10. 負(fù)責(zé)周報的制作和改進，并提交主管 ；11. 負(fù)責(zé)給部門員工出試卷、開月例會12. 為各部門提報所需的相關(guān)數(shù)據(jù) ；13. 給總部提報周報月報等相關(guān)數(shù)據(jù) ;14. 組織員工活動及生日會等 ;15. 每月提報月報的相關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容 ;16. 負(fù)責(zé)收集用戶的準(zhǔn)確信息，及時更新用戶電話。 客服組長的工作職責(zé) （二） 一、日常例行職責(zé)：1. 各業(yè)務(wù)小組日常工作的安排與調(diào)度， 確保團隊整體工作的順利完成2. 座席系統(tǒng)的日常維護及使用情況監(jiān)控 3. 工作區(qū)域的現(xiàn)場管理及 座席運營狀態(tài)監(jiān)控 4. 各類業(yè)務(wù)疑難問題跟蹤與處理，監(jiān)督“重要 信息跟蹤管理制度”的落實執(zhí)行情況 5. 組員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 6. 定 期組織召開工作例會及各種臨時會議 7. 對各客服的工作情況進行 業(yè)績評估，并針對業(yè)務(wù)水平和工作能力進行交流和指導(dǎo) 8. 及時關(guān) 注公司動態(tài)， 定期組織開展在職員工的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn) 9. 每日業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)的整理與播報 10. 每周提交運營指標(biāo)報表和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表， 每月 提交分析報告及工作改善計劃 。二、建設(shè)性職責(zé)：1. 協(xié)助部門各項管理制度、業(yè)務(wù)流程以及考核制度的建立，并配合 實施 2. 能夠結(jié)合自身工作， 提出有助于完善部門工作有建設(shè)性的意 見和建議 3. 與相關(guān)業(yè)務(wù)部門建立良好的溝通，協(xié)調(diào)相