銷售部操作程序(2004年第二稿)

1、東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門 Department ：市場及銷售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場及銷售總監(jiān)制度編號 Policy No ：S&M/PP-001生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分

2、送Distribution 相關(guān)部門 ：行政辦制度名稱 Policy ： 上報月結(jié)報告的制度及程序目的： 市場及銷售部月結(jié)報告是由市場及銷售部于每月第三個工作日之前上交的，上一個月的營業(yè)情況匯報,其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:本月客房營業(yè)收入分析、餐飲營業(yè)分析、娛樂營業(yè)分析；下月市場預(yù)測；客房銷售報告:競爭對手分析、重要客戶報表1、重要客戶報表2、客戶來源分析1、客戶來源分析2。應(yīng)確保每月上報的內(nèi)容都符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式；確保所提供的數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確、具體；確保能在規(guī)定的時間內(nèi)上交總經(jīng)理及管理公司。程序如下：(1)秘書負(fù)責(zé)在每月2日前整理客房銷售報告以及匯總 “周邊酒店市場調(diào)查表”等資料，并上交總監(jiān)。

3、(2)市場及銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)撰寫本月客房營業(yè)收入分析、餐飲營業(yè)分析、娛樂營業(yè)分析、下月市場預(yù)測，初稿必須于每月2日前完成并交秘書或文員打印。 (3)打印完成后由秘書檢查一遍，交回給總監(jiān)檢查并確認(rèn)，修改完成后打印出正式的報告，交總監(jiān)簽字。(4)秘書或文員將已簽字之市場及銷售部月結(jié)報告復(fù)印、匯總并裝訂成冊。(5)由秘書負(fù)責(zé)在每月第三個工作日下班之前將報告上報總經(jīng)理、管理公司。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門 Department ：市場及銷售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位

4、 Position ：市場及銷售總監(jiān)制度編號 Policy No ：S&M/PP-002生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門 ：行政辦制度名稱 Policy ： 上報每兩周營業(yè)報告的制度及程序目的：每兩周營業(yè)報告是由市場及銷售部于每兩周（召開董事會當(dāng)周）之周四上午十時之前上交的，上兩周營業(yè)情況匯報,其中至少應(yīng)包括以下

5、內(nèi)容:兩周客房營業(yè)收入分析、餐飲營業(yè)分析、娛樂營業(yè)分析；下期市場預(yù)測；客房銷售報告:競爭對手分析、重要客戶報表1、重要客戶報表2、客戶來源分析1、客戶來源分析2。應(yīng)確保每月上報的內(nèi)容都符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式；確保所提供的數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確、具體；確保能在規(guī)定的時間內(nèi)上交總經(jīng)理及管理公司。程序如下： (1)秘書負(fù)責(zé)在當(dāng)周周三下午三時前整理客房銷售報告以及匯總 “周邊酒店市場調(diào)查表”等資料，并上交總監(jiān)。(2)市場及銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)撰寫兩周客房營業(yè)收入分析、餐飲營業(yè)分析、娛樂營業(yè)分析、下期市場預(yù)測，初稿必須于每月2日前完成并交秘書或文員打印。(3) 打印完成后由秘書檢查一遍，交回給總監(jiān)檢查并確認(rèn)，修改完成后打印

6、出正式的報告，交總監(jiān)簽字。(4) 秘書或文員將已簽字之每兩周營業(yè)報告復(fù)印、匯總并裝訂成冊。(5)由秘書負(fù)責(zé)在當(dāng)周周四上午十時之前將報告上報總經(jīng)理、管理公司。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門 Department ：市場及銷售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場及銷售總監(jiān)制度編號 Policy No ：S&M/PP-003生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replace

7、s ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門 ：行政辦、財務(wù)部制度名稱 Policy ： 銷售代表外出進(jìn)行銷售訪問的制度及程序目的： 銷售訪問是通過對潛在客戶上門拜訪或電話拜訪，以期對方對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，進(jìn)而產(chǎn)生購買行為的一種促銷方式。應(yīng)確保銷售訪問是在高效、有序、節(jié)約成本的情況下進(jìn)行的；要注意事前計劃和事后的跟進(jìn)及回訪；應(yīng)將經(jīng)驗的進(jìn)行總結(jié)并與同事分享。程序如下：（一）訪問本地客戶 (1)銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對手客戶檔案，以及一

8、些大型相關(guān)項目或企業(yè)的資料，先行建立訪問對象。 (2)研究訪問對象自身的有關(guān)情況,以及其對酒店產(chǎn)品的購買力。 (3)設(shè)定訪問目標(biāo)，擬寫訪問計劃，并每周向部門負(fù)責(zé)人提交訪問客戶的計劃，報告中應(yīng)包含有：訪問對象、訪問時間、隨行人員等。 (4)訪問報告上報獲得批準(zhǔn)后，開始準(zhǔn)備相關(guān)的酒店資料，和個人資料，如宣傳冊、名片等資料。 (5)打電話與客戶進(jìn)行逐一預(yù)約，制定具體的訪問計劃。 (6)出門前檢查訪問客戶必須帶齊的資料和個人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。 (7)出門前還要檢查個人的儀容儀表是否得當(dāng)：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。(8)到達(dá)客戶的門前應(yīng)輕輕

9、敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門?；虬纯蛻羲趩挝灰筠k理登記等手續(xù)。(9)到達(dá)公司前臺后或公司門打開后，立即上前問好，并禮貌地告訴對方要拜訪的人名。(10)見到被訪客戶后，應(yīng)簡短地向被訪者表示問候。如果是第一次見面，應(yīng)立即進(jìn)行自我介紹，并互換名片。如有隨行人員應(yīng)按職位從高到低向?qū)Ψ街鹨唤榻B。 (11)就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平穩(wěn)，禮節(jié)禮貌周全。 (12)運用技巧推銷酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價格政策等逐一向客戶宣講。功盡棄 (13)在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力在的購買力。 (14)要將客人講到的要點記錄下來，

10、例如，該客戶的客源情況，客戶的意見和建議，以及相關(guān)其他公司的一些情況。 (15)注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時間過長，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。 (16)如果攜帶禮品可選擇在進(jìn)入時或辭行時以酒店名義送給客人，并對客人支持酒店表示感謝。 (17) 對答應(yīng)客戶的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請示，或請同事代為辦理，并要不斷跟進(jìn)，直到事情況辦好為止。 (18)所有的客戶訪問完畢，回到酒店后，應(yīng)馬上擬寫客戶訪問記錄，并跟進(jìn)有關(guān)客戶的要求，如簽訂協(xié)議等。 (19)對客戶反映的問題和意見在第一時間擬寫并上交“客人意見反饋表”上交總監(jiān)。 (20)對有潛力的客戶要安排定期回訪，如果短期內(nèi)沒有

11、辦法回訪，應(yīng)電話回訪客戶。（二）訪問外地區(qū)客戶 (1)銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對手客戶檔案，以及一些大型相關(guān)項目或企業(yè)的資料，先行建立訪問對象。 (2)研究訪問對象自身的有關(guān)情況,以及其對酒店產(chǎn)品的購買力。 (3)設(shè)定訪問目標(biāo)，擬與訪問計劃，并向部門負(fù)責(zé)人提出訪問客戶的報告，報告中應(yīng)包含有：訪問對象、擬達(dá)成目標(biāo)、訪問時間、費用預(yù)算等。 (4)訪問報告上報獲得批準(zhǔn)后，開始準(zhǔn)備相關(guān)的酒店資料，和個人資料，如宣傳冊、名片等資料。 (5)按酒店的規(guī)定和預(yù)算要求，訂機、車船票，訂酒店等。 (6)按報告中的預(yù)算填寫借款單，向酒店請款。 (7)打電話與客戶進(jìn)行逐一預(yù)約，制定具體的訪問計劃，擬寫

12、每日客戶訪問計劃。 (8)再一次檢查所帶資料是否齊備。 (9)到達(dá)目的地后，將所帶資料裝成冊，準(zhǔn)備好，再打電話與部分客戶進(jìn)行預(yù)約。 (10)出門前檢查訪問客戶必須帶齊的資料和個人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。 (11)出門前還要檢查個人的儀容儀表是否得當(dāng)：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。 (12) 到達(dá)客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門。或按客戶所在單位要求辦理登記等手續(xù)。 (13)到達(dá)公司前臺后或公司門打開后，立即上前問好，并禮貌地告訴對方要拜訪的人名。 (14)見到被訪客戶后，應(yīng)簡短地向被訪者表示問候。如果是第一次見面，應(yīng)立即進(jìn)行

13、自我介紹，并互換名片。 (15)就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平穩(wěn)，禮節(jié)禮貌周全。 (16)運用技巧推銷酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價格政策等逐一向客戶宣講。 (17)在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力在的購買力。 (18)要將客人講到的要點記錄下來，例如，該客戶的客源情況，老客戶的意見和建議，以及相關(guān)其他公司的一些情況。 (19)注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時間過長，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。 (20)對答應(yīng)客戶的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請示，或請同事代為辦理，并要不斷跟進(jìn)，直到事情況辦好為止。 (

14、21)所有的客戶訪問完畢，回到酒店后，應(yīng)馬上擬寫銷售訪問報告上交總監(jiān)，并跟進(jìn)有關(guān)客戶的要求，如簽訂協(xié)議等。(22)返回后立即將客戶的有關(guān)意見、問題和建議在第一時間匯總，并擬寫報告向總監(jiān)匯報。(23)應(yīng)該在一周內(nèi)完成報賬。(24)對有潛力的客戶要安排定期回訪，如果短期內(nèi)沒有辦法回訪，應(yīng)電話回訪客戶。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門 Department ：市場及銷售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場及銷售總監(jiān)制度編號 Policy No ：S&

15、amp;M/PP-004生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門 ：行政辦、前廳部、客房部制度名稱 Policy ： 銷售代表帶領(lǐng)客人參觀酒店的制度及程序目的：參觀酒店是讓客戶充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店產(chǎn)品的最佳時機，它是銷售部工作中十分重要的一項環(huán)節(jié)。程序如下： (1)根據(jù)不同類型的客戶，選擇不同的房間類型

16、作為參觀房間，提前通知前廳部準(zhǔn)備鑰匙，并請前廳通知客房部檢查房間和開啟空調(diào)。 (2)準(zhǔn)備酒店資料、個人名片，檢查自己的儀容儀表，重要的客人要通知銷售總監(jiān)或市場及銷售經(jīng)理或高級銷售經(jīng)理接待。 (3)提前在大堂迎接客人，向客人進(jìn)行自我介紹，并交換名片。 (4)帶客人先參觀酒店的客房： 帶領(lǐng)客人應(yīng)走在客人側(cè)前方，步伐穩(wěn)重。 到達(dá)所要參觀的房間門前，先輕輕地敲門（應(yīng)敲兩次，每次三下），在敲門時應(yīng)同時用英文報“管家部”，確認(rèn)房間沒有客人時，方可用鑰匙開門進(jìn)入。 進(jìn)入房間后逐一向客人講述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。 (5)參觀完房間后可帶客人參觀酒店的餐飲、娛樂等場所和設(shè)施。（如事前知道客人

17、要參觀其他場所，需提前通知相關(guān)部門準(zhǔn)備。） (6)征得客人同意后在合適的營業(yè)點與客人進(jìn)行座談，將酒店的資料交給客人，并打開講述有關(guān)內(nèi)容。(7)向客人的來訪表達(dá)謝意和對下一次光臨的歡迎后，送走客人。(8)向前廳部歸還鑰匙并告知已參觀完房間，由前廳部通知客房部再次檢查房間和恢復(fù)房間。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門 Department ：市場及銷售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場及銷售總監(jiān)制度編號 Policy No ：S&M/PP-

18、005生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門 ：行政辦、財務(wù)部、前廳部、客房部制度名稱 Policy ： 銷售部接待于VIP客人的制度及程序目的： VIP是英文縮寫，是指酒店重要的貴賓，即Very Important Person。由于客人對于酒店在經(jīng)濟(jì)或是在社會等效益方面十分重要，因此接待時須提前認(rèn)真、仔細(xì)地做好相關(guān)準(zhǔn)備工作

19、。對貴賓的抵達(dá)接待、房間安排、餐飲及娛樂接待等在店期間的一切活動安排，直到離店都要一一落實，不可出現(xiàn)差錯，程序如下：（一）貴賓抵店前的準(zhǔn)備工作：(1)與接待單位加強溝通，落實貴賓的用房、用餐、娛樂等安排及相關(guān)要求和注意事項等。(2)向各有關(guān)部門做出預(yù)訂，并發(fā)文向各部門做出接待的有關(guān)事項安排，盡量做到資料詳盡，并將貴賓名單交予有關(guān)部門（如有特殊要求不可告知貴賓姓名除外）。(3)入住當(dāng)天與酒店前臺落實貴賓房號，檢查房匙、房卡、貴賓名單等是否按要求安排妥當(dāng)。(4)在前廳部查完房后，再次檢查貴賓房內(nèi)設(shè)備設(shè)施、客用物品是否齊全，鮮花、水果、總經(jīng)理致信等是否已按要求擺放。(5)準(zhǔn)確掌握貴賓到達(dá)酒店的具體時

20、間，并通知相關(guān)部門，如行政辦、前廳部、客房部、保安部等。(6)如需各部門主管迎接的，需一并通知。(7)安排本部門的接待人員，并提早到達(dá)大堂迎接。(8)如有需要應(yīng)將房間鑰匙拿出，通知客房部將所有房門打開，并派服務(wù)員在主要貴賓的門前等候迎接。(9)如有迎賓鮮花，應(yīng)安排此時將鮮花擺放大堂副理處。(10)預(yù)留停車位。（二）貴賓抵店時：(1)按接待級別分別安排大堂副理、前廳經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、市場及銷售總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理在大堂門口等待貴賓到達(dá)。(2)貴賓車輛到達(dá)，應(yīng)幾人上前為其拉開車門，由專人陪同在場最高職位人員上前迎接，獻(xiàn)花，并與最高職位之貴賓行握手禮，向其介紹酒店高職及自我介紹。(3)必要時安排公關(guān)

21、拍照和攝像。(4)與此同時分別安排人員拿好鑰匙，帶領(lǐng)貴賓乘坐電梯，到達(dá)貴賓房間(重要貴賓安排專梯)。(5)與貴賓簡短寒暄致意后，將鑰匙和房卡交給貴賓，然后退出房間并督促行李生盡快將行李送至房間。(6)如有警衛(wèi)級別之貴賓，需按有關(guān)政府單位的要求，做好安全保衛(wèi)的配合工作。(7)與接待單位加強在店期間貴賓活動安排的溝通，并保證有專人負(fù)責(zé)，24小時跟進(jìn)。宴會、娛樂等現(xiàn)場應(yīng)隨時有專人照應(yīng)。(8)如在店期間貴賓外出活動，應(yīng)做到離店和進(jìn)店均有相應(yīng)職位的人接送。(9)在貴賓離店前一天應(yīng)與接待單位協(xié)調(diào)所有的賬單及付款的方式，確保貴賓離店時的快捷。 （三）貴賓離店前及離店時：(1)落實貴賓離店的具體時間，通知相關(guān)

22、人員提前在酒店大堂歡送。(2)通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專車。(3)貴賓離開房間，客房部迅速檢查貴賓房間，以便結(jié)賬，并查看有無遺留物品。(4)協(xié)助前臺收銀對貴賓在酒店消費進(jìn)行結(jié)算，確認(rèn)無遺留物品后，將貴賓送上車離開酒店。(5)歡送人員排隊站立，鞠躬并揮手送走貴賓。(6)如由接待單位負(fù)責(zé)結(jié)賬，則在送走貴賓后協(xié)助財務(wù)部結(jié)算相關(guān)費用。(7)做好貴賓接待的總結(jié)工作。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門 Department ：市場及銷售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位

23、Position ：市場及銷售總監(jiān)制度編號 Policy No ：S&M/PP-006生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門 ：行政辦、財務(wù)部制度名稱 Policy ： 銷售代表宴請客戶的制度及程序目的： 規(guī)范宴請程序，提高工作效率。程序如下： (1)填寫一聯(lián)的“應(yīng)酬詳述”，報本部總監(jiān)批準(zhǔn)后，由財務(wù)總監(jiān)審核后，交總經(jīng)理

24、審批。 (2)獲準(zhǔn)后向餐飲部、娛樂部等有關(guān)部門電話預(yù)訂，落實宴請內(nèi)容及時間。如大中型宴請要先出菜單。 (3)準(zhǔn)備酒店資料，通知有關(guān)參加人員。并再次檢查預(yù)訂情況，并檢查菜單等。 (4)提前10分鐘在約定地點或大堂迎候客人。如重要客人酒店行政辦及各部門和本部門的總監(jiān)參加的話，需提前半天以上的時間通知相關(guān)人員，并提前15分鐘提醒參加的酒店負(fù)責(zé)人。 (5)引客人入座或進(jìn)入宴請場所，向客人介紹參加宴請的人員，并開始宴請客人。(6)宴請完畢后，送客人離開后，返回簽賬單，并將宴請申請單交給營業(yè)場所。(7)返回后立即將客人在宴請時提出的有關(guān)對酒店的意見和建議記錄下來，并填寫“宴請客人意見反饋”表，向總監(jiān)匯報宴

25、請情況。(8)總監(jiān)及時將客人意見發(fā)送相關(guān)部門并同時上報行政辦。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門 Department ：市場及銷售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場及銷售總監(jiān)制度編號 Policy No ：S&M/PP-007生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Positio

26、n ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門 ：行政辦、財務(wù)部制度名稱 Policy ： 簽訂客房銷售合同的制度及程序目的：簽訂客房銷售合同是酒店向客戶承諾給予優(yōu)惠價格的表現(xiàn)形式，是銷售部一項重要的工作，客戶可以通過簽訂協(xié)議與酒店建立一個長期的友好合作的關(guān)系。簽訂合同要確保酒店執(zhí)行協(xié)議中所承諾給客戶的每一細(xì)節(jié)，銷售人員要注意落實協(xié)議中的內(nèi)容，要確保高效、及時地交給客戶。程序如下: (1)經(jīng)過銷售訪問或應(yīng)對方的要求，根據(jù)該客戶的性質(zhì)，分別界定為商務(wù)公司、政府單位、旅行社和網(wǎng)絡(luò)公司等。 (2)根據(jù)其公司的性質(zhì)，以及酒店的價格政策，確定客戶可以享

27、有的價格，以及相關(guān)的政策。 (3)與客戶進(jìn)行面談或電話交談，向客戶詳細(xì)講述酒店有關(guān)的設(shè)施，客房、餐飲、娛樂、會議等情況，并與客人進(jìn)行友好的協(xié)商之后，在合乎酒店價格政策的情況下，與客人達(dá)成口頭協(xié)議。 (4)如果客人不認(rèn)同酒店的價格時，銷售人員必須經(jīng)過分析其客源情況，做出正確的判斷后，向市場及銷售總監(jiān)申請?zhí)厥鈨r格。 (5)正常協(xié)議價格或特殊協(xié)議價格獲得批準(zhǔn)后，立即將客戶的有關(guān)資料交給秘書打印一式兩份的協(xié)議書。所提供的資料應(yīng)包括：客戶所在單位的名稱、聯(lián)系電話、傳真、聯(lián)系人、單位性質(zhì)、簽訂協(xié)議的價格等。(6)協(xié)議打印完成后交市場及銷售總監(jiān)簽字認(rèn)可。(7)秘書將制作完成的協(xié)議書登記，并交給原銷售人員處理

28、。(8)銷售人員將通知客戶協(xié)議制作完成，可用以下方式與對方簽署協(xié)議：傳真、郵寄、或直接拜訪客。(9)客戶將協(xié)議簽字蓋章后，由秘書將協(xié)議復(fù)印給行政辦和財務(wù)部。（原件由行政辦保存）。 (10)協(xié)議簽訂后，當(dāng)協(xié)議到期一個月以前銷售人員應(yīng)與客戶及時聯(lián)系續(xù)簽新的協(xié)議。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門 Department ：市場及銷售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場及銷售總監(jiān)制度編號 Policy No ：S&M/PP-008生效日期 Eff

29、ective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門 ：行政辦、財務(wù)部、前廳部、餐飲部、客房部、娛樂部制度名稱 Policy ： 會議協(xié)調(diào)和接待的制度及程序目的：會議協(xié)調(diào)和接待是根據(jù)選擇在酒店內(nèi)舉辦會議的商務(wù)公司、政府單位或旅行社等的要求，對其會議團(tuán)體住房、用餐、開會、娛樂等項目進(jìn)行協(xié)助，并將各部門的運作連接起來的工作。會議接待和協(xié)調(diào)要確保會議各環(huán)節(jié)的銜接

30、；要確保會議安排沒有重大失誤；確保會議中出現(xiàn)問題能得到及時地解決；確保會議結(jié)賬工作順利進(jìn)行。程序如下: (1)會議的前期準(zhǔn)備： 接到會議的有關(guān)預(yù)訂或信息后，銷售人員應(yīng)在了解和分析其價格承受能力之后，立即向客戶報價。 不斷跟進(jìn)和及時與客戶聯(lián)系，了解客戶對報價、會議安排方面的決策，緊緊抓住時機，不斷地讓客戶意識到銷售人員的誠意和積極爭取會議的態(tài)度。 獲得會議的預(yù)訂后，應(yīng)立即落實會議舉行的有關(guān)細(xì)節(jié)：房間安排、用餐安排、會議場地安排、娛樂安排、交通服務(wù)等一系列的事宜。 在傳真與對方確認(rèn)后，再將已落實的細(xì)節(jié)與對方簽訂合同，并收取會議預(yù)計總消費的30%-50%作為訂金。向客戶及酒店財務(wù)部查詢訂金的到賬情況

31、。(2)根據(jù)落實的會議細(xì)節(jié)，擬寫備忘錄，并分發(fā)給相關(guān)部門。 (3)落實客人名單，安排接送車輛，并特別注意因酒店離機場較遠(yuǎn)，需預(yù)留足夠的時間。 (4)提早將會議的預(yù)訂單發(fā)給有關(guān)部門，并注意跟進(jìn)更改信息的及時傳遞（用下單的方式）。 (5)客人到店當(dāng)天安排足夠的車輛接機，并安排專門的銷售人員和行李員在機場接機。如果是外租車輛，要提前一天檢查車輛的所有營運證件是否齊全，車輛的狀況是否良好。(6)負(fù)責(zé)接機的銷售人員必須在前一天檢查：接機牌、再次與車隊確認(rèn)用車數(shù)量、用車時間和車型。 (7)如果會務(wù)組有人參加接機，必須做好車隊與會務(wù)組之間的銜接工作。VIP客人的接機安排要雙重檢查。 (8)接機人員必須與酒店

32、協(xié)調(diào)入住的銷售人員保持良好的聯(lián)系溝通，有任何事情應(yīng)及時通話。 (9)會議協(xié)調(diào)人還應(yīng)在前一天檢查：會議的立牌、橫幅是否如期制作完成，并按要求的時間擺好（掛出）。會議室的背景版是否如期完成，會議場型是否按要求擺放等。 (10)客人入住當(dāng)天，協(xié)調(diào)員要在第一批客人到店前一個小時以前檢查所有房間的鑰匙分配情況，以及餐券是否已裝入信封袋中。同時注意對入住兩天以上的會議團(tuán)發(fā)放兩把鑰匙。 (11)檢查會議簽到臺是否已擺放在正確的位置上。50間房以上的會議，在設(shè)置簽到臺時，要安裝一部臨時的分機電話。 (12)接機負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到每一批客人的時候，立即打電話給協(xié)調(diào)人，如果已在機場進(jìn)行登記，將客人的姓名報回來，以便準(zhǔn)

33、備或分配鑰匙。 (13)在每一批客人預(yù)計到店時通知收銀和接待員來簽到臺等候客人。如有歡迎飲料的客人，通知餐飲部進(jìn)行準(zhǔn)備。 (14)迎接客人到店，發(fā)鑰匙、餐券等，有時還需代會務(wù)組發(fā)放有關(guān)資料、會議日程和會議名單等。 (15)客人入住后，協(xié)調(diào)人立即將已入住的房號電話通知接待人員，接待人員馬上將入住信息輸入電腦。 (16)落實當(dāng)天用餐的時間和人數(shù)，通知餐飲部。 (17)每一批客人入住后都要將所余的鑰匙和已發(fā)出的鑰匙核對一下。 (18)全部客人入住完畢后，與會務(wù)組的負(fù)責(zé)人核對當(dāng)日所有房間數(shù)，并制成文字，一式兩份，要對方簽字確認(rèn)。 (19)通知叫早、早餐和會議的時間，并將會議的日程表送給前廳、餐飲、客房

34、和娛樂等相關(guān)部門。 (20)與會務(wù)組落實客人送機的有關(guān)信息，并盡量在客人離店前兩天落實，并安排有關(guān)的車輛，車輛的細(xì)節(jié)安排與接機的安排是一樣的。 (21)檢查各部門落實會議細(xì)節(jié)的情況，并隨時與會務(wù)組保持聯(lián)系，獲得最新的變更或增加的項目，并在最短的時間內(nèi)進(jìn)行平行傳遞和垂直傳遞。 (22)要特別注意送機的銜接工作。 (23)結(jié)賬：在客人離店的前一天與會務(wù)組對賬，會同財務(wù)部將會議公付的費用列出明細(xì)，并準(zhǔn)備好所有的原始單據(jù)備查。和會務(wù)組約定時間核對結(jié)賬。 (24)會議離店： 將客人分批或整體離店的時間在離店前一天通知財務(wù)部和客房部，以便收銀準(zhǔn)備客人的房間雜項費用的賬單和客房部組織加派人手加快查房速度。

35、組織安排客人的離店前的結(jié)賬、送機等收尾工作。 (25)會議總結(jié)：在會議結(jié)束后召集有關(guān)部門召開專項的會議總結(jié)會，分享成功的工作經(jīng)驗，檢討會議中出現(xiàn)的問題。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門 Department ：市場及銷售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場及銷售總監(jiān)制度編號 Policy No ：S&M/PP-009生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces

36、：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門 ：行政辦、財務(wù)部制度名稱 Policy ： 參加展覽會的制度及程序目的：參加展覽會是為了在各種旅游的交易會上展示酒店產(chǎn)品，開發(fā)市場，開拓客源而進(jìn)行的一項工作。程序如下： (1)落實國內(nèi)國際旅游交易會舉辦的內(nèi)容及時間、地點，對酒店生意有促進(jìn)作用的展覽會可先向酒店提出申請參加的報告，報告中應(yīng)包括：舉辦的時間、地點、會議內(nèi)容、參展的費用預(yù)算等。 (2)獲準(zhǔn)參加后，可先向省旅游局申請展位，交納有關(guān)費用。 (3)準(zhǔn)備

37、參展的有關(guān)資料，包括有：展示用的圖片、展會上用的酒店資料、空白合同、名片，以及展會上要用的一些辦公用品等。 (4)預(yù)訂房間、訂購機車船票，并辦理借款手續(xù)。 (5)到達(dá)目的地后，先與省旅游局的參展人員聯(lián)系，領(lǐng)取進(jìn)入會場的布展證和參展證，以及參展名錄等資料。 (6)預(yù)備充裕的時間布展，并將有關(guān)資料提前運至?xí)觥?(7)正式參加展會的當(dāng)天應(yīng)早一些到達(dá)會場，并將資料擺放在桌上。(8)在展會中應(yīng)積極推介酒店的有關(guān)產(chǎn)品，并加強與同行業(yè)的交流。 （9）展會結(jié)束后撤回展示的圖片和余下的資料。(10)返回后對有意向合作的客戶簽訂合同，并進(jìn)行跟蹤。(11)向酒店行政辦提交展會的有關(guān)情況報告。(12)一周內(nèi)報銷費用

38、。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門 Department ：市場及銷售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場及銷售總監(jiān)制度編號 Policy No ：S&M/PP-010生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分

39、 送Distribution 相關(guān)部門 ：行政辦、財務(wù)部制度名稱 Policy ： 組織小型展示推介會的制度及程序目的：組織小型展示推介會是酒店針對某些客源層進(jìn)行的專項小型的推介展示酒店產(chǎn)品的會議，會議由酒店召集舉行。程序如下： (1)在推動市場中如果需要在某一地區(qū)針對某種客源層舉辦一些小型的展示會，應(yīng)先向酒店提出申請舉辦的報告，報告中應(yīng)包括：舉辦展示的目的和目標(biāo)、舉辦地區(qū)、針對客源、舉辦的時間、地點、邀請人數(shù)及名單、會議內(nèi)容、日程安排、費用預(yù)算等。 (2)獲準(zhǔn)舉辦后，制定詳細(xì)的舉辦策劃書。 (3)發(fā)出邀請函，并準(zhǔn)備參展的有關(guān)資料，包括有：展示用的圖片、展會上用的酒店資料、空白合同、名片，以及

40、展會上要用的一些辦公用品及禮品等。 (4)整理回執(zhí)，測算參加人數(shù)。預(yù)訂酒店房間、會場，訂購機車船票，并辦理借款手續(xù)。 (5)準(zhǔn)備新聞稿件和發(fā)言稿，邀請本地新聞媒體人士同行。 (6)提前到達(dá)目的地后，與當(dāng)?shù)芈糜尾块T或相關(guān)部門聯(lián)系，爭取官方出面參加，并邀請當(dāng)?shù)氐男侣劽襟w人士參加，加大宣傳的力度。 (7)聯(lián)系會場，預(yù)備充裕的時間布展，并將有關(guān)資料提前運至?xí)觥＃?）做好宴請的有關(guān)餐飲安排及活動安排。(9)準(zhǔn)備簽到本、名片盤及“請賜名片”牌，交將有關(guān)資料和禮品裝袋放好。(10)安排好展示會的時間表，并預(yù)先演示一遍。 (11)在展會中應(yīng)積極推介酒店的有關(guān)產(chǎn)品，并加強與同行業(yè)的交流。(12)安排晚宴及有關(guān)

41、活動。 (13)展會結(jié)束后撤回展示的圖片和余下的資料。 (14)返回后對有意向合作的客戶簽訂合同，并進(jìn)行跟蹤。 (15)向酒店行政提交展會的有關(guān)情況報告。 (16)報銷費用。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門 Department ：市場及銷售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場及銷售總監(jiān)制度編號 Policy No ：S&M/PP-011生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised &

42、; Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門 ：行政辦、前廳部制度名稱 Policy ： 銷售部為散客做預(yù)訂的制度及程序目的：為散客做預(yù)訂是根據(jù)公司、旅行社或其他部門及個人發(fā)出的房間預(yù)訂要求而下達(dá)的的預(yù)先訂房單。其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、客人姓名、性別、國籍、到達(dá)日期、離開日期、預(yù)訂房間數(shù)、人數(shù)、房間類型、付款方式等。確?？腿说念A(yù)訂在2小時以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時的回復(fù)；確保散客預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并能及時送達(dá)相關(guān)部門。程序如下： (

43、1)了解預(yù)訂內(nèi)容：仔細(xì)閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解第一款所提到的內(nèi)容，如果是電話預(yù)訂,除應(yīng)詳細(xì)了解對方的有關(guān)訂房信息外,還應(yīng)留下對方的聯(lián)絡(luò)方式。 (2)查閱電腦（在旺季應(yīng)向控房部門查詢）確認(rèn)是否可按預(yù)訂要求給予房間。 (3)如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價格，填寫“散客預(yù)訂確認(rèn)書”，向預(yù)訂人回傳確認(rèn)。 (4)根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話預(yù)訂內(nèi)容），填寫一式二聯(lián)“散客預(yù)訂單”。并將傳真和確認(rèn)單各復(fù)印一份。（5）將“散客預(yù)訂單“送前廳預(yù)訂部，預(yù)訂員簽收后，取回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。（6）本部門留存，歸檔。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel

44、，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門 Department ：市場及銷售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場及銷售總監(jiān)制度編號 Policy No ：S&M/PP-012生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門 ：行政辦、財務(wù)部、前

45、廳部、餐飲部、娛樂部制度名稱 Policy ： 銷售部為團(tuán)隊做預(yù)訂的制度及程序目的：團(tuán)隊預(yù)訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門發(fā)出的超過5間房間以上的團(tuán)隊入住計劃而下達(dá)的的預(yù)先訂房單。其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、團(tuán)號、國籍、到達(dá)日期、離開日期、預(yù)訂房間數(shù)/人數(shù)、房間類型、用餐情況、付款方式等。確?？腿说念A(yù)訂在2小時以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時的回復(fù)；確保團(tuán)隊預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并能及時送達(dá)相關(guān)部門。程序如下： 1、確認(rèn)房間和預(yù)訂房間 (1)仔細(xì)閱讀傳真，查閱電腦（在旺季應(yīng)向房控部門查詢）確認(rèn)是否可按預(yù)訂要求給予房間等。 (2)如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價格，填寫“團(tuán)體預(yù)訂確認(rèn)書

46、”，向預(yù)訂人回傳確認(rèn)。 (3)根據(jù)傳真內(nèi)容，填寫一式兩聯(lián) “訂房表”，并將傳真及確認(rèn)單復(fù)印一份附在后面。(4)填寫“訂房表”其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂旅行社（旅游公司）、團(tuán)號、客人國籍、到達(dá)日期、離開日期、預(yù)訂房間數(shù)、人數(shù)、房間類型、用餐情況、付款方式等。(5)回復(fù)確認(rèn)傳真房間的時間要求:確保旅行社的預(yù)訂在收到傳真后2小時以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時的回復(fù)。(6)將”訂房表”及其附件關(guān)前廳部(預(yù)訂部).有訂餐或訂卡拉OK時,以口頭預(yù)訂的方式知會餐飲部或娛樂部.如有其他預(yù)訂內(nèi)容也應(yīng)知會相關(guān)部門。(7)將“訂房表”送前廳預(yù)訂部，預(yù)訂簽收后，取回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。(8)本部門留存一份，歸入專項檔案中

47、。(9)團(tuán)體到達(dá)時由前臺通知本部門，團(tuán)隊協(xié)調(diào)人員必須到場協(xié)助處理入住及其他安排工作。2、跟進(jìn)付款：(1)如果團(tuán)體預(yù)訂的房費由旅行社現(xiàn)付或掛帳,則無需在這一步驟中跟進(jìn)。(2)如果團(tuán)體預(yù)訂的房費由旅行社電匯，團(tuán)隊協(xié)調(diào)人在收到電匯憑單后，應(yīng)立即影印兩份，一份交前廳部(預(yù)訂部)，一份交財務(wù)部。(3)在團(tuán)體到達(dá)前一日，團(tuán)隊協(xié)調(diào)須向財務(wù)部查詢房費是否到酒店帳上，如未到帳，須立即提醒旅行社付款，直至跟催款項到帳為止。 (4)如果團(tuán)體到達(dá)時還未收到匯款，則要求旅行社司陪人員現(xiàn)付房費。3、核對團(tuán)體預(yù)訂：(1)每周五將下周團(tuán)體預(yù)訂逐一找電話與旅行社核對。(2)核對內(nèi)容包括：房間數(shù)有無增減、行程有無更改、是否有加訂

48、用餐或娛樂等，如有更改，做書面更改預(yù)訂，并落單到前廳部（預(yù)訂部）。(3)在團(tuán)隊抵店前一日再次與旅行社電話核對團(tuán)體情況，此次核對應(yīng)了解團(tuán)體抵店具體時間和司陪人員的聯(lián)系電話，并將以上信息通知前廳部。 4、團(tuán)體預(yù)訂預(yù)報：(1) 每周五秘書統(tǒng)計下周之旅行團(tuán)體，并制表打印，將預(yù)報發(fā)給相關(guān)部門，并抄呈行政辦。備注：1、所有旅行團(tuán)的預(yù)訂均由市場及銷售部操作，包括更改和取消。 2、所有旅行團(tuán)預(yù)訂的更改和取消必須有書面的更改和取消單。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門 Department ：市場及銷售部

49、提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場及銷售總監(jiān)制度編號 Policy No ：S&M/PP-013生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門 ：行政辦、前廳部制度名稱 Policy ： 銷售部更改預(yù)訂的制度及程序目的：預(yù)訂更改是根據(jù)公司、旅行社或其他部門及個人發(fā)出的房間更改要求而下達(dá)

50、的的更改訂房單。其中應(yīng)包括：更改內(nèi)容和保留內(nèi)容兩部份。確保客人的預(yù)訂更改在2小時以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時的回復(fù)；確保更改預(yù)訂信息準(zhǔn)確并能及時地送達(dá)相關(guān)部門。程序如下： (1)了解更改內(nèi)容：仔細(xì)閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解第一款所提到的內(nèi)容，如果是電話預(yù)訂,除應(yīng)詳細(xì)了解對方的有關(guān)更改信息外,還應(yīng)留下對方的聯(lián)絡(luò)方式。如果是傳真預(yù)訂，一定要求傳真更改。 (2)查閱電腦（在旺季應(yīng)向控房部門查詢）確認(rèn)是否可按更改要求給予變更。 (3)如果可以接受變更，可根據(jù)客人的更改要求填寫“團(tuán)體/散客預(yù)訂確認(rèn)書”，向更改人回傳確認(rèn)。（如果是旺季保證用房，應(yīng)在回傳確認(rèn)上注明酒店將要收取的有關(guān)取消費用） (4)根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話更改內(nèi)容），填寫一式二聯(lián)的“團(tuán)體/散客預(yù)訂單”，注明更改，并將傳真和確認(rèn)單各復(fù)印一份。(5)將注明了更改的“團(tuán)體/散客預(yù)訂單”送前廳預(yù)訂部有關(guān)人員簽收后，取回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。 （6）本部門留存，歸檔，將更改后的預(yù)訂單放在最后面。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Proc