酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、酒店?duì)I銷團(tuán)隊(duì)是酒店建設(shè)與發(fā)展的中間力量,一家業(yè)績(jī)好的酒店必有一支好的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。那么如何才能培養(yǎng)造就一支高績(jī)效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)呢?本文僅就本人長(zhǎng)期以來(lái)從事酒店?duì)I銷的體會(huì)談?wù)勥@方面的認(rèn)識(shí)及看法,不對(duì)之處,敬請(qǐng)海涵。一、酒店業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀旅游酒店業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),是近幾年大家提出來(lái)的的一新命題。其實(shí)在過(guò)去,一直以來(lái)人們對(duì)酒店的發(fā)展和生存的認(rèn)識(shí)不太明晰,認(rèn)為酒店只是吃飯睡覺(jué)的地方,不需要高深的理論和知識(shí),其實(shí)這是一個(gè)很大的誤區(qū),縱觀國(guó)外酒店業(yè)百年發(fā)展史,一家好的酒店必有一套成熟的管理制度和運(yùn)作程序。這幾年在國(guó)內(nèi)沿海及發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)已是今非昔比,但內(nèi)地酒店業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與國(guó)外及內(nèi)地沿

2、海差距不是在縮小而是在拉大,具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1.高水平的營(yíng)銷人才留不住。內(nèi)地特別是西部地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá),一般來(lái)說(shuō)對(duì)員工待遇不是很高,對(duì)特別突出的尖子營(yíng)銷人員雖說(shuō)高一點(diǎn),但也高不到什么程度,所以往往一些稍有水平的人員是很難長(zhǎng)時(shí)間留住的。2.文化差異影響內(nèi)地酒店?duì)I銷創(chuàng)新不夠,從而使一些有思想的營(yíng)銷人員與內(nèi)地酒店?duì)I銷理念發(fā)生沖突的幾率很大,這也是留不住人才的一個(gè)很大的因素。3.專業(yè)營(yíng)銷人員本身就不足。在人員緊缺的情況下,就是拆東墻補(bǔ)西墻,東拼西揍,充人數(shù),蒙混過(guò)了人員關(guān),也算人事部門交了差。4.營(yíng)銷人員其專業(yè)化程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,受專業(yè)訓(xùn)練的機(jī)會(huì)不多,特別是在人文知識(shí)方面的欠缺,往往限制了自身的

3、發(fā)展和創(chuàng)新。不要說(shuō)外語(yǔ),就連漢語(yǔ)的文字功底都需要很好的補(bǔ)課。5.營(yíng)銷人員對(duì)自我認(rèn)識(shí)的不足,表現(xiàn)在思想上過(guò)一天是一天,混一天是一天,沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和職業(yè)規(guī)劃,小農(nóng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)在他們腦海里根深蒂固,也就是沒(méi)有自我發(fā)展的宏觀規(guī)劃。6.內(nèi)部各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)不力,致使現(xiàn)有的營(yíng)銷人員心理失衡,在遇到困難或刁難的情況下,極易離職。二、建設(shè)高績(jī)效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的方法和步驟不管如何內(nèi)地酒店這幾年?duì)I銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還是有很大進(jìn)步的,但要如何更進(jìn)一步更上一個(gè)層次,與國(guó)外先進(jìn)酒店?duì)I銷團(tuán)隊(duì)看齊還需要很長(zhǎng)的路要走,還有很多工作要做,如何才能打造一支高效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),如何給酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益,如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)當(dāng)中占有一席之地,這

4、是擺在每位酒店?duì)I銷管理者面前一個(gè)既現(xiàn)實(shí)又迫切的課題。1.完善成熟的營(yíng)銷管理制度是建立高績(jī)效營(yíng)銷隊(duì)伍的重要保證?，F(xiàn)代成功企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐證明一個(gè)成熟的管理制度和一套完善的運(yùn)營(yíng)模式是一個(gè)企業(yè)成功的法寶。豐田汽車、希爾頓酒店等一大批成功企業(yè)的實(shí)踐就是例證。企業(yè)成功的關(guān)鍵就是要有一套適合本企業(yè)自身發(fā)展的制度和模式,也就是我們經(jīng)常所說(shuō)的理論指導(dǎo)實(shí)踐。一個(gè)先進(jìn)的理論能給企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的生機(jī),相反一套落后的思想體系往往給企業(yè)帶來(lái)被淘汰的厄運(yùn)。這方面我們要向國(guó)外先進(jìn)酒店學(xué)習(xí),把酒店管理當(dāng)做一門科學(xué),把酒店的規(guī)章制度當(dāng)做企業(yè)大法,這樣我們做什么事就有章可循,有據(jù)可依,什么工作只要有規(guī)矩了就會(huì)有方圓。我所在的楊凌國(guó)際會(huì)

5、展中心酒店是國(guó)家農(nóng)業(yè)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)示范區(qū)內(nèi)唯一的四星級(jí)酒店,這家酒店從開(kāi)始運(yùn)營(yíng)就聘請(qǐng)了西安喜來(lái)登大酒店為業(yè)主方的陜西新世紀(jì)酒店管理公司負(fù)責(zé)管理和運(yùn)營(yíng),在這個(gè)城鎮(zhèn)人口不足8萬(wàn)的農(nóng)科城已經(jīng)整整十年,酒店的各項(xiàng)設(shè)備幾乎完好如初,酒店的營(yíng)銷幾乎一年上一個(gè)新臺(tái)階,這除了楊凌本身經(jīng)濟(jì)的發(fā)展外,酒店先進(jìn)的管理體系和營(yíng)銷模式功不可沒(méi)。試想,當(dāng)初如果這家酒店不聘請(qǐng)專業(yè)管理公司來(lái)管理,而是政府自己管理,恐怕其設(shè)備就不是今天這個(gè)情景。所以說(shuō),專業(yè)化的營(yíng)銷體系和制度在未來(lái)酒店業(yè)的發(fā)展當(dāng)中是首要的準(zhǔn)則。任何事情不會(huì)不要緊,要緊的是要向先進(jìn)的東西學(xué)習(xí),要掌握先進(jìn)成熟的營(yíng)銷理論和方法。2.統(tǒng)一協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)精神是確保高績(jī)效營(yíng)銷隊(duì)

6、伍步調(diào)一致向前的基本條件。任何時(shí)候,任何單位,要想成功一件事,要想辦好一個(gè)企業(yè),是一個(gè)方方面面配合的結(jié)果,不是那一個(gè)人或那一個(gè)部門的事,現(xiàn)代酒店業(yè)更是如此。團(tuán)隊(duì)的配合,部門與部門之間的協(xié)調(diào),銷售人員互相之間的配合與溝通,銷售部經(jīng)理與其它部門經(jīng)理的溝通,是非常重要的,在某中程度上與酒店?duì)I銷成功與否是成正比例。各部門配合得好,整體運(yùn)營(yíng)就順當(dāng),銷售人員也就有干勁,客戶的反映也就好,那么回頭客的比率也就大。一般意義上來(lái)講,銷售人員是單位比較突出的人員,往往這些人員各有各的特性和個(gè)性,如何發(fā)揮銷售人員的個(gè)性,如何確保酒店整體一盤棋的戰(zhàn)略思維,是一個(gè)既敏感又令管理者頭痛的問(wèn)題。我個(gè)人認(rèn)為,在銷售隊(duì)伍中首要

7、的是突出團(tuán)隊(duì)力量,特別是在星級(jí)比較高的酒店里,客戶能把這么大的活動(dòng)放在你們酒店,首先考慮的是酒店的功能和在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?而非個(gè)人因素,個(gè)人因素有,但只是其次的作用,這一點(diǎn)銷售人員必須有一個(gè)明確清醒的認(rèn)識(shí)。所以,任何時(shí)候任何條件下,營(yíng)銷人員的一言一行直接關(guān)乎著酒店的整體形象和信譽(yù),內(nèi)部再有矛盾,再有分歧,再有意見(jiàn),在客戶面前決不能流露半點(diǎn),這才是一個(gè)真正意義上的團(tuán)隊(duì)合作者,這才是建立高績(jī)效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的首選課程。要知道現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)講合作的時(shí)代,有研究表明團(tuán)隊(duì)精神好的營(yíng)銷人員比團(tuán)隊(duì)精神不好的人其成功率要高出75%。在這里也充分體現(xiàn)了鄧小平同志講的:“社會(huì)主義可以集中力量辦大事”,其實(shí)也是講團(tuán)體團(tuán)隊(duì)的

8、力量。營(yíng)銷人員必須牢記這一點(diǎn),個(gè)人的力量畢竟有限,團(tuán)隊(duì)的力量才能彰顯集體的魅力。3.創(chuàng)新性思維是建設(shè)高績(jī)效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的靈魂所在。如何發(fā)展?如何進(jìn)步?如何提高業(yè)績(jī)?如果僅僅停留在傳統(tǒng)意義的營(yíng)銷理念與模式上其業(yè)績(jī)是很難改善的。這種情況下就要審視我們的思維,審視我們周圍酒店的運(yùn)作模式,這就是我所說(shuō)的創(chuàng)新性思維。也就是人無(wú)我有,人有我新,時(shí)刻抓住市場(chǎng)需要什么?客戶需要什么?我們的服務(wù)還缺什么?我們?nèi)绾尾拍茏尶蛻魸M意?我們?nèi)绾尾拍馨芽蛻舻耐对V降到最低限度?等等一系列的問(wèn)題,我們都要去真誠(chéng)面對(duì)。說(shuō)穿了創(chuàng)新性思維其實(shí)是個(gè)技術(shù)性概念,就是你要有產(chǎn)品,有新品、有促銷、有政策、營(yíng)銷人員心里有底線。我個(gè)人認(rèn)為只要把產(chǎn)

9、品和政策給銷售人員講清楚,任何新品的促銷都會(huì)有好的回報(bào)。要有切實(shí)可行的促銷政策,這一點(diǎn)非常重要。中國(guó)人壽為什么業(yè)績(jī)那么好?其關(guān)鍵就是對(duì)外有藏利于客戶的好產(chǎn)品,對(duì)內(nèi)有良好的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)政策,能刺激銷售人員積極性,讓銷售人員有看得到摸得著的實(shí)實(shí)在在的激勵(lì)性獎(jiǎng)勵(lì)。所以我認(rèn)為創(chuàng)新性思維包含兩方面的含義:一是產(chǎn)品創(chuàng)新,二是機(jī)制創(chuàng)新。兩者協(xié)調(diào)好了功效自然就顯現(xiàn)了。試想:中國(guó)革命之所以成功,就是因?yàn)橹袊?guó)共產(chǎn)黨人在馬克思、列寧理論的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)中國(guó)革命的具體實(shí)踐,對(duì)馬克思、列寧主義理論進(jìn)行了創(chuàng)新,走出了一條馬克思列寧從來(lái)沒(méi)有走過(guò)的成功之道,這就是創(chuàng)新的力量。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店行列,不創(chuàng)新思維,不創(chuàng)新產(chǎn)品的話,那么

10、整個(gè)隊(duì)伍就沒(méi)有生氣,整個(gè)產(chǎn)品就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力,這已是不變的真理。那么到底如何創(chuàng)新呢?一是要針對(duì)自己酒店的實(shí)際,制定出切實(shí)可行的銷售策略及獎(jiǎng)勵(lì)政策;二是要積極捕捉國(guó)際酒店業(yè)的新潮流、新動(dòng)向、新產(chǎn)品;三是向兄弟酒店學(xué)習(xí),看看周圍,看看國(guó)內(nèi)其它酒店都在做什么。這樣的話創(chuàng)新性思維才不是一句空話,才能把創(chuàng)新性思維貫穿到我們的每一個(gè)思維神經(jīng)當(dāng)中去,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。4.靈活多變的經(jīng)營(yíng)策略是建設(shè)高績(jī)效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的法寶之所在。所謂高績(jī)效團(tuán)隊(duì)就是指酒店有好的收入,營(yíng)銷人員有較高的薪酬待遇。這兩者互為因果并行不悖,如何處理好兩者的利益關(guān)系?如何較好的確保酒店?duì)I業(yè)收入?這就要有靈活多變的經(jīng)營(yíng)策略,在實(shí)踐中我們不難發(fā)現(xiàn)往

11、往大的訂單,就有大的收入,這是不爭(zhēng)的事實(shí)。如何才能爭(zhēng)取到大的訂單這就要具體問(wèn)題具體分析,個(gè)別問(wèn)題區(qū)別對(duì)待,只有這樣才能確保大的訂單不會(huì)跑掉。2007年4月,中國(guó)棉花學(xué)會(huì)尋找會(huì)議地址,我們酒店被列為預(yù)選酒店之一,當(dāng)時(shí)南京,鄭州,及楊凌本地等幾家酒店都在爭(zhēng)取這個(gè)機(jī)會(huì),因?yàn)槿藬?shù)500人,會(huì)期4天,對(duì)提高酒店收入是一次很好的機(jī)會(huì)。我們?cè)趫?bào)價(jià)時(shí),先難后易,在房費(fèi),餐費(fèi)雙方確認(rèn)后,在會(huì)議費(fèi)上雙方存有較大分歧,后來(lái)酒店及時(shí)緊急磋商,決定在會(huì)議費(fèi)上給予客戶實(shí)質(zhì)性優(yōu)惠,從而確保了這次會(huì)議在楊凌國(guó)際會(huì)展中心酒店舉行,此次會(huì)議的結(jié)帳總體消費(fèi)近50萬(wàn)元。如果當(dāng)時(shí)因會(huì)議費(fèi)而斤斤計(jì)較,勢(shì)必將這個(gè)訂單拱手讓給別人,那么對(duì)于

12、酒店而言損失就很大。靈活的經(jīng)營(yíng)策略還表現(xiàn)在要分清客戶的消費(fèi)主次,如果這個(gè)團(tuán)隊(duì)是以會(huì)議為主的消費(fèi),那么就一定要確保第一天大會(huì)的成功。會(huì)議室是主要矛盾,就要想盡一切辦法為客戶提供完美的會(huì)議服務(wù)。華碩電腦全球營(yíng)銷渠道會(huì)議在我們酒店召開(kāi)時(shí),在臨近開(kāi)會(huì)前半個(gè)小時(shí),客人的三個(gè)投影儀由于連接處接觸不良,只有一個(gè)有影,其余兩個(gè)不同步。在會(huì)議代表已進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí),我當(dāng)即向辦會(huì)的柯副總提議,馬上關(guān)掉另外兩個(gè)投影儀,只用中間這個(gè)好的,否則時(shí)間來(lái)不及了。本身就是電腦公司,這給華碩的客戶是一個(gè)什么概念?柯總當(dāng)即同意。這樣我們幫助客戶有驚無(wú)險(xiǎn)的啟動(dòng)了會(huì)議。會(huì)后柯總非常感謝酒店。所以說(shuō)靈活是表現(xiàn)在方方面面的,不僅僅是表現(xiàn)在給客

13、戶讓利上。這樣做的結(jié)果,客戶、酒店、銷售代表三者可以說(shuō)是三贏。什么事情只要抓住主要矛盾,其法寶不找就會(huì)自現(xiàn)。5.加強(qiáng)營(yíng)銷人員的素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)是建設(shè)高績(jī)效隊(duì)伍的基礎(chǔ)。萬(wàn)丈高樓平地起,是用一磚一木建起來(lái)的。營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)和打造也是一樣,要有好的業(yè)績(jī),必須要有過(guò)硬的銷售隊(duì)伍。在人員方面,我認(rèn)為,對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行綜合素質(zhì)的培養(yǎng)比業(yè)務(wù)知識(shí)培養(yǎng)更重要,現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,何況在高星級(jí)酒店工作,你接觸的客戶基本上都是商界精英或政界領(lǐng)袖,試想一個(gè)沒(méi)有基本文化底蘊(yùn)的營(yíng)銷人員會(huì)給酒店帶來(lái)什么樣的客戶?會(huì)給酒店帶來(lái)什么樣的影響?客戶會(huì)如何看待酒店的專業(yè)水平?怎樣讓客戶認(rèn)可你的工作技能和責(zé)任心?等等。所以,

14、對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行綜合素質(zhì)的培訓(xùn)是非常重要的,包括哪些內(nèi)容呢?我認(rèn)為:第一,思想品德的培養(yǎng)。培養(yǎng)他們良好的思想德行,這里的關(guān)鍵就是讓員工要有忠于企業(yè)、忠于本職的行為規(guī)范,要有大局觀念,要有協(xié)作意識(shí)等。第二,基本思維模式的培養(yǎng)。世界上最難的事可能是和人打交道,而我們的銷售人員就是要天天和客戶打交道的。我見(jiàn)過(guò)一些沒(méi)有基本素養(yǎng)的營(yíng)銷人員由于自身素質(zhì)的因素,在客戶面前說(shuō)錯(cuò)話,前言不搭后語(yǔ),答非所問(wèn),甚至笑話百出的比比皆是。不知不為罪,不知道就是不知道,不要在客戶面前裝懂。在客戶面前虛心是一種好的德行,酒店要在這方面加強(qiáng)培訓(xùn),員工更要在這方面好好思想,盡量用良好的思維把自己武裝起來(lái)。在這方面,諸如社會(huì)學(xué)、哲

15、學(xué)、歷史學(xué)、文學(xué)、地理學(xué)、邏輯學(xué)、時(shí)事政治等等都是需要學(xué)習(xí)的。這樣做一來(lái)可以提高自身素養(yǎng),二來(lái)可以給客戶一文質(zhì)彬彬的印象,三來(lái)可以擴(kuò)大自身的知識(shí)面,何樂(lè)而不為呢?一個(gè)有思想,有文化,有道德,守紀(jì)律的員工是任何單位都非常喜歡當(dāng)做骨干來(lái)培養(yǎng)的。酒店業(yè)因其自身的技術(shù)含量是比較低的,是一個(gè)比較低門檻的行業(yè),但這并不等于不要相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),在這方面營(yíng)銷人員一定要把所在酒店的服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品價(jià)格、折扣比率、客房間數(shù)、會(huì)議分布等要牢記在心。一個(gè)業(yè)務(wù)熟練的銷售代表是任何客戶都樂(lè)于把自己的活動(dòng)交給你的,因?yàn)槟菢铀判?、省心、踏?shí)。所以說(shuō)一個(gè)人自身素質(zhì)的高低往往決定著他的生存空間、事業(yè)發(fā)展、績(jī)效大小、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可等

16、等一系列的問(wèn)題,素質(zhì)是基礎(chǔ)的基礎(chǔ),是核心的核心。這一點(diǎn)必須明白。6.忠誠(chéng)于客戶是贏得客戶信任爭(zhēng)取回頭客的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)代社會(huì)大家都講雙贏,都講1+1>2,那么如何才能實(shí)現(xiàn)雙贏?如何才能使一加一大于二?我的理解對(duì)客戶的忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵所在。那么如何忠誠(chéng)客戶?如何取得客戶信任?如何讓客戶回頭再來(lái)?第一,在不失原則的前提下,盡量替客戶省錢。任何單位,任何會(huì)議,任何活動(dòng)都是有預(yù)算的,一般情況下盡量把活動(dòng)經(jīng)費(fèi)幫客戶控制在預(yù)算之內(nèi),這里就是要真真正正舍身處地急客戶之所急,想客戶之所想,真心實(shí)意為客戶操心,把不該花的錢盡量減少到最低限度,這樣才會(huì)令你的客戶感激。08年5月12日地震發(fā)生時(shí)酒店正好

17、舉辦火炬商貿(mào)公司產(chǎn)品博覽會(huì),會(huì)議室有近300人及價(jià)值60余萬(wàn)元的展品。在地震來(lái)臨那一刻,酒店總經(jīng)理決定:在組織客人疏散后,及時(shí)讓酒店保安人員封閉酒店的所有出入口,為在廣場(chǎng)等候消息的客人,搬來(lái)了純凈水,為沒(méi)穿鞋的客人找來(lái)了拖鞋當(dāng)客戶在等候兩個(gè)小時(shí)之后返回會(huì)議室時(shí),其物品完好無(wú)損。而酒店在危難之時(shí)無(wú)微不至的關(guān)懷、克盡職守的工作作風(fēng),令火炬商貿(mào)公司的領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)者無(wú)比的感激,還為我們酒店介紹來(lái)了前面所說(shuō)的華碩電腦全球營(yíng)銷大會(huì)。這就是雙贏,這就是1+1>2.相反,作為一家星級(jí)酒店,總想一次讓客戶把錢全花光,是萬(wàn)萬(wàn)不可取的陋習(xí)。那樣只會(huì)使你的客戶越來(lái)越少,你的經(jīng)營(yíng)之路越走越窄。忠誠(chéng)于客戶,就像忠誠(chéng)于

18、自己的家人、自己的親人。人常說(shuō),人心換人心,在這種純樸思想的背后蘊(yùn)藏著極其豐富的經(jīng)營(yíng)哲理。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,有時(shí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)思想能為企業(yè)換來(lái)效益,有時(shí)古老的、樸素的思想更能為企業(yè)換回客戶的人心和情誼,所謂情義無(wú)價(jià)我的理解就是這個(gè)道理。為什么有的企業(yè)賓客滿盈,而有的企業(yè)卻門可羅雀?關(guān)于這一點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者要認(rèn)真在自己的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)上找癥結(jié)。為什么歐美有那么多百年老店?為什么日本沒(méi)有評(píng)什么國(guó)優(yōu),部?jī)?yōu),馳名商標(biāo)等獎(jiǎng)項(xiàng),而全中國(guó)乃至全世界的馬路上卻是處處可見(jiàn)日本的汽車呢?所以還是忠誠(chéng)自己的客戶吧,客戶會(huì)回報(bào)你的。所有的營(yíng)銷人員必須記住這一條,你會(huì)受益終生。7.酒店各部門應(yīng)給予營(yíng)銷人員充分尊重和鼓勵(lì)使其進(jìn)一步具有成就感和歸屬感。高績(jī)效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)還需要一個(gè)更重要的支持,這就是酒店各部門對(duì)營(yíng)銷人員的尊重和鼓勵(lì)。其實(shí)在工作中銷售部門最容易和別的部門產(chǎn)生分歧和沖突,這在工作中是非常常見(jiàn)的,但如何處理好這種沖突和分歧呢?我認(rèn)為,工作中有分歧,有矛盾并可怕,可怕的是回避矛盾和分歧,或在以后的工作中刁難對(duì)方,這樣只有給工作帶來(lái)更大的困難,那么該如何克服這些矛盾和沖突呢?首先,酒店是一個(gè)整體,更是一個(gè)利益共同體。酒店各部門應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到銷售人員身上的擔(dān)子和責(zé)任,她們?cè)跒樽约汗ぷ鞯耐瑫r(shí),更大的程度上是在為酒店工作。效益是他們的辛勞,他