種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案

1、目 錄第一章 公司簡(jiǎn)介及整體管理方案 . 1一、公司簡(jiǎn)介 . 1二、項(xiàng)目調(diào)研 . . 1三、管理目標(biāo):構(gòu)建“文明社區(qū)” . 2四、種羊場(chǎng)小區(qū)及東苑小區(qū)管理方式 . 3第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 . 5一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門(mén)職責(zé)等 . 5二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo) . 7三、物業(yè)用房經(jīng)營(yíng)及折舊方案 . 8第三章 管理人員的配備和管理 . 11一、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容 . 11二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制 . 12三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) . 13第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案 . 15一、房屋設(shè)施、設(shè)備管理,維修管理方案 . 15二、公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案

2、 . 15三、環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案 . 16四、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案 . 16五、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實(shí)施方案 . 18六、各類(lèi)管理檔案的建立與管理 . 19第五章 社區(qū)建設(shè) . 20一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動(dòng)安排 . 20二、支持、配合業(yè)主委員會(huì)及社區(qū)居委會(huì)工作 . 21第六章 初期管理措施 . 22一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案 . 22二、無(wú)償便民服務(wù)措施,有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) . 22三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度 . 23四、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作 . 24五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施 . 24六、

3、車(chē)輛進(jìn)出、流動(dòng)人口、噪音控制等管理措施 . 25 第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施 . 26一、共用部位和共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及措施 . 26二、住戶報(bào)修、維修回訪制度。 . 27 第八章 創(chuàng)新措施 . 28 監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù) . . 28 第九章 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 . 29一、建立收支公開(kāi)、監(jiān)督制度 . 29二、以業(yè)養(yǎng)業(yè)發(fā)展計(jì)劃 . 29第一章 公司簡(jiǎn)介及管理服務(wù)策劃一、公司簡(jiǎn)介威寧衛(wèi)城物業(yè)管理有限責(zé)任公司成立于 2013年 11月,位于草海鎮(zhèn)開(kāi)發(fā)區(qū), 是一家具備三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司,本著“為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)清潔家園,建和諧 文化社區(qū)”的服務(wù)理念為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)。公司現(xiàn)有管理人員及員工 2

4、0余人, 其中總經(jīng)理 1人,副總經(jīng)理 2人,具有中級(jí)職業(yè)資格證證書(shū)(如中級(jí)工程師、中 級(jí)會(huì)計(jì)師、中級(jí)軟件分析師、園藝師、管理師等的技術(shù)工程人員 7人,具有初 級(jí)職業(yè)資格證的人員 4人,保安隊(duì)長(zhǎng) 1人,保安隊(duì)員若干;從學(xué)歷上看,具有研 究生以上學(xué)歷的 2人,本科學(xué)歷的 10余人,大專(zhuān)學(xué)歷的 4人,其它皆為高中或中 專(zhuān)學(xué)歷。公司半數(shù)以上管理管理人員及員工有從事過(guò)物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)歷,所 以具備豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。二、項(xiàng)目調(diào)研據(jù)了解,此次待管理的物業(yè)項(xiàng)目是威寧縣的廉租房小區(qū),主要有種羊場(chǎng)陽(yáng)光 小區(qū)和東苑小區(qū)兩處。我們知道,廉租房是指政府以租金補(bǔ)貼或?qū)嵨锱渥獾姆绞? 向符合城鎮(zhèn)居民最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)且住

5、房困難的家庭提供社會(huì)保障性質(zhì)的住房, 屬福利保障性住房,居住群體三教九流過(guò)于復(fù)雜,管理難度大,投資回報(bào)率低, 特別是前期投入較大。為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)和東苑 小區(qū)的實(shí)際情況,我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研,了解的基本情況如下:已建成的種羊場(chǎng)廉租住房陽(yáng)光小區(qū),毗鄰草海駕校,前靠城市道路,交通 便利。總面積 44100,有 8棟樓,共 822套(均為住宅,分三道大門(mén)(崗 【見(jiàn)圖 1-1】。東苑小區(qū)位于草海鎮(zhèn)塔山村鳳山寺下,環(huán)城路旁,目前正待完工, 小區(qū)外即是小屯公交車(chē)站,交通也極為便利,總面積約 67240,住宅區(qū)及門(mén)面 區(qū)共約 40個(gè)單元,總有 1236套;目前尚未修建圍墻,待圍墻修

6、好后,擬分三道 大門(mén)(崗【見(jiàn)圖 1-2】。 圖 1-1 種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū) 圖 1-2 東苑小區(qū)小區(qū)為多層建筑,容積率適中,主推戶型為面積適中的小戶型,業(yè)主數(shù)量 相對(duì)復(fù)雜,多是城市低收入群體,文化水平、思想認(rèn)識(shí)水平等都無(wú)法與商品房小 區(qū)比。由此引發(fā)小區(qū)裝修、停車(chē)、治安、消防、環(huán)境等管理問(wèn)題多而復(fù)雜。種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)業(yè)主基本屬于城鎮(zhèn)低收入階層,物業(yè)管理企業(yè) 所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的,而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過(guò) 剩的服務(wù)產(chǎn)品。其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來(lái)多元的居住理念,因此要求物 業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化及多元化,打造和諧健康文明示范小區(qū)。三、管理目標(biāo):構(gòu)建“文

7、明社區(qū)”我們提出構(gòu)建“文明社區(qū)”的人居理想模式,強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文明管 理,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文明社區(qū)”的管理目標(biāo)。文 明管理涉及兩個(gè)層面,一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社 區(qū)成員之間的正常溝通,使“長(zhǎng)幼有序,睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回 歸,并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形 式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念,進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性 較強(qiáng)的物業(yè)中,進(jìn)行約束和引導(dǎo),以降低管理難度,提升管理效果。我們?cè)O(shè)想是:(一倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作,例如在保潔

8、方面 提倡“人過(guò)地凈,全員保潔”,安全管理方面提倡“全員防范,全員消防”等, 以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。(二推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人,我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是:建立在權(quán)利與義務(wù) 對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作,產(chǎn) 生服務(wù)熱情,自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法,提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn),服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉 悅的心境,服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。(三營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍, 以取代社區(qū)中正在

9、蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng) 為紐帶,建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科 普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、 策劃社區(qū)活動(dòng),努力把小區(qū)創(chuàng)建為“文明家園”。四、種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)管理模式我們確立種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)的管理模式是:圍繞“服務(wù)質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 , 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。 倡導(dǎo)“以業(yè)主為中心”的流程管理,建立以流程為基石的客業(yè)主需求價(jià)值 鏈。致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系,推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上,針對(duì)種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)的特色及實(shí)

10、際情 況,我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是:強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境五、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬 采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給:(-實(shí)施“服務(wù)質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我們公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū),把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作 為考核管理處工作業(yè)績(jī)的

11、兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。 (二建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制在實(shí)踐中,我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn) 和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知 識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。(三實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)是政府開(kāi)發(fā)的較大型廉租房社區(qū),這將成為我們 不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)余額 住宅物業(yè)管理資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。(四倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活 的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與

12、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不 好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在北城春色小區(qū) 我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè) 主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公 益服務(wù)。(五致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè) 備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問(wèn)題。 根據(jù)我們對(duì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),我們將種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的 管理分為三個(gè)層

13、次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn) 行為目的的日常管理及維修:以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充 分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修:以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自 我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造。在 種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自 身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的分包方,對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用 設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等(一機(jī)構(gòu)設(shè)置1、公司設(shè)種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)管理處

14、,管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物 業(yè)管理部、工程維修部。2、各部門(mén)職責(zé)(1業(yè)主服務(wù)中心主要職責(zé) :作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心, 24小時(shí)有人值班接待業(yè)主來(lái)電、 來(lái) 訪、問(wèn)訊和投訴, 12小時(shí)專(zhuān)人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng);監(jiān)管各部門(mén)的 工作質(zhì)量;辦理入住;文檔管理;出納收費(fèi);內(nèi)部行政人事;對(duì)外聯(lián)絡(luò);物業(yè)用 房管理;各種延伸服務(wù)項(xiàng)目的組織調(diào)度;社區(qū)文體娛樂(lè)活動(dòng)的策劃、組織。 (2物業(yè)管理部主要職責(zé) :負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、消防管理、車(chē)輛管理和協(xié)助裝修管理;負(fù)責(zé)小 區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)管理;延伸服務(wù)項(xiàng)目的具體實(shí)施。(3工程維修部主要職責(zé) :負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、 各類(lèi)共用設(shè)備、 設(shè)施的驗(yàn)收、 交

15、接、 運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理;家庭維修服務(wù);裝修管理;公共能耗管理等。管理框架的組織框圖 保安服務(wù) 24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn);清潔服務(wù)全天 12小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化保潔;維修服務(wù) 24小時(shí)報(bào)修制,裝修管理;社區(qū)文化活動(dòng)定期開(kāi)展、節(jié)假日裝點(diǎn);咨詢投訴 接待、各類(lèi)便民服務(wù);各類(lèi)檔案建立管理; ;各崗位人員的培訓(xùn)考核;星級(jí) 綠化養(yǎng)護(hù)。(2各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作流程1 物業(yè)驗(yàn)收接管程序; 2 辦理入住程序; 3 住宅裝修管理程序; 4 檔案建立 管理程序; 5 住戶投訴處理程序; 6 各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序; 7 物料控制 程序; 8 報(bào)修約修程序; 9 設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序; 10 文體活動(dòng)開(kāi)展程序; 11 治安交通管理程序

16、; 12 消防應(yīng)急程序; 13 園林綠化管理程序; 14 清掃保潔程序。(二管理機(jī)制1、經(jīng)營(yíng)管理模式(1經(jīng)營(yíng)管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見(jiàn),我們采用的經(jīng)營(yíng)管理模式是 :小區(qū)管理 處在業(yè)主監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下,實(shí)行以管理處為單位的,管理處主任負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)、 管理和服務(wù)責(zé)任承包制。財(cái)務(wù)方面,實(shí)行以小區(qū)為單位獨(dú)立設(shè)置帳目,管理處內(nèi) 部獨(dú)立核算,每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房 屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益 的使用情況。(2管理服務(wù)過(guò)程管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開(kāi)始展開(kāi),主任集指揮與監(jiān)督職能為一體, 布置下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和安排

17、,通過(guò)業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動(dòng)其他各部門(mén)同步運(yùn) 轉(zhuǎn)。業(yè)主服務(wù)中心在運(yùn)作過(guò)程中不斷接受各方面的信息,并據(jù)此對(duì)各部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn) 進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn),各方信息通過(guò)反饋渠道回到管理處主任,供判斷、總結(jié) 和及時(shí)校正。真正做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)。(3多渠道信息反饋和及時(shí)處理每年至少二次的業(yè)主懇談會(huì);半年一次發(fā)放服務(wù)評(píng)議表;公司內(nèi)部各 類(lèi)考核檢查;設(shè)立服務(wù)意見(jiàn)箱;日常工作匯報(bào);月度工作小結(jié);員工談 心活動(dòng);業(yè)主通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或上門(mén)申告和投訴;上級(jí)和政府部門(mén)提出的意 見(jiàn)、建議、批評(píng);媒體報(bào)導(dǎo)、意見(jiàn)等反饋信息。各種反饋信息,由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理并及時(shí)處理、解決和回復(fù)。需 部門(mén)配合的,各部門(mén)在規(guī)定的

18、時(shí)限內(nèi)完成信息處理,將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心, 由中心負(fù)責(zé)回訪、上報(bào)和資料整理、歸檔。2、激勵(lì)機(jī)制以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營(yíng)理念,也是企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以 人為中心,尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人,以激勵(lì)員工上進(jìn),實(shí)現(xiàn)員工的自 身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn),倡導(dǎo)并營(yíng)造既相互尊敬,相互信任,又有明確行為規(guī)范這樣一 種和諧有序的環(huán)境,保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定,以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理人員新加入,本身基礎(chǔ)條件較好,但無(wú)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的員 工,我們將通過(guò)統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)交流,依靠激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮員工的 主動(dòng)性,創(chuàng)造性。根據(jù)上述以人為本的理念,試行以下激勵(lì)機(jī)制:目標(biāo)激勵(lì):對(duì)新員工進(jìn)行定期培訓(xùn),并

19、分配具體的工作任務(wù),使其在工作中得到 滿足感與成就感。崗位激勵(lì):根據(jù)各個(gè)員工性格的不同,安排合適的崗位,讓員工各盡其能。 效益激勵(lì):對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的激勵(lì),讓員工得到物質(zhì)上的滿足。 3、監(jiān)督機(jī)制:在物業(yè)管理的過(guò)程中,將嚴(yán)格按政府及上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)法律、法規(guī)要求 開(kāi)展工作,定期向總公司報(bào)告工作。檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù),提交財(cái)務(wù)報(bào)告書(shū), 并制定出日常工作計(jì)劃,分解量化到部門(mén)及各個(gè)崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,并對(duì) 管理目標(biāo)進(jìn)行考核。每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程,按質(zhì)量體系建立原始記錄,通過(guò) 現(xiàn)場(chǎng)檢查,部門(mén)自查,外部質(zhì)量審核,確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。 4、自我約束機(jī)制:(1在物業(yè)管理過(guò)程中,

20、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、 條例和實(shí)施細(xì)則。(2巡視檢查制:由管理處對(duì)各班組員工進(jìn)行定期或不定期檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及 時(shí)糾正,對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措 施。5、信息反饋及處理機(jī)制寧波市五環(huán)房地產(chǎn)管理處作為主要的信息處理中心, 24小時(shí)接受和處理各方 面的信息,主要渠道有:(1業(yè)主、住戶的意見(jiàn)箱。(2業(yè)主、住戶意見(jiàn)征詢程序。(3管理處員工的反饋信息。(4新聞媒介獲得反饋信息后,管理處分析處理,向相關(guān)部門(mén)、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督 其及時(shí)改進(jìn),直到圓滿解決。二、管理規(guī)章制度、崗位標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實(shí)措施及小區(qū)近遠(yuǎn)期目標(biāo)(一 管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則

21、,公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定,制定各 類(lèi)規(guī)章制度,力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,使種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小 區(qū)的物業(yè)管理運(yùn)作有章可循。同時(shí)引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念,把企業(yè)文 化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管理規(guī)章體系中,體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的 酒店式服務(wù)的特點(diǎn),通過(guò)激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制,努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù), 使物業(yè)管理處于較高水平。(二 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范的崗位工作要求,是實(shí)施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考核 制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù),因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的 工作標(biāo)準(zhǔn)。(三 考核辦法及落實(shí)措施按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則,制定合理的考

22、核辦法,推行“首 問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制” ,實(shí)施質(zhì)量控制和過(guò)程的跟進(jìn),動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì) 量,公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到管理處及各崗位進(jìn)行監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)處理和整改。規(guī)章制度、 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、 考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄, 具體見(jiàn) 附表 1 。 (四 近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃1、種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)的管理目標(biāo)近期管理目標(biāo) (1-3年 (1第一年,重點(diǎn)抓好裝修階段的管理,使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好,運(yùn)行正 常,小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。具體措施包括 :做好前期宣傳和資料發(fā)放工作,加強(qiáng)與業(yè)主溝通,動(dòng)態(tài)巡檢, 發(fā)現(xiàn)違章行為,及時(shí)制止。參加誠(chéng)信物業(yè)活動(dòng),并通過(guò)多種物業(yè)延伸服務(wù),增加 收入,

23、達(dá)到盈虧基本平衡。(2第 2-3年,在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合創(chuàng)優(yōu) 達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開(kāi)展各種社區(qū)活動(dòng),利用網(wǎng)站論壇開(kāi)設(shè)“小區(qū)管理大家談” 專(zhuān)欄等多種方法,逐步增強(qiáng)業(yè)主參與管理意識(shí)。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用,使 業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理上,奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念,在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求,以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向,全方 位提升服務(wù)質(zhì)量,使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利,同時(shí)讓業(yè)主感受到與日俱增 的溫馨服務(wù)。3、遠(yuǎn)期規(guī)劃(1按照“統(tǒng)一管理,綜合服務(wù)”的原則,在管理服務(wù)中動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量, 不斷引入新的理念,強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡

24、量減緩物業(yè)的折舊 率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。(2一方面充分利用種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)的現(xiàn)有資源,另一方面不斷引 入高新科技,增加物業(yè)的附加值,保障投資者的利益,為物業(yè)保值、增值打下基 礎(chǔ)。3、通過(guò)全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管,形成種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)的物 業(yè)管理特色,使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系 統(tǒng)相適應(yīng),創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到 優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來(lái)的物業(yè)保值、增值。三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營(yíng)及折舊方案(一 物業(yè)用房的配備和利用1、經(jīng)營(yíng)用房根據(jù)居住區(qū)的規(guī)劃環(huán)境以及業(yè)主的消費(fèi)習(xí)慣,從方便業(yè)

25、主出發(fā), 分階段開(kāi)設(shè)各類(lèi)商店。(1裝修階段 :開(kāi)設(shè)建材五金、便利店、裝修服務(wù)展示廳等。(2日常階段 :與品牌商家合作,開(kāi)設(shè)干洗、美發(fā)、便利餐館 (條件許可時(shí) 、 小超市等生活配套網(wǎng)點(diǎn)。2、管理用房和專(zhuān)業(yè)管理房的利用(1 管理處辦公用房,會(huì)議室;其中辦公用房將在適當(dāng)位置,設(shè)立業(yè)主服務(wù) 中心,除接待業(yè)主來(lái)訪,還將根據(jù)業(yè)主需要,開(kāi)展各種代辦服務(wù)、家政服務(wù);(2業(yè)主委員會(huì)辦公室;(3開(kāi)發(fā)商已在小區(qū)中配置了會(huì)所,社區(qū)活動(dòng)用房在物業(yè)用房中不再安排。 3、會(huì)所的利用小區(qū)的會(huì)所,將成為區(qū)內(nèi)業(yè)主的活動(dòng)中心。我們將了解業(yè)主的共性和個(gè)性需 求,設(shè)立商務(wù)中心、健身中心、四點(diǎn)半學(xué)校、書(shū)法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活 動(dòng)場(chǎng)

26、所、閱覽室等,使區(qū)內(nèi)的業(yè)主,無(wú)論大小老幼,都能有機(jī)會(huì)滿足自己的愿望 和提供互相之間的交流機(jī)會(huì)。4、物業(yè)設(shè)施的利用(1充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗,做好物業(yè)管理宣傳工作,并用于國(guó)內(nèi)外重大 新聞、節(jié)日問(wèn)候、重要事項(xiàng)的通知等,其他如平面圖、各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌、警示牌、樓 層分布圖等如開(kāi)發(fā)時(shí)已設(shè)立應(yīng)充分使用,如未設(shè)立則由物業(yè)彌補(bǔ)。(2小區(qū)共有六個(gè)入口(包括車(chē)行和人行 , 24小時(shí)開(kāi)放和保安值勤;(三辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排以上費(fèi)用在初期物業(yè)管理費(fèi)中列支,主要設(shè)施屬固定資產(chǎn)的,按照 5年直線 折舊計(jì)算,在綜合服務(wù)費(fèi)中列支。 第三章 管理人員的配備和管理一、 人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容(一種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)人員配置

27、表 (總計(jì)為 20人 說(shuō)明:(1人員配置安排共計(jì) 20人,門(mén)崗、巡邏、監(jiān)控崗位實(shí)行 24小時(shí)服務(wù),人 員實(shí)行 3班 2運(yùn)轉(zhuǎn),保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班保安管理工作和巡邏崗,兼管地面和地下 車(chē)庫(kù)巡視管理。 業(yè)主服務(wù)中心和工程維修部工作時(shí)間為 8:00 20:00(夏季服務(wù) 時(shí)間延長(zhǎng)到 22:00。(2專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制(一錄用1、管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主,結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員到管理 崗位上來(lái),以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。2、工程技術(shù)人員,采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神,樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng) 骨干。3、一般人員公開(kāi)招聘,擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)

28、歷或經(jīng)驗(yàn)者, 經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核,試用 1-3個(gè)月,合格者正式錄用。(二 考核1、按市建委物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法以及公司與管理處主任簽訂的 年度目標(biāo)管理責(zé)任書(shū) ,全面考核指標(biāo)完成情況,并與收入掛鉤。2、對(duì)管理處實(shí)行月度考核,考核工資與業(yè)績(jī)掛鉤。對(duì)清潔、綠化、保安等崗 位,實(shí)施日評(píng)、周評(píng)、季評(píng),增強(qiáng)考核力度,規(guī)范、激勵(lì)員工達(dá)到工作要求。 3、推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制” 。即首位接待員工是第一責(zé)任 人,由其給予督辦,如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理,將追究其責(zé)任的 制度。 4、 新員工試用期結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng), 未合格者視情況延長(zhǎng)試用期或不予錄用, 延長(zhǎng)試用者,需繼續(xù)培訓(xùn)重新考

29、核。5、員工實(shí)行崗位分級(jí)制,按級(jí)取酬,晉升時(shí)需評(píng)定,合格方予晉升。6、接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督,管理處主任和員工的考核評(píng)議同時(shí)征求和參考業(yè) 主委員會(huì)的監(jiān)督反饋意見(jiàn)。(三 員工獎(jiǎng)懲對(duì)員工的獎(jiǎng)懲,根據(jù)考核的情況進(jìn)行。具體內(nèi)容包括 :1、與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分 :基木工資和考核工資,考核工 資依據(jù)考核情況發(fā)放。2、根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn),設(shè)立月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng),以鼓勵(lì)員工 努力工作。3、年終評(píng)比和表彰,獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)集體和優(yōu)秀員工。4、制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章,并依照規(guī)定,對(duì)違紀(jì)違規(guī)的員工進(jìn)行處分。5、對(duì)于表現(xiàn)差、考核評(píng)定不合格者,實(shí)行再培訓(xùn)和淘汰制。既體現(xiàn)人性化管 理又保持公司的活力。三、人

30、員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)(一 儀表1、按規(guī)定著裝,佩帶工作牌,工作服整潔挺刮,衣、褲兜中不裝過(guò)多物品。2、男士前發(fā)不遮眼,不蓋耳,后發(fā)不及領(lǐng),不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā) 不遮眼,后發(fā)不過(guò)肩,不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指 甲。3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋,并保持光亮,不赤腳穿鞋。(二 行為1、以立姿工作的員工,正確的立姿為 :雙腳與肩同寬,自然垂直分開(kāi),肩部 平正,兩眼平視前方,挺胸、收腹。2、以坐姿工作的員工,須端坐在辦公臺(tái)前,不翹二郎腿,不將腿搭在座椅扶 手上,不盤(pán)腿,不脫鞋。3、上班時(shí)間不吃東西、讀報(bào)刊雜志。4、面對(duì)住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好,不卑不亢。和

31、住戶講話時(shí)全神 貫注,用心傾聽(tīng)并注意說(shuō)話藝術(shù)。5、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情, 不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。6、來(lái)電話在三響之內(nèi)接聽(tīng)電話,依次問(wèn)好、報(bào)單位,說(shuō)“請(qǐng)講” ,以后問(wèn)清 事由,并做好記錄,如遇解決不了的或難以答復(fù)的問(wèn)題,請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù), 同時(shí)做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽(tīng),先說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)稍等” ,后通知該 工作人員,不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。通話完畢,不先于對(duì)方掛機(jī)。7、處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)詢問(wèn)、心平氣和、當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重業(yè) 主、忍耐克制。8、行走迅速,不要跑步,不挽肩搭背,不從業(yè)主二人中間穿行。同時(shí)進(jìn)出門(mén), 讓業(yè)主先行。請(qǐng)人

32、讓路先講對(duì)不起。9、維修人員舉止文明,憑維修單工作,進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋,完工后清理完 維修場(chǎng)地,不接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)。10、如有業(yè)主走近,立即示意,不無(wú)所表示,等業(yè)主先開(kāi)口。業(yè)主離開(kāi)時(shí),說(shuō)“您走好” 。(三態(tài)度1、禮儀:是員工對(duì)業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑,使用敬語(yǔ),接聽(tīng)電 話時(shí)先說(shuō)“您好” 。2、喜悅:最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?“微笑”是友誼大使,是連接業(yè)主 的橋梁,它會(huì)使員工樂(lè)于敬業(yè),并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。3、效率:提供高效率的服務(wù)。高效率地完成工作,急業(yè)主所急,為業(yè)主排憂 解難,籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽(yù)。4、責(zé)任:無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作,都應(yīng)盡職盡責(zé),

33、一切務(wù)求 得到及時(shí)圓滿的效果,給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。5、協(xié)作:是管理處管理的重要因素之一。各部門(mén)之間、員工之間相互配合, 真誠(chéng)協(xié)作,不自以為是,互相扯皮,同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)管理處的聲譽(yù)。 6、忠實(shí):忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德,有事必報(bào)、有錯(cuò)必改不提供假情 況,不文過(guò)飾非,陽(yáng)奉陰違。(四 員工著裝、標(biāo)志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均 佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志 (如垃圾箱、工具 車(chē)、指示牌等 。第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案一、房屋設(shè)施、設(shè)備管理,維修管理方案(一 全面掌握相關(guān)情況房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情

34、況等,利用物業(yè)管理軟件,建立健全 房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案,及時(shí)將維修養(yǎng)護(hù)情況記錄存檔,做到 檔案完整、準(zhǔn)確、隨時(shí)可查。(二 加強(qiáng)房屋的日常維修養(yǎng)護(hù)工作1、通過(guò)落實(shí)巡回檢查制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。每日 巡檢公共照明、開(kāi)關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除,并記 錄維修情況 (需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門(mén)解決的 及時(shí)聯(lián)系 。根據(jù)不同季節(jié)特點(diǎn),分輕重緩急,合理安排,實(shí)行有計(jì)劃養(yǎng)護(hù),做到 日有巡視、周有安排、月有計(jì)劃、年有統(tǒng)籌。2、制定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,安排落實(shí)房屋日常維修養(yǎng)護(hù)工作。3、建立維修值班制度,公布值班 /報(bào)修電話和報(bào)修聯(lián)系

35、辦法, 24小時(shí)受理報(bào) 修,業(yè)主服務(wù)中心 12小時(shí)專(zhuān)人接待業(yè)主來(lái)訪,還可以通過(guò)公司網(wǎng)站進(jìn)行報(bào)修。 4、健全報(bào)修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫(xiě)報(bào)修單,并按維修項(xiàng)目 緊急程度,安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)完成,急修當(dāng)日完成,小修 3日內(nèi) 完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項(xiàng)目,及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),組織搶修。維 修完成后,由維修人員填寫(xiě)到達(dá)時(shí)間、實(shí)際維修時(shí)間、費(fèi)用情況,業(yè)主對(duì)維修質(zhì) 量進(jìn)行驗(yàn)收,并簽字認(rèn)可 ; 與業(yè)主約定的維修時(shí)間如有變動(dòng)則提前通知業(yè)主 ; 維修 人員入戶工作自帶鞋套,做到入戶維修不擾民,工完料凈場(chǎng)地清。5、在保修期內(nèi),密切同政府的聯(lián)系,保修期內(nèi)如建筑單位不能及時(shí)處理的, 采取

36、先處理后協(xié)商的辦事原則。6、實(shí)行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。公布維修服務(wù)承諾制度 ,切 實(shí)做好回訪和記錄,接受業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)議。7、遇有搶險(xiǎn)應(yīng)急情況,按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)組織人員處理。8、健全維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量管理制度,抓好維修施工質(zhì)量管理。明確各級(jí)管理和維 修人員職責(zé),嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn),精心施工,合理安排,關(guān)鍵結(jié)合部 位嚴(yán)格把關(guān),嚴(yán)格按照工序操作,抓住材料、施工、驗(yàn)收、回訪四個(gè)環(huán)節(jié),并將 之列入維修人員考核的重要指標(biāo),確保維修質(zhì)量。二、設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案1、供電系統(tǒng)管理方案。根據(jù)我縣一般做法及開(kāi)發(fā)商意圖,小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門(mén)負(fù)責(zé)管理,作為 物業(yè)管理部門(mén)重點(diǎn)做好以下工作

37、:(1做好巡視和記錄。發(fā)現(xiàn)有異常現(xiàn)象,或停電跳閘等故障及時(shí)與供電部門(mén)聯(lián) 系。(2做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待小區(qū)業(yè)主用 電故障報(bào)修,并及時(shí)做出處理,如屬供電部門(mén)的,及時(shí)與之聯(lián)系,如屬業(yè)主報(bào)修 求助的,按服務(wù)規(guī)程盡快給予維修。(3做好公共照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。(4制定應(yīng)急預(yù)案 ,并按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。 2、消防系統(tǒng)管理方案。(1制定消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度,并切實(shí)執(zhí)行。(2每季度檢查和試驗(yàn)消防系統(tǒng) /設(shè)備功能,包括探測(cè)器、電源、防火門(mén)、消 火栓。(3每年一次全面檢查所有滅火機(jī),按不同類(lèi)型做好滅火機(jī)更換或滅火液體更 換等工作。3、給排水系統(tǒng)管理方案(1

38、做好日常檢查養(yǎng)護(hù)工作。每月對(duì)供排水設(shè)備、管道、閥門(mén)、地漏和上下 水等情況進(jìn)行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門(mén)、減壓閥和排水井等工 作情況,做到供水正常、排水排污無(wú)阻塞外溢。若遇臺(tái)風(fēng)或大暴雨過(guò)后,及時(shí)檢 查排水管和排水井,解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。(2嚴(yán)格水泵房管理制度,做到水泵房?jī)?nèi)各水泵及其控制箱 (柜 一一對(duì)應(yīng)編 號(hào),所有管道標(biāo)明水流方向。保持機(jī)房整潔,排水溝通暢,管道及支架定期油漆。 機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)易燃易爆物品及雜物堆放,檢修通道暢通。機(jī)房定時(shí)巡視,水泵運(yùn)行狀 態(tài)、管道壓力有記錄。無(wú)關(guān)人員不進(jìn)入機(jī)房,進(jìn)出人員情況有登記。(3嚴(yán)格執(zhí)行水泵運(yùn)行操作規(guī)程。例如開(kāi)泵前檢查進(jìn)出水泵的閥門(mén)是否打開(kāi), 閥門(mén)有否漏

39、水,壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常,然后開(kāi)泵運(yùn)行。 開(kāi)泵后每二小時(shí)檢查記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù),泵的填料允許有少量滴水,若出現(xiàn)大量漏水, 應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整,泵要輪換開(kāi)啟等。(3 做好各類(lèi)水泵的維修保養(yǎng)工作。 一般采取自行維護(hù), 故障報(bào)修的方法。 每月二次巡視檢查各類(lèi)水泵,主要內(nèi)容 :聲響、震動(dòng)、電流、電壓及壓力表等。每 二年對(duì)泵進(jìn)行一次大修保養(yǎng),檢查維修水泵的電機(jī)絕緣、自動(dòng)控制箱、軸承、葉 輪和密封等。對(duì)于未投入使用和不經(jīng)常開(kāi)啟的各種消防水泵,每季度進(jìn)行一次試 運(yùn)轉(zhuǎn),運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間一般不低于 10分鐘,運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)特別注意超壓保護(hù),謹(jǐn)防發(fā)生事故。三、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案(一 掌握情況全面準(zhǔn)確掌握所配

40、置的設(shè)備種類(lèi)、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用 操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況,了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。(二 建立設(shè)備管理臺(tái)賬在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號(hào),做到賬、物相符,做好年度設(shè)備清 查、核對(duì)和使用鑒定工作。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易耗的材料有備品備件,以 便能及時(shí)更換設(shè)備。(三 日常維護(hù)建立設(shè)備的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度,并作好詳細(xì)記錄,做到 預(yù)防為主,并有計(jì)劃地開(kāi)展設(shè)備的改造和更新工作。做到日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并 重,保證設(shè)備的大、中、小修合格率 100%,設(shè)備運(yùn)行處于良好狀態(tài)。四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案(一 保潔設(shè)施根據(jù)開(kāi)發(fā)商設(shè)計(jì),小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門(mén)規(guī)定配備了垃圾桶

41、和果殼箱,考慮統(tǒng)一按 每個(gè)單元配置一垃圾桶,商業(yè)用房按 4-5間門(mén)面配一只垃圾筒,果殼箱區(qū)域內(nèi)及 沿街間隔 50米左右配一只。同時(shí)在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點(diǎn)和 清運(yùn)時(shí)間。(二 保潔措施及考核1、保潔人員的安排 :小區(qū)配保潔人員 2名,其中 1人負(fù)責(zé)小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個(gè)小區(qū)的垃圾清運(yùn),另 1人負(fù)責(zé)多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。 2、保潔措施及考核(1推行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,建立和完善一整套行之有效的清衛(wèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)、操作 程序細(xì)則、考核獎(jiǎng)懲辦法,實(shí)行 12小時(shí)動(dòng)態(tài)巡回保潔。按日工作、周工作、月工 作的要求,分別落實(shí),并檢查考核,達(dá)到建設(shè)部全國(guó)示范標(biāo)準(zhǔn)。(2保持垃圾亭、垃圾桶清潔無(wú)異味

42、,減少二次污染。實(shí)行垃圾袋裝化,每天 兩次收集垃圾,并選擇適宜的通道和時(shí)間,運(yùn)送至垃圾中轉(zhuǎn)站,運(yùn)輸車(chē)輛車(chē)容整 潔,不污染道路,及時(shí)收集清運(yùn)散放垃圾,做到日產(chǎn)日清,清除垃圾時(shí),不將垃 圾散落在樓梯和樓面上。(3積極做好國(guó)家衛(wèi)生城市的創(chuàng)建工作。落實(shí)有效措施,環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上,做好小區(qū)環(huán)境及公共設(shè)施、場(chǎng)所依照規(guī)范消毒殺菌,周?chē)麧崯o(wú)蠅蛆, 維護(hù)住戶健康。并運(yùn)用宣傳窗等宣傳工具,積極開(kāi)展健康教育工作,使居民基本 衛(wèi)生知識(shí)知曉率大于 70%,健康行為形成率大于 60%。(4利用小區(qū)宣傳窗,設(shè)立健康教育專(zhuān)欄。內(nèi)容有控?zé)熀皖A(yù)防艾滋病、性病等 宣傳內(nèi)容及宣傳品。(5加強(qiáng)保護(hù)環(huán)境,講究衛(wèi)生的宣傳。

43、如訂立“業(yè)主公約”和“精神文明建設(shè) 公約” ,倡導(dǎo)業(yè)主環(huán)保意識(shí),形成良好習(xí)慣,使業(yè)主成為環(huán)境衛(wèi)生管理的參與者。 (6配合我縣開(kāi)展生態(tài)城市的建設(shè)。利用宣傳窗及社區(qū)文化活動(dòng)等宣傳工具, 加強(qiáng)生態(tài)教育,倡導(dǎo)生態(tài)消費(fèi),崇尚生態(tài)文化,讓生態(tài)文明觀深入人心。3、清掃時(shí)間 :實(shí)行 12小時(shí)保潔制,從早上 7時(shí)至晚上 7時(shí)。沿街首次清掃, 在 8:00前完成,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)巡回保潔。垃圾清運(yùn)首次在 8:30左右,晚上在 7:00左右清運(yùn),期間根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)和垃圾量適當(dāng)增加次數(shù)。(三商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理加強(qiáng)宣傳工作,請(qǐng)商戶配合和自律,清衛(wèi)人員按規(guī)范完成 12小時(shí)滾動(dòng)清掃保 潔,及時(shí)清理垃圾桶。每月 1次與商戶聯(lián)系溝通,每

44、年 1次召集評(píng)選文明商戶活 動(dòng),積極配合政府部門(mén)對(duì)沿街商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理工作,使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),秩序良 好,無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、跨門(mén)營(yíng)業(yè),無(wú)亂貼、亂畫(huà)、亂丟垃圾。五、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案(一綠化管理方案、措施1、綠化養(yǎng)護(hù)人員的安排。根據(jù)小區(qū)規(guī)模及綠地面積,配置日常綠化管理人員1人,綠化養(yǎng)護(hù)管理納入公司綠化隊(duì)統(tǒng)一管理。綠化養(yǎng)護(hù)在保養(yǎng)期滿接手后進(jìn)行。2、制定綠化養(yǎng)護(hù)、管理制度,制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,健全養(yǎng)護(hù)工作職責(zé)、規(guī)程。并 切實(shí)貫徹執(zhí)行,按照不同季節(jié)以及不同樹(shù)木的生長(zhǎng)習(xí)性做好養(yǎng)護(hù)工作,使養(yǎng)護(hù)計(jì) 劃落到實(shí)處。3、通過(guò)日常的物業(yè)管理、各種宣傳活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng),以及管理處員工的 垂身示范,感染業(yè)主,強(qiáng)化業(yè)

45、主的綠化保護(hù)意識(shí),防止人為毀壞。4、在綠化特色方面,重在營(yíng)造生機(jī)盎然的環(huán)境氛圍,在大門(mén)入口處和大樓主 要公共區(qū)域,以四季花卉和綠色耐蔭植物點(diǎn)綴小區(qū)環(huán)境,展示“北城春色小區(qū)” 綠色文化。5、 建立綠化管理檔案。 花木品種數(shù)量及生長(zhǎng)情況有記錄, 主要品種掛牌標(biāo)識(shí), 養(yǎng)護(hù)工作有計(jì)劃、有實(shí)施、有記載。6、建立馨情園植樹(shù)區(qū)。我們將在小區(qū)的園林用地,規(guī)劃專(zhuān)門(mén)場(chǎng)地,根據(jù)業(yè)主 的喜好,種植樹(shù)木,比如結(jié)婚紀(jì)念樹(shù),小朋友的同齡樹(shù)等,并制作統(tǒng)一的標(biāo)牌。(二 綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施的配備使用及養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、割草 :配置割草機(jī)一臺(tái)用于草坪的修割作業(yè),小區(qū)配備修剪刀等進(jìn)行局部 修整。2、清除雜草 :每月 1次,對(duì)草坪雜草嚴(yán)重混雜

46、的進(jìn)行換草。3、施肥 :普遍施肥每年 2-3次,根據(jù)生長(zhǎng)情況,安排好重點(diǎn)施肥。4、做好澆水工作,尤其在夏季,草皮和花草作為重點(diǎn)。5、及時(shí)修剪整形,達(dá)到形狀整齊,造型美觀,層次分明。6、補(bǔ)苗。清除枯枝死樹(shù),及時(shí)補(bǔ)栽,保證無(wú)缺苗現(xiàn)象。草坪補(bǔ)缺隨缺隨種, 保證草坪的完整率達(dá)到 98%以上。7、做好病蟲(chóng)害防治工作。每天巡回檢查觀察,發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害及時(shí)對(duì)癥施藥,每 季度全面防治。六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實(shí)施方案安全防范管理方案1、保安隊(duì)伍的建立 :從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗(yàn),熟悉各類(lèi)治安管理操作的 保安骨干擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)和班長(zhǎng),新進(jìn)隊(duì)員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓 盤(pán)實(shí)習(xí),經(jīng)考核合格后正式上崗。

47、崗位體系分為保安隊(duì)長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)、門(mén)崗、監(jiān) 控崗、巡邏車(chē)管崗 (班長(zhǎng)兼 ,互相配合。具體安排見(jiàn)第三章。2、 24小時(shí)執(zhí)勤、巡邏,標(biāo)準(zhǔn)化管理。保安實(shí)行 24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù), 3班 2運(yùn) 轉(zhuǎn)。實(shí)行保安隊(duì)長(zhǎng)日檢、現(xiàn)場(chǎng)主管周檢、主任月?lián)斓某Ｒ?guī)檢查,結(jié)合專(zhuān)題撿查與 隨機(jī)抽查的監(jiān)督制度,并充分利用巡更系統(tǒng),加強(qiáng)監(jiān)管。3、制訂保安交接班規(guī)定。保安交接班,依規(guī)定辦理移交手續(xù),簽字,明確各 自職責(zé)。4、建立多重安全防范體系,爭(zhēng)創(chuàng)無(wú)刑案小區(qū)。(1按照小區(qū)安全防范系統(tǒng),首先發(fā)揮好小區(qū)周邊紅外報(bào)警系統(tǒng)的作用,及時(shí) 發(fā)現(xiàn)和處置翻越圍墻的可疑人員。(2充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用,對(duì)進(jìn)入小區(qū)的可疑人員進(jìn)行監(jiān)視和跟蹤, 必要時(shí)進(jìn)

48、行盤(pán)查,對(duì)于違法行為錄下證據(jù),并及時(shí)運(yùn)用無(wú)線對(duì)講機(jī),紐織保安人 員處置緊急事件。(3重視第三道防線,將不速之客,拒之門(mén)外。(4有效發(fā)揮可視對(duì)講系統(tǒng)的作用, 使之成為業(yè)主拒絕生人、 方便家人的眼晴, 也成為管理處與業(yè)主溝通聯(lián)系的橋梁。(5通過(guò)多種方式,積極開(kāi)展宣傳活動(dòng),增強(qiáng)業(yè)主自防意識(shí),學(xué)會(huì)合理有效地 使用好室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)的作用,并宣傳業(yè)主配合管理處群防群治,不要隨意給生人 開(kāi)啟單元防盜門(mén),以免被不法分子利用,危害自己或鄰居。(7制定應(yīng)急事件處理預(yù)案,提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速 反應(yīng)和機(jī)動(dòng)應(yīng)急能力。5、裝修期間,加強(qiáng)流動(dòng)人口管理。6、保安工作標(biāo)準(zhǔn) :(1門(mén)崗 :依照規(guī)定立崗和實(shí)施禮

49、儀服務(wù);對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢問(wèn)、登記,禁止 拾荒者、推銷(xiāo)人員、衣冠不整者進(jìn)入;對(duì)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行記錄、收發(fā)證、按規(guī)定收 取停車(chē)費(fèi);及時(shí)為進(jìn)出車(chē)輛開(kāi)關(guān)大門(mén) /車(chē)閘,并用對(duì)講機(jī)通知巡邏崗;對(duì)大件物品 進(jìn)出進(jìn)行必要的登記和盤(pán)查;按規(guī)定交接崗。(2巡邏管崗 :依規(guī)定執(zhí)行巡邏,巡視內(nèi)容 :公共設(shè)施、場(chǎng)地、消防通道、設(shè)備機(jī)房、裝修場(chǎng)所、停車(chē)場(chǎng)及車(chē)輛等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄;巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及 時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理;接到監(jiān)控中心對(duì)講機(jī)呼叫,立即趕 到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,并向上級(jí)報(bào)告,將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心;遇緊急情況按應(yīng) 急預(yù)案執(zhí)行;巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)、檢查證件,必要時(shí)可帶到管理處 或提交派出所處

50、理。(3監(jiān)控崗:依規(guī)定做好數(shù)據(jù)硬盤(pán)容量撿查、調(diào)換,保存期二周,對(duì)于重要證 據(jù)及時(shí)刻錄到光盤(pán),查看存盤(pán)經(jīng)主任同意后方可進(jìn)行;執(zhí)勤期間密切注視顯示屏, 發(fā)現(xiàn)異常情況立即用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告,跟蹤處理結(jié)果,并作好記錄,遇緊急情 況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行;保持顯示屏、錄像機(jī)清潔;接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周界報(bào) 警系統(tǒng)警報(bào)時(shí),立即用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告,并跟蹤處理結(jié)果作好記錄,然后將系 統(tǒng)重新復(fù)位、布防;接到業(yè)主對(duì)講電話,鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答,作好記錄,根據(jù)需 要向班長(zhǎng)報(bào)告;負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù);負(fù)責(zé)防汛防臺(tái)期間 應(yīng)急通訊;對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記。七、各類(lèi)管理檔案的建立與管理(一 檔案分類(lèi)按照達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的要求,

51、分 18類(lèi)建立 :包括小區(qū)驗(yàn)收與交接資料、管理單位概 況、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理人員概況、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、配合街道居委會(huì)派出所工作、 業(yè)主委員會(huì)概況、業(yè)主委員會(huì)與管理單位關(guān)系、企業(yè)各項(xiàng)管理制度、現(xiàn)代化管理、 財(cái)務(wù)管理、房屋及維修管理、設(shè)備管理、共用設(shè)施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管 理、安全防范管理、社區(qū)文化。上述檔案按年度建立和裝訂。建檔流程 :收集一一 整理一一分類(lèi)編目錄一一登記一一電腦儲(chǔ)存一一入柜存檔一一匯總裝訂。(二 制定檔案管理制度 ,規(guī)范檔案管理工作。(三 檔案的計(jì)算機(jī)管理利用計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存檔案信息,以方便管理和檔案的查詢利用?？砂凑盏刂?、姓 名、電話等多種特征檢索查找。(四業(yè)主檔案管理1、管理

52、處建立業(yè)主檔案,業(yè)主檔案一戶一檔;2、業(yè)主檔案的管理按公司檔案管理制度要求執(zhí)行;3、業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用;每月 5日前把上 月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔;4、管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題書(shū)面通知整改;5、業(yè)主檔案內(nèi)容 :入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié) 議、業(yè)主臨時(shí)公約、裝修申請(qǐng)表及檢查記錄、裝修管理服務(wù)協(xié)議、房屋共有部位 共用設(shè)施維修委托協(xié)議、 業(yè)主登記表、 房屋驗(yàn)收單、 入住資料發(fā)放簽收單、 產(chǎn)權(quán) (租 賃 清單、 售房合同復(fù)印件、 業(yè)主身份證復(fù)印件、 權(quán)證復(fù)印件、 業(yè)主房屋維修檔案、 繳費(fèi)情況一覽表、其他有關(guān)

53、業(yè)主資料。(五 房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)內(nèi)容包括產(chǎn)權(quán)人;房屋類(lèi)型;使用面積、建筑面積;土地分?jǐn)偯娣e;使用情 況;附設(shè)設(shè)施情況;車(chē)庫(kù)使用情況等。(六 共用設(shè)備、設(shè)施管理檔案第五章 社區(qū)建設(shè)一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動(dòng)安排社區(qū)活動(dòng)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容,是創(chuàng)造良好人文環(huán)境、增強(qiáng)業(yè)住戶間的鄰 里意識(shí)、和睦相處關(guān)系和提高人們生活品位的重要手段,是實(shí)施物業(yè)管理工作的 潤(rùn)滑劑。種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)社區(qū)文化的總體目標(biāo)是 :建成安全、舒適、健 康、文明的生態(tài)型住宅區(qū)。我們擬定,社區(qū)文化的主題 :第一年為“種羊場(chǎng)陽(yáng)光小 區(qū)及東苑小區(qū)我的家” ,第二年為“我們的家園,我們的物業(yè),您的參與” 。 (一 文明社

54、區(qū)創(chuàng)建工作1、積極參加社區(qū)共建理事會(huì),充分發(fā)揮物業(yè)管理的優(yōu)勢(shì),為文明社區(qū)建設(shè)貢 獻(xiàn)力量。文明社區(qū)創(chuàng)建工作一般以社區(qū)居委會(huì)為主組織實(shí)施,管理處要參加共建 理事會(huì)的班子,成為文明小區(qū)共建的骨干,積極發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),做好物業(yè)的五大 管理,三大服務(wù),為文明小區(qū)建設(shè)打好基礎(chǔ)。2、結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo),使文明社區(qū)創(chuàng)建工作落到實(shí)處。在文明社區(qū)創(chuàng)建工作中, 如“環(huán)境整潔優(yōu)美,治安秩序井然”等很多內(nèi)容,實(shí)質(zhì)上也是物業(yè)管理的日常工 作和目標(biāo),管理處結(jié)合物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo),做好本職工作,以實(shí)際行動(dòng)配合好 文明社區(qū)創(chuàng)建工作,使創(chuàng)建工作的目標(biāo)落到實(shí)處。3、開(kāi)展豐富多彩的公益和社區(qū)文化活動(dòng),使創(chuàng)建工作豐富多彩。新型的物業(yè) 管理,應(yīng)當(dāng)復(fù)蘇被現(xiàn)代都市人所淡漠的人情味,盡量消除和減少業(yè)主之間隔閡、 戒心、互不往來(lái),這是文明社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容。因此,管理處同社區(qū)居委會(huì)緊 密配合,在管理預(yù)算中安排社區(qū)活動(dòng)經(jīng)費(fèi),開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng),使小 區(qū)住戶團(tuán)結(jié)互助,和睦相處。4、設(shè)立社區(qū)文化活動(dòng)室,使社區(qū)居民有經(jīng)常開(kāi)展文化活動(dòng)的場(chǎng)地。業(yè)主服務(wù) 中心將與社區(qū)居委會(huì)密切配合,共同策劃、組織小區(qū)開(kāi)展各類(lèi)文體活動(dòng),促進(jìn)小 區(qū)的精神文明建設(shè)。(二社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想及活動(dòng)計(jì)劃 為了規(guī)范社區(qū)文化行為朝著健康、有序的方向發(fā)展,我們制訂了北城春色 小區(qū)精神文明建設(shè)公約 、