電信客戶服務(wù)中心個(gè)人工作匯報(bào)總結(jié)

1、20XX年電信客戶效勞中央個(gè)人工作匯報(bào)總結(jié)18年初我很榮幸成為10000客戶效勞中央的一員,從進(jìn)入客服中央之日起,我把客服中央視同一個(gè)家,中央每一位員工都是親人,不管是公司正式員工,還是聘用員工,無論是年紀(jì)大的員工,還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩,她們的性格、興趣我了如指掌,她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心,我們相互信賴,無話不談,在溝通中她們傾訴委屈,釋放壓力,在放松中調(diào)整心態(tài),保持陽光心情.她們眼中我不僅是中央負(fù)責(zé)人,更是她們工作和生活的導(dǎo)師,我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德,做事要有品質(zhì),生活要有品位,指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作,如何去生活,真正讓員工感受到工作的快樂,從而把握著幸福的生

2、活兩年來,我將關(guān)愛表達(dá)在生活最小細(xì)節(jié)中,把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,從愛心出發(fā),相互理解,真心相待,贏得了員工的尊敬和認(rèn)同,這是我人生的最大財(cái)富！我驕傲,由于我們是公司最友愛的團(tuán)隊(duì),我自豪,由于我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員！一、注重客服中央效勞理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè),努力創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人,而應(yīng)是大家同一目標(biāo),一種聲音,一起努力的團(tuán)體,這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié),是否有凝聚力,是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享,決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力,它是影響單位或部門開展的關(guān)鍵因素之一.“眾心齊,泰山移,我深知：一個(gè)無論多么優(yōu)秀的治理人員其個(gè)人水平是有限的,而眾人的智慧是無窮的,

3、怎樣去設(shè)計(jì)客服中央內(nèi)部文化,激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情,創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,這是自客服中央成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo).10000號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位,由于中央員工年齡差異大,用工方式不統(tǒng)一,薪酬待遇偏低,工作煩瑣壓力大,個(gè)人素質(zhì)要求高,而且在工作中經(jīng)常不被理解,遭遇委屈是家常便飯,“客服中央是防火墻,話務(wù)員是滅火器這是10000號日常工作的真實(shí)寫照,我們常戲稱“客服中央對外是矛盾聚集中央,對內(nèi)是克服困難中心,事實(shí)確實(shí)如此,面對現(xiàn)狀,如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣預(yù)防效勞過程

4、員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響？通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情,增強(qiáng)員工對崗位的認(rèn)同感,對企業(yè)的忠誠度,是我常常思考和需解決的實(shí)際問題.治理是一種觀點(diǎn),是一種效勞,更是一種藝術(shù),鼓勵(lì)與日常治理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割,客服中央的鼓勵(lì)工作具有人力資源治理的共性,也有它的特殊性,大家都知道,無論任何單位的開展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性,雖然物質(zhì)鼓勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo),但事實(shí)上在特定環(huán)境下,精神鼓勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義,我認(rèn)為：有鼓勵(lì)就有動(dòng)力,有期許就有沖刺,有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感,兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系.基于這個(gè)觀念,在100

5、00號日常治理工作中,將鼓勵(lì)舉措面向所有員工,我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn),量體裁衣,靈活運(yùn)用,一張滿意的笑容,一個(gè)贊許的眼光,一句肯定的話,都會(huì)成為員工“溫馨效勞,天天進(jìn)步的動(dòng)力.重視員工,欣賞員工,塑造員工,點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力,保證了中央整體效勞水平不斷提升和各工程標(biāo)的順利完成.我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對市場,面對客戶,我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,由于我們已與中國電信溶為一體,我們站出來就代表著隨州電信！二、細(xì)化根底治理,量化績效指標(biāo),營造了一個(gè)公平、公正、公開的考核氣氛.標(biāo)桿要定位,治理要精細(xì),指標(biāo)要量化,評價(jià)要公允,這是我對客服中央日常治理工作的簡單概括.我們以正面

6、引導(dǎo)為主,大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神,結(jié)合中央實(shí)際,針對不同崗位進(jìn)行了分工,分別制定了崗位責(zé)任,給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo),設(shè)置優(yōu)質(zhì)效勞明星崗,在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時(shí),提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),使每個(gè)員工對自己應(yīng)承當(dāng)責(zé)任的做到心中有數(shù),客觀評價(jià)自己,公平看待他人,最大限度發(fā)揮員工的工作積極性,營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氣氛.三、防微杜漸,及時(shí)糾偏,甘當(dāng)“滅火器愿做“防火墻如果說營銷談單難度大,那么效勞補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大,大家都知道商業(yè)談判中信任是根底,討價(jià)還價(jià)是過程,雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化,然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù),信

7、任感的重新建立,寬容、耐心是根底,審時(shí)度勢是關(guān)鍵,圓潤溝通靠功底,降低損失是目的,贏回客戶是效益.18年初,我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn),南郊IP計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤,用戶王XX越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)30萬元,否那么就要向媒體曝光.接到投訴后,我屢次上門與用戶進(jìn)行溝通,但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償.經(jīng)過屢次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì),不愿事情鬧得太大,雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益,但有恐被組織知曉影響前途,針對用戶這一特殊心態(tài),制訂一系列補(bǔ)救措施,通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解,在躲避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的熟悉.如果說18年初的王XXIP計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級投

8、訴處理案例,在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀,那么18年底至18年初68戶“一機(jī)雙號用戶安全退網(wǎng)無一越級申告,讓我初顯身手.在每件處理客戶投訴時(shí),我不是僅僅為了平息事端,了結(jié)投訴而努力,更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí),也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升效勞質(zhì)量有更多新的熟悉.我深深體會(huì)到：效勞質(zhì)量是企業(yè)的生命線,效勞就是效益這看似簡單,體味之后卻內(nèi)涵豐富,它讓我清楚地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要,更堅(jiān)決了我嚴(yán)格治理,防微杜漸,及時(shí)糾偏,愿當(dāng)企業(yè)效勞質(zhì)量的防火墻的信念.感到非常欣慰的是自10000號成立至今,凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴,都得到了圓滿的處理,許多被認(rèn)

9、為比擬“難纏的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系.四、營造學(xué)習(xí)與知識共享的文化氣氛,創(chuàng)新培訓(xùn)思維,尋找多樣方法,相互學(xué)習(xí),知識共享,加快員工自身素質(zhì)與效勞營銷水平的提升自信來自專業(yè),專業(yè)來自學(xué)習(xí),10000號自成立之初,就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度,月初我們根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)方案,要求員工按時(shí)參加,按方案執(zhí)行,我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過程,更關(guān)注培訓(xùn)后知識的掌握和應(yīng)用,在月底進(jìn)行測試,并將測試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評中去,通過多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等,鼓勵(lì)員工奉獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗(yàn)、技巧和最正確實(shí)踐,由個(gè)人知識變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識,使得一方面員工可以通過學(xué)習(xí),預(yù)防重犯類似錯(cuò)誤；另

10、一方面,再出現(xiàn)同類問題后,員工可以少走彎路,及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求.為了積累工作經(jīng)驗(yàn),增強(qiáng)交流和溝通,每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得,內(nèi)容和格式不限,通過每月的練筆,大家的文字水平均有不同提升,更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài),引導(dǎo)她們到達(dá)知識共享的目的.隨著對客戶響應(yīng)速度的提速,效勞標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升,崗位對員工的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件,不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù),熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程,同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通水平和營銷技巧.在日常培訓(xùn)工作中,業(yè)務(wù)知識、操作技能、效勞技巧、優(yōu)質(zhì)客戶效勞意識及效勞行為標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)常所涉及到,但員工對營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍

11、需增強(qiáng)培訓(xùn)力度,近期,在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下,何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英,犧牲休息時(shí)間現(xiàn)場指導(dǎo),并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材,以增強(qiáng)培訓(xùn)效果.五、以陽光心態(tài)笑看花開花落,面臨困難仍能保持長效的工作熱情.18年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號,當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革,人員緊缺,工作地點(diǎn)分散,由于是新成立的單位,工作流程與治理制度無章可循,一切的一切需要我從頭做起,面對挑戰(zhàn)我沒有害怕,邊頂班邊學(xué)習(xí),邊摸索邊總結(jié),在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好角色,適應(yīng)了新的崗位,憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情,積極主動(dòng),有方案有步驟地實(shí)施著1000號機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部治理,建立了一套較為科學(xué)的治理方法和鼓勵(lì)機(jī)制,理順關(guān)系,讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢,扎實(shí)的根底治理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)效勞工作檢查中屢次受到了好評,18年我所在的中央被分公司授予“優(yōu)質(zhì)效勞窗口和“先進(jìn)生產(chǎn)集體的稱號,18年評為“先進(jìn)工會(huì)小組,申報(bào)了省青年文明號榮譽(yù)稱號.18年9月公