服務(wù)行業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方法資料

1、精品文檔服務(wù)行業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方法一、原則滿(mǎn)意度是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)指標(biāo)。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)堅(jiān)持全面、客觀、尊重顧客意見(jiàn)的原則，使調(diào)查結(jié)果切實(shí)反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。二、調(diào)查范圍直接接受服務(wù)的個(gè)人或單位。三、調(diào)查方法采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，通過(guò)訪(fǎng)談、發(fā)放服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查表等方式獲得調(diào)查結(jié)果。調(diào)查內(nèi)容設(shè)置要全面、客觀地反映服務(wù)質(zhì)量。抽樣樣本應(yīng)具有代表性，樣本大小以一段時(shí)間（一天、一個(gè)月或一年等）內(nèi)接受服務(wù)的顧客的數(shù)量為基數(shù)，按（1）式計(jì)算。n=10+5%N（1）式中：n樣本大?。籒基數(shù)。四、滿(mǎn)意度計(jì)算對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度可通過(guò)設(shè)定多個(gè)項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)（見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查表）。對(duì)每一項(xiàng)目的

2、調(diào)查結(jié)果分五檔次并量化打分,第一檔為“很滿(mǎn)意（很好”，得10分；第二檔為“比較滿(mǎn)意（較好）”，得8分；第三檔為“滿(mǎn)意（一般）”，得6分；第四檔為“不滿(mǎn)意（較差）”，得3分；第五檔為“非常不滿(mǎn)意（很差）”，得0分。n個(gè)抽樣樣本對(duì)某一調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目分別打分，其平均值即為該項(xiàng)目的得分，按（2）式計(jì)算。二）2（qqiji?j精品文檔.精品文檔式中：qn個(gè)樣本中第j個(gè)顧客對(duì)第i個(gè)調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目的打分；：qn個(gè)抽樣樣本對(duì)第i個(gè)調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目打分的平均值（滿(mǎn)分為10分）；in樣本大小。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度按（3）式計(jì)算。m?）（3M=%?100q3ii?式中：M服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度，；m調(diào)查表中所列調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)數(shù)。對(duì)行業(yè)試

3、點(diǎn)的滿(mǎn)意度調(diào)查，應(yīng)對(duì)行業(yè)相關(guān)服務(wù)企業(yè)的10%（不少于5家）分別進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，以平均值作為行業(yè)試點(diǎn)滿(mǎn)意度。五、服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查表服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查表的內(nèi)容、式樣和要求見(jiàn)示例，其中，調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)試點(diǎn)特點(diǎn)增加或刪減。精品文檔.精品文檔服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查表尊敬的顧客：您好！這是專(zhuān)門(mén)為您設(shè)計(jì)的一份簡(jiǎn)單的調(diào)查問(wèn)卷，目的是了解XX服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改進(jìn)工作。在此，我們提出一些問(wèn)題，請(qǐng)您根據(jù)親身感受，在每一個(gè)問(wèn)題的五個(gè)答案中選擇一個(gè)答案打“J”，實(shí)事求是地反映出您的看法。填寫(xiě)此表，是不記名的，我們將負(fù)責(zé)為您保密，請(qǐng)不要有任何顧慮。本調(diào)查問(wèn)卷由調(diào)查人員通過(guò)訪(fǎng)談，執(zhí)筆填寫(xiě)，其他人員不得代填代答。

4、問(wèn)卷內(nèi)容（可根據(jù)被調(diào)查對(duì)象的實(shí)際情況，選擇項(xiàng)目，也可以增加其它項(xiàng)目）：1、您在接受服務(wù)期間對(duì)服務(wù)企業(yè)總的印象如何？a）很好b）較好c）一般d）較差e）很差2、您認(rèn)為服務(wù)企業(yè)環(huán)境是否清潔衛(wèi)生？a）衛(wèi)生b）較衛(wèi)生c）一般d）較差e）很差3、您對(duì)接待工作是否滿(mǎn)意？a）滿(mǎn)意b）較滿(mǎn)意c）一般d）不太滿(mǎn)意e）不滿(mǎn)意4、您進(jìn)入服務(wù)企業(yè)時(shí)，服務(wù)人員接待的態(tài)度如何？a）熱情b）較熱情c）一般d）較冷淡e）冷淡5、服務(wù)人員是否詳細(xì)地向您介紹或提醒過(guò)您應(yīng)享有的權(quán)益和注意事項(xiàng)？a）詳細(xì)b）較詳細(xì)c）一般d）不詳細(xì)e）沒(méi)有6、您對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程是否了解?a）很清楚b）清楚c）一般d）不太清楚e）不清楚7、您認(rèn)為服務(wù)企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)是否符合標(biāo)準(zhǔn)？a）符合b）較規(guī)范c）一般d）較差e）不符合8、您認(rèn)為服務(wù)企業(yè)在安全防護(hù)方面做得如何？a）很好b）較好c）一般d）較差e）很差9、您的合理需求是否能在服務(wù)企業(yè)得到足夠滿(mǎn)足？a）能b）基本能c）一般d）不太能e）不能10、您認(rèn)為服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是否方便、快捷？a）很方便b）較方便c）一般d）不太方便e）不方便11、您對(duì)服務(wù)企業(yè)的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境是否滿(mǎn)意？a）滿(mǎn)意b）較滿(mǎn)意c）一般d）不太滿(mǎn)意e）不滿(mǎn)意精品文檔.精品文檔12、如果您對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)有意見(jiàn)，怎樣解決您了解嗎?a）很清