卷煙客戶經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)問答

1、客戶經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)問答客戶經(jīng)理所服務(wù)的轄區(qū)概況介紹客戶經(jīng)理日常是怎樣和客戶打交道的，客戶最不滿意的是什么？1、向零售客戶打招呼、招呼問候零售客戶，介紹拜訪目的。2、實(shí)施常規(guī)性拜訪、常規(guī)性拜訪內(nèi)容包括：明碼標(biāo)價(jià)簽維護(hù)、市場關(guān)注報(bào)刊發(fā)放、動(dòng)銷臺(tái)帳發(fā)放、卷煙陳列、卷煙新產(chǎn)品推介、告知公司信息、提醒電子結(jié)算戶及時(shí)存款等。3、聆聽客戶需求和建議、與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，傾聽客戶建議，處理客戶異議，并詳細(xì)記錄。4、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、了解客戶卷煙銷售情況，盤點(diǎn)庫存，與客戶共同分析經(jīng)營中存在的問題，提出合理化建議。5、培育品牌、了解品牌銷售信息和市場信息，做好新品上市和老品維護(hù)工作。6、填寫痕跡化記錄、按要求

2、在動(dòng)銷臺(tái)帳和監(jiān)督服務(wù)手冊(cè)上填寫拜訪痕跡化記錄，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。7、與客戶致謝道別客戶最不滿意的是什么？3、客戶經(jīng)理的工作職責(zé)是什么？一、負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶關(guān)系管理工作1、負(fù)責(zé)收集、維護(hù)、管理零售客戶檔案信息。按照系統(tǒng)應(yīng)用的要求，負(fù)責(zé)建立和維護(hù)客戶檔案，做好對(duì)零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作。2、根據(jù)全國統(tǒng)一分類辦法，對(duì)零售客戶進(jìn)行分類和動(dòng)態(tài)維護(hù)，根據(jù)客戶歷史銷量，對(duì)客戶進(jìn)行星級(jí)分類定量，并于每季度末進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)。3、負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)計(jì)劃。根據(jù)所分管的零售客戶對(duì)應(yīng)的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照零售客戶在不同階段或時(shí)段的服務(wù)需求制定有效可行的客戶服務(wù)計(jì)劃。客戶服務(wù)計(jì)劃實(shí)行動(dòng)態(tài)式管理，原則上每月調(diào)整一

3、次，也可以根據(jù)實(shí)際需求隨時(shí)調(diào)整。4、負(fù)責(zé)制定拜訪計(jì)劃。根據(jù)客戶的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定階段性拜訪計(jì)劃，拜訪計(jì)劃中應(yīng)明確需要重點(diǎn)解決的問題。原則上每周制定一次，如特殊需要可臨時(shí)調(diào)整。5、實(shí)地拜訪客戶。根據(jù)拜訪計(jì)劃和客戶服務(wù)計(jì)劃確定的內(nèi)容對(duì)零售客戶進(jìn)行實(shí)地拜訪，收集和記錄獲取的信息并反饋。6、負(fù)責(zé)向零售客戶提供相關(guān)服務(wù)。根據(jù)公司確定的服務(wù)項(xiàng)目、程序和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合零售客戶所屬類別，為零售客戶提供服務(wù)，以增強(qiáng)零售客戶經(jīng)營能力，提高零售客戶滿意度、忠誠度，密切客我關(guān)系。7、負(fù)責(zé)客戶電子動(dòng)銷臺(tái)帳的打印和發(fā)放。8、負(fù)責(zé)指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營。在全面分析客戶的基礎(chǔ)上，為零售客戶提供與卷煙經(jīng)營相關(guān)的知識(shí)和技巧指導(dǎo)，對(duì)重點(diǎn)提

4、升客戶填寫發(fā)放經(jīng)營指導(dǎo)建議書，幫助零售客戶提高經(jīng)營能力和贏利水平。9、負(fù)責(zé)幫助扶持弱勢(shì)群體零售客戶。根據(jù)公司弱勢(shì)群體客戶幫扶實(shí)施細(xì)則，為零售客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。二、負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)卷煙市場維護(hù)工作1、負(fù)責(zé)收集、分析、反饋片區(qū)市場需求信息。綜合運(yùn)用各類信息，采用科學(xué)的預(yù)測方法和工具，測算片區(qū)卷煙需求總量、分類需求量、單品需求量。準(zhǔn)確把握片區(qū)市場趨勢(shì)和零售客戶需求，開展卷煙需求預(yù)測。2、每月初定期對(duì)上月需求預(yù)測工作進(jìn)行對(duì)比分析，攥寫月度需求預(yù)測分析報(bào)告。3、進(jìn)行“雙千”信息員檔案信息的維護(hù)和更新，定期開展“雙千”市場信息調(diào)查，匯總、整理信息，撰寫“雙千”信息調(diào)查分析報(bào)告。4、負(fù)責(zé)制定卷煙銷售計(jì)劃，完成

5、銷售目標(biāo)。根據(jù)片區(qū)市場的銷售預(yù)測和營銷部卷煙銷售任務(wù)制定片區(qū)卷煙營銷計(jì)劃，確保完成卷煙銷售目標(biāo)。5、負(fù)責(zé)收集、分析、反饋片區(qū)社會(huì)庫存信息，撰寫社會(huì)庫存分析報(bào)告。6、負(fù)責(zé)卷煙市場零售價(jià)格執(zhí)行情況的調(diào)查，撰寫調(diào)查分析報(bào)告。三、負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)卷煙品牌培育工作1、負(fù)責(zé)品牌培育所需信息的收集、分析和反饋。主要是收集、整理卷煙品牌信息、公司品牌規(guī)劃信息、同類品牌銷售信息、零售客戶對(duì)品牌培育活動(dòng)的需求等內(nèi)容。2、負(fù)責(zé)新品牌上市前的市場調(diào)查。根據(jù)預(yù)定方案，選擇部分目標(biāo)零售客戶或消費(fèi)者進(jìn)行新品上市前的調(diào)查，并對(duì)調(diào)查獲得的信息進(jìn)行整理、分析、反饋。3、執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施品牌培育工作，執(zhí)行品牌策略，做好品牌的引進(jìn)、

6、培育維護(hù)等。4、負(fù)責(zé)品牌培育工作過程的跟蹤，及時(shí)調(diào)整培育策略。5、進(jìn)行品牌培育效果分析，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，撰寫品牌培育分析報(bào)告?？蛻艚?jīng)理是怎樣采集社會(huì)庫存數(shù)據(jù)的？社會(huì)庫存信息采集力求真實(shí)準(zhǔn)確，通過實(shí)地走訪、電話等方式調(diào)查社會(huì)庫存，調(diào)查結(jié)果力求真實(shí)全面，記錄準(zhǔn)確，并及時(shí)錄入山西煙草行業(yè)綜合管理信息系統(tǒng)。5、135工作法： 一條主線，即建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。三個(gè)要點(diǎn)，即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的“客戶、品牌、市場”三個(gè)關(guān)鍵要素、五個(gè)步驟，即具體營銷工作的“分析（Analyze ）、計(jì)劃（Plan ）、實(shí)施（Do ）、評(píng)估（Check ）、改進(jìn)（Action ）”五個(gè)步驟，體現(xiàn)了A

7、-PDCA 循環(huán)管理的思想。精準(zhǔn)營銷：精確信息、精準(zhǔn)投放、精細(xì)管理532、461 就是到2015年兩個(gè)規(guī)模銷量達(dá)到500萬箱、三個(gè)銷量達(dá)到300萬箱、五個(gè)規(guī)模銷量達(dá)到200萬箱。5個(gè)批發(fā)銷售收入達(dá)到400億、6個(gè)批發(fā)銷售收入達(dá)到600億、1個(gè)批發(fā)銷售收入達(dá)到1000億的知名品牌。8、客戶經(jīng)理如何安排自己每月的工作？客戶經(jīng)理每月的工作計(jì)劃是分解到每周每日，每日按制定的拜訪計(jì)劃執(zhí)行。一、準(zhǔn)備工作1、制定拜訪計(jì)劃，包括拜訪線路、拜訪目的、拜訪重點(diǎn)等。2、準(zhǔn)備拜訪資料，包括：品牌介紹、商品價(jià)格、標(biāo)價(jià)簽、促銷計(jì)劃、宣傳資料。3、準(zhǔn)備拜訪工具（PDA 手機(jī)、客戶基礎(chǔ)信息資料、客戶卷煙銷售信息等）。二、工作

8、實(shí)施1、問候客戶并介紹拜訪目的。2、幫助客戶陳列商品、補(bǔ)充標(biāo)簽。3、用心與客戶交談、挖掘客戶需求。4、查實(shí)客戶庫存數(shù)量、指導(dǎo)客戶經(jīng)營。5、反饋上月卷煙銷售信息。6、挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行新品推介。7、根據(jù)客戶動(dòng)銷臺(tái)帳數(shù)據(jù)，對(duì)重點(diǎn)提升客戶進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)，填寫經(jīng)營指導(dǎo)建議書。8、詢問客戶意見和建議。三、工作整理1、將收集到的客戶信息進(jìn)行整理分析。2、維護(hù)更新客戶信息（V3）。3、撰寫工作日志、市場分析、工作小結(jié)。7、每月客戶經(jīng)理是怎樣進(jìn)行商圈分析的？客戶經(jīng)理每月進(jìn)行商圈分析的內(nèi)容是：商圈是工商企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)延伸的一個(gè)制高點(diǎn)，針對(duì)不同的商圈，制定不同的貨源投放策略和個(gè)性化服務(wù)措施，充分挖掘客戶的營

9、銷潛力，提高市場資源利用率。1、熟知商圈范疇及分類商圈是指以店鋪?zhàn)潼c(diǎn)為核心向外延伸一定距離而形成的一個(gè)方圓范圍，是店鋪吸引顧客的地理區(qū)域。它由核心商業(yè)圈，次級(jí)商業(yè)圈和邊緣商業(yè)圈構(gòu)成。主要包括消費(fèi)人群、有效經(jīng)營者、有效的商業(yè)管理、商業(yè)發(fā)展前景、商業(yè)形象和商圈功能等要素。一般將商圈分為商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、文教區(qū)、辦公區(qū)、工業(yè)區(qū)、交通樞紐區(qū)、旅游區(qū)和混合區(qū)等幾大類。2、準(zhǔn)確把握各類型商圈特征商圈特點(diǎn)包括商圈經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)和商圈卷煙消費(fèi)特征。首先是掌握各類型商圈的特點(diǎn)，了解和收集不同類型商圈的人口數(shù)量、人口流動(dòng)情況、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、人均可支配收入、項(xiàng)目招商、重大節(jié)日、社會(huì)活動(dòng)等信息，分析影響商圈經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化

10、的因素；其次是把握商圈卷煙消費(fèi)特征，根據(jù)商圈經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)，了解和收集各類型商圈的人均消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)觀念、人均卷煙消費(fèi)數(shù)量等信息，分析影響商圈卷煙消費(fèi)變化的因素，研究各類型商圈卷煙消費(fèi)品牌、結(jié)構(gòu)選擇特點(diǎn)和變化規(guī)律，挖掘客戶所處商圈的市場營銷潛力，進(jìn)行有針對(duì)性的經(jīng)營指導(dǎo)。3、及時(shí)掌握商圈變動(dòng)信息根據(jù)轄區(qū)所屬商圈經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)和卷煙消費(fèi)特征，及時(shí)收集市場變化信息，提出貨源投放策略建議，為科學(xué)制定營銷策略提供依據(jù)。9、客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)都為客戶提供哪些信息？客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)都為客戶提供的信息有，首先是銷售引導(dǎo)。拜訪應(yīng)該從市場行情、卷煙供應(yīng)、新品宣傳、明碼標(biāo)價(jià)簽維護(hù)、市場關(guān)注報(bào)刊發(fā)放、動(dòng)銷臺(tái)帳

11、發(fā)放、卷煙陳列、告知公司信息、營銷策略、提醒電子結(jié)算戶及時(shí)存款等。其次為零售客戶提供超值服務(wù)。如清理柜臺(tái)，打掃店面等；最后是信息收集。對(duì)市場狀況、產(chǎn)品信息、經(jīng)營預(yù)測、在銷售過程中出現(xiàn)的問題等進(jìn)行收集整理。9、客戶經(jīng)理是如何開展品牌培育工作的？（一）熟悉品牌培育方案認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)工商雙方共同制定的品牌培育方案，明確培育的目標(biāo)、方法、措施及工作要求。（二）選擇目標(biāo)客戶根據(jù)需培育品牌的特征及所屬價(jià)格區(qū)間，選擇轄區(qū)經(jīng)營該價(jià)位品牌的優(yōu)勢(shì)客戶，分析客戶商圈需求，本著合理布局的原則，確定目標(biāo)客戶。（三）制定操作細(xì)則根據(jù)品牌培育方案要求，結(jié)合目標(biāo)客戶的分布情況和客戶經(jīng)營特點(diǎn)，分解培育計(jì)劃，制定個(gè)性化的營銷策略

12、，擬定具體的實(shí)施步驟。（四）宣傳推介和促銷按照制定的操作細(xì)則，采用“特、優(yōu)、利”的方法，結(jié)合零售客戶現(xiàn)狀、營銷環(huán)境等因素對(duì)目標(biāo)客戶開展宣傳介紹、品吸、促銷等活動(dòng)，注重對(duì)消費(fèi)者的宣傳，擴(kuò)大消費(fèi)群體，提高品牌知名度。（五）過程跟蹤和客戶信息收集跟蹤零售客戶價(jià)格執(zhí)行情況，貨源流向，掌握客戶庫存情況，指導(dǎo)客戶柜臺(tái)陳列，提醒客戶及時(shí)補(bǔ)充貨源，收集客戶和消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)信息。（六）操作細(xì)則調(diào)整根據(jù)實(shí)際操作過程中遇到的問題和執(zhí)行進(jìn)度，制定有針對(duì)性的解決措施，及時(shí)修正完善操作細(xì)則。10、需求預(yù)測和客戶訂單之間是什么關(guān)系？答：訂單是來自消費(fèi)者的需求，具體表現(xiàn)為零售客戶的實(shí)時(shí)訂單，真實(shí)的訂單需求滿足率是衡量企業(yè)

13、把握市場、適應(yīng)市場能力的標(biāo)志；預(yù)測是對(duì)未來市場需求的整體分析與判斷，是建立在對(duì)市場信息準(zhǔn)確把握基礎(chǔ)上的一種主觀分析判斷。兩者的區(qū)別是：一是時(shí)間上差異，預(yù)測是事先進(jìn)行的，而訂單是實(shí)時(shí)采集的；二是反映的形式不同，預(yù)測是一種主觀判斷，而訂單是一種客觀需求的反映；三是實(shí)施的主體不同，預(yù)測的主體是客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理及縣、市等營銷部門，而訂單采集的主體是電話訂貨員；四是兩者的目的不同，預(yù)測的目的是為了指導(dǎo)采購，訂單采集的目的是為了滿足消費(fèi)。兩者的聯(lián)系是：煙草商業(yè)企業(yè)以預(yù)測為主要依據(jù)進(jìn)行貨源采購，制定科學(xué)合理的貨源投放策略，更好地滿足零售客戶的訂單需求，煙草工業(yè)企業(yè)以預(yù)測為依據(jù)進(jìn)行品牌定向整合。更好地滿足商

14、業(yè)企業(yè)的需求。客戶經(jīng)理作為市場營銷最前沿的經(jīng)營者，以服務(wù)客戶為宗旨，以培育品牌為要?jiǎng)?wù)，以零售終端為主要工作場所，以拜訪客戶為主要工作形式。面對(duì)公司，代表零售客戶，反映客戶意愿，維護(hù)客戶利益；面對(duì)零售客戶, 代表公司，培育品牌，維護(hù)市場。客戶經(jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個(gè)要點(diǎn)，每月通過“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷工作的方法。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”的特點(diǎn)，故稱為客戶經(jīng)理“135”工作法。1.1 一條主線即與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的

15、新型客我關(guān)系，是客戶經(jīng)理工作的靈魂和目的，也是服務(wù)營銷上水平的本質(zhì)要求。平等互利。商業(yè)企業(yè)與零售客戶是卷煙供應(yīng)鏈中兩個(gè)位置相鄰、地位等同的經(jīng)營主體，雙方是責(zé)、權(quán)、利對(duì)等的關(guān)系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷煙經(jīng)營中要真正平等地對(duì)待客戶、尊重客戶、關(guān)注客戶、服務(wù)客戶，與客戶做到平等互利。長期合作。商業(yè)企業(yè)作為批發(fā)商，客戶作為零售商，雙方在卷煙經(jīng)營服務(wù)鏈中，共同面對(duì)市場、面對(duì)消費(fèi)者，相互配合、相互協(xié)作、相互服務(wù)。要積極響應(yīng)客戶需求，滿足客戶愿望，支持客戶經(jīng)營，維護(hù)客戶權(quán)益，有效經(jīng)營市場，實(shí)現(xiàn)長期合作。共同發(fā)展。商業(yè)企業(yè)和零售客戶是卷煙價(jià)值鏈中兩個(gè)流通環(huán)節(jié)，雙方要共同開發(fā)市場資源、引導(dǎo)消費(fèi)需求；

16、共同培育知名品牌、提升品牌價(jià)值；創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)經(jīng)營能力，達(dá)到共同發(fā)展。我們的一切服務(wù)營銷工作都要“源于客戶需求，終于客戶滿足”，不斷提升客戶滿意度、忠誠度和依存度，與客戶建立起“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。1.2 三個(gè)要點(diǎn)即卷煙營銷活動(dòng)“客戶、品牌、市場”三個(gè)要點(diǎn)，是客戶經(jīng)理思維的三個(gè)要素、分析的三個(gè)維度和工作的三個(gè)重點(diǎn)，需要在工作中時(shí)刻牢記，認(rèn)真把握?？蛻舴矫妫阂熘蛻舻幕拘畔ⅲ瑴?zhǔn)確把握客戶的經(jīng)營狀態(tài)。要時(shí)時(shí)關(guān)注客戶的需求是否得到滿足，提供給客戶的貨源是否適銷，客戶盈利是否穩(wěn)定，客戶意見是否受到重視，客戶經(jīng)營能力是否有所提升等。品牌方面：要深刻理解行業(yè)

17、“532”、“461”知名品牌戰(zhàn)略，了解營銷品牌的文化、賣點(diǎn)、定位，把握品牌的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。密切關(guān)注知名品牌銷售走勢(shì)、新品市場表現(xiàn)、重點(diǎn)品牌宣傳促銷效果、客戶品牌陳列情況、客戶對(duì)品牌的意見及反饋等。市場方面：要把握市場的消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)趨勢(shì)、環(huán)境變化、規(guī)范程度和每一時(shí)期的市場供求狀態(tài)；關(guān)注市場價(jià)格是否穩(wěn)定，社會(huì)庫存是否合理，卷煙銷量是否正常；注意發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，如：季節(jié)節(jié)日、重大社會(huì)活動(dòng)、工程項(xiàng)目等?？蛻艚?jīng)理在營銷活動(dòng)中，要以“客戶”為側(cè)重點(diǎn)，圍繞服務(wù)客戶開展工作；通過走訪客戶，了解市場，把握市場；通過走訪客戶，宣傳促銷，培育品牌。1.3 五個(gè)步驟即“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟，是客戶經(jīng)理

18、應(yīng)用A-PDCA 循環(huán)管理思想，以月度為周期，按照標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，開展服務(wù)營銷活動(dòng)的動(dòng)態(tài)過程。每月初，客戶經(jīng)理以“客戶”為側(cè)重點(diǎn)，對(duì)客戶、品牌、市場的狀態(tài)進(jìn)行分析，找出存在的問題與原因；擬定本月工作目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)，制訂月度工作計(jì)劃和周工作安排；按計(jì)劃拜訪客戶并實(shí)施相關(guān)營銷策略；每天記錄拜訪感受和有關(guān)市場信息；每周小結(jié)體會(huì)，并應(yīng)用于下周的工作改進(jìn)；每月末梳理前幾周體會(huì)，形成月度總結(jié)，并指導(dǎo)應(yīng)用于下月工作中。月計(jì)劃、周安排、日拜訪，日感受、周體會(huì)、月總結(jié)，以周構(gòu)成小循環(huán)，四個(gè)小循環(huán)構(gòu)成一個(gè)大循環(huán)。在這種工作的循環(huán)往復(fù)、螺旋式上升過程中，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和水平不斷得到改進(jìn)，自身的素質(zhì)和能力也

19、得到持續(xù)提升。一條主線是靈魂、目的，貫穿于工作法的全過程；三個(gè)要點(diǎn)是工作法的實(shí)施內(nèi)容和著力的主要方面；五個(gè)步驟是操作流程，是工作法的具體實(shí)踐方法。三個(gè)要點(diǎn)貫穿于五個(gè)步驟；五個(gè)步驟的每一步又依據(jù)三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)開展工作。在一條主線的引領(lǐng)下，客戶經(jīng)理從“客戶、品牌、市場”三個(gè)要點(diǎn)出發(fā)，按照五個(gè)步驟“自主作業(yè)、自我管理、自覺提升”，履行工作職責(zé)，完成工作任務(wù)2崗位說明2.1崗位業(yè)務(wù)能力1、熟知行業(yè)政策以及本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。2、掌握與本崗位工作相適應(yīng)的商品知識(shí)、市場營銷知識(shí)、服務(wù)知識(shí)及客戶關(guān)系管理知識(shí)。3、具備與本崗位工作相適應(yīng)的市場分析、品牌培育、客戶服務(wù)、需求預(yù)測能力。4、具備與本崗位相適應(yīng)的計(jì)算

20、機(jī)操作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、溝通交流、文字書寫等能力。5、掌握區(qū)域市場的基本情況和特征。2.2崗位職責(zé)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)的確定是企業(yè)以客戶為中心，將客戶服務(wù)、商品營銷、客戶管理有機(jī)地結(jié)合起來，通過對(duì)客戶資源、市場資源、商品資源及企業(yè)管理資源的有效整合，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量與水平，從而使企業(yè)內(nèi)外部資源配置處于最佳狀態(tài)。其崗位職責(zé)是：1、負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶關(guān)系管理工作（1）負(fù)責(zé)收集、維護(hù)與管理零售客戶基本信息；（2）負(fù)責(zé)收集、響應(yīng)、反饋零售客戶需求信息；（3）負(fù)責(zé)零售客戶的分析、分類、評(píng)價(jià)工作；（4）負(fù)責(zé)向零售客戶提供相關(guān)服務(wù)；2、負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)卷煙市場維護(hù)工作（1）負(fù)責(zé)收集、分析、反饋片區(qū)市場信息；（2）負(fù)責(zé)做好卷煙

21、市場需求預(yù)測；（3）負(fù)責(zé)制定卷煙銷售計(jì)劃，完成銷售任務(wù)；（4）負(fù)責(zé)指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營卷煙；3、負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)卷煙品牌培育工作（1）負(fù)責(zé)品牌培育所需信息的收集、分析、反饋工作；（2）負(fù)責(zé)新品牌上市前的市場調(diào)查工作；（3）負(fù)責(zé)了解零售客戶對(duì)營銷活動(dòng)的需求；（4）負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育策略；2.3 工作任務(wù)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)包括客戶服務(wù)、品牌培育、市場分析三個(gè)方面?？蛻舴?wù)：收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營分析、個(gè)性化服務(wù)、營銷建議、情感溝通等。品牌培育：精準(zhǔn)營銷、品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護(hù)、知名品牌上柜、生動(dòng)化陳列等。 市場分析：采集市場價(jià)格、社會(huì)庫存信息；開展雙萬信息工程，收集市場環(huán)境變化、客戶和消費(fèi)者對(duì)品牌的反映信息；分析市場變化特點(diǎn)與走勢(shì)、品牌銷售變化；分析客戶需求；分析市場環(huán)境變化、季節(jié)節(jié)日、重大社會(huì)活動(dòng)對(duì)市場銷量、結(jié)構(gòu)、價(jià)格的影響。2.4工作法結(jié)構(gòu)工作法結(jié)構(gòu)是客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷工作的邏輯思路、流程和方法。（如圖2-1所示）工作法結(jié)構(gòu)圖橫向依次排列為“主線、步驟、三要點(diǎn)作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)工具和模式、作業(yè)要求、目標(biāo)”六個(gè)單元，以“主線”貫穿；縱向依次排列為“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟，圍繞“客戶、品牌、市場”三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)展開。客戶經(jīng)理每月從三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)出發(fā)