電話禮儀的基本要求【關(guān)于電話的基本禮儀】

1、本文格式為word版，下載可任意編輯電話禮儀的基本要求【關(guān)于電話的基本禮儀】 接打電話是我們工作中常常要做的事，接好、打好電話，對(duì)順暢溝通、做好工作非常重要。下面是我為大家整理的關(guān)于電話的基本禮儀，盼望能夠幫到大家哦! 關(guān)于電話的基本禮儀 打電話的基本禮儀 接電話時(shí)把握讓對(duì)方等候的時(shí)間 在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對(duì)方在電話里等5分鐘特別不應(yīng)當(dāng)，但通常大家覺(jué)得讓對(duì)方等1分鐘是很"應(yīng)當(dāng)'的。事實(shí)上，不管等多久，都會(huì)使對(duì)方感到很苦痛，由于在等待的時(shí)間里，對(duì)方必需把話筒放在耳邊，什么事也不能做。所以在等待過(guò)程中，時(shí)間會(huì)被放大，1分鐘的等待時(shí)間會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得有5分鐘那么漫長(zhǎng)。

2、 一般對(duì)方會(huì)問(wèn)："也許需要多長(zhǎng)時(shí)間?'假如你認(rèn)為要15分鐘，你就不能回答"15分鐘或10分鐘'，而應(yīng)當(dāng)說(shuō)"大約需要30分鐘的時(shí)間。'大部分人認(rèn)為可能時(shí)間說(shuō)得越短，對(duì)方會(huì)越滿足。實(shí)際上假如在約好的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有回電，反而會(huì)失禮。相反，原來(lái)預(yù)定30分鐘，卻在15分鐘內(nèi)完成，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你很高效和重視這件事。 傾聽(tīng)電話要急躁 不管是哪一類公司，難免會(huì)接到顧客埋怨的電話，假如由于公司的錯(cuò)誤，給對(duì)方造成困擾時(shí)，就算錯(cuò)誤發(fā)生在與自己無(wú)關(guān)的部門(mén)，也應(yīng)當(dāng)誠(chéng)意誠(chéng)意地賠禮。而且，此時(shí)最重要的一件事，就是要急躁地聽(tīng)對(duì)方的看法。由于一般接到這種電話，都盼望對(duì)方盡早掛斷，

3、所以往往在對(duì)方說(shuō)到一半時(shí)，就不知不覺(jué)地插嘴說(shuō)："關(guān)于這件事'這種行為是很失禮的。這種狀況下，急躁傾聽(tīng)能消退對(duì)方的不滿。 即使對(duì)方打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì) 這種情形常常會(huì)發(fā)生，所以要特殊留意應(yīng)對(duì)的方式。最好的 回答："公司，您似乎打錯(cuò)電話了。'肯定要表現(xiàn)出很客套的樣子，以避開(kāi)給對(duì)方留下不開(kāi)心的印象。一般人在電話中聽(tīng)到與自己?jiǎn)挝粺o(wú)關(guān)的事，會(huì)不知不覺(jué)地變成很生硬的語(yǔ)氣，這點(diǎn)必需留意。 隨時(shí).說(shuō)"讓您久等了' 假如由于有事沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)當(dāng)說(shuō)："對(duì)不起，讓您久等了。'在查閱資料讓對(duì)方等候時(shí)，無(wú)論時(shí)間多短，您也應(yīng)當(dāng)

4、說(shuō)一聲："讓您久等了。'親切的致歉會(huì)讓對(duì)方感到暖和和被敬重。 接電話的基本禮儀 1"鈴聲不過(guò)三'原則 在電話鈴聲響起后，假如馬上拿起，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得唐突;但若在響鈴超過(guò)三聲以后再接聽(tīng)，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來(lái)電者留下不善不好的第一印象，同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩，變得著急。假如由于客觀緣由，如電話機(jī)不在身邊，或一時(shí)走不開(kāi)，不能準(zhǔn)時(shí)接聽(tīng)，就應(yīng)當(dāng)在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆龀鲞m當(dāng)?shù)慕忉?，?quot;很愧疚，讓你久等了'等。 2規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ) 在工作場(chǎng)合，接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門(mén)名稱。 比如：

5、"您好，枕水度假酒店'或"枕水度假酒店，你好'、"你好，人力資源部，我是*' 自報(bào)家門(mén)是讓對(duì)方知道有沒(méi)有打錯(cuò)電話，萬(wàn)一打錯(cuò)電話就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對(duì)對(duì)方的敬重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。 3要找的人不在或不能接聽(tīng)電話時(shí)的處理 這里特殊要留意的是：在詢問(wèn)對(duì)方姓名前，先告知他要找的人不在。 4學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字 在前臺(tái)工作的人員，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽(tīng)辨力量。假如對(duì)方是老顧客，常常打電話來(lái)，一開(kāi)口就能聽(tīng)出他或她的聲音，那么可以用合適的稱謂問(wèn)好："您好，王先生。'這樣一來(lái)，會(huì)給對(duì)方留下特殊受到

6、重視的感覺(jué)，增加對(duì)方對(duì)你的好感。 5接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)當(dāng)禮貌應(yīng)對(duì) 接到錯(cuò)打的電話，人們很簡(jiǎn)單忽視了禮貌問(wèn)題，甚至很粗魯，這是由于人們認(rèn)為錯(cuò)打的電話與自己沒(méi)有關(guān)系。但事實(shí)上，并非錯(cuò)打的電話都必定與自己沒(méi)有關(guān)系，有時(shí)，對(duì)方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。因此，接聽(tīng)電話時(shí)，最好每一個(gè)電話都講究禮貌，保持良好的接聽(tīng)?wèi)B(tài)度。 6應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話 當(dāng)對(duì)方向你說(shuō)"再見(jiàn)'時(shí)，別忘了你也應(yīng)當(dāng)說(shuō)"再見(jiàn)'，并等對(duì)方掛了以后再掛電話，最好不要一聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)"再見(jiàn)'就立刻掛電話，尤其不能在對(duì)方一講完話，還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)"再見(jiàn)'就把電話掛了。留意掛電話

7、時(shí)應(yīng)當(dāng)心輕放，別讓對(duì)方聽(tīng)到很響的擱機(jī)聲。 7留意你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣平和，禮貌問(wèn)候。 8仔細(xì)傾聽(tīng)，快速記錄，復(fù)述確認(rèn)相關(guān)信息。 俗話說(shuō)好記性不如爛筆頭，在接聽(tīng)來(lái)賓電話時(shí)要做好信息記錄，并與來(lái)賓復(fù)述確認(rèn)所記信息的正確性。 接打工作電話需要留意什么 強(qiáng)化四種意識(shí) 一是敬重的意識(shí)。 二是服務(wù)的意識(shí)。 三是盡責(zé)的意識(shí)。 四是規(guī)范的意識(shí)。 把握四個(gè)關(guān)鍵 態(tài)度和善，不急不躁。 事項(xiàng)清晰，不丟不落。 表述恰當(dāng)，不少不多。 敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。 留意若干細(xì)節(jié) 1. 使用禮貌用語(yǔ)。 2. 搞清溝通對(duì)象。 3. 清楚表達(dá)意思。 4. 做好文字記錄。 5. 聲音不要過(guò)高。 6. 掛電話要輕放。 7. 要有保密意識(shí)。 8. 分