健身俱樂(lè)部前臺(tái)工作人員禮儀規(guī)范.doc

1、健身俱樂(lè)部前臺(tái)工作人員禮儀規(guī)范健身俱樂(lè)部前臺(tái)工作人員禮儀規(guī)范1前臺(tái)員工的重要性考察健身俱樂(lè)部的管理水平和服務(wù)檔次往往是從前臺(tái)開始，前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)營(yíng)部管理的重點(diǎn)。前臺(tái)是健身俱樂(lè)部的窗口，是健身企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品牌形象的具體體現(xiàn)，因此前臺(tái)人員不但需要豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)技能，還需要規(guī)范禮儀，把企業(yè)形象放在第一位，這樣才能擔(dān)任前臺(tái)這個(gè)特殊的崗位。2如何做好前臺(tái)的禮儀規(guī)范（1）健身俱樂(lè)部服務(wù)禮儀規(guī)范主要從健身俱樂(lè)部工作人員的儀容儀表開始，對(duì)工作人員的服務(wù)禮儀進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范和指導(dǎo)，使健身俱樂(lè)部服務(wù)人員的整體形象得到提升，服務(wù)水平上個(gè)臺(tái)階，從而吸引更多的客戶光臨。（2）儀容儀表禮儀員工上崗時(shí)，必須配

2、帶工號(hào)牌，按規(guī)定著裝。男員工頭發(fā)及發(fā)角不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留胡須，女員工不得披頭散發(fā)，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品。要勤洗頭發(fā)，勤洗手，注意個(gè)人衛(wèi)生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，飾物僅限于結(jié)婚戒指。員工站立時(shí)，挺胸收腹抬頭，兩眼平視，女士雙手自然下垂于體前交叉，左手放在右手上，男士雙手后背于背后，雙腳開立與肩同寬，腳尖向前，女士雙腳成“V”字形，膝和后跟要靠緊。健身俱樂(lè)部前臺(tái)語(yǔ)言禮儀1、招呼：“您好，歡迎光臨健身！”2、接待：“早上好/下午好，先生/小姐?！?、會(huì)員登記：如果會(huì)員沒(méi)有自動(dòng)給會(huì)員卡：“抱歉，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡?！比绻麜?huì)員忘帶會(huì)員卡：“請(qǐng)問(wèn)您的名字和會(huì)員卡號(hào)碼?！?、還

3、卡：“您好！祝您健身愉快！5、會(huì)員等待刷卡：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。”6、會(huì)員參觀“請(qǐng)您填好這份表格，接待您的會(huì)籍顧問(wèn)馬上就到?！?、會(huì)員攜同朋友：“請(qǐng)稍等，您的會(huì)籍顧問(wèn)將帶領(lǐng)您的朋友參觀。”8、當(dāng)會(huì)員離開了健身中心時(shí)：“您好，歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”器械指導(dǎo)語(yǔ)言規(guī)范1、會(huì)員做錯(cuò)動(dòng)作時(shí)要及時(shí)更正：“您好！我能為您演示一下標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作嗎？”“您的動(dòng)作如果再改進(jìn)一下，達(dá)到的健身效果會(huì)更好?！薄澳?，您現(xiàn)在的動(dòng)作是高危動(dòng)作，會(huì)傷害到您的身體部位，如果不耽誤您鍛煉，我給您演示一下示范動(dòng)作?！?、當(dāng)為會(huì)員做保護(hù)的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“您好！先生/女士，為了更好的完成動(dòng)作，在我保護(hù)的時(shí)候有可能會(huì)有輕微的身體接觸，希望您不要

4、介意?！苯∩砭銟?lè)部服務(wù)禮儀規(guī)范我們應(yīng)牢記：提高會(huì)員的滿意度是我們服務(wù)的主要職責(zé)。1、微笑要讓微笑貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有微笑的服務(wù)是不完美的服務(wù)。2、問(wèn)候語(yǔ)當(dāng)會(huì)員走進(jìn)健身中心時(shí)，所有員工必須面帶微笑，親切、禮貌的向會(huì)員打招呼。要求員工努力記住經(jīng)常光臨的會(huì)員，以其姓氏直接問(wèn)候，會(huì)使會(huì)員感到親切、溫暖。3、熱情我們要以飽滿的熱情為每一位會(huì)員提供周到的服務(wù)。4、尊重尊重他人，尊重自已，維護(hù)他人的權(quán)益。健身俱樂(lè)部電話禮儀切記：在接聽每一個(gè)電話時(shí)，一定要讓對(duì)方感覺(jué)到你的微笑。1）、響鈴三聲內(nèi)必須接聽電話。接/打電話時(shí)，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)言要規(guī)范、簡(jiǎn)潔、禮貌。2）、接聽電話“您好，健身店

5、部為您服務(wù)”切忌不能出現(xiàn)“喂”字。3）、轉(zhuǎn)接電話：“請(qǐng)您稍等”。4）、恢復(fù)通話：“不好意思，讓您久等了!”5）、結(jié)束通話：“感謝您致電健身中心，隨時(shí)恭候您的光臨。”(結(jié)束通話時(shí)，等對(duì)方先掛機(jī)后再掛斷電話)路遇禮儀與會(huì)員相遇1、在場(chǎng)地內(nèi)遇到會(huì)員時(shí)：語(yǔ)言：“您好！”姿態(tài)：?jiǎn)T工在場(chǎng)地行進(jìn)中遇到會(huì)員時(shí)，在距離會(huì)員一米的地方，停下，側(cè)身讓路，目視會(huì)員，雙手體前交握。2、當(dāng)同時(shí)遇到公司領(lǐng)導(dǎo)（同事）與會(huì)員時(shí)：當(dāng)在健身中心的任何地方同時(shí)遇到領(lǐng)導(dǎo)（同事）和會(huì)員時(shí)，要首先向會(huì)員表示問(wèn)候或滿足其所提要求，在不防礙服務(wù)會(huì)員的前提下，與領(lǐng)導(dǎo)或同事點(diǎn)點(diǎn)頭示意即可。3、在場(chǎng)地內(nèi)遇到多個(gè)會(huì)員正在交談時(shí)：當(dāng)在場(chǎng)地內(nèi)有多個(gè)會(huì)員正

6、在交談時(shí)，而你卻正要從此經(jīng)過(guò)。語(yǔ)言：1）、“先生/女士，對(duì)不起！打擾您一下！”2）、“謝謝！”3）、側(cè)身從會(huì)員中間穿過(guò)。注：如果有其他通道必須繞行。3、與會(huì)員并行時(shí)：語(yǔ)言：“您先請(qǐng)！”姿態(tài)：1、同時(shí)出入健身中心（洗手間、浴室）主動(dòng)為會(huì)員開門，側(cè)身站在門邊，等會(huì)員進(jìn)出后，員工方可出入。2、同時(shí)出入電梯。主動(dòng)為會(huì)員按電梯開關(guān)，電梯門打開后，用右手稍檔一下，請(qǐng)會(huì)員先行。4、當(dāng)會(huì)員尋求幫助時(shí)：語(yǔ)言：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”姿態(tài)：微笑，上身微向前傾，雙手體前自然交握。健身俱樂(lè)部投訴處理中的禮儀：語(yǔ)言：“非常抱歉！是我們工作的疏忽給您帶來(lái)了不愉快；真心的希望得到您的諒解！”姿態(tài)：微笑，基本姿態(tài)站好，向會(huì)員鞠躬45度以示道歉；坐下認(rèn)真傾聽會(huì)員的投訴，坐在椅子的2/3處，雙手放置腿上，上身向前微傾。健身俱樂(lè)部糾錯(cuò)禮儀當(dāng)你發(fā)現(xiàn)會(huì)員違反俱樂(lè)部規(guī)定時(shí)：語(yǔ)言：“先生/女士您好！打擾您了！”1）為了您不至于在運(yùn)動(dòng)中受到損傷，請(qǐng)您換好運(yùn)動(dòng)鞋（換掉牛仔褲）再上器械，謝謝您的合作！2）為了您和大家的健康，請(qǐng)您把（痰吐到指定的地方）煙熄掉好嗎；我代表健身中心謝謝您的合作！3）為了您孩子的