如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作

1、5如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作， 是許多物業(yè)管理企業(yè)一直在研究和探討 的一個(gè)問(wèn)題。 我公司長(zhǎng)期從事寫字樓物業(yè)管理工作， 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索， 總結(jié) 出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個(gè)要點(diǎn)： 緊抓內(nèi)部服務(wù)管理； 搞好日常服務(wù)工作； 根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；注重細(xì)節(jié)。就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)高起點(diǎn)、高質(zhì)量的一、內(nèi)部服務(wù)管理 物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)， 要想使物業(yè)管理達(dá)到高水平， 範(fàn)化和標(biāo)準(zhǔn)化，寫字樓物業(yè)管理更應(yīng)如此，必須堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)塬則。 ?制定出了各項(xiàng)目的服公司在實(shí)施寫字樓物業(yè)管理工作中， 結(jié)合自己的實(shí)際， 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這其中既有量的規(guī)定， 又有質(zhì)的要求， 使每個(gè)

2、服務(wù)人員對(duì)自己的服務(wù)工 作不但在思想上有 “度 ”的概念，而且在實(shí)施中有 “量 ”的目標(biāo)。此外，公司還堅(jiān)持不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度， 做到每周、 每天、每時(shí)對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查， 使服務(wù)質(zhì)量始終緊貼客戶的需要， 確 保服務(wù)的質(zhì)量。 同時(shí)，公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復(fù)、 行之有效的操作行 爲(wèi)，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來(lái)， 編成服務(wù)管理手冊(cè)， 而且根據(jù)各崗位的實(shí)際情況， 編制相應(yīng)的工作手冊(cè)和安全知識(shí)手冊(cè)，并做到人手一冊(cè)。做好內(nèi)部服務(wù)管理， 還應(yīng)不斷提高員工的素質(zhì)。 公司根據(jù)人員情況定期對(duì)其 進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、 案例培訓(xùn)和部門內(nèi)輪崗培訓(xùn)， 以提高員工的業(yè)務(wù)技能， 同時(shí) 開展“

3、6S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)，使員工素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。二、服務(wù)工作 把寫字樓物業(yè)管理中的保潔、 保安等日常服務(wù)工作做到位， 爲(wèi)客戶營(yíng)造一個(gè) 安全、舒適、便捷的環(huán)境，是物業(yè)管理服務(wù)中的基本工作。保潔工作看似一項(xiàng)簡(jiǎn)單工作， 不過(guò)是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔， 但實(shí)質(zhì)上 是對(duì)寫字樓內(nèi)的各類建材進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)， 并以此來(lái)延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損 和自然老化， 從而延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命， 使該物業(yè)産生更多的經(jīng)濟(jì)效益。 保潔工 作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理能力和管理水平的一個(gè)窗口， 爲(wèi)做好保潔 工作，公司制定了保潔作業(yè)指導(dǎo)書等規(guī)章制度，對(duì)保潔人員堅(jiān)持做到上崗前 進(jìn)行培訓(xùn)，上崗后定期培訓(xùn)，并嚴(yán)格檢查考核保潔工作，

4、保障業(yè)主在一個(gè)干凈、 整潔、舒適的環(huán)境中工作生活。 保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項(xiàng)重要工作。 寫字樓物業(yè)主要是爲(wèi)各類公 司、企事業(yè)單位、辦事處等提供的辦公場(chǎng)所。加強(qiáng)治安防衛(wèi)，做好保安工作不僅 關(guān)系到客戶的生命和財(cái)産安全， 而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。 辦公單位集中， 人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點(diǎn)之一， 這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來(lái) 了一定的難度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度， 明確本部門各類人員的崗位職責(zé)；其次，加強(qiáng)治安防範(fàn)。主要是加強(qiáng)保安措施， 配備專門保安人員和保安設(shè)備 （報(bào)警裝置、閉路電視監(jiān)控器等 ），加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部 及外圍保安巡邏， 加強(qiáng)對(duì)停車

5、場(chǎng)的保安及交通指揮， 防止人爲(wèi)破壞治安秩序， 杜 絕各類可能發(fā)生的事故； 同時(shí)，公司還成立了女子保安隊(duì)， 將帶有迎賓接待性質(zhì) 的值勤崗位交由女子保安隊(duì)負(fù)責(zé)， 使進(jìn)入寫字樓的人既能感到親切、 熱情、舒適，又能感到安全、便捷。 搞好寫字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ)， 公司 非常重視此項(xiàng)工作。 對(duì)于在日常報(bào)修和檢查過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題， 公司及時(shí)派維 修人員進(jìn)行修理，確保損失最小化；對(duì)突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫 隨到、隨報(bào)隨修，分秒必爭(zhēng)，不影響使用，讓大家滿意；同時(shí)，公司的客服中心 每天都要對(duì)報(bào)修的客戶按一定比例進(jìn)行電話回訪， 聽取客戶對(duì)維修人員和維修工 作的評(píng)價(jià)

6、和意見。 通過(guò)回訪隨時(shí)監(jiān)督維修人員是否按時(shí)、 按規(guī)章、 按操作程序爲(wèi) 客戶做好維修工作。以客戶爲(wèi)中心依據(jù)不斷變化的客戶需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容 對(duì)于寫字樓物業(yè)管理工作來(lái)說(shuō)， 搞好服務(wù)是第一位的。 因此， 寫字樓物業(yè)管理應(yīng) 該堅(jiān)持 “一切圍繞客戶轉(zhuǎn) ”，不斷提高客戶滿意度， 這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高 標(biāo)準(zhǔn)。?目前，我國(guó)對(duì)寫字樓物業(yè)管理還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一、 完整的管理標(biāo)準(zhǔn)， 服務(wù)內(nèi)容基本 都是根據(jù)客戶的具體需求情況來(lái)制定的。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，客戶的需求就越多樣性、 個(gè)性化。所以，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容并不是始終如一、一成不變的，物業(yè)管理公 司必須根據(jù)客戶自身不斷變化的需求隨時(shí)增加服務(wù)內(nèi)容。 如：公司服務(wù)的寫字樓 衛(wèi)生

7、間在塬先裝修時(shí)，由于衛(wèi)生間面積比較狹小， 因此未在小便池兩側(cè)安裝隔闆， 樓內(nèi)客戶對(duì)此提出意見， 希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔闆， 我們當(dāng)即接受了這條 意見，并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔闆。 另外，公司服務(wù)的 寫字樓衛(wèi)生間在裝修時(shí)都掛了一些趣味漫畫， 隨著時(shí)間的推移， 客戶對(duì)漫畫的內(nèi) 容失去了興趣， 他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫， 了解到這些需求后， 公 司組織人員去市場(chǎng)尋找購(gòu)買了大量?jī)?nèi)容幽默風(fēng)趣的漫畫書籍回來(lái)， 將衛(wèi)生間內(nèi)的 漫畫全部更換， 同時(shí)還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時(shí)間表， 定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫 畫。 注重細(xì)節(jié)還應(yīng)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了爲(wèi)客戶提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)

8、之外， 該注重細(xì)節(jié)。 對(duì)于很多在寫字樓內(nèi)工作的人來(lái)說(shuō)， 除了門口的保安以及部分保潔 人員以外，很少與物業(yè)管理人員有過(guò)多的接觸， 與物業(yè)管理公司的交流相對(duì)較少。 所以，物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧、 友好的關(guān)系， 就必 須加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。等，如每當(dāng)在大風(fēng)降溫、 大雨天氣來(lái)臨之前， 公司都會(huì)提醒客戶關(guān)好門窗； 每逢 節(jié)假日放假前一天， 公司都會(huì)在寫字樓各入口處立上告示牌， 提醒客戶休假前不 要忘記關(guān)燈、切斷屋內(nèi)電源、 關(guān)好門窗、鎖好抽屜柜子等， 以防可能造成的損失； 同時(shí)，公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預(yù)案，每次下雪時(shí)，公司都會(huì)按照緊 急處理預(yù)案及時(shí)調(diào)動(dòng)人員、 物資做好掃雪鏟

9、冰工作， 保證客戶在來(lái)上班之前已經(jīng) 將廣場(chǎng)、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。品牌是企業(yè)的無(wú)形資産， 物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù) 品質(zhì)的提高爲(wèi)保證。 隻有貼近客戶才能贏得客戶， 隻要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中 注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)範(fàn)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就 一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作。物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、 競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、 私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行 業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎 而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)， 更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。 當(dāng)前要重點(diǎn)把 握好以下 12 個(gè)服務(wù)理念與技巧：1、先

10、人后已。 這是 “顧客至上 ”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng) 用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的 “上帝 ”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊 重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上， 主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事 討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主 動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng) 幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清 輕重緩急， 抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了， 物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn) 可。2、品味超前

11、。 所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做 到與時(shí)俱進(jìn)， 更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦， 在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主 以耳目一新的感覺(jué)， 在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)， 在生活方式和居住理念 上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、 高品位的藝術(shù)享受。 在實(shí)際工作中， 理念上的模糊或混亂 必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂， 而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的動(dòng)亂。 比如， 物管 企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置， 而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要 求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求， 并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。 否則， 就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿， 起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。 要正確處理好成本 控制與

12、實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。3、務(wù)實(shí)求細(xì)。 物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒 ,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、 摸得著、 聞得到， 來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、 維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情， 在物管企業(yè)看來(lái)是小事， 但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)， 可能就是大事和急事。 所 以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員， 都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)， 加強(qiáng)責(zé)任 心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制 ”、 “主任季度考核、 員工月度考評(píng) ”結(jié)合起來(lái)。 要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的 規(guī)范內(nèi)部

13、管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程， 并做到先想先做， 任勞任怨， 勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。4、能言巧語(yǔ)。 這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人惡。打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú) 論男人與女人都喜歡聽好話， 一些表?yè)P(yáng)與贊美的話， 會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種 共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊 向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。 當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而 是提倡我們一定要在干好工作的前提下， 學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，

14、 尊重和反映客觀事實(shí)， 用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比 如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能 不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像 春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì) 像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每 一個(gè)保安的手勢(shì)、 每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候， 都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑， 解決 問(wèn)題的添加劑， 增加友誼的粘合劑， 進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀， 獲取業(yè)主 對(duì)我們更高的滿意度。5、急人所急。 物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立

15、場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí) 幫助他們解決實(shí)際需要， 從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。 事實(shí)上， 有些業(yè)主的需求 往往是火燒眉毛的急事， 不管是找到一線員工， 還是小區(qū)管理員， 或是公司任何 一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、 便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。 而要做到這一點(diǎn)， 小區(qū)應(yīng)設(shè)立 24 小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開 座談會(huì)等形式， 面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求； 主動(dòng)把事情想在前、 做在 前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。6、誠(chéng)信守諾。 就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、 重質(zhì)量、

16、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一 種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。 為做到這一點(diǎn)， 我們公司主動(dòng)導(dǎo)入 ISO9001： 2000 國(guó)際質(zhì)量管理體系，將 “每天 前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù) ”作為公司質(zhì)量方針，將 “誠(chéng)信守諾 ”作為公司的服務(wù)宗 旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá) 100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá) 100%， 服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá) 100，反饋率達(dá) 100。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每 季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查， 及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度， 重點(diǎn)關(guān)注顧 客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。7、安全第一。 安全是當(dāng)代社會(huì)文明和

17、進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè) 主的安危， 牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心， 也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大 挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡 覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此， 作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全， 堅(jiān)持一手抓效益， 一手抓安全， 以安全保效 益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān) 系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的 關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。8、溫馨提示。 溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而

18、是以人 為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用， 是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值 服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要 重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、 重大事項(xiàng)出臺(tái)、 節(jié)假日等， 在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、 防盜、 防寒、防暑等， 在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主， 在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般 針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。 實(shí)踐證明， 溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的 一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、 最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。9、群策群力。 物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿 意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展

19、其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的 事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。假 如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn) 為沒(méi)有專業(yè)性要求。 其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、 站崗放哨和修 修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn) 和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、 保潔開荒等項(xiàng)目。 保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)， 還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理 問(wèn)題，不僅要求具備保安知識(shí)， 還要掌握電工知識(shí)、 消防知識(shí)以及治安條例等法 律法規(guī)知識(shí)。 尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力