以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型

1、以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型一、目的:通過對營銷系統(tǒng)圍繞客戶各項業(yè)務(wù)的分析,明確營銷系統(tǒng)以客戶 為中心的各項業(yè)務(wù)的定義, 工作輸出以及相關(guān)的執(zhí)行者、 協(xié)助者和監(jiān) 控指導(dǎo)者。指導(dǎo)營銷系統(tǒng)以客戶為中心開展工作。二、以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型1. 以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型分為四大業(yè)務(wù):客戶關(guān)系,市場, 銷售和服務(wù)1. 1.客戶經(jīng)理對外代表公司組織、 監(jiān)督、 實施上述業(yè)務(wù), 對內(nèi)代表客戶直接向公司反饋客戶對公 司的意見。 客戶經(jīng)理直接歸屬辦事處管理, 所反饋的客戶意見可以直接傳遞至客戶代表管理 處。2. 客戶關(guān)系工作1 客戶關(guān)系工作業(yè)務(wù)組成圖 112 客戶關(guān)系 工作業(yè)務(wù)組成描述A. 客戶意見直接反饋業(yè)

2、務(wù)描述:將客戶反饋的各種意見直接反饋到公司管理層,接口部門為公 司客戶代表管理部業(yè)務(wù)輸出:客戶意見反饋單主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為公司客戶代表管理部,其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品 副主任和技術(shù)支援助理匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向辦事處主任、 行政助理匯報, 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主 任匯報,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報B. 客戶關(guān)系評估 與分析業(yè)務(wù)描述:對行業(yè)客戶群的整體與個體進(jìn)行客戶關(guān)系的分析、評估;并對 我司與政府等機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系進(jìn)行評估與分析,尋找客戶關(guān)系 和公共關(guān)系改進(jìn)的方法業(yè)務(wù)輸出:客戶關(guān)系評估與分析報告主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理

3、者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任,其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副 主任和技術(shù)支援助理匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報, 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報, 區(qū) 域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報C. 客戶關(guān)系規(guī)劃業(yè)務(wù)描述:對客戶關(guān)系的發(fā)展和改進(jìn)進(jìn)行策劃和擬定工作計劃業(yè)務(wù)輸出:客戶關(guān)系改進(jìn)策劃及實施計劃主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任,其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副 主任和技術(shù)支援助理匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報, 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報, 區(qū) 域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報D. 客戶關(guān)系改進(jìn)燌 建立新的客戶關(guān)系業(yè)務(wù)描述:不斷尋找新的客戶,并與之建立聯(lián)系主要責(zé)

4、任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任,其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副 主任和技術(shù)支援助理匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報, 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報, 區(qū) 域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報煥 改進(jìn)已有的客戶關(guān)系業(yè)務(wù)描述:對于存在的客戶關(guān)系實施改進(jìn)主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任,其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報, 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報, 區(qū) 域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報客戶關(guān)系改進(jìn)業(yè)務(wù)輸出:客戶關(guān)系改進(jìn)策劃報告和實施計劃執(zhí)行情況總結(jié), 客戶拜訪報 告3. 市

5、場工作1 市場工作業(yè)務(wù)組成圖 112 市場工作業(yè)務(wù)組成描述A. 市場信息收集與維護(hù)業(yè)務(wù)描述:收集客戶信息,競爭對手信息,產(chǎn)品信息,區(qū)域市場信息,融 資信息等市場信息, 及時更新和維護(hù)市場信息數(shù)據(jù)庫, 為市場 分析和決策提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資料業(yè)務(wù)輸出:準(zhǔn)確及時的市場信息主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任, 其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副 主任和技術(shù)支援助理匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報, 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報, 區(qū) 域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報B. 市場策劃a. 市場分析燊 客戶分析業(yè)務(wù)描述:通過對用戶現(xiàn)有設(shè)備和建設(shè)計劃; 對所處區(qū)域的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)

6、境, 客戶投資重點和方向;當(dāng)?shù)厝谫Y特點;以及客戶自身的經(jīng)營狀 況,決策鏈和決策模式的了解和分析,分析客戶的業(yè)務(wù)需求、 商務(wù)需求以及達(dá)成需求的程度主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任,其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副 主任和技術(shù)支援助理匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報,產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報,區(qū) 域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報煥 競爭對手分析業(yè)務(wù)描述:通過對競爭對手在該市場上的客戶關(guān)系,市場情況,服務(wù),人員配備等信息的了解,分析在特定市場上競爭對手的戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn) 略、優(yōu)勢和劣勢主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任,其他監(jiān)

7、控人為辦事處產(chǎn)品副 主任匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報,產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報 煥 公司自身分析業(yè)務(wù)描述:通過對公司實力、網(wǎng)上應(yīng)用情況、客戶關(guān)系等的了解,結(jié)合目 標(biāo)市場情況,從技術(shù)、客戶關(guān)系、商務(wù)等多個方面分析我司的 優(yōu)勢和劣勢主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任,其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副 主任和技術(shù)支援助理匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報,產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報,區(qū) 域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報b. 確定市場機(jī)會和目標(biāo)業(yè)務(wù)描述:發(fā)現(xiàn)我司在領(lǐng)域(客戶群、產(chǎn)品、區(qū)域的市場機(jī)會及與之相 關(guān)的業(yè)務(wù)目標(biāo)主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理,區(qū)

8、域維護(hù)經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任,其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副 主任和技術(shù)支援助理匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報,產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報,區(qū) 域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報c. 市場策略熢 產(chǎn)品策略業(yè)務(wù)描述:確定各產(chǎn)品在目標(biāo)市場上的產(chǎn)品推廣及技術(shù)宣傳,銷售渠道等 策略主要責(zé)任人:產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助人:客戶經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任,其他監(jiān)控人為辦事處銷售副 主任匯報關(guān)系:產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報,客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報 煥 服務(wù)策略業(yè)務(wù)描述:確定對目標(biāo)客戶有針對性的服務(wù)計劃和行為主要責(zé)任人:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理協(xié)助人:客戶經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理,其他監(jiān)控人為

9、辦事處銷售 副主任匯報關(guān)系:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報,客戶經(jīng)理向銷售副主任匯 報煥 商務(wù)策略業(yè)務(wù)描述:確定目標(biāo)市場環(huán)境下達(dá)成業(yè)務(wù)的商務(wù)條件主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任,其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副 主任匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報,產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報市場策劃的業(yè)務(wù)輸出:區(qū)域市場策劃報告C. 市場推廣a. 技術(shù)宣傳業(yè)務(wù)描述:技術(shù)交流,技術(shù)滲透,通過及時、定時的技術(shù)交流和宣傳是客 戶了解和認(rèn)可我司產(chǎn)品業(yè)務(wù)輸出:技術(shù)研討會,技術(shù)推廣會策劃與總結(jié)報告主要責(zé)任人:產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助人:客戶經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任,其他監(jiān)控人為辦事處銷售

10、副 主任匯報關(guān)系:產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報,客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報 b. 樣板點建設(shè)業(yè)務(wù)描述:在我司產(chǎn)品有代表性的實際應(yīng)用點, 建設(shè)良好的設(shè)備運(yùn)行環(huán)境, 進(jìn)行相關(guān)宣傳,準(zhǔn)備好接待流程和相關(guān)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)輸出:樣板點建設(shè)規(guī)劃和評估報告主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理(辦事處級 ,產(chǎn)品行銷部(公司級協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者第一監(jiān)控人是辦事處銷售副主任 (辦事處級樣板點建設(shè) 、 公司 (公司級樣板點建設(shè) ; 其他監(jiān)控人是辦事處產(chǎn)品副主任 (辦事 處級 ,公司(公司級匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報, 產(chǎn)品行銷部向公司匯報, 產(chǎn)品經(jīng) 理向產(chǎn)品副主任匯報c. 考察公司及樣板點業(yè)務(wù)描述:邀請客戶考察公司和樣

11、板點,增強(qiáng)客戶對我司的認(rèn)同業(yè)務(wù)輸出:公司、樣板點考察策劃與總結(jié)報告主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任,其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副 主任和技術(shù)支援助理匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報,產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報,區(qū) 域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報d. 交流研討會業(yè)務(wù)描述:組織舉辦各類交流研討會 (如管理研討 , 增強(qiáng)客戶對我司的認(rèn) 同,與客戶建立更密切的伙伴關(guān)系業(yè)務(wù)輸出:交流研討會策劃與總結(jié)報告主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:高級客戶經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任,其他監(jiān)控人為各客戶群系統(tǒng) 部匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理,高級客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報e

12、. 廣告、展覽業(yè)務(wù)描述:公司產(chǎn)品發(fā)布,形象宣傳,展覽等活動業(yè)務(wù)輸出:媒體廣告,展覽會策劃與總結(jié)主要責(zé)任人:廣告展覽部協(xié)助人:各客戶群系統(tǒng)部,各產(chǎn)品行銷部管理者:監(jiān)控人為公司f. 融資推廣業(yè)務(wù)描述:向客戶介紹、推廣各種融資方式和操作方法,使客戶接受和采 用新的融資方式業(yè)務(wù)輸出:融資推廣策劃與總結(jié)報告主要責(zé)任人:市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)助人:客戶經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理,其他監(jiān)控人為辦事處銷售 副主任匯報關(guān)系:市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報, 客戶經(jīng)理向 辦事處銷售副主任匯報g. 服務(wù)宣傳業(yè)務(wù)描述:向客戶宣傳我司的服務(wù)政策,推廣服務(wù)收費(fèi)業(yè)務(wù)輸出:服務(wù)宣傳策劃與總結(jié)報告主要

13、責(zé)任人:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理協(xié)助人:客戶經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理,其他監(jiān)控人為辦事處銷售 副主任匯報關(guān)系:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報,客戶經(jīng)理向銷售副主任匯 報4. 銷售工作1 銷售工作業(yè)務(wù)組成圖1 12 銷售工作業(yè)務(wù)組成描述A. 銷售業(yè)務(wù)管理a. 銷售業(yè)務(wù)計劃管理業(yè)務(wù)描述:根據(jù)公司總目標(biāo)和市場情況制定針對客戶的具體銷售、市場進(jìn) 入,技術(shù)支持等目標(biāo)計劃;并及時統(tǒng)計計劃完成情況業(yè)務(wù)輸出:銷售計劃與完成情況報表,回款計劃與完成情況報表,市場進(jìn) 入目標(biāo)計劃與完成情況報表, 技術(shù)支援收費(fèi)目標(biāo)計劃及完成情況 報表等主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理,市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理管理者

14、:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任,其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副 主任、技術(shù)支援助理和市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報,產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報,區(qū) 域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報, 市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報b. 銷售項目監(jiān)控業(yè)務(wù)描述:對銷售項目的實施進(jìn)行監(jiān)控,調(diào)集相關(guān)資源,保證及時發(fā)現(xiàn)和 解決問題,使項目順利進(jìn)行業(yè)務(wù)輸出:項目統(tǒng)計報表,重點項目進(jìn)度報告,項目分析會紀(jì)要等項目檔 案主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理,項目組長,辦事處、公司銷售管理指導(dǎo)小組成員 協(xié)助人:項目組成員管理者:第一監(jiān)控人為辦事處、公司銷售管理指導(dǎo)小組;其他監(jiān)控人為 各產(chǎn)品行銷部,各客戶群系統(tǒng)部,公司相關(guān)主

15、管部門匯報關(guān)系:項目組成員向項目組長匯報, 項目組長向其對應(yīng)的銷售管理小 組匯報以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型(二B 銷售過程管理a. 產(chǎn)品銷售過程管理燀 產(chǎn)品銷售項目策劃業(yè)務(wù)描述:以完成銷售為目的,對項目的運(yùn)作進(jìn)行統(tǒng)一的部署和策劃 業(yè)務(wù)輸出:項目策劃報告主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任,其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副 主任、技術(shù)支援助理匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報,產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報,區(qū) 域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報煥 制定銷售方案業(yè)務(wù)描述:制定符合客戶需求的設(shè)備方案,商務(wù)方案,工程安裝方案 業(yè)務(wù)輸出:商務(wù)和融資方案,產(chǎn)品組網(wǎng)圖,報價單

16、,工程安裝方案主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理(商務(wù)方案 ,產(chǎn)品經(jīng)理(技術(shù)方案 ,技術(shù)支援部產(chǎn) 品經(jīng)理(工程安裝方案協(xié)助人:客戶經(jīng)理 (產(chǎn)品方案、 工程安裝方案 , 產(chǎn)品經(jīng)理 (商務(wù)方案 , 市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理(商務(wù)方案管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 (商務(wù)方案 , 產(chǎn)品副主任 (產(chǎn) 品方案 ,技術(shù)支援助理(工程安裝方案 ;其他監(jiān)控人為辦事 處銷售副主任 (產(chǎn)品方案、 工程安裝方案 , 市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng) 理(商務(wù)談判匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報, 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯 報,技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報,市場財經(jīng)部業(yè) 務(wù)經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報煥 技術(shù)推廣業(yè)務(wù)描述:通過技術(shù)交

17、流和推廣,增強(qiáng)我司在銷售項目中的競爭力 業(yè)務(wù)輸出:技術(shù)推廣策劃和總結(jié)報告主要責(zé)任人:產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助人:客戶經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任,其他監(jiān)控人為辦事處銷售副 主任匯報關(guān)系:產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報,客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報 煥 產(chǎn)品方案 、商務(wù)方案、工程安裝方案談判業(yè)務(wù)描述:與客戶在產(chǎn)品方案、 商務(wù)方案和工程安裝方案上進(jìn)行談判, 達(dá) 成一致業(yè)務(wù)輸出:合同里的商務(wù)條款, 確定的產(chǎn)品組網(wǎng)圖, 報價單, 工程安裝方 案主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理(商務(wù)方案談判 ,產(chǎn)品經(jīng)理(技術(shù)方案談判 ,技術(shù) 支援部產(chǎn)品經(jīng)理(工程安裝方案談判協(xié)助人:客戶經(jīng)理(產(chǎn)品方案、工程安裝方案談判 ,產(chǎn)品經(jīng)理(商務(wù) 方案

18、談判 ,市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理(商務(wù)方案談判管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任(商務(wù)方案談判 ,產(chǎn)品副主 任(產(chǎn)品方案談判 ,技術(shù)支援助理(工程安裝方案談判 ;其 他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 (產(chǎn)品方案、 工程安裝方案談判 , 市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理(商務(wù)談判談判匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報, 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯 報,技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報,市場財經(jīng)部業(yè) 務(wù)經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報煥 簽約業(yè)務(wù)描述:與客戶簽訂產(chǎn)品銷售合同、協(xié)議等業(yè)務(wù)輸出:簽訂的產(chǎn)品銷售合同、協(xié)議等主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:產(chǎn)品經(jīng)理,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任,其他監(jiān)控人為辦事

19、處產(chǎn)品副 主任、技術(shù)支援助理匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報,產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報,區(qū) 域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報煥 產(chǎn)品銷售貨款回收業(yè)務(wù)描述:與客戶及融資方簽訂融資付款的協(xié)議,協(xié)調(diào)用戶付出產(chǎn)品銷售 的貨款業(yè)務(wù)輸出:融資協(xié)議,付款憑證主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處行政助理,其他監(jiān)控人為市場財經(jīng)部區(qū)域 經(jīng)理匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向行政助理匯報, 市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財經(jīng)部 區(qū)域經(jīng)理匯報煥 合同后期處理業(yè)務(wù)描述:協(xié)調(diào)監(jiān)控貨物交付(預(yù)付款、備貨發(fā)貨、安裝調(diào)試和終驗 ,實 現(xiàn)談判中給予客戶的承諾業(yè)務(wù)輸出:預(yù)付款憑證,發(fā)貨驗貨單,初驗報告,終驗報告,相關(guān)

20、憑據(jù)等 主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理,其他相關(guān)人員協(xié)助人:辦事處訂單管理代表,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理,公司相關(guān)部門管理者:第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任,其他監(jiān)控人為公司相關(guān)主管 部門匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報, 其他相關(guān)人員向相關(guān)主管部門匯報b. 服務(wù)銷售過程管理燀 服務(wù)銷售項目策劃業(yè)務(wù)描述:以完成服務(wù)銷售為目的,對項目的運(yùn)作進(jìn)行統(tǒng)一的部署和策劃 業(yè)務(wù)輸出:服務(wù)銷售項目策劃報告主要責(zé)任人:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理協(xié)助人:客戶經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理,其他監(jiān)控人為辦事處銷售 副主任匯報關(guān)系:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報,客戶經(jīng)理向銷售副主任匯 報煥 制定服務(wù)銷售方案業(yè)務(wù)描述:制定符合客戶需求

21、的技術(shù)支持方案,商務(wù)方案業(yè)務(wù)輸出:技術(shù)支持方案,商務(wù)方案主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理(商務(wù)方案 ,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理(技術(shù)支持方案 協(xié)助人:客戶經(jīng)理(技術(shù)支持方案管理者:第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理; 其他監(jiān)控人為辦事處銷售 副主任匯報關(guān)系:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報, 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副 主任匯報煥 技術(shù)支持 方案和商務(wù)方案談判業(yè)務(wù)描述:與客戶在技術(shù)支持方案和商務(wù)方案上進(jìn)行談判,達(dá)成一致 業(yè)務(wù)輸出:達(dá)成一致的技術(shù)支持方案和商務(wù)方案主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理(商務(wù)方案談判 ,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理(技術(shù)支持方案談 判協(xié)助人:客戶經(jīng)理(技術(shù)支持方案談判管理者:第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理; 其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任

22、 匯報關(guān)系:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報, 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副 主任匯報煥 簽約業(yè)務(wù)描述:與客戶簽訂技術(shù)支持銷售合同、協(xié)議等業(yè)務(wù)輸出:簽訂的技術(shù)支持合同、協(xié)議等主要責(zé)任人:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理或客戶經(jīng)理協(xié)助人:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理,客戶經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理;其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報,客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報煥 服務(wù)銷售貨款回收業(yè)務(wù)描述:與客戶及融資方簽訂融資付款的協(xié)議,協(xié)調(diào)用戶付出服務(wù)銷售 合同款業(yè)務(wù)輸出:融資協(xié)議,付款憑證主要責(zé)任人:客戶經(jīng)理協(xié)助人:市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處行政助理,其他監(jiān)控人為市場財經(jīng)部區(qū)

23、域 經(jīng)理,技術(shù)支援助理匯報關(guān)系:客戶經(jīng)理向行政助理匯報, 市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財經(jīng)部 區(qū)域經(jīng)理匯報,區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報5. 服務(wù)工作1 服務(wù)工作業(yè)務(wù)組成圖1 12 服務(wù)工作業(yè)務(wù)組成A. 工程服務(wù)a. 工程設(shè)計業(yè)務(wù)描述:通過專業(yè)設(shè)計系統(tǒng),提取現(xiàn)場數(shù)據(jù),完成工程的現(xiàn)場勘測及工 程設(shè)計任務(wù),指導(dǎo)設(shè)備生產(chǎn)與安裝業(yè)務(wù)輸出:工程設(shè)計報告主要責(zé)任人:辦事處工程設(shè)計工程師協(xié)助人:客戶經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理,其他監(jiān)控人為辦事處銷售 副主任匯報關(guān)系:辦事處工程設(shè)計工程師向辦事處技術(shù)支援助理匯報, 客戶經(jīng)理 向辦事處銷售副主任匯報b. 工程管理業(yè)務(wù)描述:依據(jù)合同,對從合同簽訂后至

24、設(shè)備驗收的所有備貨、驗貨、安 裝調(diào)試、測試、檢驗等工作進(jìn)行管理,保證合同的順利執(zhí)行 業(yè)務(wù)輸出:設(shè)備初驗,終驗報告,合同執(zhí)行進(jìn)度報告等主要責(zé)任人:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理,技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助人:客戶經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理,其他監(jiān)控人為辦事處銷售 副主任匯報關(guān)系:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理、 技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向辦事處技術(shù)支援助理匯 報,客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報B. 技術(shù)支持業(yè)務(wù)描述:面向客戶,按服務(wù)請求類別負(fù)責(zé)設(shè)備驗收后的所有客戶需求的 有效解決,包括技術(shù)支持、受理投訴等業(yè)務(wù)輸出:現(xiàn)場工作報告,技術(shù)服務(wù)合同主要責(zé)任人:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理,技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助人:客戶經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處

25、技術(shù)支援助理,其他監(jiān)控人為辦事處銷售 副主任匯報關(guān)系:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理、 技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向辦事處技術(shù)支援助理匯 報,客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報C. 資料支持業(yè)務(wù)描述:編纂、發(fā)行各類技術(shù)資料,滿足用戶培訓(xùn)、裝機(jī)、維護(hù)時的資 料需求,提供一整套的面向客戶的完備、實用的資料業(yè)務(wù)輸出:滿足用戶需求的資料主要責(zé)任人:技術(shù)支援部編委會,相關(guān)人員協(xié)助人:公司相關(guān)部門管理者:第一監(jiān)控人為技術(shù)支援部;其他監(jiān)控人為相關(guān)主管部門匯報關(guān)系:技術(shù)支援部編委會向技術(shù)支援部匯報, 相關(guān)人員向相關(guān)主管部 門匯報D. 用戶培訓(xùn)a. 公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)描述:根據(jù)合同向客戶提供職業(yè)化、規(guī)范化的客戶培訓(xùn),以保證客戶 對設(shè)備的維護(hù)能力業(yè)

26、務(wù)輸出:培訓(xùn)總結(jié)主要責(zé)任人:用戶培訓(xùn)中心協(xié)助人:相關(guān)部門管理者:第一監(jiān)控人為技術(shù)支援部;其他監(jiān)控人為相關(guān)主管部門匯報關(guān)系:用戶培訓(xùn)中心向技術(shù)支援部匯報, 相關(guān)部門向相關(guān)主管部門匯 報b. 現(xiàn)場培訓(xùn)業(yè)務(wù)描述:在設(shè)備現(xiàn)場給客戶進(jìn)行技術(shù),產(chǎn)品知識和維護(hù)方面的培訓(xùn),培 養(yǎng)客戶的維護(hù)力量業(yè)務(wù)輸出:培訓(xùn)計劃和總結(jié)主要責(zé)任人:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理,技術(shù)支援產(chǎn)品經(jīng)理,產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助人:客戶經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理和產(chǎn)品副主任;其他監(jiān)控人為辦事 處銷售副主任匯報關(guān)系:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理和技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報, 產(chǎn) 品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報,客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報E. 備件支持業(yè)務(wù)描述:提供及時的故障板件更換和維修服務(wù),保證用戶設(shè)備運(yùn)行的延 續(xù)性,指導(dǎo)用戶管理和配備適當(dāng)?shù)膫浼?提供用戶備件緊急購 買需求業(yè)務(wù)