花園物業(yè)區(qū)域客服管家崗位工作職責(zé)

1、崗位職責(zé)示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-755編號(hào)：_花園物業(yè)區(qū)域客服管家崗位工作職責(zé)審核：_時(shí)間：_單位：_花園物業(yè)區(qū)域客服管家崗位工作職責(zé)用戶指南：該崗位職責(zé)資料適用于為人員進(jìn)行工作職責(zé)分解，便于得到職責(zé)的具體內(nèi)容，然后通過(guò)流程分析來(lái)界定在這些職責(zé)中，該職位應(yīng)該扮演角色，擁有具體的權(quán)限，最終使人員充分把握好自己的定位?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯?；▓@物業(yè)區(qū)域客服管家崗位職責(zé)1.1）為區(qū)域樓棟的第一責(zé)任人，在大區(qū)物業(yè)助理的直接指導(dǎo)下開(kāi)展日期物業(yè)管理及服務(wù)工作。1.2)包括但不限于以下主要工作事項(xiàng)：物業(yè)巡檢（清潔衛(wèi)生督導(dǎo)、

2、裝修督導(dǎo)、公共場(chǎng)地、公共設(shè)施巡查等）、信息受理及處理（咨詢、報(bào)修、投訴、代辦服務(wù)、有償服務(wù)等）、客戶意見(jiàn)征詢、客戶回訪、健康管理、貼心關(guān)懷（生日祝福、溫馨提示、特殊慰問(wèn)等）、費(fèi)用催繳等，編寫(xiě)工作報(bào)告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時(shí)性工作任務(wù)。1.3）崗位主要工作內(nèi)容：A、物業(yè)巡檢：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍，巡視內(nèi)容主要有以下事項(xiàng)：、裝修管理-每天對(duì)樓棟裝修單元進(jìn)行巡查督導(dǎo)，主要查看其：手續(xù)是否齊全（許可證、工人出入證等）、是否按圖紙施工（有無(wú)未經(jīng)申請(qǐng)擅自施工的項(xiàng)目等）、是否有安全隱患（動(dòng)火作業(yè)、抽煙等）、其它（是否關(guān)門控制噪音和灰塵、證件是否到期、裝修垃圾的清運(yùn)情況等

3、）；以上事項(xiàng)為裝修現(xiàn)場(chǎng)管理的必檢項(xiàng)目，記錄在管家工作日志內(nèi)并及時(shí)跟進(jìn)處理；、清潔衛(wèi)生督導(dǎo)-每天巡查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的路面、走廊、墻壁、防火門、消防設(shè)施、公共門窗、公共照明燈具、樓梯扶手、地面等部位的清潔衛(wèi)生情況，記錄在管家工作日志內(nèi)并及時(shí)跟進(jìn)處理；、公共部位巡查-每天對(duì)天面、平臺(tái)、管井、綠化帶、水景、人行道、電梯、車庫(kù)等公共部位進(jìn)行巡查，狀況是否正常，是否有安全隱患，是否被占用等，記錄在管家工作日志內(nèi)并及時(shí)跟進(jìn)處理；B、信息受理及處理：公布24小時(shí)服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主咨詢、報(bào)修、投訴等信息，并做好記錄，自己能處理的，自己及時(shí)作好現(xiàn)場(chǎng)處理，不能處理的要馬上匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本服務(wù)

4、中心責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚，且跟蹤處理到底直到回訪結(jié)束。、報(bào)修-以第一責(zé)任人的身份主動(dòng)、及時(shí)受理責(zé)任樓棟各業(yè)戶的房屋報(bào)修事宜，詳細(xì)作好記錄，并與前臺(tái)對(duì)接，督導(dǎo)跟進(jìn)處理，處理過(guò)程中要隨時(shí)與業(yè)戶保持聯(lián)系，將處理信息及時(shí)反饋給業(yè)戶，如施工單位有人過(guò)來(lái)維修，需親自陪同工人上門，當(dāng)面與業(yè)戶做好溝通工作之后方可離開(kāi)，處理完畢后，需上門或電話回訪處理結(jié)果及業(yè)戶滿意度，并做好全程信息記錄。、投訴-以第一責(zé)任人的身份受理業(yè)戶的不滿抱怨信息，參考投訴處理規(guī)程，全程跟進(jìn)處理，做好回訪及記錄工作。、代辦服務(wù)-為方便客戶，我們利用相關(guān)資源為客戶提供力所能及的免費(fèi)協(xié)助服務(wù)，如：代發(fā)信件、快件，代訂報(bào)刊雜志，代辦電話、

5、網(wǎng)絡(luò)等申請(qǐng)，代訂機(jī)票、車票，代辦衣服干洗等各項(xiàng)服務(wù)。、有償服務(wù)-有償服務(wù)是物業(yè)公司在提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外，根據(jù)客戶個(gè)性化需求而拓展的一種經(jīng)營(yíng)性服務(wù)項(xiàng)目，費(fèi)用由業(yè)戶在物業(yè)服務(wù)費(fèi)范圍之外根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目與物業(yè)公司協(xié)商確定，服務(wù)項(xiàng)目主要有：新居裝修后清潔開(kāi)荒、日常家居清潔、室內(nèi)植物租賃、室內(nèi)工程維修（光管、開(kāi)關(guān)、水龍頭、地漏等）及空氣檢測(cè)等服務(wù)項(xiàng)目。、信息反饋-所有事項(xiàng)，客服管家都需以第一責(zé)任人的身份及責(zé)任感進(jìn)行受理、記錄、跟蹤處理過(guò)程、保持與客戶聯(lián)系，無(wú)論事情處理，都需在約定的時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)，并全程做好書(shū)面記錄。C、客戶意見(jiàn)征詢：每月、每季度、每半年，樓棟責(zé)任管家都要主動(dòng)征詢客戶對(duì)我們的服務(wù)評(píng)

6、價(jià)，年度客戶意見(jiàn)征詢由經(jīng)理統(tǒng)一組織安排實(shí)施，并做好書(shū)面調(diào)查記錄及意見(jiàn)調(diào)查分析報(bào)告。D、客戶家訪：客服管家需在日常與客戶溝通、服務(wù)過(guò)程中，不斷完善客戶檔案資料信息，根據(jù)管家家訪信息表不斷更新以下信息內(nèi)容：、業(yè)戶出生年月；、現(xiàn)工作單位、電話、地址；、興趣愛(ài)好、緊急聯(lián)系電話、車輛信息、寵物信息、保姆信息、其它特殊情況等（小孩上學(xué)、老人）；E、貼心關(guān)懷：從情感關(guān)懷出發(fā)，對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一尊貴式細(xì)節(jié)服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下方面：、生日祝福-客服管家清楚掌握每一位客戶的生日，在客戶生日當(dāng)天遞送生日賀卡或發(fā)送祝福短信；、溫馨提示-針對(duì)天氣變化，及時(shí)提醒業(yè)戶注意做好應(yīng)對(duì)措施，利用小區(qū)公示欄、小區(qū)廣播等在小區(qū)內(nèi)播報(bào)天

7、氣預(yù)報(bào)、生活小常識(shí)等。在災(zāi)害性天氣來(lái)臨之前，提前向客戶發(fā)出警示，并向客戶介紹防范措施。、特殊慰問(wèn)-對(duì)于客戶出現(xiàn)重大疾病或遭遇不幸，客服管家將代表服務(wù)中心到客戶家進(jìn)行特殊慰問(wèn)。、信件簽收、派發(fā)-業(yè)戶不在家或外出旅游時(shí)，經(jīng)確認(rèn)后，代為簽收信件、包裹并妥善保管轉(zhuǎn)交。F、健康管理：針對(duì)客戶不同年齡及家庭成員結(jié)構(gòu)，利用奧龍會(huì)館現(xiàn)有資源，有計(jì)劃的組織客戶進(jìn)行健康檢測(cè)，出具體檢結(jié)果分析及健康評(píng)估報(bào)告，為客戶建立健康檔案。G、費(fèi)用催繳：根據(jù)財(cái)務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)情況，及時(shí)掌握樓棟各單元業(yè)戶物管費(fèi)繳交情況，根據(jù)服務(wù)協(xié)議周期，每周一遞交上一周催費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表，每月提醒業(yè)戶及時(shí)繳交物管費(fèi)，并全面掌握欠費(fèi)單元的原因，做出分析，及

8、時(shí)處理，每月物管費(fèi)的收取率，為客服管家日常工作考核的一項(xiàng)重要工作。1.4）每日工作安排：A、提前10分鐘到辦公室，整理好當(dāng)天的工作資料及物品（對(duì)講機(jī)等），按崗位著裝要求前提5分鐘到服務(wù)中心門口集合開(kāi)早會(huì)，聽(tīng)取當(dāng)天值班助理及經(jīng)理的工作安排，并認(rèn)真完成；B、8：10-11：001、8：45分前，在各區(qū)域樓棟主通道前主動(dòng)向業(yè)戶問(wèn)好并歡送客戶上班（當(dāng)天若有特殊事項(xiàng)安排則適當(dāng)調(diào)整，按事情的輕重緩急靈活處理）；1、10：30開(kāi)始對(duì)所管理的區(qū)域樓層及公共區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次，主要事項(xiàng)如下：樓層：住戶的基本情況了解（家訪），出租戶數(shù)等；公共通知欄已發(fā)布信息的張貼情況，安全出口、防火門情況，各管井、設(shè)備間有無(wú)

9、溢水現(xiàn)象，樓道照明情況等；裝修督導(dǎo)：裝修戶數(shù)、裝修狀況、裝修材料運(yùn)送及裝修垃圾清運(yùn)情況掌控；空置房的情況：水電是否關(guān)閉、室內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備是否齊全；安全防范情況：有無(wú)閑雜人員，住戶出入有無(wú)關(guān)好門窗狀況；樓層的清潔衛(wèi)生狀況：是否按清潔標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)清潔，生活垃圾擺放、清運(yùn)狀況；樓層、地下室的公共設(shè)施、設(shè)備的有無(wú)損壞狀況，包括電井門、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯運(yùn)行情況、電梯內(nèi)照明燈情況及車輛停放情況。下雨天天面、屋頂及大堂等部位的防水檢查，及時(shí)設(shè)置安全提示牌；公共區(qū)域：道路清潔狀況，綠化狀況，配套物品的擺設(shè)狀況。C、15：00-17：30提前10分鐘到服務(wù)中心，聽(tīng)取物業(yè)助理對(duì)下午的相關(guān)工作安排，如沒(méi)有

10、，則開(kāi)始對(duì)各自責(zé)任區(qū)域進(jìn)行下午的物業(yè)巡查，巡查內(nèi)容同上午一致，同時(shí)，注意跟進(jìn)上午巡查情況的處理情況；D、記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)物業(yè)助理協(xié)調(diào)處理。E、18：10-19：00督導(dǎo)當(dāng)天樓道垃圾清運(yùn)情況（生活垃圾、裝修垃圾）；在區(qū)域主通道迎接下班回家的業(yè)戶，主動(dòng)問(wèn)好，有物品需要幫忙的須主動(dòng)協(xié)助；F、收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的有關(guān)手續(xù)及遺留工作的返修跟進(jìn)督導(dǎo)。G、業(yè)主投訴：每個(gè)客服管家均為責(zé)任區(qū)域的第一責(zé)任人，所有相關(guān)投訴信息均需及時(shí)協(xié)調(diào)、跟進(jìn)處理。H、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。1.5）每周工作安排：A、每周與清潔、綠化現(xiàn)場(chǎng)

11、負(fù)責(zé)人巡視不少于3次，將當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要求能及時(shí)解決的及時(shí)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。B、參加部門周例會(huì)，聽(tīng)取經(jīng)理的工作指示，詢問(wèn)業(yè)主投訴問(wèn)題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。C、對(duì)所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。D、接受公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。E、接受部門組織的有關(guān)工作中存地問(wèn)題的自由發(fā)言討論會(huì)。F、完成每天的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。1.6）每月工作安排：A、每月25號(hào)前將清潔、綠化的狀況做出月評(píng)估。B、根據(jù)外委合同內(nèi)容每月安排清潔公司對(duì)公共區(qū)域路面清洗不少于2次，公共樓層清洗1次。公共區(qū)域消殺工作不少于一次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。C、參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并接受考核。D、對(duì)所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，每人每月回訪住戶不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3戶，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。E、隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。F、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展工作。G、完成每日的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。1.7）每季工作安排：E、協(xié)助季末對(duì)蓄水池的清洗；F、水景的清洗（可根據(jù)實(shí)際情況增加清洗次數(shù)）；G、統(tǒng)計(jì)業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域98%）；