2018年中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告目錄

1、中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研在線2017-2021年中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及投資前景分析報(bào)告2017-2021年中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及投資前景分析報(bào)告報(bào)告編號(hào)：663065中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研在線了解更多，歡迎訪問(wèn)：中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研在線 中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研在線2017-2021年中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及投資前景分析報(bào)告行業(yè)市場(chǎng)研究屬于企業(yè)戰(zhàn)略研究范疇，作為當(dāng)前應(yīng)用最為廣泛的咨詢(xún)服務(wù)，其研究成果以報(bào)告形式呈現(xiàn)，通常包含以下內(nèi)容：一份專(zhuān)業(yè)的行業(yè)研究報(bào)告，注重指導(dǎo)企業(yè)或投資者了解該行業(yè)整體發(fā)展態(tài)勢(shì)及經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，旨在為企業(yè)或投資者提供方向性的思路和參考。一份有價(jià)值的行業(yè)研究報(bào)告，可以完成對(duì)行業(yè)系統(tǒng)、完整的調(diào)研分析工作，使決策

2、者在閱讀完行業(yè)研究報(bào)告后，能夠清楚地了解該行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展前景趨勢(shì)，確保了決策方向的正確性和科學(xué)性。中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研在線基于多年來(lái)對(duì)客戶(hù)需求的深入了解，全面系統(tǒng)地研究了該行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展前景，注重信息的時(shí)效性，從而更好地把握市場(chǎng)變化和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。一、基本信息報(bào)告名稱(chēng)2017-2021年中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及投資前景分析報(bào)告報(bào)告編號(hào)663065咨詢(xún)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)明此編號(hào)。優(yōu)惠價(jià)￥7500 元可開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票網(wǎng)上閱讀溫馨提示如需英文、日文、韓文等其他語(yǔ)言版本報(bào)告，請(qǐng)咨詢(xún)客服。二、內(nèi)容介紹2017-2021年中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及投資前景分析報(bào)告正文目錄網(wǎng)上閱讀：第1章 呼叫中心概述1.1呼

3、叫中心的概念1.1.1呼叫中心的基本定義1.1.2呼叫中心的系統(tǒng)組成1.1.3呼叫中心相關(guān)名詞解析1.2呼叫中心的分類(lèi)和形態(tài)概述1.2.1呼叫中心的分類(lèi)情況1.2.2呼叫中心的主要形態(tài)1.2.3各類(lèi)呼叫中心的優(yōu)劣勢(shì)分析1.2.4呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類(lèi)1.3呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程1.3.1產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史1.3.2業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程1.3.3技術(shù)發(fā)展進(jìn)程第2章 2017-2017年國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析2.1全球呼叫中心市場(chǎng)概況2.1.1全球呼叫中心市場(chǎng)的基本格局2.1.2全球外包呼叫中心發(fā)展特征2.1.3國(guó)際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀2.1.4國(guó)際呼叫中心市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)分析2.1.5國(guó)際托管呼叫中心市場(chǎng)前景分析2

4、.2北美2.2.1北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況2.2.2美國(guó)呼叫中心行業(yè)的政策動(dòng)向2.2.3北美地區(qū)托管呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r2.2.4美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展新模式分析2.2.5美國(guó)呼叫中心企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)2.3歐洲2.3.1歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況2.3.2英國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r2.3.3俄羅斯呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)2.3.4歐洲呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展展望2.4印度2.4.1印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況2.4.2呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務(wù)功能2.4.3印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素2.4.4印度呼叫中心企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)2.4.5印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展形勢(shì)2.4.6電信運(yùn)營(yíng)商在印度呼叫中心的地位解析2.5菲

5、律賓2.5.1菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀綜析2.5.2菲律賓呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模分析2.5.3菲律賓呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2.5.4菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著2.6其他地區(qū)2.6.1日本2.6.2土耳其2.6.3中國(guó)香港第3章 2017-2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境3.1政策環(huán)境3.1.1企業(yè)呼叫中心的辦理?xiàng)l件3.1.2企業(yè)呼叫中心的申請(qǐng)材料3.1.3呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī)3.1.4呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析3.1.5汽車(chē)呼叫中心DCC運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系3.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境3.2.1中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀3.2.2呼叫中心對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響剖析3.2.3呼叫中心對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推3.2.4呼叫中心相關(guān)

6、行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況2014-2019年中國(guó)呼 叫中心云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模3.3社會(huì)環(huán)境3.3.1呼叫中心的社會(huì)效益分析3.3.2呼叫中心的人力資源需求形勢(shì)3.3.3社會(huì)分工對(duì)呼叫中心的影響透析3.4技術(shù)環(huán)境3.4.1技術(shù)水平及重點(diǎn)3.4.2技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素分析3.4.3管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境3.4.4系統(tǒng)性能指標(biāo)分析3.4.5技術(shù)應(yīng)用分析3.4.6技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)分析第4章 2017-2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析4.1中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況4.1.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行階段分析4.1.2中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)4.1.3呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析4.1.4呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈4.1.5呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)

7、域分布特點(diǎn)4.1.6國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析4.22017-2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展4.2.12017年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r4.2.22017年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r4.2.32017年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)4.32017-2017年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r4.3.1上海市4.3.2成都市4.3.3南通市4.3.4合肥市4.4中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用分析4.4.1主要應(yīng)用領(lǐng)域4.4.2核心應(yīng)用行業(yè)4.4.3應(yīng)用案例綜述4.4.4應(yīng)用趨勢(shì)分析4.5企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析4.5.1呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的效益剖析4.5.2企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點(diǎn)簡(jiǎn)析4.5.3中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求4.5.4企

8、業(yè)呼叫中心的選擇分析4.5.5企業(yè)呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力的提升戰(zhàn)略4.6中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題及對(duì)策4.6.1中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善4.6.2呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的主要問(wèn)題4.6.3提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略第5章 2017-2017年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析5.12017-2017年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述5.1.1呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況5.1.2呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較5.1.3呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)發(fā)展因素5.22017-2017年呼叫中心整體解決方案分析5.2.1基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心5.2.2基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心5.2.3基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心5.2.4不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較5.3交

9、互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）發(fā)展分析5.3.1中國(guó)語(yǔ)音技術(shù)主要提供商5.3.2中國(guó)智能語(yǔ)音技術(shù)市場(chǎng)格局5.3.3中國(guó)IVR市場(chǎng)發(fā)展概況5.3.4中國(guó)IVR經(jīng)濟(jì)效益分析5.3.5中國(guó)IVR技術(shù)發(fā)展綜述5.3.6全球IVR市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)5.3.7中國(guó)IVR未來(lái)發(fā)展展望5.4人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)分析5.4.12017年全球CRM市場(chǎng)規(guī)模5.4.22017年全球CRM市場(chǎng)分析5.4.32017年中國(guó)CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀5.4.42017年中國(guó)CRM市場(chǎng)動(dòng)態(tài)5.4.5中國(guó)CRM市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn)5.4.6云時(shí)代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)5.5其他產(chǎn)品介紹5.5.1用戶(hù)電話交換機(jī)5.5.2計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件

10、5.5.3自動(dòng)呼叫分配器（ACD）5.5.4外撥系統(tǒng)5.5.5數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器第6章 2017-2017年自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)分析6.1電信業(yè)呼叫中心6.1.1發(fā)展變遷6.1.2市場(chǎng)概況6.1.3發(fā)展動(dòng)態(tài)6.1.1運(yùn)營(yíng)思路6.1.4發(fā)展方向6.2金融業(yè)呼叫中心6.1.2發(fā)展階段6.1.3市場(chǎng)概況6.2.1細(xì)分市場(chǎng)6.1.4存在的問(wèn)題6.2.2發(fā)展前景6.3政府及公共事業(yè)呼叫中心6.1.5發(fā)展意義6.1.6市場(chǎng)概況6.3.1發(fā)展動(dòng)態(tài)6.3.2面臨的挑戰(zhàn)6.1.7發(fā)展對(duì)策6.4物流業(yè)呼叫中心6.4.1行業(yè)需求6.4.2市場(chǎng)概況6.4.3營(yíng)運(yùn)策略6.4.4發(fā)展前景6.5電子商務(wù)業(yè)呼叫中心6.5.1發(fā)展意義

11、6.5.2市場(chǎng)概況6.5.3建設(shè)策略6.5.4發(fā)展前景6.6電視購(gòu)物行業(yè)6.6.1行業(yè)需求6.6.2主要特點(diǎn)6.6.3發(fā)展動(dòng)態(tài)6.7其他行業(yè)6.1.8房地產(chǎn)業(yè)6.7.1制造業(yè)6.1.9高爾夫行業(yè)第7章 2017-2017年外包呼叫中心市場(chǎng)分析7.12017-2017年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況7.1.1服務(wù)外包的基本概述7.1.2全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀7.1.3中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模7.1.4中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu)7.1.5中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局7.1.6中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景展望7.22017-2017年外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展綜述7.2.1中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)概況7.2.2外包呼叫中心市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)

12、因素7.2.3外包呼叫中心市場(chǎng)抑制因素7.2.4外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展特征7.2.5呼叫中心外包企業(yè)特征分析7.32017-2017年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析7.3.1呼叫中心外包發(fā)展的動(dòng)因7.3.2外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式7.3.3外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈淺析7.3.4外包呼叫中心的價(jià)值鏈淺析7.3.5海外外包呼叫中心利弊分析7.42017-2017年外包呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)7.4.1供應(yīng)商的力量7.4.2買(mǎi)方的力量7.4.3現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)7.4.4潛在的行業(yè)新進(jìn)入者7.4.5替代品的競(jìng)爭(zhēng)7.5外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題及對(duì)策7.5.1外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的問(wèn)題7.5.2外包呼叫中心存在的主要

13、不足7.5.3外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議7.5.4外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)策略探討7.5.5呼叫中心外包商的市場(chǎng)挖掘?qū)Σ叩?章 2017-2017年托管型呼叫中心市場(chǎng)分析8.12017-2017年托管型呼叫中心市場(chǎng)概況8.1.1托管呼叫中心的一般適用對(duì)象8.1.2托管型呼叫中心發(fā)展的環(huán)境分析8.1.3中國(guó)托管型呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展特征8.1.4中國(guó)托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析8.2托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)8.2.1總體設(shè)計(jì)原則8.2.2接入層體系結(jié)構(gòu)8.2.3流程控制層體系結(jié)構(gòu)8.2.4業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu)8.2.5資源層體系結(jié)構(gòu)8.3托管型呼叫中心存在的問(wèn)題及對(duì)策8.3.1托管型呼叫中心面

14、臨的主要問(wèn)題8.3.2企業(yè)對(duì)托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū)8.3.3中國(guó)托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì)8.3.4托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索8.3.5托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究8.4托管型呼叫中心發(fā)展前景展望8.4.1托管型呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)透析8.4.2托管型呼叫中心未來(lái)發(fā)展?jié)摿Ψ治?.4.3托管型呼叫中心市場(chǎng)需求形勢(shì)分析第9章 2017-2017年云呼叫中心市場(chǎng)分析9.12017-2017年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述9.1.1云計(jì)算的定義及發(fā)展進(jìn)程9.1.2國(guó)際云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況9.1.3中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀9.1.4中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)剖析9.1.5云計(jì)算產(chǎn)業(yè)面臨的問(wèn)題及發(fā)展建議9.1.

15、6中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)9.22017-2017年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析9.2.1云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢(shì)剖析9.2.2云計(jì)算模式下呼叫中心的發(fā)展革新9.2.3我國(guó)云呼叫中心市場(chǎng)運(yùn)行特征9.2.4云呼叫中心市場(chǎng)企業(yè)需求旺盛9.2.5云計(jì)算推動(dòng)呼叫中心市場(chǎng)調(diào)整9.2.6公有云計(jì)算呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析9.32017-2017年云呼叫中心的市場(chǎng)應(yīng)用分析9.3.1在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況9.3.2在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況9.3.3在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況9.3.4在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用9.3.5在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用9.4云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景展望9.4.1云呼叫中心市場(chǎng)本土企業(yè)面臨良機(jī)9.4.2云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景

16、光明9.4.3云呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)第10章 2017-2017年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況10.1中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述10.1.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景10.1.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況10.1.3呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征10.1.4呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析10.1.5呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議10.22017-2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)10.2.12017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)10.2.22017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)10.2.32017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)10.3建立呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區(qū)的規(guī)劃10.3.1建立專(zhuān)業(yè)園區(qū)的重要意義10.3

17、.2戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃10.3.3環(huán)境與政策規(guī)劃10.3.4人力資源規(guī)劃10.4山東呼叫中心（濰坊）基地10.4.1基地簡(jiǎn)介10.4.2基地建設(shè)規(guī)模10.4.3基地建設(shè)布局10.4.4基地服務(wù)提供10.4.5基地優(yōu)惠政策10.4.6基地發(fā)展動(dòng)態(tài)10.5上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地10.5.1基地簡(jiǎn)介10.5.2基地發(fā)展現(xiàn)狀10.5.3基地發(fā)展規(guī)劃10.5.4基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)10.5.5基地優(yōu)惠政策10.5.6基地入駐企業(yè)10.6北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地10.6.1基地簡(jiǎn)介10.6.2基地發(fā)展規(guī)模10.6.3基地發(fā)展定位10.6.4基地建設(shè)布局10.6.5基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)10.6.6基地服務(wù)模式10.7永川服務(wù)外包產(chǎn)

18、業(yè)園區(qū)10.7.1基地簡(jiǎn)介10.7.2基地發(fā)展現(xiàn)狀10.7.3基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)10.7.4基地目標(biāo)定位10.7.5基地服務(wù)支持10.7.6基地相關(guān)政策10.8其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹10.8.1杭州北部軟件園10.8.2大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)10.8.3江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地10.8.4西安呼叫中心基地10.8.5蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地10.8.6成都服務(wù)外包基地第11章 2017-2017年呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)分析11.1北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司11.1.1企業(yè)簡(jiǎn)介11.1.2企業(yè)業(yè)務(wù)分布11.1.3企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)11.1.4企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)11.1.5典型應(yīng)用案例11.2北京合力億捷科技股份有限公司1

19、1.2.1企業(yè)簡(jiǎn)介11.2.2企業(yè)產(chǎn)品介紹11.2.3企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)11.2.4典型應(yīng)用案例11.3深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司11.3.1企業(yè)簡(jiǎn)介11.3.2企業(yè)產(chǎn)品介紹11.3.3企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)11.3.4典型應(yīng)用案例11.4北京天潤(rùn)融通科技有限公司11.4.1企業(yè)簡(jiǎn)介11.4.2企業(yè)業(yè)務(wù)分布11.4.3企業(yè)產(chǎn)品介紹11.4.4企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)11.4.5典型應(yīng)用案例11.5賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司11.5.1企業(yè)簡(jiǎn)介11.5.2企業(yè)業(yè)務(wù)介紹11.5.3企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況11.5.4企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)11.6第一線集團(tuán)第12章 知名呼叫中心介紹12.1中國(guó)電信虛擬呼叫中心12.1.1業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介12.1.2業(yè)

20、務(wù)功能12.1.3產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)12.1.4案例介紹12.2中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010）12.2.1業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介12.2.2業(yè)務(wù)功能12.2.3業(yè)務(wù)特點(diǎn)12.2.4適用客戶(hù)12.2.5資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)12.2.6技術(shù)實(shí)現(xiàn)12.3中國(guó)移動(dòng)呼叫中心（12580）12.3.1業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介12.3.2業(yè)務(wù)特點(diǎn)12.3.3盈利模式12.3.4業(yè)務(wù)布局12.4400呼叫中心12.4.1業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介12.4.2業(yè)務(wù)功能12.4.3業(yè)務(wù)特點(diǎn)12.4.4資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)12.4.5技術(shù)支持12.4.6發(fā)展趨勢(shì)12.5800呼叫中心12.5.1業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介12.5.2業(yè)務(wù)功能12.5.3業(yè)務(wù)特點(diǎn)12.5.4適用客戶(hù)12.5.5與400比較分析第13

21、章 呼叫中心的建設(shè)分析13.1建設(shè)呼叫中心的前期工作13.1.1呼叫中心的定位選擇13.1.2遠(yuǎn)程工作的發(fā)展及優(yōu)勢(shì)13.1.3呼叫中心選址的重點(diǎn)因素分析13.1.4呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃13.2呼叫中心用戶(hù)需求探討13.2.1用戶(hù)業(yè)務(wù)需求模式13.2.2用戶(hù)系統(tǒng)功能需求13.2.3按用戶(hù)需求建設(shè)特色呼叫中心13.3呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案13.3.1設(shè)計(jì)思路13.3.2組網(wǎng)模式13.3.3系統(tǒng)配置分析13.3.4設(shè)備選型13.3.5需要申請(qǐng)的資源13.4呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)13.4.1座席代表的工作環(huán)境需求13.4.2呼叫中心功能區(qū)域的劃分13.4.3機(jī)房建設(shè)需考慮的因素13.4.4客服中心門(mén)禁管理規(guī)

22、劃13.4.5客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)第14章 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理分析14.1呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)分析14.1.1商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的背景14.1.2商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的條件14.1.3商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的管理14.1.4商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的模式14.1.5商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新14.2呼叫中心運(yùn)營(yíng)的相關(guān)要素分析14.2.1呼叫中心的關(guān)鍵管理要素14.2.2呼叫中心系統(tǒng)的四大要素14.2.3客服中心的運(yùn)營(yíng)要素分析14.3呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略探討14.3.1運(yùn)營(yíng)的管理原則14.3.2運(yùn)營(yíng)效率提升措施14.3.3運(yùn)營(yíng)管理的技巧分析14.3.4與客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)接14.3.5組織架構(gòu)的優(yōu)化建議14.3.6成本控制策略研究14.4呼叫中心人力資源

23、管理分析14.4.1人員流失原因14.4.2減少人員流失的方法14.4.3呼叫中心員工激勵(lì)措施14.4.4座席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管14.4.5呼叫中心EHRS的引入分析第15章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢(shì)分析（BYGXH）15.1中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景分析15.1.1未來(lái)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力15.1.2中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的需求潛力分析15.1.32017-2021年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)15.2中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析15.2.1行業(yè)整體發(fā)展趨勢(shì)15.2.2未來(lái)行業(yè)發(fā)展特征15.2.3行業(yè)發(fā)展新趨向15.2.4行業(yè)業(yè)務(wù)拓展方向15.2.5行業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理的趨勢(shì) （BYGXH）圖表目錄（部分） ：圖表1呼叫中心的系統(tǒng)組成圖圖表2呼叫中心發(fā)展的第一階段模型圖表3呼叫中心發(fā)展的第二階段模型圖表4呼叫中心發(fā)