夯實(shí)基礎(chǔ) 著眼創(chuàng)新 實(shí)現(xiàn)突破-XX公司創(chuàng)建優(yōu)秀營銷部

1、夯實(shí)基礎(chǔ) 著眼創(chuàng)新 實(shí)現(xiàn)突破以“創(chuàng)優(yōu)”為抓手，努力實(shí)現(xiàn)卷煙上水平xx分公司創(chuàng)建優(yōu)秀營銷部（分公司）工作情況匯報(bào) 2010年，xx公司認(rèn)真貫徹落實(shí)國家局、省局的各項(xiàng)方針和部署，在市局（公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，按照xx煙草專賣局關(guān)于開展優(yōu)秀基層單位創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施意見以及市局（公司）關(guān)于開展優(yōu)秀縣級卷煙營銷部（分公司）創(chuàng)建活動(dòng)的通知要求，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以全面建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范，富有效率，充滿活力”為指導(dǎo)，緊緊圍繞“四要”良好作風(fēng)建設(shè)，深入貫徹落實(shí)“重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)”的工作方針，以“卷煙上水平、稅利保增長”為核心，克服城市改造和城中村拆遷帶來零售客戶資源流失等困難，各項(xiàng)工作扎實(shí)穩(wěn)步推

2、進(jìn)。以“創(chuàng)優(yōu)”工作為契機(jī)，努力狠抓作風(fēng)建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)，提高工作水平，取得了較好成效，為推進(jìn)“卷煙上水平”奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2010年18月xx公司銷售卷煙41800箱，同比增長6.99%。其中：一、二類卷煙銷售比例為22.89%，同比提高2.34%；實(shí)現(xiàn)卷煙銷售額11.4億元，同比增幅18.72%；綜合毛利額2.73億元，同比增幅17.65%；單箱銷售收入27355.84元，同比增加2701元。經(jīng)營業(yè)績提升情況：1、人均卷煙消費(fèi)趨勢2010年截止10月份，常住人口154萬，銷售卷煙13，377，986條，人均消費(fèi)量為8.69條8.5條，已達(dá)到評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2、一、二類卷煙銷量比重2010年1-8月一

3、二類卷煙比重為22.88%，一二類卷煙銷售比重18%的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。3、全國性重點(diǎn)骨干品牌穩(wěn)定增長2010年全國性重點(diǎn)骨干品牌， 1-8月比重為94.71%；全國性重點(diǎn)骨干品牌銷售比重情況均超過48.23%。4、全員實(shí)物勞產(chǎn)率1-10月累計(jì)銷售卷煙28146.012箱，按現(xiàn)有員工36人計(jì)算，人均實(shí)物勞產(chǎn)率781.83箱/人260箱/人；盤龍分公司1-10月累計(jì)銷售卷煙25365.932箱，按現(xiàn)有員工36人計(jì)算，人均實(shí)物勞產(chǎn)率704箱/人260箱/人，兩家分公司全員實(shí)物勞產(chǎn)率均超過260箱/人，達(dá)到評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。5、單箱費(fèi)用率2010年1-10月共計(jì)銷售卷煙53511.944箱，產(chǎn)生三項(xiàng)費(fèi)用2343.6

4、7萬元，單箱費(fèi)用437.97元/箱550元/箱，達(dá)到評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。通過“創(chuàng)建”工作的深入開展，卷煙銷售呈現(xiàn)“銷量平穩(wěn)增長，結(jié)構(gòu)穩(wěn)步攀升，盈利水平顯著提高”的特點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量得到明顯提升，經(jīng)營管理逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化發(fā)展，職工隊(duì)伍責(zé)任意識增強(qiáng)，充滿活力，實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)明顯提升”，形成了良好的發(fā)展態(tài)勢。一、基本做法（一）文化統(tǒng)領(lǐng)、強(qiáng)化執(zhí)行，管理水平明顯提升。一是加強(qiáng)企業(yè)文化宣貫力度，用文化感召，用制度約束，促使全體員工牢固樹立“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，增強(qiáng)責(zé)任意識、危機(jī)意識，提高創(chuàng)新意識、開拓意識，不斷提高基礎(chǔ)管理水平。二是扎實(shí)推進(jìn)管理體系建設(shè)。一方面狠抓文件體系的學(xué)習(xí)，通過集

5、中培訓(xùn)、考試促進(jìn)等方式，使全體干部職工全面熟悉體系文件，掌握崗位職責(zé)和工作流程；另一方面抓好體系文件的貫徹，做到工作有程序、操作有規(guī)范、績效有考核、考核有標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督有辦法、獎(jiǎng)懲有措施。三是深化民主管理、民主監(jiān)督，確?？茖W(xué)決策。建立健全總支委員會(huì)、行政辦公會(huì)會(huì)議制度、職工大會(huì)、黨員大會(huì)議事制度，科學(xué)規(guī)范民主決策程序，同時(shí)多渠道廣泛聽取干部職工的意見，有效落實(shí)集體決策制度。深入推進(jìn)辦事公開民主管理，定期進(jìn)行企務(wù)公開，落實(shí)民主監(jiān)督制度。四是強(qiáng)化安全管理，實(shí)現(xiàn)無安全事故。一方面通過職工大會(huì)、安全例會(huì)貫徹落實(shí)安全生產(chǎn)規(guī)定，增強(qiáng)安全責(zé)任意識；另一方面開展“安全生產(chǎn)月”、“百日行車安全競賽”及消防演練等活動(dòng)

6、，強(qiáng)化安全教育，提高安全防范技能。同時(shí)簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，加強(qiáng)日常安全檢查力度，狠抓制度落實(shí)，有效的消除了安全事故的發(fā)生，確保了全年未發(fā)生一起安全事故。（二）多措并舉、用心服務(wù)，客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提升全力打造服務(wù)品牌，積極探索，采取多種形式，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，深化服務(wù)內(nèi)涵。1、細(xì)分指導(dǎo)，提升零售客戶盈利能力。在客戶服務(wù)工作中客戶經(jīng)理依托經(jīng)營指導(dǎo)建議書、客戶月度盈利表開展有效經(jīng)營指導(dǎo)，從零售客戶的銷售情況、盈利水平、單條值、一二類煙比例、標(biāo)價(jià)簽使用情況等綜合方面進(jìn)行分析和指導(dǎo)，結(jié)合零售客戶銷售數(shù)據(jù)波動(dòng)表現(xiàn)，靈活采取相應(yīng)策略，針對性地提出對零售客戶有效的營銷指導(dǎo)建議，促進(jìn)零售客戶經(jīng)營能力的穩(wěn)步提升。

7、2010年1-8月零售客戶平均盈利率為12.25。2、積極推廣網(wǎng)上訂貨模式的，提高卷煙訂貨效率。積極開展零售客戶網(wǎng)上訂貨培訓(xùn)，客戶服務(wù)人員在平時(shí)對零售客戶走訪中，具備條件一戶開通一戶，并在辦公室內(nèi)設(shè)電腦由專人負(fù)責(zé)幫助零售客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，經(jīng)過不懈努力，零售客戶開通網(wǎng)上訂貨數(shù)量日漸增長，參與網(wǎng)上訂貨零售客戶達(dá)到了2016戶，占到零售客戶總數(shù)的 48.87%。3、強(qiáng)化零售客戶培訓(xùn)，提升經(jīng)營能力。由于受城市改造和城中村拆遷帶來零售客戶資源嚴(yán)重流失的問題，為了補(bǔ)充零售客戶資源，規(guī)范無證經(jīng)營，在“取消間距要求，適度引進(jìn)市場競爭”專賣零售許可證新布局的思路下，加大了“擴(kuò)戶”工作的力度，零售客戶資源得到補(bǔ)充

8、。新戶的增加，使市場銷售潛力得到拓展和充分挖掘，但新增零售客戶經(jīng)營能力較低，嚴(yán)重制約了銷量的平穩(wěn)增長。為了提升零售客戶經(jīng)營能力，客戶服務(wù)分中心加大對零售客戶的培訓(xùn)力度，積極組織開展零售客戶培訓(xùn)工作。截止10月份，共計(jì)培訓(xùn)零售客戶2562人，培訓(xùn)面達(dá)到62.11%。通過系統(tǒng)培訓(xùn)后，零售客戶經(jīng)營能力得到逐步提升。4、開展片區(qū)對標(biāo)，提升基礎(chǔ)管理。自“創(chuàng)建”活動(dòng)啟動(dòng)以來，按照創(chuàng)建目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新服務(wù)措施、從細(xì)節(jié)抓起，將創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)融入到日常的工作中。每月組織全體客服人員分組，對客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)片區(qū)的卷煙零售客戶進(jìn)行交叉走訪，開展片區(qū)對標(biāo)工作。交叉走訪組成員對零售客戶明碼標(biāo)價(jià)、咨詢投訴電話知曉率、

9、業(yè)態(tài)核定、客戶月度盈利表、客戶服務(wù)滿意度等多個(gè)內(nèi)容，一一進(jìn)行檢查落實(shí)。交叉走訪結(jié)束后，及時(shí)對各小組走訪情況進(jìn)行匯總分析，組織客戶經(jīng)理互相評價(jià)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，就檢查出的問題，為其制定提升方向及整改措施。通過片區(qū)對標(biāo)，提升了基礎(chǔ)管理水平，進(jìn)一步提升了客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量，提高了工作效率，促進(jìn)了客戶經(jīng)理間相互學(xué)習(xí)，用集體的力量幫助客戶經(jīng)理找到自己在客戶服務(wù)、品牌培育、市場分析、經(jīng)營指導(dǎo)等工作中存在的不足，最終達(dá)到共同提高進(jìn)步的目的。5、延伸農(nóng)網(wǎng)，服務(wù)全覆蓋。以“專銷聯(lián)動(dòng)”為抓手，轄區(qū)專賣稽查人員和客戶經(jīng)理共同對自己轄區(qū)內(nèi)的農(nóng)網(wǎng)空白點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查和摸底，對具有一定經(jīng)營條件的農(nóng)網(wǎng)零售客戶反復(fù)宣傳動(dòng)員，引導(dǎo)其向合

10、法經(jīng)營轉(zhuǎn)變，同時(shí)改變煙草專賣證辦理模式，對交通不便的偏遠(yuǎn)山區(qū)主動(dòng)進(jìn)行上門服務(wù)。截止今年4月，農(nóng)網(wǎng)卷煙零售點(diǎn)已經(jīng)覆蓋了轄區(qū)300人以上的自然村。通過農(nóng)網(wǎng)空白點(diǎn)覆蓋，消除了市場盲區(qū)，維護(hù)了廣大農(nóng)村消費(fèi)者的利益，提升了服務(wù)內(nèi)涵，宣傳了良好形象。通過多項(xiàng)措施的落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高，具體表現(xiàn)在：一是零售客戶滿意度不斷提高。根據(jù)市局（公司）督察考評中心零售客戶滿意度調(diào)查報(bào)告顯示，2010年上半年零售客戶對卷煙綜合滿意度為96.73，對專賣綜合滿意度為98.5%，充分顯示了零售客戶對卷煙銷售、客戶服務(wù)、專賣管理等工作的肯定。二是明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)工作得到提升。2010年310月，通過“客戶經(jīng)理片區(qū)對標(biāo)”工作

11、，對1569戶零售客戶的走訪和檢查，明碼標(biāo)價(jià)率均達(dá)到95%以上，隨著“專銷聯(lián)動(dòng)考核”、“客戶經(jīng)理片區(qū)對標(biāo)”工作的推進(jìn)，卷煙明碼標(biāo)價(jià)率將會(huì)繼續(xù)提升。（三）完善機(jī)制、嚴(yán)格規(guī)范，市場監(jiān)管水平明顯提升。作為全省市場最復(fù)雜，管理難度最大的區(qū)域，專賣監(jiān)管水平，專銷聯(lián)動(dòng)效率的高低直接關(guān)系到創(chuàng)優(yōu)工作的開展，為此我們采取內(nèi)外結(jié)合的方式，創(chuàng)新思路，不斷提高市場監(jiān)管水平。1、深化聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，規(guī)范卷煙市場秩序。通過完善制度、明確責(zé)任、細(xì)化考核，深化專賣與公安、工商等部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，調(diào)動(dòng)相關(guān)執(zhí)法部門的積極性、主動(dòng)性，共同開展卷煙打假打私行動(dòng)。通過開展專項(xiàng)行動(dòng)、錯(cuò)時(shí)工作制等方法，對重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行市場檢查，嚴(yán)厲打擊無證經(jīng)營

12、行為，始終保持高壓態(tài)勢。經(jīng)統(tǒng)計(jì)兩節(jié)期間出動(dòng)車輛357臺/次，出動(dòng)執(zhí)法人員482人/次；檢查持證零售客戶559戶/次，檢查無證經(jīng)營戶105戶/次；查處各類案件5 起，有效的規(guī)范了卷煙市場經(jīng)營秩序，更好的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保證了卷煙經(jīng)營行為朝著“合法、公平、有序”的方向發(fā)展。2、專銷聯(lián)動(dòng)、捆綁考核，提高市場控制能力。制定了專銷聯(lián)動(dòng)考核辦法，形成專賣管理和客戶服務(wù)互動(dòng)聯(lián)絡(luò)，共同促進(jìn)的工作機(jī)制。在日?？蛻舴?wù)及監(jiān)管中，客戶經(jīng)理對零售客戶的違規(guī)、違法經(jīng)營行為及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，確保專賣稽查員對違法、違規(guī)經(jīng)營行為得到及時(shí)查處；專賣稽查員在市場檢查中對明碼標(biāo)價(jià)等進(jìn)行檢查和管理，并開展規(guī)范經(jīng)營的宣傳和教育。通過專銷聯(lián)

13、動(dòng)考核辦法的實(shí)施，對零售終端形成了服務(wù)中有管理、管理中有服務(wù)的模式，做到市場資源、市場信息、市場監(jiān)管的有機(jī)結(jié)合，市場監(jiān)管和服務(wù)得到進(jìn)一步加強(qiáng)。3、狠抓長效機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)專賣內(nèi)管工作。依據(jù)國家局煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范，通過內(nèi)部專賣監(jiān)督管理人員對零售客戶卷煙配送情況和卷煙銷售情況的抽查，有效預(yù)防了內(nèi)部違規(guī)行為的發(fā)生，保證了卷煙銷售的有序進(jìn)行，為公司卷煙銷售提供了良好的內(nèi)部環(huán)境。（四）作風(fēng)優(yōu)良，班子先行，隊(duì)伍素質(zhì)明顯提升。工作質(zhì)量要高，必須建立一支作風(fēng)優(yōu)良，能打硬仗、善打硬仗的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，提高隊(duì)伍素質(zhì)既是“創(chuàng)優(yōu)”工作的任務(wù)，也是“創(chuàng)優(yōu)”工作的基礎(chǔ)。1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。以“創(chuàng)優(yōu)

14、”工作為契機(jī)，抓實(shí)班子建設(shè)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子在全局工作中的示范帶動(dòng)作用。強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)制度、民主集中制等制度，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷增強(qiáng)班子成員間的凝聚力和戰(zhàn)斗力。通過努力，班子的“凝聚力、執(zhí)行力、向心力、感召力”逐步增強(qiáng)，廉潔勤政的形象進(jìn)一步牢固。2、堅(jiān)持“三會(huì)一課”，加強(qiáng)組織建設(shè)，發(fā)揮堡壘作用。堅(jiān)持定期召開支部黨員大會(huì)，組織黨員積極參加由總支或上級黨組織統(tǒng)一組織的黨課。通過堅(jiān)持“三會(huì)一課”制度，及時(shí)掌握黨員思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)和解決黨員中存在的問題，不斷加強(qiáng)黨員職工的思想宣傳教育，逐步建立起了一支思想過硬、戰(zhàn)斗力強(qiáng)，富有開拓進(jìn)取精神，能積極完成上級交給任務(wù)的銷售隊(duì)伍。3、深化勞動(dòng)用工分配制度

15、改革，完善激勵(lì)機(jī)制。認(rèn)真貫徹落實(shí)市局（公司）勞動(dòng)用工分配制度改革，按照“分類管理、科學(xué)設(shè)崗、明確職責(zé)、嚴(yán)格考核，落實(shí)報(bào)酬”的總體要求，著眼于調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，著眼于員工隊(duì)伍的成長和整體素質(zhì)的提高，著眼于建立和諧勞動(dòng)關(guān)系、規(guī)范績效考核和收入分配，實(shí)施了“雙向選擇、競爭上崗”，完成勞動(dòng)用工制度改革，客戶經(jīng)理身份已全部轉(zhuǎn)變?yōu)楣竞贤坡毠?，并通過工改實(shí)現(xiàn)了客戶經(jīng)理的等級升降。逐步建立起了科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的選人用人機(jī)制和考核分配機(jī)制。4、營造和諧氛圍，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)?！耙恢Κ?dú)秀不是春，萬紫千紅才是春”，在日常工作中，分公司注重營造和諧的工作氛圍，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理學(xué)會(huì)相互欣賞和相互幫助。對于老客戶經(jīng)

16、理而言，讓他們學(xué)會(huì)欣賞新客戶經(jīng)理的文化水平、綜合素質(zhì)、接受能力，并幫助新客戶經(jīng)理熟悉業(yè)務(wù)，盡快上手；對新客戶經(jīng)理，則引導(dǎo)他們欣賞老客戶經(jīng)理扎實(shí)的工作作風(fēng)、嫻熟的技能，將文憑和水平有機(jī)結(jié)合，共同促進(jìn)。對信心不足的客戶經(jīng)理，適時(shí)肯定其長處，幫助樹立信心；對缺乏干勁的客戶經(jīng)理，探求缺乏干勁的深層次原因，并用更多的鼓勵(lì)來提高積極性。開展片區(qū)互助、老帶新、強(qiáng)與弱配搭，活躍與循規(guī)蹈矩組合等工作模式，讓大家放松精神，同時(shí)感受集體協(xié)作的快樂，學(xué)會(huì)快樂營銷。5、開展培訓(xùn)，提升素質(zhì)。以切實(shí)提高職工整體素質(zhì)為目的，積極開展多種形式的學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，提高了全員綜合素質(zhì)。分公司領(lǐng)導(dǎo)支持和鼓勵(lì)客戶服務(wù)人員積極參加上級組織

17、的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，截止月份客戶服務(wù)人員參加營銷方面的培訓(xùn)達(dá)到100學(xué)時(shí)以上。分公司客戶服務(wù)人員20人，大專以上學(xué)歷占95%以上，持有營銷資格證18人,持證比例為90%，其中：16人持有四級以上營銷資格證，比例為88.88%；12人取得了國家高級營銷師資格證。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，客戶服務(wù)人員的憂患意識、責(zé)任意識、競爭意識進(jìn)一步增強(qiáng)，客戶服務(wù)、市場分析、培育品牌的能力得到了進(jìn)一步提高。二、存在的問題通過“創(chuàng)優(yōu)”工作的深入推進(jìn)，卷煙營銷工作取得了長足進(jìn)步，但也存在一些不容忽視的問題需要進(jìn)一步解決：一是客戶經(jīng)理的配置與零售客戶的合理布局不匹配隨著零售客戶合理布局的深入推進(jìn)，零售客戶的數(shù)量大幅增加，在不突

18、破國家局“四定”人員編制的情況下，客戶經(jīng)理人均服務(wù)零售客戶數(shù)達(dá)不到創(chuàng)建要求，一定程度上也制約了今后零售客戶服務(wù)水平的提升。二是卷煙明碼標(biāo)價(jià)率需進(jìn)一步加強(qiáng)維護(hù)和管理今年在省局、市局提高市場控制力的要求下，加大了零售客戶擴(kuò)戶工作，新增零售客戶達(dá)到2000多戶，因新入網(wǎng)零售客戶多為小型食雜店和報(bào)刊亭，柜臺空間有限，加上防盜意識的增強(qiáng)，零售客戶每天結(jié)束營業(yè)時(shí)都會(huì)把卷煙貨物全部搬回家，次日開門時(shí)又無心仔細(xì)擺放，這就容易造成明碼標(biāo)價(jià)簽擺放不齊的情況；加之自8月份發(fā)放統(tǒng)一零售終端柜臺以來，零售客戶更換柜臺后造成標(biāo)價(jià)簽遺失較多，進(jìn)而影響了整體明碼標(biāo)價(jià)到位率。三、下一步工作方向1、進(jìn)一步提高市場拓展水平。深入領(lǐng)

19、會(huì)國家局“532”、“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)質(zhì)內(nèi)涵，繼續(xù)加大品牌培育的力度，積極培育國家重點(diǎn)骨干品牌。一是要按照省、市局（公司）婚慶市場卷煙促銷相關(guān)要求和精神，開展轄區(qū)婚慶市場促銷工作，加大宣傳和消費(fèi)引導(dǎo)的力度，以婚慶用煙為切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“提結(jié)構(gòu)、增效益”的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行目標(biāo)。二是提升工商協(xié)同營銷水平，在信息溝通，市場分析，精準(zhǔn)服務(wù)上創(chuàng)新方法，力爭取得實(shí)效。2、加強(qiáng)專銷聯(lián)動(dòng)協(xié)作，共同維護(hù)好市場經(jīng)營秩序。繼續(xù)強(qiáng)化專銷聯(lián)動(dòng)力度，圍繞公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行目標(biāo)，從市場管理和客戶服務(wù)方面使兩個(gè)部門的工作職責(zé)互相滲透，工作效率互相監(jiān)督，工作業(yè)績捆綁考核。通過專銷結(jié)合整合人力資源，提高市場管理和客戶服務(wù)能力，提升市場控制力。3、加大零售終端建設(shè)，提升零售終端形象。在核心價(jià)值理念指導(dǎo)下，努力打造煙草服務(wù)品牌,建設(shè)滿意終端，真情回報(bào)零售客戶，構(gòu)建和完善與零售客戶“平等互利、長期合作、共同