華為的客戶管理

1、華為的客戶管理華為成立于1988年，從事通信產(chǎn)品的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售，2007年的銷(xiāo)售額為255億元。華為產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了世界先進(jìn)行列。作為快速發(fā)展的工業(yè)品生產(chǎn)商，華為在客戶管理上的做法很值得其他企業(yè)效仿。先進(jìn)的客戶理念客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程?？蛻羰瞧髽I(yè)一切活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿。實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，可以建立企業(yè)與客戶的良好信任關(guān)系，幫助企業(yè)維持老客戶，吸引新客戶，創(chuàng)造更大的效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式下，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理是企業(yè)走向成功的重要基礎(chǔ)。十多年以前，華為就提出：華為的追求是實(shí)現(xiàn)客戶的夢(mèng)

2、想。歷史證明，這已成為華為人共同的使命。華為公司創(chuàng)始人任正非認(rèn)為，為客戶服務(wù)是華為存在的惟一理由。從企業(yè)活下去的根本來(lái)看，企業(yè)要有利潤(rùn)，但利潤(rùn)只能從客戶那里來(lái)。華為的生存本身是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)并獲得合理的回報(bào)來(lái)支撐；員工是要給工資的。股東是要給回報(bào)的，天底下惟一給華為錢(qián)的，只有客戶。既然決定企業(yè)生死存亡的是客戶，提供企業(yè)生存價(jià)值的是客戶，企業(yè)就必須為客戶服務(wù)?，F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已不是單個(gè)企業(yè)與單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的供應(yīng)鏈就是一條生態(tài)鏈，客戶、合作者、供應(yīng)商、制造商的命運(yùn)在一條船上。只有加強(qiáng)合作，關(guān)注客戶、合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活得長(zhǎng)久。

3、因?yàn)橹挥袔椭蛻魧?shí)現(xiàn)他們的利益，華為才能在利益鏈條上找到自己的位置。只有真正了解客戶需求，了解客戶的壓力與挑戰(zhàn)，并為其提升競(jìng)爭(zhēng)力提供滿意的服務(wù)，客戶才能與你的企業(yè)長(zhǎng)期合作共同成長(zhǎng)，你才能活得更久。所以需要聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的通信解決方案及服務(wù)。對(duì)客戶的重視還表現(xiàn)為如何滿足客戶需求上。華為的觀點(diǎn)是，在產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新上，華為要保持技術(shù)領(lǐng)先，但只能是領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手半步，領(lǐng)先三步就會(huì)成為“先烈”，從而明確將技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為客戶需求導(dǎo)向戰(zhàn)略。通過(guò)對(duì)客戶需求的分析，提出解決方案，以這些解決方案引導(dǎo)開(kāi)發(fā)出低成本、高增值的產(chǎn)品。盲目地在技術(shù)上引導(dǎo)創(chuàng)新世界新潮流，是要成為“先烈”的。為此，華為一

4、再?gòu)?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的發(fā)展路標(biāo)是客戶需求導(dǎo)向。以客戶的需求為目標(biāo)，以新的技術(shù)手段去實(shí)現(xiàn)客戶的需求，技術(shù)只是一個(gè)工具。因此，華為的投資決策是建立在對(duì)客戶多渠道收集的大量市場(chǎng)需求的去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的分析理解基礎(chǔ)上的，并以此來(lái)確定是否投資及投資的節(jié)奏。已立項(xiàng)的產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)過(guò)程的各階段，要基于客戶需求來(lái)決定是否繼續(xù)開(kāi)發(fā)或停止或加快或放緩。普通客戶”原則在大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商的客戶管理系統(tǒng)中，往往只儲(chǔ)存有大客戶的數(shù)據(jù)，很少有對(duì)普通客戶進(jìn)行系統(tǒng)管理的。誠(chéng)然，普通客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)沒(méi)有大客戶那么突出，但這并不意味著所有的普通客戶都沒(méi)有管理價(jià)值。事實(shí)上，普通客戶的數(shù)量往往是大客戶的數(shù)倍之多，如果能夠有效收

5、集這些數(shù)據(jù)并加以分析利用，制定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品策略，普通客戶也有著巨大的利潤(rùn)潛力?；谶@一認(rèn)知，任正非一再告誡員工要重視普遍客戶關(guān)系，這也是我們的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。普遍客戶關(guān)系這個(gè)問(wèn)題是對(duì)所有部門(mén)的要求。“普遍客戶”原則是華為奉行的“客戶關(guān)系至上”原則的具體體現(xiàn)?！捌毡榭蛻簟?，顧名思義，是相對(duì)于“重點(diǎn)客戶”而言，華為提出的這個(gè)普遍客戶，旨在告訴自己的所有員工：客戶不分大小、職務(wù)不分高低，只要是和產(chǎn)品的銷(xiāo)售有關(guān)的人員，全面攻克。任正非認(rèn)為，任何一個(gè)不起眼的細(xì)節(jié)和一個(gè)不起眼的角色都有可能決定在一個(gè)項(xiàng)目中華為的去留，所以在處理客戶關(guān)系的時(shí)候必須一視同仁，不能輕視訂單量小的客戶，不能只重復(fù)地接觸個(gè)別的高層領(lǐng)導(dǎo)，

6、對(duì)于其他的一些中層領(lǐng)導(dǎo)甚至是普通員工都要“奉為上賓”。華為覺(jué)得自己能有今天這樣的市場(chǎng)份額，完全是一點(diǎn)一滴積攢起來(lái)的，即使是最小的客戶，也不能輕易放棄。例如，從不接受媒體采訪的任正非會(huì)親自去見(jiàn)一個(gè)很小的客戶。華為在俄羅斯取得的第一筆訂單僅為12美元，但華為并沒(méi)有就此放棄，而是繼續(xù)一個(gè)個(gè)的拜訪電信運(yùn)營(yíng)商，最終使俄羅斯成為其在海外最大的市場(chǎng)。從大客戶到一般客戶，華為的客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)做得非常成功，一般企業(yè)要想搶走華為的客戶是非常困難的，這并不是華為有多大的背景，而是華為的銷(xiāo)售人員把客戶關(guān)系做得太扎實(shí)了。華為的銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品過(guò)程中，都是從下到上，層層貼近客戶，與每一個(gè)有參與權(quán)的客戶都搞好關(guān)系。例

7、如，2000年郵政與電信分家的時(shí)候，電信設(shè)備采購(gòu)權(quán)隨之改變。華為一如既往地和各地的縣局保持良好關(guān)系，在他們看來(lái)，只有扎扎實(shí)實(shí)地做好每一個(gè)環(huán)節(jié)，才有可能贏得最終的市場(chǎng)。事實(shí)也證明，正是各級(jí)縣局給市局提供的意見(jiàn)，使得華為繼續(xù)獲得了大批的訂單?？蛻絷P(guān)系維護(hù)策略良好的服務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系的核心?？蛻舴?wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)最重要的目的就是要提高客戶的滿意度，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率。有統(tǒng)計(jì)顯示，獲取一名新用戶的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的七倍之多。這就需要企業(yè)能夠真正理解客戶的需要和需求，有效的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供過(guò)程進(jìn)行分析，不僅能夠識(shí)別客戶的忠誠(chéng)度和生命周期價(jià)

8、值，并能通過(guò)整合的營(yíng)銷(xiāo)溝通策略來(lái)優(yōu)化與客戶的關(guān)系。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，華為十分注意在各產(chǎn)品線、各地區(qū)部建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織，貼近客戶傾聽(tīng)客戶需求，確?？蛻粜枨竽芸焖俚胤答伒焦静⒎湃氲疆a(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中。同時(shí)，明確貼近客戶的組織是推動(dòng)公司流程優(yōu)化與組織改進(jìn)的原動(dòng)力。華為的設(shè)備用到哪里，就把服務(wù)機(jī)構(gòu)建到哪里，貼近客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在中國(guó)30多個(gè)省市和300多個(gè)地級(jí)市都建有公司的服務(wù)機(jī)構(gòu)，借此可以了解到客戶的需求，可以做出快速的反應(yīng)，同時(shí)也可以聽(tīng)到客戶對(duì)設(shè)備使用等各個(gè)方面的一些具體的意見(jiàn)?，F(xiàn)在，華為在全球90多個(gè)國(guó)家建有這種機(jī)構(gòu)，整天與客戶在一起，能夠知道客戶需要什么，以及在設(shè)備使用過(guò)程中有什么問(wèn)題，有什么新的改進(jìn)，都可以及時(shí)反饋到公司。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中構(gòu)筑客戶關(guān)注的質(zhì)量、成本、可服務(wù)性、可用性及可制造性。任何產(chǎn)品一立項(xiàng)就成立由市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)、服務(wù)、制造、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、質(zhì)量人