公司銷售部銷售管理制度

1、1 / 66銷售治理制度2 / 66目錄第一部分:治理制度現(xiàn)場差不多工作制度 .現(xiàn)場銷售禮儀規(guī)范 .客戶登記規(guī)定 .客戶接待規(guī)定 .客戶現(xiàn)場投訴處理 .現(xiàn)場資料治理 .現(xiàn)場報表治理 .第二部分:考核制度考核標(biāo)準(zhǔn) .考核操作方法 .第三部分：獎懲制度懲戒標(biāo)準(zhǔn)獎勵標(biāo)準(zhǔn)3 / 66治理制度篇一、現(xiàn)場差不多工作制度銷售員必須規(guī)定的時刻上班， 每天在考勤記錄簿上簽到， 不得遲 到、早退，不得擅自離開工作崗位。銷售員遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時計為曠工。 銷售員請假需提早填寫請假單， 請假二天以內(nèi)由銷售經(jīng)理 （現(xiàn)場 專案經(jīng)理）審批，超過三天（含三天）須報營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。請假 超過半天，必須為事假或病假

2、。 病假需提供區(qū)級以上醫(yī)院的證明， 每月底薪及補(bǔ)助依照考勤按實際出勤日數(shù)發(fā)放。 銷售員實行輪休制， 每周每人休息一天， 具體休息時刻依照現(xiàn)場 工作實際安4 / 66排；因工作緣故占用休息時刻，能夠補(bǔ)休，計為累計 假，累計假只在次月有效， 累計假記錄及補(bǔ)休安排由銷售經(jīng)理 （現(xiàn) 場專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)，因工作情況而定。銷售員須嚴(yán)格遵守 禮儀規(guī)范，在工作時刻必須佩戴公司工牌， 著職業(yè)裝（或公司統(tǒng)一制服） ，保持儀表形象的整潔。 銷售員須保持售樓處整潔，隨時保持接待臺面、洽談桌的整潔，下班后須將個人資料整理并放在資料柜中。銷售員不得在銷售前 臺吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報刊雜志。 實行每日晨會制度，例會由銷

3、售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主持，布 置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，及時解決和協(xié)調(diào)前 一天工作中出現(xiàn)的問題， 內(nèi)勤人員做會議記錄， 并在周報上摘要 匯報。部門每月至少安排一次集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容參考銷售員要求 及工作實務(wù)由專人負(fù)責(zé)安排， 培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在銷售周報上 匯報。部門培訓(xùn)及重要會議原則上不同意請假， 有專門情況須向銷售經(jīng) 理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）請假，按事假一天記錄在銷售員考勤表上。無故不到視為曠工?？记诒砗驼埣賳蚊吭略碌捉讳N售經(jīng)理 （現(xiàn)場專案經(jīng)理） 簽字查核 后交營銷總監(jiān)。銷售員負(fù)責(zé)客戶售前、 售中及售后服務(wù)全過程； 內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)各 項銷售資料的審核存檔及報表制作?，F(xiàn)場總銷控由

4、銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)。銷控以客戶下定 金為依據(jù)，5 / 66客戶實行先到先得的原則。未經(jīng)銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案 經(jīng)理）同意，不可預(yù)留房號。銷售過程中， 不可隨意向客戶許諾。 認(rèn)購之前要將有關(guān)認(rèn)購注意 事項向客戶詳細(xì)講解。銷售條件變更需由具有相應(yīng)權(quán)限的部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)書面 批準(zhǔn)，客戶資料變更必須由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）在有關(guān)單 據(jù)上簽字認(rèn)可， 有關(guān)變更的原始資料和單據(jù)作為銷售檔案納入銷 售資料嚴(yán)格治理。銷售員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)， 更不得私下向客戶收取任何費 用。銷售員簽錯認(rèn)購書或合同， 造成經(jīng)濟(jì)損失且無法追回的， 除承擔(dān) 經(jīng)濟(jì)損失外，還將視情況給予處罰。同一單元重復(fù)銷售，產(chǎn)生不良阻

5、礙，將視情節(jié)輕重給予處罰。銷售員連續(xù)三個月或一年內(nèi)累計四個月不能完成差不多考核任 務(wù)，自動下崗或辭退。銷售員一年內(nèi)三次考試不合格，給予除名 銷售員每半年進(jìn)行一次績效考評，考評不合格自動下崗或辭退。 銷售員違規(guī)處理由銷售經(jīng)理 （現(xiàn)場專案經(jīng)理）填寫違規(guī)處理建議 單，并在銷售員會議上通報， 對重大事件的處理需報經(jīng)營銷總監(jiān) 同意，并將處罰單隨考勤表報公司財務(wù)組。未經(jīng)批準(zhǔn)，銷售員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料， 公司一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。二、銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范一）儀態(tài)所有必須以立姿工作的售樓人員， 其正確的站立姿勢應(yīng)是： 雙腳自然分開與兩肩同寬（體重均落在雙腳上，肩平、頭 正、兩眼平視前

6、方、挺胸、收腹） 。所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。工作時刻，軀體不得東倒西歪，前傾后仰。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。不得用手指或筆桿等物品指客人或為客戶指示方向。二）儀表銷售員必須保持軀體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，男職員頭發(fā)以不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女職員上7 / 66班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油工牌必須統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭

7、扭。 銷售員需保持工作服的潔凈平坦。男職員上班需著深色皮 鞋及深色線襪;女職員上班可著肉色或淺色絲襪、 深色中高 跟皮鞋。三）表情微笑，是銷售人員起碼應(yīng)有的表情。 面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有 同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話 認(rèn)真傾聽。在售樓處不得大聲講話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打 噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并講“對不起” 。接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊張和 恐懼的表情。銷售員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時，如有客人走 近，應(yīng)主動示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得 無所表示，等客戶先開口

8、。四）言談銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不8 / 66要裝腔作勢，聲量不宜過高，也不要過低，以免客戶聽不清晰。不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“銷售員” 的形象。不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。 不得模仿他人的語言和語調(diào)講話。不開過分的玩笑。講話要注意藝術(shù)，多用敬語， “請”、“謝”字不離口。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。指第三者時不講“他” ，應(yīng)稱呼“那位先生（小姐） ”。 不管從客人手上接過任何物品，都要講“感謝” 。 顧客講“感謝”時，要回答“不用謝” ，不得無反應(yīng)。 顧客來訪時要講“你好，歡迎

9、光臨” ，顧客走時，要講“再 見，您走好”。任何時候不準(zhǔn)對客戶講“不明白” 。臨時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍后” ，假如離 開時刻較長，回來后要講“對不起，讓您久等了” 。不得一 言不發(fā)就又開始服務(wù)。當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要9 / 669 / 66關(guān)心。談及其他樓盤時，不得詆毀他人。五）電話所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。接電話先問好、報單位。如“您好，XXXX樓盤”。在接聽電話時如需與他人交談，應(yīng)先講“對不起” ，并用手 捂住話筒。聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述 一遍。對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。在上班時刻，不得長時刻占

10、用電話，以免耽擱工作。三、客戶登記規(guī)定銷售員必須請自己接待過的客戶于客戶來訪登記表或匯總表 上留名，并在兩張表上留下同一記錄， 由銷售員交銷售經(jīng)理審核 存檔，將資料分析處理并輸入電腦。電話咨詢的客戶原則上只做電話登記， 不做客戶接待登記， 如登 記應(yīng)特不注明。銷售員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶并做好記錄， 不得因跟進(jìn)工作不 足而造成客10 / 66戶流失； 假如超過10天無任何跟蹤記錄或成交記錄， 不再視為第一位登記人的客戶?？蛻舻怯浻袥_突， 以先登記者為準(zhǔn)。 客戶登記必須是以客戶姓名、 聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無效。如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系， 第一次全名登記視為有效登

11、記。老客戶介紹新客戶，原銷售員在的情況下，由原銷售員接待；若 原銷售員不在，則視為新客戶，按次序接待。銷售員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等， 一經(jīng)發(fā)覺， 視 為作弊行為，第一次給予通報批判，成交提成充公；第二次立即 開除。如銷售員介紹團(tuán)體客戶來購房，可將該銷售員視為第一接待人， 銷售員應(yīng)將客戶及時引見主管，但分配方案聽從公司安排。 如出現(xiàn)以上各條以外的專門情況， 客戶的歸屬由銷售經(jīng)理現(xiàn)場處 理。11 / 66四、客戶接待規(guī)章制度1、銷售現(xiàn)場接待次序由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）制定，以均 等機(jī)會制定接待順序。 每周安排一次。 如輪到的銷售員因正在接 待其他客戶、接電話或其他公務(wù)離開前臺，則躍

12、過，以后再補(bǔ)。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、臨時外出等）自 動躍過，但算已接待一個客戶名額，不另行補(bǔ)回2、每日由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）安排好先后順序為客戶接 待的順序。負(fù)12 / 66責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序， 并保證每個客戶 能及時得到銷售員的主動接待。 如客戶有指定， 則由內(nèi)勤人員接 待。3、銷售員按順序輪流接聽電話?？蛻舻綀龌螂娫捵稍兙鶓?yīng)進(jìn)行 登記，客戶成交后的業(yè)績確認(rèn)以客戶登記本上的銷售員名字及時 刻為準(zhǔn)。4、當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門處時，銷售員必須提早起身接待，禮 儀待人，禮儀引導(dǎo)。5、若客戶自始至終為一個銷售員接待，同時最后成交，則該銷 售員享受全額提成。 若該銷售員

13、需要指定他人合作， 則該提成 由二人協(xié)商分享。6、在接待過程中，如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶，不 予以補(bǔ)接；假如當(dāng)天請假，則視為放棄輪流機(jī)會。7、銷售員在接待工作中，又有客戶過來看房，若該銷售員接待 的為已成交客戶， 則新來客戶由其它銷售員接待， 該銷售員在 下一次銷售員接待時不計接待次數(shù)； 若該接待銷售員的為未成 交老客戶，則由下一個位接待，該則計一次接待任務(wù)。8、同一公司，同一家人應(yīng)視為同一客戶，同時屬最先接待的銷 售員。9、每個銷售員均須按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶， 登記過的老客戶來訪則由排在最后的銷 售員接待，不視為接待名額。11、如客戶現(xiàn)場指定銷售

14、員， 則輪值銷售員應(yīng)主動轉(zhuǎn)告通知被指 定人。如不通知，視為搶單，并停牌一天；如成交，業(yè)績歸屬 被指定人。13 / 6612、客戶來訪中，若其不是第一次來，且初始接待人認(rèn)出是自已 的客戶，則該客戶由初始人接待；若初始人未發(fā)覺或不記得，客 戶也并未指明，則按順序接待。13、老客戶帶新客戶，如未指名找誰，則按順序輪流接待；如有 指定，則由被指定人接待。14、銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩 個問題：a.詢問客戶是否來過？b.是哪一位銷售員接待過？15、銷售員不得選擇客戶， 不得令客戶受冷遇， 不論客戶的外表、 來訪動機(jī)售樓員都要全力接待。16、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客

15、戶， 而轉(zhuǎn)接其他客 戶（客人多的時候，只能兼顧） 。17、銷售員不得在客戶面前爭搶客戶， 不該在客戶面前講的話決 不同意講。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭吵， 也 不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭吵而向客戶查核當(dāng)時成交或登記情況。18、銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候， 主動插話或關(guān)心 介紹，除非得到邀請。19、銷售員在接待其他同事的客戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售員的同意。 若客戶主動要求， 事后須及時知會原銷售員。20、每個銷售員都有義務(wù)關(guān)心其他銷售員促成交易， 在某銷售員 不在或繁忙14 / 66的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。21、銷售員接待客戶完畢，須送客戶出售樓

16、處，不得于客戶背后 談?wù)?、辱罵或取笑客戶。22、每個銷售員都有義務(wù)做電話咨詢， 并鼓舞客戶來訪售樓處 （在 售樓處具備接待條件的前提下） ，除非客戶到售樓處后主動提出 找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記 人。23、如電話咨詢本公司其他樓盤情況， 應(yīng)耐心介紹及按公司的要 求填寫客戶信息反映表 ，如該樓盤有獨立售樓處，應(yīng)將客戶 介紹給該售樓處。24、銷售員原則上不得預(yù)留房號，以先付定金者為準(zhǔn)，有專門情 況可請示銷售經(jīng)理。25、銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售， 如有成交， 應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理。26、其他銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其客戶，按順序接待。27、銷售職員作性

17、質(zhì)既是獨立又應(yīng)相互合作，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神，每個銷售員有義務(wù)配合其他銷售員促使客戶成交。15 / 66五、客戶現(xiàn)場投訴接待接聽客戶投訴電話：銷售員接到客戶投訴電話，必須耐心傾聽， 詳細(xì)了解客戶投訴問題， 為客戶填寫投訴表， 詳細(xì)記錄與客戶談 話情況， 告知客戶答復(fù)時刻， 在投訴表上填寫清晰并核對客戶姓 名、房號、電話、投訴時刻、投訴內(nèi)容等?？蛻糁苯拥浆F(xiàn)場投訴時， 應(yīng)及時接待并及時處理， 如當(dāng)時無法處 理，指導(dǎo)客戶填寫書面投訴書。如客戶情緒較興奮，接待銷售員 應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地點， 慢慢予以安撫， 接待銷售員 應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要即時表示你的理解，快速處理。如客戶提出無理要求，也

18、不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達(dá) 公司的立場，或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等講服客戶，但如矛盾 尖銳，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發(fā)生爭吵，也不得態(tài) 度冷淡。銷售員在接到投訴后， 必須核實投訴內(nèi)容， 與相關(guān)部門取得聯(lián)系 后，在規(guī)定時刻內(nèi)答復(fù)客戶，如由于有關(guān)部門等緣故，投訴處理 不及時， 銷售員應(yīng)在約定答復(fù)的時刻內(nèi)與客戶取得聯(lián)系， 道歉及 講明處理情況， 并跟蹤服務(wù)至投訴處理完畢。 如銷售員無法解決 時，可上交給銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。銷售員在處理過程中必須在客戶投訴表上做好書面記錄， 在處理 完后統(tǒng)一存檔?，F(xiàn)場內(nèi)勤接到處理完的投訴表，分類填寫投訴處理匯總登記 表，銷售經(jīng)16 / 66理于每季度出投訴處

19、理總結(jié)報告。17 / 66六、現(xiàn)場資料治理公開宣傳資料： 樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。每日檢查該類資料是否用到保留底限，應(yīng) 及時增加擺放資料。銷售資料：客戶來訪登記表、XXXX婁盤認(rèn)購協(xié)議書、價格 表、廣告來電登記表 、購須知房、銷控表、變更通知單 客戶投訴表 婁盤折扣申請單等。銷售員對該類資料使用方法：客戶登記表 銷售員應(yīng)詳細(xì)填寫每一項內(nèi)容，并做好跟進(jìn) 記錄。于當(dāng)日填寫客戶登記總表 ，由并輸入電腦。 物業(yè)認(rèn)購協(xié)議書 在向客戶推舉物業(yè)時填寫，計算必須核 對是否正確后，才能交給客戶，以免因此誤導(dǎo)客戶。廣告來電登記表 登記來電量，用于檢測廣告公布效果， 同時便于對

20、媒體效果監(jiān)控。購房須知 簽定認(rèn)購書后附送。18 / 66繳款通知單 客戶付款時，由銷售員開具繳款通知單，財務(wù)聯(lián)交給財務(wù)，交款人聯(lián)交內(nèi)勤人員。收款收據(jù) 收款收據(jù)一般由財務(wù)自行保管，專門情況由銷 售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)治理。變更房號、業(yè)主名、付款方式、折扣點、價格等都必須 填寫變更通知單，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）簽字后將財務(wù) 聯(lián)交給財務(wù)，另一聯(lián)附在認(rèn)購書后存檔。買賣合同及按揭合同 另行規(guī)定。客戶投訴表 - 用于登記客戶投訴時刻、投訴內(nèi)容等。樓盤折扣申請單 - 用于客戶如需多套單位或要求更多折扣。樓盤檔案資料 已簽定的客戶登記表、認(rèn)購書、變更表、客戶檔案 ：每日由內(nèi)勤 人員審核并存檔。客戶差不多

21、情況表、 客戶付款情況表： 每日由內(nèi)勤人員及時登錄。 合同登記情況表： 由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)登記， 客戶領(lǐng)取時在登記表上 簽字。下月應(yīng)收款清單及應(yīng)簽合同、 辦理按揭清單： 由內(nèi)勤人員在月初 與財務(wù)查核后制定，及時通知銷售員?？蛻敉对V表： 由客戶自己填寫或銷售員指導(dǎo)客戶填寫， 處理完畢 后及時反饋客戶，并存檔，在投訴匯總表上登記。業(yè)主函： 業(yè)主函由內(nèi)勤協(xié)助主管執(zhí)筆，寄送后原件存檔。 銷售員簽到及接19 / 66待順序表： 由內(nèi)勤人員存檔。其他資料 ，包括樓盤相關(guān)文件（如預(yù)售證等相關(guān)五證、建筑平面 圖、面積測繪報告、竣工驗收報告等） 、公司文件（制度、條例 等）、銷售員檔案（銷售員的調(diào)查報告、總結(jié)等）

22、、公司其他樓盤 資料、周邊樓盤資料等。此類資料由內(nèi)勤人員分類存檔治理，銷 售員查看后須放回原處，如出借需通過現(xiàn)場內(nèi)勤人員同意并登 記，要如期歸還。七、現(xiàn)場報表治理銷售日報表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理） 審核。銷售周報 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理） 審核及點評。銷 控 表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，每日及時進(jìn)行銷控，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核?，F(xiàn)場排班表 銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）制定。銷售月報 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）21 / 6621 / 66審核，于每月2日前必須送至營銷總監(jiān)。銷售員業(yè)績統(tǒng)計表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理 （現(xiàn)場專 案經(jīng)理）審核，于每月2日前報

23、送營銷總監(jiān)?，F(xiàn)場考勤表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表， 銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理） 審核，隨請假單等于每月2日前交營銷總監(jiān)。樓盤月度銷售分析 由現(xiàn)場內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理（現(xiàn) 場專案經(jīng)理）主執(zhí)筆，每月5日前營銷總監(jiān)。季度銷售分析 由各現(xiàn)場內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，由銷售經(jīng)理（現(xiàn) 場專案經(jīng)理）主管每季度10日前提交營銷總監(jiān)。樓盤季度投訴分析 由各現(xiàn)場內(nèi)勤將投訴表匯總，由銷售 主管進(jìn)行分析，每季度5日前提交部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)。22 / 66第二部分：考核制度篇一、項目銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn)一工作態(tài)度考評標(biāo)準(zhǔn)：1、遵守制度準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退，無中途外出現(xiàn)象。2、嚴(yán)于職守，堅守崗位，上班時不串崗，不談天。4、服從上司安排調(diào)配，依時保質(zhì)完成工作任務(wù)。5、工作積極主動、踏實肯干、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)突發(fā)超水準(zhǔn)工作量。6、以公司整體利益為重，不因個人目的損害公司的利益。7、為人老實、正直，對待客戶友好、熱