某汽車服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、吉利汽車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程吉利汽車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 2006年年7月月1日日1 吉利汽車服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程吉利汽車服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程2世界著名管理大師彼得德魯克曾經(jīng)說過：世界著名管理大師彼得德魯克曾經(jīng)說過：“營銷的目的在于充分認(rèn)識及了解顧客營銷的目的在于充分認(rèn)識及了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客的需要。，使產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客的需要?！睉?zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營活動戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，從顧客的觀點(diǎn)而不是從企業(yè)的觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的都要從滿足顧客的需要出發(fā)，從顧客的觀點(diǎn)而不是從企業(yè)的觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義

2、務(wù)。在產(chǎn)品功能及價(jià)格設(shè)需求，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。在產(chǎn)品功能及價(jià)格設(shè)定、分銷與促銷等環(huán)節(jié)建立和完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面，以便利顧客為原則，以滿足定、分銷與促銷等環(huán)節(jié)建立和完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面，以便利顧客為原則，以滿足顧客需要、使顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營目的。營銷戰(zhàn)略就是要顧客需要、使顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營目的。營銷戰(zhàn)略就是要站在顧客的立站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首素之首。前言前言顧客滿意：顧客滿意：Customer Satisfaction3什么是用戶滿意度？什么是用戶滿意度

3、？用戶A期望的質(zhì)量/服務(wù)用戶B期望的質(zhì)量/服務(wù)實(shí)際的質(zhì)量/服務(wù)不滿意不滿意用戶滿意度用戶滿意度 = 實(shí)際體驗(yàn)值實(shí)際體驗(yàn)值 期望值期望值在為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)定高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也必須衡量和管理管理用戶期望值。 質(zhì)量/ 服務(wù)一個(gè)經(jīng)常住五星酒店的人和一個(gè)經(jīng)常住招待所的人去同一個(gè)經(jīng)常住五星酒店的人和一個(gè)經(jīng)常住招待所的人去同一家三星級酒店會有不同的感受?？蛻舻钠谕翟从趥€(gè)一家三星級酒店會有不同的感受?？蛻舻钠谕翟从趥€(gè)人的經(jīng)歷。相對而言，經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿人的經(jīng)歷。相對而言，經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。足。滿意滿意滿意滿意不滿意不滿意4用戶滿意度的重要性用戶滿意度的重要性哈佛商學(xué)院哈佛商學(xué)院用

4、戶滿意度對贏利能力有重大影響用戶滿意度對贏利能力有重大影響隨著用戶同公司關(guān)系的延伸，利潤隨著用戶同公司關(guān)系的延伸，利潤也隨之增長也隨之增長用戶忠誠度對公司利潤的影響要大用戶忠誠度對公司利潤的影響要大于規(guī)模、市場份額、單位成本和于規(guī)模、市場份額、單位成本和其它因素其它因素 研究表明用戶忠誠度提高研究表明用戶忠誠度提高5%5%，在不，在不同行業(yè)里利潤都會有不同程度的同行業(yè)里利潤都會有不同程度的顯著增加顯著增加 零缺陷 服務(wù)業(yè)質(zhì)量，作者：Reichheld和Sasser；哈佛商業(yè)評論；1990年10月 12月 汽車服務(wù)連鎖企業(yè)汽車服務(wù)連鎖企業(yè)3030銀行存款銀行存款8585信用卡信用卡7575信用保

5、險(xiǎn)信用保險(xiǎn)2525保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人5050工業(yè)分銷工業(yè)分銷4545軟件軟件35355服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對CSICSI的影響的影響行業(yè)平均行業(yè)平均 (% “有有”的的)98969894959798968993788390899282606946605319期望的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)性因子獎(jiǎng)勵(lì)性因子,“有有” 的影響的影響;懲罰性因子懲罰性因子,“沒有沒有 的影響的影響”6三包期外流失率三包期外流失率保修期內(nèi)進(jìn)站比率為保修期內(nèi)進(jìn)站比率為93%(一般為一般為4S店店)；保修期外進(jìn)站保修期外進(jìn)站26%(分布到不同的店分布到不同的店);有67%的客戶流失！由于在保修期內(nèi)由于在保修期內(nèi),人家不得不來人家不得不來;

6、由于不滿意由于不滿意,用戶放棄了你用戶放棄了你7設(shè)定條件：吉利年均保養(yǎng)費(fèi)用設(shè)定條件：吉利年均保養(yǎng)費(fèi)用300300元元/ /輛；輛；有有2020萬輛車在使用的情況萬輛車在使用的情況每年保養(yǎng)費(fèi)用每年保養(yǎng)費(fèi)用 (元元)300保修期后車輛繼續(xù)留存保修期后車輛繼續(xù)留存 (年年)3UIO100,000一定會在保修期后光顧經(jīng)一定會在保修期后光顧經(jīng)銷商銷商20%保修期后收入保修期后收入 (元元)36,000,000給服務(wù)表現(xiàn)打 9 10分*給服務(wù)表現(xiàn)打 6 8分*一定會在保修期后光顧經(jīng)一定會在保修期后光顧經(jīng)銷商銷商42%保修期后收入保修期后收入 (元元)75,600,000收入增長110%=39,600,00

7、0元* 整體經(jīng)銷商表現(xiàn)的評分服務(wù)水平提高，利潤將顯著增長！服務(wù)水平提高，利潤將顯著增長！由于成本是固定的，利潤增長遠(yuǎn)不止110%；CSI變化對收入的影響8服務(wù)站靠什么賺錢服務(wù)站靠什么賺錢某服務(wù)站保修內(nèi)車輛某服務(wù)站保修內(nèi)車輛100輛輛,保修期外車輛保修期外車輛200輛輛保修期外車輛每年維修保養(yǎng)費(fèi)用至少保修期外車輛每年維修保養(yǎng)費(fèi)用至少300元元/輛輛20%回廠回廠,200*20%*300=1200040%回廠回廠,200*40%*300=2400080%回廠回廠,200*80%*300=48000滿意用戶還給服務(wù)站帶來什么滿意用戶還給服務(wù)站帶來什么?帶來一個(gè)新增用戶帶來一個(gè)新增用戶,帶動保修內(nèi)車輛

8、利潤帶動保修內(nèi)車輛利潤事故車事故車保險(xiǎn)保險(xiǎn)俱樂部俱樂部車輛還在增加車輛還在增加每個(gè)環(huán)節(jié)都是每個(gè)環(huán)節(jié)都是90分分,10個(gè)環(huán)節(jié)會是什么狀況個(gè)環(huán)節(jié)會是什么狀況34.9%水桶短板理論水桶短板理論92005行業(yè)最差-15%-10%-5%0%5%10%15%行業(yè)水平的差距！行業(yè)水平的差距！保持現(xiàn)有的努力必須嚴(yán)加看緊必須密切留意次要的努力更好更好 更差更差2005 行行業(yè)業(yè)平均平均對 CSI的相對貢獻(xiàn)更低更高10預(yù)約的好處預(yù)約的好處對用戶：不用等待(否則客戶會流失)快速維修,保證接車時(shí)間電話診斷對服務(wù)站：平均分配時(shí)間,接待井然有序，減少抱怨保證接待時(shí)間、質(zhì)量,事先準(zhǔn)備（備件、專家、工具、資料）定單盡量錯(cuò)開,

9、保證修車時(shí)間、交車時(shí)間提高車間利用率,避免工作擁擠11操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人準(zhǔn)備用戶主動來電話預(yù)約通過回訪預(yù)約用戶維修顧問應(yīng)準(zhǔn)備的資料：客戶服務(wù)檔案、用戶電話登記表獲取用戶/車輛信息電話鈴響3聲以內(nèi)接聽標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好！吉利汽車XXX服務(wù)站，”，電話中應(yīng)體現(xiàn)主動、熱情、溫馨服務(wù)。詢問并記錄用戶的姓名、電話、車牌號、車型，并通過卓越軟件予以核實(shí)，并了解維修記錄。了解用戶關(guān)心的問題主動了解用戶的需求及維修內(nèi)容，并告知預(yù)計(jì)處理方案確定可能需要更換的配件不明確之故障，請用戶回廠檢查確定維修方案與用戶確定進(jìn)廠時(shí)間（留有準(zhǔn)備時(shí)間）（主動引導(dǎo)）提醒用戶帶齊相關(guān)資料（保修保養(yǎng)手冊

10、、優(yōu)惠卡)前臺接待預(yù)約階段流程預(yù)約階段流程用戶電話登記表用戶電話登記表吉利汽車服務(wù)站運(yùn)營手冊吉利汽車服務(wù)站運(yùn)營手冊為什么要有這樣的流程為什么要有這樣的流程?此流程是如何出臺的此流程是如何出臺的?試運(yùn)行試運(yùn)行,總結(jié)推廣總結(jié)推廣.耐心耐心5秒秒,為什么為什么3聲聲,笑意笑意,坐姿坐姿;耳麥耳麥;主動報(bào)用戶的姓名主動報(bào)用戶的姓名;預(yù)約過程盡量口語化預(yù)約過程盡量口語化,注意事項(xiàng)注意事項(xiàng);12操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法回復(fù)估計(jì)車輛維修費(fèi)用及交車時(shí)間按統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給用戶報(bào)預(yù)估維修費(fèi)用（既準(zhǔn)確又留有余地）估價(jià)時(shí)，確保用戶能夠了解該費(fèi)用包括的具體內(nèi)容根據(jù)用戶預(yù)約當(dāng)天的維修能力及配件供應(yīng)狀況暫定交

11、車時(shí)間(留有余地)如不能滿足用戶要求，則另約時(shí)間對于返修、特別維修活動、緊急情況予以標(biāo)注確認(rèn)是否需要服務(wù)代用車與用戶核實(shí)預(yù)約內(nèi)容再次確認(rèn)用戶的姓名、電話、車牌號確認(rèn)用戶的回廠日期、時(shí)間及服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束談話時(shí)，向用戶表示感謝，對方掛機(jī)后才能掛機(jī)預(yù)約階段流程預(yù)約階段流程沒有服務(wù)代用車就不要確認(rèn)該項(xiàng)沒有服務(wù)代用車就不要確認(rèn)該項(xiàng)13操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人為用戶進(jìn)廠做準(zhǔn)備詳細(xì)查詢檔案，了解車輛曾出現(xiàn)過的問題，確認(rèn)用戶是否屬于或“關(guān)注用戶”核實(shí)是否屬于特別維修活動（返修、召回、活動），或其它特殊要求落實(shí)對應(yīng)的維修技師及配件預(yù)約日期到達(dá)的前一天，電話提醒用戶預(yù)約維修事宜。預(yù)約時(shí)間

12、前一小時(shí)，確認(rèn)用戶是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。將當(dāng)日預(yù)約用戶登記在預(yù)約用戶管理看板上維修顧問預(yù)約階段流程預(yù)約階段流程預(yù)約用戶管理看板預(yù)約用戶管理看板為什么提前為什么提前1天確認(rèn)天確認(rèn)14一定注意兌現(xiàn)對預(yù)約用戶的所有承諾,否則將影響以后預(yù)約工作的開展從保養(yǎng)用戶及提醒服務(wù)開始開展主動預(yù)約工作。提前一小時(shí)與用戶電話確定用戶是否能如約維修，如果用戶不能來，馬上取消這次預(yù)約（工位、人員等），可重新預(yù)約。超過預(yù)約時(shí)間30分鐘可以取消預(yù)約如果因服務(wù)站原因不能執(zhí)行預(yù)約，提前提前通知用戶說明原因，表示道歉，重新預(yù)約。為提高維修服務(wù)的計(jì)劃性，要對預(yù)約服務(wù)的比例及預(yù)約服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行分析、考核，查找原因，不斷改進(jìn)。注意事項(xiàng)注意

13、事項(xiàng)15 三聲鈴響內(nèi)沒人接電話 電話經(jīng)常占線 不善于控制局勢，沒有提問式引導(dǎo)，用戶沒完沒了 打電話時(shí)不專心，同時(shí)做其他事（與其他人交談、擺弄東西等） 不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫） 老用戶優(yōu)先安排，無須預(yù)約 錯(cuò)誤的做法錯(cuò)誤的做法16 為預(yù)約作準(zhǔn)備為預(yù)約作準(zhǔn)備 沒通知車間 沒有備件儲備 各有關(guān)部門之間交接無記錄，導(dǎo)致互相推諉 沒有預(yù)先定好技術(shù)方案錯(cuò)誤的做法錯(cuò)誤的做法17操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人預(yù)約工作流程轉(zhuǎn)入預(yù)約用戶未能如約進(jìn)廠，應(yīng)立即電話聯(lián)系，并進(jìn)行再次預(yù)約。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“XX先生，您好！我是吉利汽車XXX服務(wù)站的小陳，.”迎接用戶用戶進(jìn)廠時(shí)，迅速主動迎接，

14、面帶微笑引導(dǎo)用戶在適當(dāng)位置停車向用戶自我介紹標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“XX先生，您好！我是維修顧問陳XX，”，請務(wù)必給用戶遞交個(gè)人名片詢問是否已預(yù)約，是否已預(yù)定技師，提請下次預(yù)約維修顧問接待階段流程接待階段流程懲罰獎(jiǎng)勵(lì)因子懲罰獎(jiǎng)勵(lì)因子18操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人獲取用戶和車輛信息登記用戶基本信息登記車輛基本信息同時(shí)要清楚把登記內(nèi)容重復(fù)給用戶聽通過卓越軟件查車輛維修檔案，了解維修歷史記錄如果是第一次進(jìn)廠用戶要盡量獲取全面信息，建立用戶檔案維修顧問接待階段流程接待階段流程19錯(cuò)誤的做法錯(cuò)誤的做法 顧客接待顧客接待不遵守預(yù)約時(shí)間，用戶等待接車預(yù)約好的服務(wù)顧問不在場接車時(shí)匆匆忙忙，用戶感

15、覺被應(yīng)付車間沒有現(xiàn)成工位20操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人確認(rèn)用戶的維修要求耐心傾聽、仔細(xì)詢問用戶要求維修/保養(yǎng)的項(xiàng)目如發(fā)生用戶投訴，則進(jìn)行投訴處理，必要時(shí)應(yīng)另行安排場合處理檢查車輛當(dāng)用戶面環(huán)車檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具及車內(nèi)物品。不明確的維修項(xiàng)目，則請維修技師一同檢查確認(rèn)根據(jù)車輛檔案記錄的上次檢查出而未維修的項(xiàng)目，建議本次維修，征得用戶同意 后登記為維修項(xiàng)目檢查結(jié)果與用戶確認(rèn)，如有檢查出而用戶未報(bào)修的維修項(xiàng)目，建議本次維修，征得用戶同意 后登記為維修項(xiàng)目提醒用戶帶走車內(nèi)的貴重物品并確認(rèn)安裝“吉利五寶當(dāng)著用戶的面，安裝“吉利五寶”：方向盤套、座椅套、腳踏墊、排檔桿手柄

16、套、手剎拉桿套維修顧問診斷診斷/派工階段派工階段流程流程21操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人是否需試車是,在征得用戶同意后和用戶一起進(jìn)行試車、驗(yàn)證(必要時(shí)技師參加)否,或試車后根據(jù)用戶反映的問題，對車輛進(jìn)行檢驗(yàn)向用戶清楚、詳細(xì)解釋檢驗(yàn)結(jié)果及維修方案確定是否在保修范圍根據(jù)吉利汽車保修保養(yǎng)手冊確定是否屬于保修范圍維修顧問診斷診斷/派工階段派工階段流程流程22操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人估算維修費(fèi)用及交車時(shí)間準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算詳細(xì)說明費(fèi)用明細(xì)，及是否享受三包政策，直到用戶清楚為止如不能確定項(xiàng)目，告知用戶預(yù)計(jì)故障確診時(shí)間根據(jù)維修負(fù)荷和配件狀況，預(yù)估交車

17、時(shí)間請用戶簽字確認(rèn)維修工單按吉利汽車特約維修站任務(wù)委托書向用戶說明維修項(xiàng)目請用戶在委托書上簽字提請用戶下次預(yù)約送用戶休息或離去如維修時(shí)間預(yù)估超過4小時(shí)，與用戶確認(rèn)是否需要服務(wù)代用車，如不需要，詢問是否需要幫助叫出租車；送用戶前往休息室休息，介紹休息室功能區(qū)維修顧問診斷診斷/派工階段派工階段流程流程吉利汽車特約維修站任務(wù)委托書吉利汽車特約維修站任務(wù)委托書23錯(cuò)誤的做法錯(cuò)誤的做法 診斷派工診斷派工維修顧問不檢車或?qū)z車任務(wù)交給車間（只按用戶的陳述制單）對非質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容沒有正確解釋長時(shí)間找不到故障原因未使用“吉利五寶”24操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人確認(rèn)維修項(xiàng)目根據(jù)任務(wù)委托書

18、確認(rèn)維修項(xiàng)目了解需要從倉庫領(lǐng)料的配件初步確認(rèn)維修工作的時(shí)間確定是否需優(yōu)先安排預(yù)約用戶、特別維修活動、返修車輛給予優(yōu)先安排。派 工判斷工作難度，分析維修班組的技術(shù)水平和工作負(fù)荷，結(jié)合用戶需求確定維修班組將維修班組登記在維修派工單上調(diào)度員車輛維修階段車輛維修階段流程流程25操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人故障診斷（含試車）確認(rèn)車輛故障如需要分拆總成才能判斷故障，先通知用戶技師是否有追加維修項(xiàng)目或延長維修時(shí)間是,獲得用戶同意追加維修或延長維修時(shí)間將需追加的維修項(xiàng)目或需延長維修時(shí)間，詳細(xì)向用戶說明并簽字確認(rèn)，如用戶已離站，維修顧問電話確認(rèn)，并在任務(wù)委托書上注明電話內(nèi)容及通話時(shí)間;技

19、師維修顧問車輛維修階段車輛維修階段流程流程26操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人車輛維修并記錄結(jié)果如需打開引擎蓋維修,之前必須安裝發(fā)動倉保護(hù)墊（翼子板套）。按派工單項(xiàng)目，依維修手冊的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修將維修結(jié)果記錄在派工單上將舊件整理、包裝后放副駕駛座前部技師車輛維修階段車輛維修階段流程流程吉利汽車保養(yǎng)單吉利汽車保養(yǎng)單27注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)進(jìn)行維修工作進(jìn)行維修工作愛護(hù)車輛 遵守接車時(shí)的安排 車間分配維修任務(wù)，全面完成任務(wù)委托書上的內(nèi)容 保證修車時(shí)間，如果特殊情況需延期，提前通知用戶 任務(wù)委托書外維修需征得用戶簽字同意推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫在任務(wù)委托書上（絕對需要修理的項(xiàng)目如果用戶不同意

20、修理必須在任務(wù)委托書上備注） 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作 不僅要排除故障,要查找原因做好各工種和各工序之間的銜接舊件回收 技師在維修工作定單上簽字遵守用戶自帶備件維修車輛的原則(修或不修?修的相關(guān)手續(xù)？)對于非封閉式管理,修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容修理工人為問題要與有關(guān)人員聯(lián)系28錯(cuò)誤的做法錯(cuò)誤的做法 進(jìn)行維修工作進(jìn)行維修工作僅憑記憶進(jìn)行維修工作（不使用維修手冊等技術(shù)資料）僅憑記憶進(jìn)行維修工作（不使用維修手冊等技術(shù)資料）技師不知道自己應(yīng)該做什么（信息溝通原因）技師不知道自己應(yīng)該做什么（信息溝通原因）使用資料或技術(shù)文件過時(shí)（非最新版本）使用資料或技術(shù)文件過時(shí)（非最新

21、版本）不遵守追加項(xiàng)目維修手續(xù)不遵守追加項(xiàng)目維修手續(xù)維修過程中出現(xiàn)意外不及時(shí)通知用戶維修過程中出現(xiàn)意外不及時(shí)通知用戶發(fā)現(xiàn)問題不糾正，不記錄、不向維修顧問傳遞信息發(fā)現(xiàn)問題不糾正，不記錄、不向維修顧問傳遞信息管理混亂，得不到相關(guān)的資料或工具管理混亂，得不到相關(guān)的資料或工具29操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人車輛總檢并記錄結(jié)果所有維修保養(yǎng)車輛必須實(shí)施自檢、互檢、總檢。按任務(wù)委托書逐項(xiàng)檢查，并記錄總檢員必須具備質(zhì)檢員上崗證總檢員按總檢表內(nèi)容進(jìn)行全面檢查并記錄總檢員核對舊件技師/總檢員是否需返工是,將需返工的車輛，在維修派工單上注明相關(guān)事項(xiàng)并向調(diào)度員報(bào)告,由調(diào)度員知會維修顧問總檢員調(diào)度

22、員是,調(diào)度員安排返工調(diào)度員技師嚴(yán)格的質(zhì)檢嚴(yán)格的質(zhì)檢流程流程總檢表總檢表30 保證質(zhì)量準(zhǔn)備交車保證質(zhì)量準(zhǔn)備交車 隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢總檢，總檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)）總檢，總檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)） 路試（技師路試（技師/工或維修顧問）工或維修顧問） 在任務(wù)委托書上寫明發(fā)現(xiàn)但用戶要求不修的問題，維修顧問簽字在任務(wù)委托書上寫明發(fā)現(xiàn)但用戶要求不修的問題，維修顧問簽字停車并記錄停車位停車并記錄停車位 向維修顧問大致說明維修過程及問題向維修顧問大致說明維修過程及問題如果維

23、修質(zhì)量總檢不合格遵守有關(guān)返工手續(xù)如果維修質(zhì)量總檢不合格遵守有關(guān)返工手續(xù)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)31 保證質(zhì)量準(zhǔn)備交車保證質(zhì)量準(zhǔn)備交車 沒有路試或路試不合格（技師或維修顧問）沒有路試或路試不合格（技師或維修顧問） 發(fā)現(xiàn)沒糾正的問題未記錄發(fā)現(xiàn)沒糾正的問題未記錄 追加維修項(xiàng)目沒記錄在任務(wù)委托書上追加維修項(xiàng)目沒記錄在任務(wù)委托書上 材料費(fèi)或工時(shí)費(fèi)與實(shí)際不符材料費(fèi)或工時(shí)費(fèi)與實(shí)際不符 錯(cuò)誤的做法錯(cuò)誤的做法32操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人確認(rèn)維修工作是否都完成維修顧問按任務(wù)委托書進(jìn)行檢驗(yàn)，弄清所有項(xiàng)目后與總檢員進(jìn)行交接如發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度員安排技師完成總檢員維修顧問否,進(jìn)入車輛

24、維修工作流程,需返工的車輛由調(diào)度員安排返工調(diào)度員完成車輛維修結(jié)算單打印車輛維修結(jié)算單維修顧問交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備流程流程車輛維修結(jié)算單車輛維修結(jié)算單33操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人車內(nèi)外清潔將完成維修車輛交洗車員進(jìn)行清潔車輛清潔完畢后停放在竣工區(qū)向用戶說明維修內(nèi)容及費(fèi)用通知用戶提車詳細(xì)說明每個(gè)維修項(xiàng)目及費(fèi)用，舊件給用戶確認(rèn)，咨詢非索賠舊件是否帶回，如不帶回入廢品庫。索賠件交索賠員向用戶介紹增值服務(wù)項(xiàng)目及已經(jīng)免費(fèi)項(xiàng)目說明定期保養(yǎng)的重要性，并提醒下次保養(yǎng)的里程和時(shí)間，并提請用戶預(yù)約維修顧問交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備流程流程34操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人用戶驗(yàn)車向

25、用戶證實(shí)已經(jīng)維修的項(xiàng)目，必要時(shí)與用戶一同試車，確認(rèn)故障已經(jīng)排除由維修顧問按任務(wù)委托書，與用戶一起對車輛進(jìn)行檢查、簽字確認(rèn)后交車有問題重新返修維修顧問調(diào)度員進(jìn)入結(jié)賬工作流程引導(dǎo)用戶到結(jié)帳處結(jié)帳維修顧問交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備流程流程35根據(jù)考核表根據(jù)考核表錯(cuò)誤的做法錯(cuò)誤的做法未未洗車或未清潔車內(nèi)洗車或未清潔車內(nèi)與總檢員交接無簽字與總檢員交接無簽字車修好后未及時(shí)通知用戶車修好后未及時(shí)通知用戶未向用戶證實(shí)已維修的項(xiàng)目未向用戶證實(shí)已維修的項(xiàng)目未向用戶說明已免費(fèi)的作業(yè)項(xiàng)目未向用戶說明已免費(fèi)的作業(yè)項(xiàng)目36操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人結(jié)算車輛維修費(fèi)用向用戶遞交車輛維修結(jié)算單財(cái)務(wù)人員根據(jù)結(jié)算單

26、向用戶解釋維修費(fèi)用。詢問用戶是否有優(yōu)惠卡，結(jié)算維修費(fèi)用并開具發(fā)票。介紹近期服務(wù)活動。介紹預(yù)約的優(yōu)惠、贈送預(yù)約禮品，并提請下次預(yù)約。財(cái)務(wù)人員/維修顧問交車付款后，咨詢用戶是否滿意，如不滿意填寫意見簿并告知意見簿上意見由總經(jīng)理直接查看陪同用戶取車當(dāng)著用戶的面，拆掉吉利五寶確認(rèn)用戶愿意接受跟蹤服務(wù)的方式（電話、短信、郵件、信函、上門）和時(shí)間，并記入卓越軟件。送用戶到服務(wù)站門口，感謝用戶，目送用戶離開維修顧問結(jié)帳交車結(jié)帳交車流程流程三迎七送三迎七送37錯(cuò)誤的做法錯(cuò)誤的做法交車交車/開具發(fā)票開具發(fā)票不是原來的維修顧問交車不是原來的維修顧問交車價(jià)格超出報(bào)價(jià)但沒有事先通知用戶價(jià)格超出報(bào)價(jià)但沒有事先通知用戶車

27、修好了沒有通知用戶車修好了沒有通知用戶沒給用戶看舊件沒給用戶看舊件對用戶的不合理要求含糊其詞對用戶的不合理要求含糊其詞未向用戶詳細(xì)解釋維修項(xiàng)目、費(fèi)用內(nèi)容未向用戶詳細(xì)解釋維修項(xiàng)目、費(fèi)用內(nèi)容38操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人用戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作應(yīng)準(zhǔn)備的資料：需跟蹤用戶的維修跟蹤記錄表、任務(wù)委托書、用戶檔案掌握維修工單上的具體內(nèi)容做好維修后3日內(nèi)對用戶進(jìn)行電話回訪準(zhǔn)備。3日以內(nèi)與用戶聯(lián)系按照用戶希望的時(shí)間及聯(lián)系方式聯(lián)系用戶內(nèi)容：自我介紹、確認(rèn)用戶身份、說明本訪問的意圖及大概時(shí)間，詢問是否可以接受回訪或另行約定回訪時(shí)間告知不滿意用戶對不滿的處理結(jié)果回訪員跟蹤服務(wù)流程跟蹤服務(wù)流程懲罰因

28、子懲罰因子39操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人車輛狀況好壞正式進(jìn)行回訪提問，填寫修后用戶回訪表向用戶了解維修后的車輛狀況是否良好否,需返工的車輛進(jìn)行返工預(yù)約記錄用戶抱怨內(nèi)容將用戶訪問結(jié)果記錄在修后用戶回訪表上出現(xiàn)用戶抱怨時(shí)，向客戶關(guān)系管理主管匯報(bào)回訪員跟蹤服務(wù)流程跟蹤服務(wù)流程修后用戶回訪表）修后用戶回訪表）獎(jiǎng)勵(lì)懲罰因子獎(jiǎng)勵(lì)懲罰因子40操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人處理用戶抱怨一般用戶抱怨由客戶關(guān)系管理主管處理，重大用戶抱怨由服務(wù)經(jīng)理直接處理處理抱怨：1、表示歉意，但未確定問題之前，不要承認(rèn)用戶的判斷都是對的2、確定用戶關(guān)心的問題：在談話時(shí)保持冷靜；充滿感情地聽；不要打斷用戶的說話；不要有抵觸情緒；不要否定用戶的談話，避免指出用戶的錯(cuò)誤或譴責(zé)用戶3、通過提問的方式來了解和確定抱怨的細(xì)節(jié)4、協(xié)商解決：無論造成抱怨的責(zé)任是誰，站在用戶的立場考慮解決方案，并表示十分愿意為其解決問題；直接詢問用戶如何解決方案，估計(jì)用戶的接受程度，保證用戶滿意5、記錄回訪員跟蹤服務(wù)流程跟蹤服務(wù)流程41操作流程操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人責(zé)任人是否需要回