賓館質(zhì)量管理方案計(jì)劃體系專業(yè)審核課后復(fù)習(xí)指導(dǎo)書

1、質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書ZJQC-TG-3001:2001賓館XXXXXX 有限公司發(fā)布日期：2001- 10 - 11實(shí)施日期：2001- 10-11目錄前言范圍引用文件定義產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)與專業(yè)代碼服務(wù)流程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)審核要點(diǎn)附錄A適用的法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)(15)編制審核批準(zhǔn)版本/修訂實(shí)施日期編制本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的目的是指導(dǎo)本公司審核員對(duì)賓館業(yè)的組織進(jìn)行2000版的審核，以確保審核的一致性和有效性。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書主要針對(duì)行業(yè)的特點(diǎn)闡述審核的要點(diǎn)和可能的取證方法，是對(duì)本公司發(fā)布的2000版審核通用檢查清單和ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)新要求 的審核要點(diǎn)的補(bǔ)充而不是替代。本

2、專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。1范圍本審核作業(yè)指導(dǎo)書概要說(shuō)明了按 GB/T19001 £09001:2000標(biāo)準(zhǔn)，審核賓館和餐 飲業(yè)組織的要點(diǎn)和方法。本指導(dǎo)書適用于提供30H類住宿和飲食服務(wù)及其他如健身、文秘和舉辦會(huì)議等輔助服務(wù)組織的審核。2引用文件a) GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)b) GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求C)GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南d）中經(jīng)科環(huán)：2000版審核通用檢查清單e）中經(jīng)科環(huán)：£09001:2000標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要

3、點(diǎn)3定義基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的本專業(yè)審核指導(dǎo)書采用 GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系 定義。4產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)與專業(yè)代碼 4.1產(chǎn)品范圍與專業(yè)代碼本專業(yè)指導(dǎo)書適用的產(chǎn)品范圍是。對(duì)應(yīng)的專業(yè)代碼是質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分類代碼30H賓 館及餐館大類中的各小類的審核。4.2 產(chǎn)品特點(diǎn)賓館（又稱酒店），指提供住宿、餐飲等綜合服務(wù)的企業(yè)，餐館（又稱飯莊），指只提 供餐飲服務(wù)的企業(yè)。賓館包含餐館的功能，故文中以賓館代替賓館和餐館。賓館向顧客 提供住宿、餐飲、旅行、康樂(lè)、商務(wù)、美容美發(fā)和購(gòu)物等綜合服務(wù)。4.2.1賓館的服務(wù)特點(diǎn)賓館所提供的服務(wù)是由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的。因

4、此, 賓館服務(wù)的特點(diǎn)是:a）.賓館提供的是一種特殊的商品，是有形設(shè)施的使用和無(wú)形的服務(wù)的結(jié)合。有形 設(shè)施應(yīng)方便、舒適、安全；無(wú)形服務(wù)應(yīng)熱情、好客、細(xì)致和周到，這些都是體現(xiàn)飯店服 務(wù)質(zhì)量的重要因素。b）.賓館服務(wù)是在與顧客直接接觸較多的情況下進(jìn)行的，因此，對(duì)人員與顧客進(jìn)行溝 通的能力有較高的要求，服務(wù)人員是否訓(xùn)練有素是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。C）.賓館的服務(wù)涉及較多的法律、法規(guī)要求，并且餐飲服務(wù)與人的安全健康密切相 關(guān)，因此與餐飲服務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、食品制作者和餐具都應(yīng)符合與食品、飲料有關(guān)的法律、 法規(guī)的要求，而且人們對(duì)就餐的環(huán)境和衛(wèi)生也有較高的要求。d）服務(wù)不能貯存，是在與顧客接觸時(shí)完成的。4.2

5、.2賓館的服務(wù)質(zhì)量特性賓館的服務(wù)質(zhì)量特性主要體現(xiàn)在以下幾方面:a）.功能性。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂(lè)、保健、購(gòu)物等，以便對(duì)顧客實(shí)行 全方位的綜合性服務(wù);b).經(jīng)濟(jì)性。都要遵守價(jià)廉物美、公開(kāi)公道的原則;C).安全性。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害;d).時(shí)間性。服務(wù)提供在時(shí)間上滿足顧客需要的程度，包括等候時(shí)間、提供時(shí)間和過(guò) 程時(shí)間;e) .舒適性。服務(wù)提供過(guò)程中顧客感受到的舒適程度，包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、 方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求;f) .文明性。顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友 好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)

6、系等等。其中安全性是最重要的。4.2.3賓館的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)賓館的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)反映了服務(wù)的檔次，強(qiáng)調(diào)了功能用途與費(fèi)用的關(guān)系，質(zhì)量等級(jí)的評(píng)定依據(jù)是賓館的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境及管理、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目。我國(guó)已采用國(guó)際通行的做法對(duì)涉外旅游飯店按星級(jí)劃分其等級(jí)。5服務(wù)流程5. 1賓館的服務(wù)流程注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康樂(lè)、商務(wù)、美容美發(fā)和購(gòu)物等每項(xiàng)服務(wù)，而服務(wù)提供過(guò)程 所包含的子過(guò)程因每項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容不同而有較大差別。其中服務(wù)提供流程可概括表示以下:迎客登記入住商 務(wù) 服 務(wù)康 樂(lè) 服 務(wù)美容美發(fā)貴重 物品 保管 服務(wù)客 房 服 務(wù)餐 飲 服 務(wù)會(huì) 議 培 訓(xùn)洗 衣 服 務(wù)購(gòu) 物 服 務(wù)結(jié)

7、帳征求意見(jiàn)送客注：上述服務(wù)項(xiàng)目有的可能外包或部分外包，不同的顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目也不完全相同。5.1.1顧客要求的識(shí)別和確定包括以下三種活動(dòng)a）由組織進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客需求/潛在需求，確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目;b ）與顧客洽談業(yè)務(wù)，簽訂合同/協(xié)議，包括顧客電話預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂或上門預(yù)訂等;C）由組織預(yù)測(cè)顧客對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的需求，以制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備。5.1.2服務(wù)策劃一般是針對(duì)某一顧客對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的殊要求或特殊時(shí)間段如節(jié)假日的 服務(wù)要求進(jìn)行的活動(dòng)，而服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)通常是針對(duì)新的服務(wù)項(xiàng)目或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù) 項(xiàng)目進(jìn)行重大改進(jìn)如賓館由三星級(jí)升為四星或五星級(jí)，餐廳增加或改變菜肴的品種等。5

8、.1.3服務(wù)提供準(zhǔn)備包括住宿準(zhǔn)備、用餐準(zhǔn)備、接待準(zhǔn)備等等。5.1.4服務(wù)提供包括服務(wù)預(yù)訂和顧客進(jìn)入賓館至離開(kāi)賓館的全過(guò)程。5.1.5顧客意見(jiàn)處理貫穿于整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程和顧客離館后的服務(wù)，服務(wù)評(píng)價(jià)一般包括賓 館自身評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)兩部分。5.1.6服務(wù)改進(jìn)包括服務(wù)提供過(guò)程中隨時(shí)的改進(jìn)和階段性的改進(jìn)。5.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程與對(duì)應(yīng)的2000版標(biāo)準(zhǔn)的主要要求每一項(xiàng)服務(wù)都遵循下列實(shí)現(xiàn)流程Ifffftptti7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃顧客要7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程求識(shí)別17.5.4顧客財(cái)產(chǎn)和確定8.2.1顧客滿意7.3能力、意識(shí)和培訓(xùn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.4米購(gòu)信息8.1總則4.

9、2.3文件控制4.2.4記錄控制服務(wù)提供6資源7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃準(zhǔn)備7.4采購(gòu)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（采購(gòu)品）6.2人力資源基礎(chǔ)設(shè)施6.36.4工作環(huán)境服務(wù)提供顧客意見(jiàn)處理與服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)7.57.6生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.5改進(jìn)..4與顧客溝通顧客滿意過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)6關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全有關(guān)的活動(dòng)都是關(guān)鍵活動(dòng)。6.1及時(shí)將顧客要求傳遞到有關(guān)部門或崗位。6.2服務(wù)策劃（針對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)

10、目和顧客的特殊要求） 6.3服務(wù)提供準(zhǔn)備中a ）基礎(chǔ)設(shè)施（包括空調(diào)、熱水和開(kāi)水的供應(yīng)設(shè)施、電梯、貯存食品的設(shè)備和設(shè)施康 樂(lè)設(shè)施等等）的維護(hù)保養(yǎng)，使其保持完好、常用常新;餐飲原料和輔料以及客房用品的采購(gòu)，尤其是鮮活物品如魚、蝦、肉、禽類和蔬菜等;C）所有的消毒過(guò)程（特殊過(guò)程）特別是餐具、飲水器具及毛巾的消毒;營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。6.4服務(wù)提供中的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)a ）餐飲服務(wù)中的膳食配制和膳食的及時(shí)提供;b）住宿服務(wù)中保持客房清潔、衛(wèi)生、舒適如每天的清潔、小整理、夜床操作和周期 大清潔等活動(dòng);C）與顧客財(cái)產(chǎn)有關(guān)的活動(dòng);d ）對(duì)突發(fā)事件和某些特殊情況的處理。6.5顧客意見(jiàn)處理妥善處理顧客意見(jiàn),防止形成

11、投訴。7審核要點(diǎn)本章只涉及有專業(yè)特點(diǎn)要求的審核,無(wú)專業(yè)特點(diǎn)要求的審核請(qǐng)參照Z(yǔ)JQC2000版通用檢查清單和ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法1外包識(shí)6.14.1最咼管經(jīng)營(yíng)管部門工程部、保2資源管主要質(zhì)量活動(dòng).26.36.4標(biāo)準(zhǔn)條款安部、前臺(tái)、客房和餐廳涉及部門（可能存在的外包有美容美 發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、綠化和美化）、設(shè)備和設(shè)施的檢修、 運(yùn)輸（接送客人）、購(gòu)物服務(wù)（商場(chǎng)和攤位）、茶室和風(fēng)味餐廳、 招徠客人、開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)等等1.1查組織外包過(guò)程識(shí)別是否充分?1.2如何對(duì)外包過(guò)程進(jìn)行控制？應(yīng)由賓館相應(yīng)的管理部門對(duì)承包

12、方遵守法律法規(guī)及相關(guān)制度、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。取證方法-與領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人面談；-查閱有關(guān)文件的控制規(guī)定；-在對(duì)各服務(wù)提供過(guò)程的審核中了解規(guī)定的執(zhí)行情況,記錄。-有無(wú)違法查處的記錄。審核要點(diǎn)2.1人員管理查閱有關(guān)a）是否制定與服務(wù)等級(jí)要求相一致的人員規(guī)范， 員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能要求。b ）各崗位員工是否能熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，并經(jīng)培 訓(xùn)、考核合格后上崗？明確各崗位c）特種作業(yè)人員應(yīng)滿足有關(guān)法規(guī) /規(guī)章制度的要求，如餐飲 服務(wù)人員應(yīng)符合健康要求，司機(jī)、電梯工和鍋爐工等都需經(jīng)主管 部門的資格確認(rèn)和持證上崗。d ）對(duì)與顧客直接接觸的基層服務(wù)人員是否進(jìn)行禮儀禮貌方面的培訓(xùn)?審核要點(diǎn)和

13、取證方法2.2設(shè)施、設(shè)備的管理2資源管6.1工程部、保621622安部、前 臺(tái)、客房和a）賓館的外觀、設(shè)施、設(shè)備（包括停車場(chǎng)）等服務(wù)設(shè)施和各 種直接用于服務(wù)或間接用于提供服務(wù)的設(shè)備是否與賓館的服務(wù)等 級(jí)相一致，涉外旅游飯店是否符合相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（GB/T6.3餐廳6.414308-1997）？b）配備的設(shè)施、設(shè)備是否與所制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)相適應(yīng)？c）對(duì)涉及人身安全的服務(wù)設(shè)備如電梯、鍋爐、液化氣瓶是否按有關(guān)的法規(guī)要求定期進(jìn)行監(jiān)測(cè)？d ）如何對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好，不應(yīng)存在 影響顧客人身安全的隱患？2.3環(huán)境管理賓館應(yīng)建立和保持與賓館服務(wù)等級(jí)相一致的內(nèi)外環(huán)境。a）公共區(qū)域（包括公用洗

14、手間）是否整潔衛(wèi)生，有適宜的布置和美化；b）公共區(qū)域的活動(dòng)是否安靜和井然有序；c） 公共區(qū)域是否有禁止吸煙的標(biāo)志（需要時(shí)），并設(shè)有吸煙區(qū);d）外部環(huán)境的綠化和美化情況。e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合食品衛(wèi)生法的要求？取證方法 -查閱有關(guān)規(guī)定和記錄；-與員工面談了解是否清楚本崗位的職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。觀察服務(wù)人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語(yǔ)言是否符合人員規(guī)范 要求，是否具備應(yīng)有的外語(yǔ)水平（根據(jù)主要服務(wù)對(duì)象而定）；-觀察人員的操作；-觀察環(huán)境（包括樓層）和設(shè)施的狀況；賓館的主要顧客是旅行社、 舉辦會(huì)議和培訓(xùn)的組織，其次是上 門或招徠的散客。1合同內(nèi)容是否符合有關(guān)法規(guī) /規(guī)章的要求，可能有的合同

15、形式:a)廣告和招徠顧客的告示、傳單和價(jià)格表;b)c)3產(chǎn)品要求的識(shí)別確定和評(píng)721與服務(wù)提供有關(guān)的各業(yè)務(wù)部3.23.3d)e)與旅行商/社或顧客簽訂的合作協(xié)議； 客戶的接待委托確認(rèn)書（包括電話委托） 散客電話訂餐或預(yù)訂客房；專項(xiàng)委托合同；前廳銷售的票據(jù)等。f）每項(xiàng)合同是否在合同簽訂或同意之前進(jìn)行評(píng)審？賓館不能按合同履約提出修訂合同時(shí)如調(diào)整預(yù)訂客房的等級(jí)是否征得顧客的同意？3.4顧客提出修訂合同時(shí)是否按規(guī)定再評(píng)審，并與顧客及時(shí)溝通 達(dá)成一致？3.5是否將合同修訂的結(jié)果及時(shí)傳遞到各有關(guān)職能部門?3.6如何確定銷售價(jià)格？是否符合有關(guān)部門的規(guī)定?3.7對(duì)承包招徠客人的活動(dòng)是否進(jìn)行了有效控制?有無(wú)招致

16、顧客抱怨/投訴的欺騙行為？ 取證方法-與有關(guān)人員面談；-查閱合同的內(nèi)容；-要求提供各種形式合同的評(píng)審記錄進(jìn)行抽查；-要求提供確定銷售價(jià)格的審批件（可以是總經(jīng)理批準(zhǔn)）-查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法審核要點(diǎn)4服務(wù)策主管部7.1和有關(guān)4.1賓館是否對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃，確定每項(xiàng)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)和 流程，并確定特殊過(guò)程和關(guān)鍵活動(dòng)，對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)是否規(guī)定專門的 控制措施？對(duì)特殊過(guò)程是否規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)和再確認(rèn)的方法和內(nèi)容務(wù)部門4.2是否對(duì)需要制訂操作規(guī)程或其他作業(yè)文件的崗位進(jìn)行識(shí)別, 并制訂適用的操作文件和規(guī)定應(yīng)做的記錄？4.3是否針對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目（如大型會(huì)議）、特

17、殊時(shí)期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質(zhì)量計(jì)劃，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)和負(fù)責(zé)部門；及對(duì)能預(yù)見(jiàn) 的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。？對(duì)特別重要的接待任務(wù)（如接待國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人或政府高級(jí)官員） 般都會(huì)有有關(guān)部門指導(dǎo)和參與進(jìn)行周密的策劃取證方法-與主管部門經(jīng)理面談；-要求提供證據(jù)如流程圖和文件等 索閱質(zhì)量計(jì)劃，查質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是否符合規(guī)定要求；-檢查質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況，有無(wú)更改及更改是否經(jīng)過(guò)審批;-到相關(guān)部門結(jié)合檢查，查找有關(guān)證據(jù)；-查閱顧客反饋的信息。5服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3最咼管理層、經(jīng)營(yíng)管有關(guān)業(yè)部門5.1組織是否對(duì)存在服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行識(shí)別？ 一般只提

18、供住宿服務(wù)的旅店不存在服務(wù)特性的更改，刪除的，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服 務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不能刪除 7.3。5.2是否規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的原則和策劃要求？ 一般的原7.3是可以接受則是應(yīng)c)符合市場(chǎng)的需求；符合法律、法規(guī)的要求;具有特色；可獲得效益。主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法d）5.3對(duì)開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目的策劃是否考慮開(kāi)發(fā)過(guò)程中與現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系，采取措施防止對(duì)現(xiàn)有服務(wù)造成不利影響，例如施 工的噪聲零亂的環(huán)境等？5.4設(shè)計(jì)輸入是否考慮法律、法規(guī)的要求（包括地方的法規(guī)和規(guī) 章制度）？5.5設(shè)計(jì)輸出是否完整，應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量

19、控制規(guī)范。設(shè)計(jì)輸出是否應(yīng)形成文件應(yīng)考慮組織規(guī)模 和所開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也 與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對(duì)要簡(jiǎn)單些。5.6是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)評(píng)審和設(shè)計(jì)確認(rèn)并保存記錄？（設(shè)計(jì)驗(yàn)證可以采用評(píng)審的方法或與設(shè)計(jì)確認(rèn)同時(shí)進(jìn)行，通?？?采用試銷征求顧客意見(jiàn)的方法。）5.6是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，設(shè)計(jì)更改是否考慮對(duì)已提交服務(wù) 和正在提供的服務(wù)的影響，特別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含價(jià)格）更改時(shí)？ 取證方法 -面談 -查閱有關(guān)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的文件和記錄-顧客的意見(jiàn)和信息反饋6采購(gòu)7.4負(fù)責(zé)采購(gòu)的部門審核要點(diǎn)6.1采購(gòu)控制的范圍是否包括所有用于服務(wù)提供的產(chǎn)品，賓館采 購(gòu)的產(chǎn)品一般包括：

20、a）客房用品，包括床上用品、電視機(jī)、家具、照明器具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）；b）食品類，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚、禽、肉、蛋類 及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調(diào)用的輔助材料；C）餐廳用品，包括餐具、桌布等；d）通訊和消防器材等， 維護(hù)設(shè)施（包括康樂(lè)設(shè)施）、設(shè)備所需 要的備品和材料；e）其他服務(wù)需要的各種物品；f）服務(wù)類，包括交通運(yùn)輸、保安、保潔、票務(wù)、美容美發(fā)、 醫(yī)務(wù)、商場(chǎng)和小超市等。6.2是否遵守法規(guī)要求如食品衛(wèi)生法、野生動(dòng)物保護(hù)法等？6.3是否對(duì)所采購(gòu)的物品和服務(wù)，根據(jù)其對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的程度 進(jìn)行分類，并規(guī)定不同的評(píng)價(jià)和選擇方法及制定重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn) 則？6.4是否對(duì)

21、所有的供方按規(guī)定進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，編制合格供方名 錄，并經(jīng)審批？6.5是否規(guī)定和實(shí)施對(duì)合格供供方控制的方式，控制的程度是否 適宜，尤其是對(duì)涉及法律法規(guī)要求較多的食品類的控制是否能防 止偽冒假劣食品和飲料進(jìn)入賓館的服務(wù)提供過(guò)程？6.6是否建立與供方聯(lián)系的渠道，信息的傳遞方式和渠道。6.7是否按規(guī)定進(jìn)行采購(gòu)？6.8對(duì)特殊產(chǎn)品如飲料、熟食、鮮活食品的運(yùn)送是否有專門的工 具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。6.9賓館是否明確規(guī)定應(yīng)有哪些采購(gòu)資料，采購(gòu)資料至少應(yīng)包括 哪些內(nèi)容。采購(gòu)品的資料一般應(yīng)包括：a）型號(hào)、種類、等級(jí)或其他標(biāo)識(shí)方法（說(shuō)明書等）；b）規(guī)范、圖紙、加工要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他技

22、術(shù)資料的名稱 和適用版本；C）適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系的名稱、編號(hào)和版本。一般應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)定服務(wù)等級(jí)確定設(shè)施、設(shè)備、 客用品的檔次和質(zhì)量要求。6.10是否規(guī)定和執(zhí)行采購(gòu)文件在發(fā)放之前進(jìn)行審批。6.11與服務(wù)分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求：a）服務(wù)質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求；b）提供服務(wù)的驗(yàn)證方法；C）對(duì)解決質(zhì)量爭(zhēng)端的規(guī)定；6.12是否按規(guī)定對(duì)所采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果？6.13賓館是否有需要到分承包方貨源處驗(yàn)證采購(gòu)品質(zhì)量的要求。 當(dāng)有這種要求時(shí)，是否在采購(gòu)文件中對(duì)驗(yàn)證和放行方式作出規(guī)定 并按規(guī)定執(zhí)行？對(duì)于首次采購(gòu)印有賓館名稱/標(biāo)志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方

23、進(jìn)行驗(yàn)證。取證方法-面談；-查閱有關(guān)供方的評(píng)價(jià)記錄，與供方溝通的資料 （傳真、電話記錄、供方服務(wù)記錄等）；-索閱采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)合同、送貨記錄、驗(yàn)收記錄等；主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法-現(xiàn)場(chǎng)觀察。7.5.17客房服務(wù)提供的控制7.5.2客房部、前臺(tái)7.1是否正確介紹房間設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格及打折規(guī)定，按規(guī)定快速 辦理好入住及貴重物品保管和行李寄存手續(xù)，及時(shí)引導(dǎo)和幫助運(yùn) 送行李到房間？7.2客房及用品是否整潔衛(wèi)生（包括地面/地毯），所有設(shè)施和器具是否完好可用，是否符合相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)要求，服務(wù)指南是否 適宜，是否能提供有用的服務(wù)信息？7.3是否及時(shí)清潔房間并進(jìn)行小整理、開(kāi)夜床等，消毒、清

24、潔是 否達(dá)到文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？7.4是否及時(shí)送開(kāi)水、報(bào)紙、早餐券等和按規(guī)定提供 務(wù)（供應(yīng)鮮花和水果）？7.5樓層值班是否能堅(jiān)守崗位，及時(shí)開(kāi)門，顧客需要時(shí)隨時(shí)能提 供力所能及的服務(wù)？7.6是否按規(guī)定及時(shí)提供電話、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早） 票務(wù)、郵寄信函等其他服務(wù)？7.7是否注意客人的異常情況，以防止意外？ 取證方法-面談；檢查空客房、住客房是否整潔、衛(wèi)生，是否有潮氣、霉味等異 味，檢查客房?jī)?nèi)的各種設(shè)備、物品、器具是否完好可用；-觀察客房服務(wù)員的行為舉止和清潔房間的操作；-觀察登記和入住過(guò)程；查閱有關(guān)如顧客意見(jiàn)處理、洗衣、用具借用等記錄；-可能時(shí)與房客交談，詢問(wèn)房客的感受；-查閱入住登記表、收費(fèi)

25、存根、客房服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)記錄、客房設(shè) 施維修通知單等。審核要點(diǎn)8餐飲服務(wù)提供的控制.2餐飲部、中餐廳、西應(yīng)按規(guī)定提供各項(xiàng)餐飲服務(wù)，并符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和安全、衛(wèi)生、 環(huán)保等法規(guī)的要求。餐廳、吧臺(tái)8.1擺臺(tái)是否符合規(guī)定，顧客能否及時(shí)入座？餐桌是否合適？8.2菜譜是否為有效文件、定價(jià)是否合理？點(diǎn)鮮活魚蝦制作前是否經(jīng)顧客確認(rèn)（有規(guī)定或顧客要求時(shí)）？使用不符合顧客要求的 產(chǎn)品如用同類食品替代，是否事先征得顧客同意？8.3菜肴、點(diǎn)心的制作是否符合規(guī)定的配方和質(zhì)量，制作是否衛(wèi) 生，制作人員是否經(jīng)過(guò)體檢，符合健康要求？8.4餐具消毒是否經(jīng)確認(rèn)，是否按規(guī)定條件進(jìn)行操作？是否由具 備資格的操作者完成，并

26、定期進(jìn)行資格確認(rèn)，保存鑒定記錄？8.5用餐期間是否及時(shí)提供上茶、斟酒、熱毛巾、紙巾、更換杯碟等服務(wù)活動(dòng)?8.6是否在承諾的等待時(shí)間內(nèi)將菜點(diǎn)上齊？8.7餐廳設(shè)施（尤其是桌椅）是否完好，臺(tái)布及其他客用品是否 完好和衛(wèi)生？8.8提供的自助餐品種數(shù)量和質(zhì)量是否符合規(guī)定?取證方法 -觀察食物和菜肴制作前的準(zhǔn)備工作如摘菜、洗菜、剖魚、切肉 以及熟食、涼菜的準(zhǔn)備等；-觀察食物和菜肴的制作過(guò)程與菜單對(duì)照；觀察制作間、餐廳、吧臺(tái)的設(shè)施、環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生；-觀察用餐前的準(zhǔn)備工作和用餐期間的各項(xiàng)服務(wù)，觀察餐具消毒 過(guò)程，索閱監(jiān)督檢測(cè)記錄；-查閱預(yù)訂記錄和收銀交接記錄。主要質(zhì)量活動(dòng)9健身服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)條款

27、.2涉及部門主管部門審核要點(diǎn)和取證方法一般提供的健身服務(wù)有游泳、臺(tái)球、乒乓球、健身房（器械） 齡球等。審核要點(diǎn)、保9.1游泳池水的消毒和定期檢測(cè)是否符合規(guī)定要求？是否有安全措施并安排救護(hù)人員?9.2健身器械是否完好，有無(wú)使用說(shuō)明，是否有安全防護(hù)要求？9.3臺(tái)球、乒乓球、健身房等是否有專人管理，尤其健身器械在 開(kāi)放其間應(yīng)保持始終有人現(xiàn)場(chǎng)值班，并有應(yīng)付意外的準(zhǔn)備和措施。9.4收費(fèi)是否合理？取證方法 -現(xiàn)場(chǎng)觀察；-查閱有關(guān)記錄。10.1商務(wù)服務(wù)10.2服務(wù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤?10商務(wù)服務(wù)的7.5.1部門10.310.4文稿是否清晰，顧客是否滿意? 是否注意為客人保密？是否及時(shí)為客人提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真

28、和翻譯等服務(wù)?控制取證方法 -查閱服務(wù)記錄及顧客反饋;-檢查計(jì)算機(jī)中的文檔；-現(xiàn)場(chǎng)觀察。審核要點(diǎn)11娛樂(lè)服務(wù)的控制7.5.1歌舞廳和KTV包間生？11.4是否有良好的音響設(shè)備和隔音設(shè)施?是否有專人維護(hù)歌舞廳的秩序?是否對(duì)娛樂(lè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行引導(dǎo)和控制，防止違規(guī)行為的發(fā)收費(fèi)是否合理?取證方法 -現(xiàn)場(chǎng)觀察；-查閱相關(guān)的信息。審核要點(diǎn)12.1是否提前做好會(huì)議/培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（尤其是大型會(huì)議/ 培訓(xùn)）?應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行并與舉辦者會(huì)務(wù)組保持聯(lián)系，首先是會(huì)議/培訓(xùn)需要的會(huì)議室/教室、投影儀、電源、麥克風(fēng)、多媒體演示儀、黑板、書寫筆（粉筆）、黑板擦、橫幅、個(gè)別會(huì)議需要的樂(lè) 隊(duì)等都應(yīng)提

29、前落實(shí)。其次應(yīng)提前了解參加會(huì)議的客人的特點(diǎn)如民12會(huì)議、培訓(xùn)服務(wù)的控制7.5.1有關(guān)業(yè)務(wù)部門族、年齡等以合理安排房間和膳食。12.2承擔(dān)有接送客人任務(wù)時(shí)是否準(zhǔn)時(shí)、安全?12.3報(bào)到后能否及時(shí)入住?12.4會(huì)議/培訓(xùn)期間是否能及時(shí)/準(zhǔn)時(shí)提供所需的各種服務(wù)？如供應(yīng)茶水、開(kāi)關(guān)會(huì)議室/教室、復(fù)印、打字、用餐、參觀用車、攝像 拍照、代購(gòu)物品、代購(gòu)車船機(jī)票等。12.5會(huì)議/培訓(xùn)結(jié)束后能否及時(shí)退房?取證方法 -查閱質(zhì)量計(jì)劃及有關(guān)執(zhí)行的記錄;-舉辦者反饋的各種信息主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法審核要點(diǎn)13標(biāo)識(shí)的各業(yè)務(wù)部管理和控7.5.313.1是否對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行識(shí)別和制定管理辦法?賓館應(yīng)有店標(biāo)及標(biāo)

30、志。賓館中的標(biāo)識(shí)有產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)識(shí)和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)、客房狀態(tài)標(biāo)識(shí)。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)包括餐飲服務(wù)中的食品、用具和客房用品等；服務(wù)標(biāo)識(shí)有服務(wù)功能如、 總服務(wù)臺(tái)、中餐廳、健身房、商務(wù)、洗手間、停車場(chǎng)等，安全標(biāo)識(shí)有回車線、安全出口、禁止 吸煙和防滑、防碰撞等；導(dǎo)向標(biāo)識(shí)有樓層號(hào)、路標(biāo)、標(biāo)志和標(biāo)識(shí)是否清晰、一目了然？13.213.3衣物,對(duì)于需要追溯的是否規(guī)定唯一性標(biāo)識(shí)并記錄，如顧客送洗的寄存的物品？13.4是否對(duì)會(huì)議/培訓(xùn)和賓館的內(nèi)部施工維修設(shè)置臨時(shí)標(biāo)識(shí)取證方法 -現(xiàn)場(chǎng)觀察。-查閱有關(guān)記錄。14顧客財(cái) 產(chǎn)及人身 安全7.5.4客房部、前 臺(tái)（總臺(tái)）、 餐飲部、保 安部審核要點(diǎn)14.1是否正確識(shí)別顧客財(cái)

31、產(chǎn)，顧客財(cái)產(chǎn)一般包括證件和票據(jù)；客戶/人自訂服務(wù)項(xiàng)目； 顧客提供為己所用的旅游產(chǎn)品； 確大顧客的行李物品； 顧客的貴重物品； 顧客要求清洗的衣物；顧客提供的需要加工的鮮活原材料等； 顧客自帶的旅游設(shè)備等；顧客的資料顧客的車輛。a)b)c)d)e)f)g)h)i)14.2j）是否按規(guī)定進(jìn)行登記、驗(yàn)證和記錄，并提供適宜的貯存場(chǎng)所?14.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品不合格，不適用、丟失、損壞、自行 采購(gòu)的服務(wù)有質(zhì)量問(wèn)題等情況時(shí)，是否及時(shí)記錄并向顧客報(bào)告？ 14.4對(duì)顧客的特殊物品如貴重物品、武器、冷凍食品、有毒物品、危險(xiǎn)品的處理是否符合有關(guān)的法規(guī)要求？14.5為顧客打印文稿和復(fù)印資料是否登記并按顧客要求及

32、時(shí)處 理草稿、軟盤等？14.6是否對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)（包括顧客的人身安全）采取適宜的保護(hù)措 施并進(jìn)行監(jiān)視？如洗手間采取防滑措施，防止老年人摔倒。14.7是否有完備的消防設(shè)施及火災(zāi)應(yīng)急方案？客房樓道設(shè)立煙 霧報(bào)警裝置；在易碰、易滑處設(shè)立警示標(biāo)志。取證方法-面談；-查閱有關(guān)文件和記錄（包括安全監(jiān)視系統(tǒng)的錄像）；-觀察有無(wú)巡檢（客房和賓館周圍）；-檢查消防設(shè)施的有效期；-查閱顧客意見(jiàn)處理有無(wú)顧客財(cái)產(chǎn)丟失的問(wèn)題；-檢查商務(wù)服務(wù)部門計(jì)算機(jī)中有無(wú)未經(jīng)顧客授權(quán)而保存顧客的 文稿。主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法審核要點(diǎn)15產(chǎn)品防護(hù)7.5.5供應(yīng)、倉(cāng)庫(kù)、餐飲等部門15.1賓館是否針對(duì)不同的服務(wù)設(shè)備和產(chǎn)品

33、，選用適宜的運(yùn)輸設(shè)備和搬運(yùn)方法，并符合行業(yè)規(guī)定的要求。15.2對(duì)特殊產(chǎn)品的運(yùn)送如成品菜的傳遞、鮮活食品的運(yùn)送是否有專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品 質(zhì)。防止在搬運(yùn)過(guò)程15.3是否規(guī)定顧客行李物品的搬運(yùn)方法和要求, 中的損壞、遺失和變質(zhì)。防止交叉污染尤其是對(duì)食品的15.4賓館是否提供適合物品和菜肴貯存的場(chǎng)所， 貯存是否能做到生、熟分開(kāi)，成品、半成品分開(kāi)， 等，是否能保持必要的防水、防潮、控溫措施及通風(fēng)等條件。15.5是否規(guī)定出入庫(kù)驗(yàn)收登記的管理辦法，出庫(kù)能否做到先進(jìn)先出。15.6是否規(guī)定定期檢查庫(kù)存物品，尤其是要規(guī)定對(duì)貯存食品的檢查和記錄要求。15.7對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格

34、品是否按不合格品控制要求進(jìn)行處理。15.8對(duì)顧客提供的產(chǎn)品是否按7.5.4的規(guī)定貯存和維護(hù)。15. 9售后商品提供的包裝和包扎能否滿足規(guī)定要求或顧客需要。15.10是否根據(jù)產(chǎn)品的特性，采取防護(hù)措施，防止物品丟失、弄 贓或損壞，如貴重物品存放到保險(xiǎn)箱、怕壓物品限制堆放高度或 存放在貨架上等。取證方法觀察貯存環(huán)境，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)有無(wú)鼠、蟻、蟑螂等；檢查庫(kù)存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相符; -檢查冰箱內(nèi)物品的保存期標(biāo)識(shí)及有無(wú)異味；觀察吧臺(tái)、餐廳等處食品的保存期；-查閱有關(guān)記錄。審核要點(diǎn)82416產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量10.1是否規(guī)定和實(shí)施對(duì)采購(gòu)品的驗(yàn)證和記錄要求？是否有未經(jīng)檢驗(yàn)或未經(jīng)驗(yàn)證合格的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入服務(wù)提供過(guò)程10.2賓館是否建立有效的監(jiān)督考核機(jī)制，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法？10.3是否對(duì)服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，由授權(quán)者按規(guī)定進(jìn)行日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢等。10