門店導購手冊

1、門店導購手冊逸馬國際顧問集團出品編制說明【編制目的】標準化是連鎖企業(yè)大規(guī)模快速擴張的基礎，標準的工具包含流程、規(guī)范、表單， 而其重點表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊。為此，逸馬國際顧問集團總結 10 多年來服務各 類型連鎖企業(yè)的經驗，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運營各個方面的手冊工具，以便各連鎖 企業(yè)能夠據(jù)此快速領悟、創(chuàng)造、實踐適合企業(yè)自身的手冊工具，推動自身連鎖平臺 的快速發(fā)展。門店導購手冊模板是逸馬國際顧問集團在 10 年專業(yè)積累和企業(yè)實踐的基礎 上總結而成，旨在為連鎖企業(yè)編制門店導購手冊提供范例和方法?！臼褂谜f明】1. 本手冊模板 包括導購員日常工作的流程、規(guī)范、工具表單等內容， 其中涉及很多的工作程 序及

2、規(guī)范標準，是工作執(zhí)行的基礎標準指導，是連鎖成功的操作經驗。2. 請企業(yè)根據(jù)自身的經營特色和個性需要進行相應的調整、補充。3. 為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝 Microsoft Office Visio 軟 件 ，軟件安裝和使用說明請見軟件光盤。 Visio 軟件可以在網(wǎng)上下載，您可 以下載自行安裝。【版權聲明】本手冊僅供購買或獲贈連鎖企業(yè)全員培訓解決方案的企業(yè)內部使用，其版權 歸深圳市逸馬管理顧問有限公司所有。未經本公司書面許可，任何單位及個人不得 以任何理由，通過網(wǎng)絡、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯 本公司版權等知識產權，本公司將依法追究其法律責任。版權所有

3、侵權必究目錄1導購員崗位職責1.1導購員的角色定位1.1.1從顧客的角度出發(fā)從顧客的角度出發(fā)，導購員主要扮演三種角色：1. 專業(yè)顧問能夠清楚詳細地向顧客介紹門店商品的特色、產地和營養(yǎng)功能等，以及商品為顧客帶來的好處。并能從顧 客的利益出發(fā)，為顧客推薦合適的商品，解答顧客在購買過程中所遇到的各種問題；2. 顧客的朋友真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實了解顧客的需求與期望；并滿足顧客需求，與顧客建立友好的朋友關系；3. 服務大使導購員是良好顧客服務的提供者，是門店面向顧客的“服務大使”。導購員要致力于努力創(chuàng)造舒適、愉悅 的購買環(huán)境，以為顧客提供高質量服務為根本出發(fā)點，認真聽取顧客的意見、建議與需求，主動

4、為顧客的 選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴，幫助顧客解決問題。1.1.2從門店的角度出發(fā)1. 事業(yè)合作伙伴導購員是企業(yè)這個大家庭的一員，是本著成就事業(yè)的心態(tài)來到企業(yè)這個平臺來實現(xiàn)自我價值和理想的踐行者，也是致力于實現(xiàn)企業(yè)愿景的奮斗者，因此需要高度認同公司企業(yè)文化理念，按高標準、嚴要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顧客、企業(yè)、個人價值，在實現(xiàn)企業(yè)宏偉目標的同時成就個人的事業(yè)；2. 形象代表導購員是門店商品和品牌文化的傳播者。導購員面對面直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著整個企業(yè)的服務理念與精神風貌。在銷售過程中，通過銷售服務技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧

5、客的心理，關心其需要，積極向顧客推薦適合的商品，引導顧客購買商品，認識品牌，從一線直接提 升品牌的知名度與贊美度；3. 情報員密切關注相關競爭對手的動態(tài)，及時搜集競爭對手的有效信息以及促銷活動的開展等等，并在第一時間向相關部門反映。特別是要將顧客的意見、建議與需求傳達給公司，以制定更好的經營策略及服務策略，使公司 能夠更好的為顧客提供服務。1.2崗位說明書導購員崗位說明書崗位名稱導購員崗位代碼所屬部門連鎖門店直屬上級店長直接下級無職位概要負責店面日常銷售服務及店面的運營支持維護工作內容1.完成個人銷售任務，并在店長的帶領下共冋完成門店銷售目標2. 用心接待每一位顧客，為顧客提供高品質的服務3.

6、 解決客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄4. 定期維護客戶，與客戶保持友好的關系5. 收集并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其它信息6. 隨時維護貨架展示商品，及時理貨、補貨，保證商品按標準陳列7. 各種宣傳道具的規(guī)則擺放，保持門店衛(wèi)生和良好形象8. 認真填與各項資料記錄表格9. 服從上級領導的工作安排任職資格工作態(tài)度1. 敬業(yè)、愛崗、認同公司文化理念2. 責任心強，工作積極主動3. 既有較強的團隊合作精神4. 顧客進店時要熱情大方，始終保持微笑知識技能1. 了解行業(yè)基本知識及商品知識2. 熟悉顧客消費心理及消費行為，具有良好的營銷能力與銷售技能3. 具有良好的溝通能力和語言表達能力工作經驗兩年以

7、上行業(yè)銷售經驗教育背景中專以上文化水平2工作流程2.1導購員日常工作流程階段時間內容工具表單營業(yè)前6:00開業(yè)，導購員提前十分鐘簽到6:151. 門店整理，包括：2. 地面衛(wèi)生：做到無水印，無任何雜物3. 貨架：每層做到干凈無塵，無水印4. 休息區(qū)桌椅：整齊擺放，保持干凈無塵5. 商品：保持商品無塵、無污漬、無損壞6. 營業(yè)設備、燈具、陳列道具：保持干凈無塵7. 櫥窗玻璃、文化墻：保持清潔光亮、無污漬、無水印8. 商品陳列：參見陳列手冊規(guī)范進行維護見店長手冊6:20自我儀容儀表檢查是否符合店鋪的標準，包括服裝、工牌、頭發(fā)、妝容、手部衛(wèi)生等13:00-13 :參加例會，詳見店長手冊30營業(yè)中6:

8、4021:451. 迎接顧客：輪班站在門店門口迎賓2. 接待顧客：做好銷售服務，顧客接待詳見銷售服務操作規(guī)范3. 記錄各項數(shù)據(jù)4. 門店維護5. 完成店長安排的工作6. 21 : 00盤點門店商品營業(yè)后21:50當日工作簡短總結21:55打掃衛(wèi)生22:00關閉設備、電源，閉店2.2導購員銷售服務操作規(guī)范對于導購員和店助，應掌握以下銷售服務操作規(guī)范和應對技巧。221動態(tài)等待，捕捉機會步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項/規(guī)范用語示例動態(tài)等待 捕捉機會顧客一般有從眾心理，喜歡到生意好的場所購 物，因此，淡場時，導購員要在門店營造忙碌的 氣氛：面帶微笑，精神飽滿，充滿活力，可在前場 打掃衛(wèi)生，讓顧客覺得里

9、面很忙碌對商品陳列進行調整或整理行為要求：手不停、眼要靈，表現(xiàn)出快樂工作的 樣子，不停地整理陳列物、補充商品等，并密切 觀察門口動向禁忌：不能在店內無所事事，站在一起聊天，站在門口 向外張望或做與工作無關的事情222親切招呼，創(chuàng)造契合步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項/規(guī)范用語示例創(chuàng)造契合 親切招呼顧客在購買商品時， 心理狀態(tài)很重要，因此，導 購員在顧客進門后，要與顧客親切地打招呼 行為規(guī)范與話術：微笑問好：“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨”“促銷用語”行為要求：自然地迎上前，胸、背挺直。邊對顧 客問好邊向顧客點頭示意禁忌：顧客進門后，禁止面無表情面對顧客；禁止在顧 客需要詢問時，找不到導購員；

10、面對顧客詢問時， 禁止對顧客冷漠，不禮貌觀察顧客，尋機接近。導購員接近顧客的五 大時機：1）當顧客與導購員的眼神相碰撞時2）當顧客四處張望時3）當顧客突然停下腳步時4）當顧客長時間凝視某一商品時5）當顧客觸摸商品時1）主動招呼法：面帶微笑。 口：“您好，今天想選什么品類的食品？”2）商品接觸法：借整理商品之機與其搭訕?！澳吹倪@個品種是我們剛到的?！?）稱贊聊天法：贊美、認可顧客。“小姐，您真有眼光，這個商品是我店銷量最好的。”導購員應該主動接近顧客，與顧客建立信任關 系；面帶微笑，真誠回答顧客提問。對導購員的行為語言要求：和顧客保持1米的距離；眼光要密切關注顧客的 視線。要謹記：熟客是每個導

11、購員的最大財富。223固化需求，引導購買要根據(jù)顧客的需求，推薦合適的商品，尤其是顧客至上的今天，消費者購買的不是產品本身，而是產品帶來的利 益。因此，要滿足顧客的需求，就要向顧客充分介紹商品的特征、優(yōu)點、利益和“證據(jù)”。而在介紹時，導購員 就要準備相應的話術。步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項/規(guī)范用語示例固化需求 引導購買標準產品展示話語：標準展示話語依據(jù) FABE法則進行準備：1）把商品的特征詳細地介紹給顧客（Feature）2）充分分析商品優(yōu)點（Adva ntage）3）盡數(shù)商品給顧客帶來的利益 （Be nefit）4）以“證據(jù)”說服顧客（Evide nee）1）獲得顧客信賴的秘訣：誠懇2）

12、引用動人的鮮活實例：如我們這很多顧客都是直接來尋找這個食品的，昨天就賣出去了很多份。3）少用專業(yè)術語，多用簡單明了的口語， 讓 顧客聽得懂應用的產品展示話術：如“這個食品富含人體需要的某營養(yǎng)成份，不僅味道好，還有益健康。應用的展示話語的準備步驟：1）從觀察判斷中，找出顧客的問題點2）列出商品的特性及優(yōu)點3）依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點4）依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益切記：一定要結合庫存狀況及推廣要求向顧客推薦產品！聯(lián)想法運用：為顧客描繪出一幅溫馨、優(yōu)雅的圖畫！我們賣的不僅僅是產品，同時還是美味生活！224化解異議，關閉成交驟 步范 規(guī) 作 操 / 明 說 驟 步例 示 語化解異議

13、友 X示意謝 表不加沖 昨沁 同 C 眄布O感 卅 議題顧情 肌 辯子異問同客 簾 范備爭面理慮贊顧 陥 規(guī)準客足處考全得 H 議好顧留住們完贏 提。異做與客員她你要 客懇理前止顧購解著先 廂減處事禁給導理味冑 一寸 7丁 |7 |7 |7 |7 |71 2 3 4 5顧。 價品 過O， 侗品 品的 ”通薛用 認產 商品 ？部坪食 兒的 分商 樣Eir心 序們 部的 怎品撫放 収 ”。Mu M伽只回 賠認 貴們我”安zW，您 1客 格我時。的銷證 解顧 價，同的品所認售。 綁導 的的，流食們逼銷全 要引 們是高一們質店安 氏，的礦是的與Qsnr仏 首見 “ ：比對“ ：C 在分 :意 ：員實絕

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16、33工作規(guī)范3.1銷售服務原則（6S原則）微笑：發(fā)自內心，真誠的笑容誠懇：對待同事要真誠，對待顧客要有誠信，做事態(tài)度踏實研究：商品賣點，顧客心理，銷售技巧的分析口才：口齒伶俐（體現(xiàn)在稱呼、禮貌用語、產品介紹）速度：做事的動作、反應要快。（體現(xiàn)在拿貨放貨、打包及陳列）靈巧：頭腦要靈活，做事要多找方法3.2銷售工作規(guī)范321銷售服務態(tài)度對顧客要態(tài)度和善、語言文明、百挑不厭、百問不煩，為顧客當好參謀，講究職業(yè)道德，做到顧客買與不買 都一樣的心態(tài)，不計較顧客態(tài)度好壞，不與顧客爭吵，時時處處為顧客著想。3.2.2導購要素導購要素是指導導購員基本工作的行為要素，如笑臉、嘴甜、腰軟、手腳快一點。3.3儀容儀

17、表及禮儀規(guī)范3.3.1儀容規(guī)范儀容是指容貌，是員工本身素質的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平。微笑：微笑的基本方法是：不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上微微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐 春風。微笑是發(fā)自內心的自然、坦誠的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。332儀表規(guī)范儀表：指人的外表，包括人的服飾和配飾方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習慣、服飾、形 象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系。整體整齊清潔、自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)男員工頭發(fā)前不過眉，后不壓領，側不過耳，不古怪，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側不過耳，后 不披肩，不古怪，干凈整齊。面部臉頸及耳朵絕對干

18、凈，男員工胡子刮干凈，女員工上崗前化淡妝。口腔注意講究個人衛(wèi)生，上班前不吃蔥姜蒜等異味食物。不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。著裝工作時要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴禁穿拖鞋上班。3.3.3行為規(guī)范站姿頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腿垂直于地面雙腳并攏 站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。走姿雙目向前平視，面帶微笑收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然 彎曲，擺動時要以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，

19、手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動， 向后擺動時，手臂外開不超過 30度。前后擺動的幅度不宜過大。手勢在給顧客介紹產品時，要把手臂伸直，手臂自然并攏，手掌向上。以肘關節(jié)為軸，指向目標；在介紹、 引路指示方向時，都應掌心向上，上身微前傾，以示尊重，在介紹和指引方向時切忌伸出食指來指點。類別應用場景操作要領注意事項鞠躬禮儀迎賓、送客行鞠躬禮的方法：按標準的站姿、以腰為 軸心上身自然向前彎曲 15-30度；冋時說：“您好，歡迎光臨”，在行鞠躬禮時，眼 神要保持自然，不可盯著客人（并非不看 客人）目光 禮儀迎賓、門店服務服務中少不了目光接觸，正確的運用 目光可以傳達信息，塑造專業(yè)形象 三角定律

20、：與客人距離 3米以上，微 笑目視對方頭腰三角區(qū)；2-3米，注視在接觸顧客時，不能目光渙散，態(tài)度 輕慢，要學會不同場合用不同的目光 來與顧客交流客人嘴角至鼻根三角區(qū)，1米以內，目 光接觸點頭 禮儀在迎接較多客人、 出進門口頻繁，來 不及行鞠躬禮時目視客人，目光友好，面帶微笑，微微頷 首即可，同時可配合相應的禮貌用語。服務人員面對顧客時不可以毫無表 示，更不能態(tài)度冷淡，表情生硬手勢禮儀引導方向、指示商品五指并攏、伸直。掌心略微向上。以肘關 節(jié)為軸心，手自然擺動，指尖指向客人應 該走的正確方向，同時配合語言這邊請！” 等用語在引領客人或指示時，不可以手指或 筆代替正確的手勢，特別注意不可以 用手指指向客人客人招喚時舉手示意右手伸到正前方，掌心朝向客人，并配合 以目光和點頭禮表示已經收到，這時的示意手勢實際 上是代表了答應語談話禮儀與客人交談時每個人說話時都應注意自己的身份，千萬 不要表現(xiàn)出影響自己形象的方式，包括：1）使人覺得聲音粗糙刺耳2）呼吸聲過大，使人感到局促不安及猶 豫3）解說時，口齒含糊，令人難以理解4）說話過慢或過快5）聲音太大或太輕跟顧客說話時要聲音柔和， 保持自己 的呼吸均勻，注意面部表情。用輕快、 生動、清晰的語言為顧客解說商品， 并且語速、聲