銀行提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾點參考意見

1、銀行提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾點參考意見當今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)文明服 務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同 層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu) 劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工 的良好精神風(fēng)貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。 那么如何實現(xiàn)這個目標 呢？以下幾點拙見僅供參考：一、讓員工充分理解、認識服務(wù)的內(nèi)涵并接受，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動 力在當今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必 須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2、，而高效、優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學(xué) 的管理，而嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高，二者存在著相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行 為準則，嚴格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù) 精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助 和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而衍生出的“

3、行興我榮、 行衰我恥”的積極思 想和身為銀行員工的自豪感等等， 這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每 位員工樹立嚴密的風(fēng)險意識和良好的效益意識， 從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激 勵作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種 正確的價值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職 業(yè)道德準繩。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、 整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程， 從領(lǐng)導(dǎo)到員 工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)， 使企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。服務(wù)是銀行

4、經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可惑缺的有機組成部分。銀行經(jīng)營 必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范 圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效 率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系 到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。銀行服務(wù)的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到 維護和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的， 因此還必須 研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點。所

5、以只 有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關(guān)系， 以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、 特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā) 展的最大持續(xù)動力。二、強化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān) 系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一 項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、 服務(wù)意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓(xùn)練。 對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中 考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容；對 外通過報刊、電臺、電視

6、臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響?！白哌M每位客 戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出 發(fā)點與落腳點。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服 務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和 完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規(guī)程， 要求全體員工 對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運用。做到每天從 迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細、明 確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確; 讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生

7、對銀行的一種歸屬感。實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個單純的 服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之 根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小 組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書， 將各項指標量化、細化， 責(zé)任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。 在每年年初的工作安排中，都把 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。三、加強培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵 是以人為本，通過對員工的教

8、育培訓(xùn)和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素 質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得， 自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好 的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形 象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī) 范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與 考核，以提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比 賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格 的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會

9、業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。以柜面服務(wù)為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予 相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性。積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行點密布，方圓幾百平方米就會分布 著好幾家銀行點，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。 銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此， 營業(yè)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計 上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到 實處的有力保證優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實 各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴 在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信 譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此, 明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場， 不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi) 人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等 方式，經(jīng)常對營業(yè)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛 征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保