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文檔簡介

1、一則化解因收費問題引起客戶不滿的服務案例一、案例描述2014年 4 月的某一天，客戶田女士早早來到我行某網點排隊等候購買國債?？蛻籼锱磕贸鍪孪葴蕚浜玫?6 萬元現(xiàn)金來到柜面購買國債，被告知要在本行開立結算賬戶， 客戶同意開立結算賬戶并支付工本費 5 元，賬戶年費 10 元，并把現(xiàn)金 6 萬元存入該賬戶。結算賬戶開立后，又被告知要開立國債托管賬戶，客戶同意開立托管賬戶。托管賬戶開好后又被告知收取托管費 10 元?？蛻舢敿幢硎痉浅２粷M，認為“在你們銀行購買國債，前前后后收了我 25 元，而且是被一次一次的告知要收取費用。 ”客戶帶著不滿表示不購買國債了，并要求銷戶退還其費用。 柜員當即聯(lián)系網點負

2、責人， 并告知其客戶不滿的原因。在了解到客戶不滿原因后，網點負責人立即來到客戶面前，首先向客戶表明歉意， 并承認由于員工的解釋說明不足， 令客戶產生不滿情緒。然后將客戶帶離營業(yè)大廳，來到相對獨立的房間理財經理室。請客戶坐下，并為其倒上一杯熱茶，仔細地聆聽客戶的抱怨。在客戶的情緒得到一定的釋放后， 網點負責人耐心向客戶解釋， 購買國債必須有我行結算賬戶， 這樣結息日、到期日客戶的利息本金可以直接劃轉到結算賬戶。 托管賬戶記載著客戶債權的明細， 是客戶持有國債債權的唯一證明。并再一次的表示抱歉。最終客戶表示理解，并購買 6 萬元國債。二、案例分析該案例中，柜員面對客戶需求時，沒有一次性跟客戶解釋清

3、楚，造成客戶情緒的不滿。 網點主任在處理客戶投訴時注意方式方法，有效平息客戶不滿。三、案例啟示1 、員工要對客戶的需求耐心傾聽，詳細了解，在知曉客戶所辦業(yè)務后，詳盡一次性地告訴客戶辦理業(yè)務的流程及收費情況， 并征求客戶同意后辦理，避免業(yè)務辦理后，客戶表示沒有收費提醒，引起客戶不滿。2、處理客戶不滿時要講究策略技巧，把握住客戶心理。要成功地處理客戶投訴， 先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多人處理投訴時，都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來， 客戶郁悶或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。3、善于化危機為商機。較好的投訴處理，不僅緩

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