金融創(chuàng)新課后測(cè)試

1、金融創(chuàng)新課后測(cè)試單選題1. 下列不屬于銀行金融創(chuàng)新的內(nèi)容的是：A 戰(zhàn)略決策、制度安排B 機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員準(zhǔn)備C 管理模式、金融產(chǎn)品D 業(yè)務(wù)流程、債權(quán)劃分正確答案： D2. 在機(jī)構(gòu)設(shè)置方面，我國銀行主要的轉(zhuǎn)變順序是：A 從部門銀行到流程銀行B 從部門銀行到行業(yè)銀行C 從部門銀行到過程銀行D 從部門銀行到戰(zhàn)略銀行正確答案： A3. 銀行保持持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的源泉是：A 金融創(chuàng)新B 人才C 技術(shù)創(chuàng)新D 服務(wù)正確答案：B4. 關(guān)于管理模式創(chuàng)新的作用，表述錯(cuò)誤的是：A 提高效率B 降低成本和費(fèi)用C 實(shí)現(xiàn)銀行的金融創(chuàng)新D 增加員工和客戶滿意度正確答案： C5. 商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引指出在銀行各種創(chuàng)新中，最核心的

2、是：A 戰(zhàn)略決策創(chuàng)新B 金融產(chǎn)品創(chuàng)新C 科技創(chuàng)新D 管理模式創(chuàng)新正確答案： B6. 下列不屬于銀行金融創(chuàng)新應(yīng)堅(jiān)持的原則是：A 維護(hù)鼓動(dòng)利益原則B 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)原則C 公平競爭原則D 成本可算原則正確答案： A7. 銀行在金融創(chuàng)新中，保護(hù)客戶利益的方式是：A 充分鼓勵(lì)客戶消費(fèi)、充分信息披露B 充分鼓勵(lì)客戶消費(fèi)、客戶資產(chǎn)隔離C 客戶教育、充分信息披露D 客戶競爭、客戶資產(chǎn)隔離正確答案：C8. 銀行開展創(chuàng)新業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)客戶的資產(chǎn)進(jìn)行充分保護(hù)的方法是：A 銀行信息保密B 客戶資產(chǎn)隔離C 客戶信息保密D 客戶資產(chǎn)保密正確答案： B9. 關(guān)于銀行為客戶提供相關(guān)信息和培訓(xùn)的目的，表述錯(cuò)誤的是：A 使客戶具備各

3、種金融產(chǎn)品的知識(shí)B 使客戶具備各種金融服務(wù)的知識(shí)C 給客戶灌輸“買者自負(fù)”原則D 使客戶了解所獲得的價(jià)值正確答案： D10. 銀行金融創(chuàng)新的中心和導(dǎo)向分別是：A 客戶、政策B 利潤、市場C 客戶、市場D 利潤、政策正確答案： C判斷題11. 銀行業(yè)是信息不對(duì)稱程度非常高的行業(yè)，但是在創(chuàng)新方面，信息卻是對(duì)稱的。正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤12. 扁平化管理就是通過減少行政管理層次，裁減冗余人員，建立一種緊湊、干練的組織結(jié)構(gòu)。正確錯(cuò)誤正確答案：正確13. 銀行應(yīng)遵守法律、法規(guī)的要求及與客戶的約定，履行必要的保密義務(wù)，不能向客戶透漏任何相關(guān)產(chǎn)品信息。 正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤14. 銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)，應(yīng)

4、堅(jiān)持合法合規(guī)的原則，遵守法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，不能以金融創(chuàng)新為名，違反法律規(guī)定或變相逃避監(jiān)管。正確錯(cuò)誤正確答案：正確15. 客戶與銀行溝通不暢是客戶利益容易受到侵害的重要原因。正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤商事法律基本規(guī)定課后測(cè)試單選題1. 新公司法開始實(shí)施的時(shí)間是：A 2004 年 1月1日B 2005 年 1月1日C 2006 年1 月1日D2007 年1 月1日正確答案：C2. 關(guān)于我國公司資本制度特點(diǎn)的說法，不正確的是：A 資本法定B 公司必須有相當(dāng)?shù)呢?cái)產(chǎn)與其資本總額相維持C 公司可以通過盈利實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)變更D 公司資本不得任意變更正確答案：C3. 公司終止主要有公司破產(chǎn)和公司解散兩種情形。

5、下列選項(xiàng)中，會(huì)造成破產(chǎn)的是：A 持續(xù)不能清償?shù)狡趥鶆?wù)B 股東大會(huì)決議解散C 違反行政法規(guī)被依法吊銷營業(yè)執(zhí)照D 因合并或分立需要重組正確答案： A4. 根據(jù)破產(chǎn)法的規(guī)定，以下對(duì)債權(quán)人會(huì)議職權(quán)的描述錯(cuò)誤的是：A 核查債權(quán)B 通過重整計(jì)劃C 通過和解協(xié)議D 策劃成立新公司正確答案： D5. 破產(chǎn)程序與通常的審判程序有所區(qū)別，以下說法錯(cuò)誤的是：A 破產(chǎn)程序是清償債務(wù)的特殊手段B 破產(chǎn)程序以債權(quán)人依法得到公平受償為目的C 破產(chǎn)程序的適用以法定事實(shí)存在為前提D 破產(chǎn)程序?qū)嵭卸徑K審正確答案：D6. 企業(yè)破產(chǎn)清算程序的具體步驟是：A 破產(chǎn)宣告變價(jià)和分配終結(jié)B 破產(chǎn)申請(qǐng) -法院受理C 破產(chǎn)申請(qǐng) -法院受理 -

6、 破產(chǎn)宣告D 破產(chǎn)申請(qǐng) -破產(chǎn)宣告 - 破產(chǎn)終結(jié)正確答案： A7. 以下關(guān)于票據(jù)法的作用的說法，不正確的是：A 規(guī)范票據(jù)行為B 調(diào)整票據(jù)關(guān)系C 維護(hù)現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)秩序D 保障票據(jù)活動(dòng)中個(gè)人利益正確答案： D8. 出票人依照法定款式做成票據(jù)并交付于受款人的行為叫做：A 簽票B 出票C 交付D 做成正確答案： B9. 匯票的付款人承諾負(fù)擔(dān)票據(jù)債務(wù)的行為叫做：A 委托B 保證C 承兌D 背書正確答案： C10. 擔(dān)保是指按照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定，由債務(wù)人或第三人向債權(quán)人提供一定的財(cái)產(chǎn)或資信，以確保債務(wù)的清償。擔(dān)保的方式不包括：A 保證B 委托C 抵押D 質(zhì)押正確答案： B判斷題11. 國有獨(dú)資公司是

7、一類特殊的股份有限公司。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤12. 公司是指股東依照公司法的規(guī)定出資設(shè)立，股東以其出資額或認(rèn)購的股份對(duì)公司承擔(dān)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)法人。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：正確13. 公司開業(yè)典禮日期，即為公司成立日期。同時(shí)，也即為公司取得法人資格的日期。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤14. 按照票據(jù)法的規(guī)定，票據(jù)包括匯票、本票、支票。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：正確15. 破產(chǎn)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，并不是法律概念。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤銀行主要業(yè)務(wù)法律規(guī)定課后測(cè)試單選題1. 存款業(yè)務(wù)的基本法律要求不包括：A 依法保護(hù)存款人合法權(quán)益B 保障存

8、款人人身安全C 以合法正當(dāng)方式吸收存款D 經(jīng)營存款業(yè)務(wù)特許制正確答案： B2. 發(fā)生以下哪種情況，被凍結(jié)單位存款可以解凍：BA 凍結(jié)單位存款超過 6 個(gè)月，逾期不辦理繼續(xù)凍結(jié)手續(xù)B 凍結(jié)單位存款不超過 6個(gè)月，逾期不辦理繼續(xù)凍結(jié)手續(xù)的C 委托銀行自行解凍D 未有“解除凍結(jié)存款通知書”的解凍正確答案：B3. 商業(yè)銀行的存款利率要受到法律管制，原因不包括：A 防止商業(yè)銀行進(jìn)行過度風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營B 防止商業(yè)銀行擅自降低或者變相降低存款利率C 維護(hù)存款人的利益和商業(yè)銀行經(jīng)營形象D 保護(hù)銀行的自身利益正確答案：D4. 在中國，管理利率的唯一有權(quán)的機(jī)關(guān)是：A 中國人民銀行B 證監(jiān)會(huì)C 銀監(jiān)會(huì)D 國務(wù)院正確答案

9、： A5. 實(shí)踐中最常見的利率違規(guī)行為是：CA 擅自降低或提高存貸款利率B 變相降低或提高存貸款利率C 銀行高于法定利息吸收存款D 擅自或變相以高利率發(fā)行債券正確答案： C6. 下列關(guān)于凍結(jié)存款利息的說法，不正確的是：A 是否贓款都應(yīng)計(jì)息B 屬于贓款的，凍結(jié)期間不計(jì)付利息C 不屬于贓款的，凍結(jié)期間應(yīng)計(jì)付利息，在扣劃時(shí)其利息應(yīng)付給債權(quán)單位D 如凍結(jié)有誤，解除凍結(jié)時(shí)應(yīng)補(bǔ)計(jì)凍結(jié)期間利息正確答案：A7. 認(rèn)定存單關(guān)系效力的要件有兩個(gè)，分別是：BA 形式要件、法律要件B 形式要件、實(shí)質(zhì)要件C 法律要件、實(shí)質(zhì)要件D 內(nèi)容要件、法律要件正確答案： B8. 經(jīng)營存款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)(存款機(jī)構(gòu) )與存款客戶之間達(dá)

10、成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系協(xié)議，叫做：A 存款協(xié)議B 存款C 存款合同D 存款憑證正確答案： C9. 存款合同一般采用存款機(jī)構(gòu)制定的格式，其內(nèi)容不應(yīng)包括：BA 地址B 幣種C 密碼D 違約責(zé)任正確答案： D10. 存款合同的書面形式不包括：A 銀行卡B 活期儲(chǔ)蓄存款的存折C 定期存款的存單D 單位存款的存款憑證正確答案： A判斷題11. 商業(yè)銀行辦理個(gè)人儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循存款義務(wù)、取款自由、存款有息、為存款人保密的原則。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤12. 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行規(guī)定的存款上下限范圍確定存款利率，并予以公告。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：正確13. 目前，我國相關(guān)的法律對(duì)存單的

11、法律性質(zhì)有明確的規(guī)定。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤14. 當(dāng)事人訂立合同時(shí)，需要采取要約、確認(rèn)方式，即存款合同的訂立須經(jīng)過要約和確認(rèn)兩個(gè)階段。此種說法： 正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤15. 授信業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行向客戶直接提供資金支持，或者對(duì)客戶在有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中可能產(chǎn)生的賠償、支付責(zé)任作出保證。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：正確銀行風(fēng)險(xiǎn)管理單選題1. 銀行所面臨的風(fēng)險(xiǎn)中，國家風(fēng)險(xiǎn)不包括：A 政治風(fēng)險(xiǎn)B 市場風(fēng)險(xiǎn)C 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)D 經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)正確答案： B2. 下列不是導(dǎo)致商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的是：BA 不完善的內(nèi)部程序B 無法滿足客戶流動(dòng)性C 外部事件D 人員及系統(tǒng)正確答案： B3. 下列不屬于銀行所面臨的風(fēng)

12、險(xiǎn)是：CA 市場風(fēng)險(xiǎn)B 操作風(fēng)險(xiǎn)C 經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)D 信用風(fēng)險(xiǎn)正確答案：C4. 最可能直接對(duì)銀行的無形資產(chǎn)造成損失的風(fēng)險(xiǎn)是：A 操作風(fēng)險(xiǎn)B 流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)C 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)D 市場風(fēng)險(xiǎn)正確答案： C5. 引發(fā)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的原因是：A 人員、系統(tǒng)、客戶和外部事件B 人員、系統(tǒng)、流程和外部事件C 人員、客戶、流程和外部事件D 人員、系統(tǒng)、流程和客戶正確答案： B6. 銀行的最高風(fēng)險(xiǎn)管理、決策機(jī)構(gòu)是：A 股東大會(huì)B 專門委員會(huì)C 董事會(huì)D 監(jiān)事會(huì)正確答案： C7. 關(guān)于國家風(fēng)險(xiǎn)的表述，不正確的是：A 不論政府、銀行、企業(yè)、個(gè)人都可能遭受國家風(fēng)險(xiǎn)所帶來的損失B 通常由債務(wù)人所在的國家行為引起C 同一個(gè)國家范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)

13、金融活動(dòng)不存在國家風(fēng)險(xiǎn)D 國家風(fēng)險(xiǎn)可分為政治、社會(huì)和文化風(fēng)險(xiǎn)三類正確答案：D8. 銀行經(jīng)營管理的核心是：A 銀行風(fēng)險(xiǎn)管理B 銀行資金管理C 銀行信用管理D 銀行賬戶管理正確答案： A9. 銀行形成基本完整的風(fēng)險(xiǎn)管理原則體系時(shí)間是：A 20 世紀(jì) 60 年代之后B 20 世紀(jì) 70 年代之后C 20 世紀(jì) 80 年代之后D 20 世紀(jì) 90 年代之后正確答案： C10. 銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理核心的是：A 全面的風(fēng)險(xiǎn)管理范圍B 全新的風(fēng)險(xiǎn)管理方法C 全員的風(fēng)險(xiǎn)管理文化D 先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理理念正確答案： D判斷題11. 風(fēng)險(xiǎn)管理的流程順序是風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)控制。正確錯(cuò)誤正確答案

14、：錯(cuò)誤12. 操作風(fēng)險(xiǎn)一般不會(huì)轉(zhuǎn)化為信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)等其他風(fēng)險(xiǎn)。正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤13. 國家風(fēng)險(xiǎn)通常是由債務(wù)人所在國家的行為引起的，超出了債權(quán)人的控制范圍。正確錯(cuò)誤正確答案：正確14. 有效識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)管理的最基本要求，主要關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)以及后果，識(shí)別的方法及其效果。 正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤15. 20 世紀(jì) 60 年代以前，銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理主要偏重于負(fù)債業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理。正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤銀行資本管理與績效評(píng)價(jià)單選題1. 保證銀行穩(wěn)健經(jīng)營、安全運(yùn)行的核心指標(biāo)是：A 核心資本B 資本充足率C 附屬資本D 風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)正確答案： B2. 商業(yè)銀行的“三性”目標(biāo)不包括：A 公益

15、性目標(biāo)B 安全性目標(biāo)C 效益性目標(biāo)D 流動(dòng)性目標(biāo)正確答案： A3. 銀行財(cái)務(wù)報(bào)表中反映企業(yè)某一時(shí)點(diǎn)狀況的靜態(tài)報(bào)表是：A 利潤表B 資產(chǎn)負(fù)債表C 現(xiàn)金流量表D 財(cái)務(wù)報(bào)表附注正確答案： B4. 在銀行的財(cái)務(wù)報(bào)表中,“存放中央銀行款項(xiàng)”屬于的資產(chǎn)類型是：A 所有者權(quán)益B 流動(dòng)負(fù)債C 流動(dòng)資產(chǎn)D 長期資產(chǎn)正確答案： C5. 銀行的經(jīng)營目標(biāo)是通過安全性、流動(dòng)性和效益性的平衡，實(shí)現(xiàn)：A 股東價(jià)值最大化B 顧客滿意最大化C 銀行名譽(yù)最大化D 經(jīng)營規(guī)模最大化正確答案：A6. 下列不屬于銀行資本構(gòu)成概念的是：A 會(huì)計(jì)資本B 監(jiān)管資本C 經(jīng)濟(jì)資本D 金融資本正確答案： D7. 銀行股東、 監(jiān)管當(dāng)局和內(nèi)部經(jīng)營管理者

16、為了判斷銀行未來發(fā)展方向，并據(jù)以作出決策、采取相應(yīng)措施的重要工具是：A 銀行財(cái)務(wù)報(bào)表B 銀行資產(chǎn)評(píng)估C 銀行績效評(píng)價(jià)D 銀行項(xiàng)目預(yù)測(cè)正確答案： C8. 關(guān)于銀行以利潤最大化為目標(biāo)的局限性，表述錯(cuò)誤的是：A 利潤額可能嚴(yán)重失真B 容易使企業(yè)失去社會(huì)責(zé)任感C 利潤可能是一個(gè)事后評(píng)價(jià)指標(biāo)D 利潤總是與風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)應(yīng)正確答案： B9. 最能體現(xiàn)銀行的實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)水平的是：A 經(jīng)濟(jì)資本B 會(huì)計(jì)資本C 監(jiān)管資本D 金融資本正確答案： A10. 下列沒有體現(xiàn)效益對(duì)銀行重要性的是：A 激勵(lì)員工B 增強(qiáng)實(shí)力C 抵御風(fēng)險(xiǎn)D 政府要求正確答案： D判斷題11. 經(jīng)濟(jì)資本是銀行監(jiān)管當(dāng)局為了滿足監(jiān)管需求、促進(jìn)銀行審慎經(jīng)營、維持

17、金融體系穩(wěn)定而規(guī)定的銀行必須持有的資本。正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤12. 績效評(píng)價(jià)是實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營目標(biāo)的重要手段，并貫穿于銀行的整個(gè)經(jīng)營管理過程。正確錯(cuò)誤正確答案：正確13. 股東價(jià)值最大化的目標(biāo)由于其局限性，逐漸被利潤最大化目標(biāo)所替代。正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤14. 銀行財(cái)務(wù)報(bào)表的作用是為財(cái)務(wù)報(bào)表使用者作出經(jīng)濟(jì)決策提供特定的有價(jià)值的信息。正確錯(cuò)誤正確答案：正確15. 在銀行經(jīng)營管理的過程中，安全性、流動(dòng)性、效益性之間是一致，并不矛盾。正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤商業(yè)銀行客戶維護(hù)單選題1.根據(jù)市場營銷的觀點(diǎn)，客戶從從業(yè)人員手中得到的是：A優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品B周到的服務(wù)C銀行的推銷D客戶需求的滿足正確答案： D2.客

18、戶與銀行合作的心路歷程的第一步是：A 產(chǎn)生欲望B 引起注意C 發(fā)生興趣D 采取行動(dòng)正確答案： B3. 幫助客戶解決實(shí)際問題，為客戶提供種種方便，提供全過程維護(hù)屬于：×A 軟件維護(hù)B 硬件維護(hù)C 心理維護(hù)D 功能維護(hù)正確答案： D4. 維護(hù)客戶的最有效辦法是：A 細(xì)分客戶B 幫助客戶成功C 加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的維護(hù)D 給客戶以關(guān)懷正確答案：B5. 下列不屬于按照客戶對(duì)金融產(chǎn)品偏好劃分的客戶類型的是：A 關(guān)系中心型B 存款倚重型C 綜合均衡型D 中間業(yè)務(wù)倚重型正確答案： A6. 下列不屬于客戶維護(hù)六大策略的是：A 幫客戶省錢B 為客戶提供額外價(jià)值C 幫客戶省力D 營造一種溫馨、可信任的氣氛正

19、確答案： D7. 培育忠誠客戶的策略不包括：×A 提供個(gè)性化服務(wù)B 超越客戶期望C 細(xì)分客戶市場D 積極解決客戶投訴正確答案： C8. 處理客戶投訴，不應(yīng)該：A 了解客戶投訴原因B 判斷投訴問題對(duì)客戶可能產(chǎn)生的影響C 安撫客戶D 僅僅讓客戶把情緒發(fā)泄出來正確答案： D9. 寫客戶抱怨回函的第一步是：A 承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并向客戶道歉B 感謝對(duì)方提出問題C 提出解決問題的方法D 描繪美好的未來正確答案：A10. 當(dāng)我們?cè)儐柨蛻魡栴}時(shí)，對(duì)方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我們應(yīng)該：A 引導(dǎo)客戶思維B 多問幾個(gè)“為什么”C 揣摩客戶的意圖D 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷正確答案：B11. 具有廣泛的代表

20、性，較為可靠的調(diào)查法是：A 深入訪談B 中心地點(diǎn)訪問C 德爾菲法D 座談會(huì)正確答案： C判斷題12. 銷售真正的關(guān)鍵是把產(chǎn)品賣給客戶。正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤13. 如果企業(yè)將客戶保持率提高5，客戶的平均價(jià)值就會(huì)大幅度提高。正確錯(cuò)誤正確答案：正確14. 客戶投訴后，一般不會(huì)聽從相關(guān)人員的解釋，而是選擇立刻離開。正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤15. 顧客滿意度調(diào)查有利于提升銀行的形象和聲譽(yù)。正確錯(cuò)誤正確答案：正確商業(yè)銀行客戶服務(wù)單選題1. 衡量一家銀行生存發(fā)展能力的重要標(biāo)志是：A 規(guī)模B 價(jià)格C 服務(wù)質(zhì)量D 存在時(shí)間正確答案： C2. 搞好銀行服務(wù)的關(guān)鍵是：A 把客戶的不滿和怨言化解在萌芽之中。B 注重細(xì)

21、節(jié)C 工作效率高D 虛心接受客戶的批評(píng)正確答案：B3. 在處理客戶投訴時(shí)，銀行從業(yè)人員最不應(yīng)該做的是：A 耐心聆聽客戶的抱怨B 保持平和心態(tài)C 盡快查明原因D 和客戶爭吵正確答案： D4. 客戶在購買銀行服務(wù)前，他不可能看到和感受到銀行的服務(wù)，體現(xiàn)了銀行服務(wù)的：A 無形性B 不可分離性C 變異性D 風(fēng)險(xiǎn)性正確答案： A5. 銀行的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)大的一部分來自于：A 競爭對(duì)手B 客戶C 銀行自身D 國家政策正確答案： B6. 鑒于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量控制難以實(shí)現(xiàn)，銀行應(yīng)該：A 使用人員信息源B 提供公眾易理解的有形暗示C 重視對(duì)一線員工的選擇和培訓(xùn)D 提供定制化服務(wù)正確答案： D7. 鑒于消費(fèi)者對(duì)銀行

22、的評(píng)價(jià)經(jīng)常受朋友、家庭和其他各種意見左右，銀行應(yīng)該：A 使用人員信息源和創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織者形象B 重視對(duì)一線員工的培訓(xùn)C 激勵(lì)員工工作積極性D 使用多個(gè)服務(wù)點(diǎn)正確答案：A8. 體驗(yàn)式服務(wù)大受消費(fèi)者歡迎的原因主要是：A 它與傳統(tǒng)的買賣形式不一樣B 為企業(yè)創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢(shì)C 人們?cè)谖镔|(zhì)享受的同時(shí)也獲得精神享受D 讓消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)過程正確答案：C9. 下列有關(guān)“ SERVQUAL ”量表的描述中，不正確的是：A 一個(gè)最為常用的服務(wù)質(zhì)量度量工具B 從五個(gè)維度來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的高低C 專門用來分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源D 可以幫助人們判斷銀行服務(wù)質(zhì)量正確答案： C10. 下列哪個(gè)因素不是造成服務(wù)失誤的原因：A

23、 不可控的外力B 客戶有時(shí)無法準(zhǔn)確表述自己對(duì)服務(wù)的期望C 服務(wù)質(zhì)量差距的變化D 服務(wù)質(zhì)量沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)正確答案：D判斷題11. 服務(wù)競爭很容易陷入粗放經(jīng)營和價(jià)格戰(zhàn)的陷阱。正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤12. 不同的服務(wù)人員為不同客戶提供同一種服務(wù)，在服務(wù)品質(zhì)上很難一致。正確錯(cuò)誤正確答案：正確13. 客戶在接受銀行服務(wù)時(shí)，如果一次不滿意，銀行可能就會(huì)失去這個(gè)客戶。正確錯(cuò)誤正確答案：正確14. 只要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)就可以盡可能地減少服務(wù)的差異性。正確錯(cuò)誤正確答案：正確15. 服務(wù)質(zhì)量具有主觀性、過程性，很難用工具量化。正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤如何構(gòu)建績效管理的評(píng)估體系單選題1. 二次考核的思路是：

24、5;A 在相同的管理層面對(duì)員工進(jìn)行考核B 將員工按能力進(jìn)行區(qū)分C 在相同的部門對(duì)員工進(jìn)行考核D 將員工按業(yè)績進(jìn)行區(qū)分正確答案： A2. 依據(jù)能力潛力和業(yè)績表，下列人員中需要絕對(duì)授權(quán)的是：A 業(yè)績不佳者B 中堅(jiān)力量C 表現(xiàn)尚可者D 頂尖人才正確答案： D3. 績效管理的出發(fā)點(diǎn)與歸宿是：A 分配獎(jiǎng)金B(yǎng) 控制員工C 制造差異D 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)正確答案： D4. 下列選項(xiàng)中不屬于述職作用的是：×A 鍛煉管理人員的總結(jié)能力B 鍛煉管理人員的邏輯能力C 鍛煉管理人員的演講能力D 鍛煉管理人員的溝通能力正確答案： B5. 企業(yè)在進(jìn)行績效評(píng)估時(shí)普遍要遵循的最基本規(guī)律是：A 實(shí)行強(qiáng)制性比例分布B

25、實(shí)行淘汰制C 實(shí)行強(qiáng)制性分布D 實(shí)行絕對(duì)量化正確答案： C6. 差額分?jǐn)?shù)分布應(yīng)用的一個(gè)前提條件是：A 對(duì)部門進(jìn)行考核B 對(duì)企業(yè)高管進(jìn)行考核C 對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行考核D 對(duì)員工進(jìn)行考核正確答案： A7. 企業(yè)在進(jìn)行績效評(píng)估時(shí)，對(duì)考核分?jǐn)?shù)的處理形式除了百分比法之外，還有：A 千分比法B 等級(jí)劃分法C 差額折合法D 折合法正確答案： B8. 在進(jìn)行面談時(shí)，應(yīng)避免：A 調(diào)薪、升級(jí)一起談B 對(duì)比員工的期望與現(xiàn)實(shí)C 談員工的工作能力D 談員工平時(shí)表現(xiàn)正確答案： A9. 在績效面談時(shí)間安排上看，面談的重點(diǎn)應(yīng)該是：A 調(diào)整氛圍B 總結(jié)過去C 協(xié)調(diào)溝通D 展望未來正確答案：D10. 按照任職資格、能力等方面進(jìn)行薪級(jí)

26、調(diào)整的薪酬管理方式是：×A 市場工資形式B 職級(jí)形式C 薪級(jí)形式D 崗位工資形式正確答案： C11. 對(duì)于沒有太大潛力但是表現(xiàn)尚可者，企業(yè)應(yīng)該：×A 不斷加壓B 予以開除C 予以警告D 保留原位正確答案： D判斷題12. “ 271 ”理論重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常獎(jiǎng)勵(lì)那些10% 優(yōu)秀的員工。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤13. 在績效面談中，要遵循 60% 的時(shí)間談過去、 30% 的時(shí)間談未來的原則。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤14. 部門績效與個(gè)人績效的關(guān)系的本質(zhì)就是二次考核。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：正確15. 企業(yè)實(shí)行淘汰制的目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。此

27、種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤如何不斷提升職業(yè)勝任能力單選題1. 目前國內(nèi)較多企業(yè)都采用的組織形式是：A 直線式B 矩陣式C 事業(yè)部制D 交錯(cuò)式正確答案： C2. 關(guān)于下屬與上司相處的方法，下列表述錯(cuò)誤的是：A 理解上司的立場B 工作都結(jié)束后再報(bào)告C 向上司提出自己的意見D 依上司的指示行事正確答案： B多選題3. 職場人士想要贏得合作的人際關(guān)系，需要做到：A 自我情緒管理B 隨時(shí)站在別人立場考慮C 主動(dòng)關(guān)懷、幫助別人D 用感動(dòng)代替力量正確答案：ABCD4. 關(guān)于贏得合作的談話技巧，下列表述正確的是：A 顧及別人的自尊B(yǎng) 用直言代替建議C 提問題代替批評(píng)D 讓對(duì)方說出期望正確答案： A C D

28、判斷題5. 員工做好書面記錄是日后完成目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵，因此要盡量把上級(jí)的話都記下來。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤如何讓下屬有效執(zhí)行單選題1. （ ）解決的問題其實(shí)就是要員工從入職開始就事先知道企業(yè)的要求。A 入職培訓(xùn)B 經(jīng)營管理C 職位管理D 績效契約正確答案： A2. 關(guān)于員工入職時(shí)的要求，下列表述錯(cuò)誤的是：A 上司對(duì)下屬要求越嚴(yán)格，要價(jià)就越低B 職業(yè)化要求（培訓(xùn)）越多，要價(jià)就越高C 制度規(guī)范越嚴(yán)格，要價(jià)就越高D 對(duì)員工產(chǎn)出（績效）要求越準(zhǔn)確，要價(jià)就越高正確答案： A3. 在管理交易中，被用來衡量交易是否劃算的是：A 薪金B(yǎng) 能力C 職責(zé)D 要求正確答案： C4. 關(guān)于職責(zé)對(duì)話，下列說法

29、錯(cuò)誤的是：A 首先讓員工知道自己的崗位職責(zé)B 需要下屬對(duì)其全部崗位職責(zé)進(jìn)行評(píng)估C 剛?cè)肼毜南聦俦仨毘兄Z可以履行崗位職責(zé)的時(shí)限D(zhuǎn) 在沒有職位說明書的情況下也可以進(jìn)行職責(zé)對(duì)話正確答案： D5. 下列選項(xiàng)中，不屬于績效構(gòu)成方面的是：A 組織目標(biāo)B 績效溝通C 職位特征D 關(guān)鍵績效正確答案：B6. 績效契約能夠達(dá)到的效果是：A 模糊指導(dǎo)B 混淆角色與責(zé)任C 事后管理D 使下屬主動(dòng)追求組織目標(biāo)正確答案： D7. 簽訂績效契約時(shí)，可能面臨的問題有：A 客觀環(huán)境不變B 臨時(shí)性工作減少C 上司更換頻繁D 契約能準(zhǔn)確反映工作要求正確答案： C8. 下列選項(xiàng)中，不屬于績效改進(jìn)計(jì)劃要點(diǎn)的是：A 找短板B 改進(jìn)所有問

30、題C 改進(jìn)措施D 對(duì)上司及公司的期望正確答案： B9. 關(guān)于指出不足與指責(zé)的差異，下列說法錯(cuò)誤的是：A 指出不足是描述性的，指責(zé)是評(píng)價(jià)性的B 指責(zé)關(guān)注改進(jìn)和提高，指出不足關(guān)注已經(jīng)造成的結(jié)果C 指出不足關(guān)注下屬的績效改進(jìn)計(jì)劃，指責(zé)關(guān)注下屬是否認(rèn)錯(cuò)D 指出不足既往不咎，指責(zé)追求責(zé)任正確答案：B10. 在當(dāng)前狀況下，解決提升執(zhí)行力所面臨問題的思路不包括：A 讓員工知道過去支付得不夠B 適當(dāng)時(shí)機(jī)要求員工承諾補(bǔ)上不足部分C 補(bǔ)上不足部分或多支付可以得到更多回報(bào)D 即使支付不夠，上司也不考慮降低出價(jià)正確答案： D判斷題11. 績效評(píng)估可以有效彌補(bǔ)績效考核的不足。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：正確12. 績效

31、溝通是指企業(yè)、上司與下屬針對(duì)績效進(jìn)行溝通，包括事后溝通和共同確認(rèn)。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤13. 在寫述職報(bào)告的時(shí)候，優(yōu)缺點(diǎn)法是比較好的方法。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤14. 下屬做某項(xiàng)工作時(shí)，及時(shí)告訴他現(xiàn)在的狀態(tài)與預(yù)期或正確狀態(tài)的偏差，這種反饋方式屬于正面反饋。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤15. 通過公開交流和溝通，能夠減少或消除一部分不合理的期望。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：正確阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的原因分析單選題1. 下列關(guān)于正向法的說法，不正確的是：A 用一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)代替一個(gè)簡單的系統(tǒng)B 最終會(huì)得到反向的結(jié)果C 最終會(huì)得到正向的結(jié)果D 是經(jīng)理人常用的處理問題的方法正確答案：

32、 C2. 管理者在解決問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用“A-D-C ”法，其中的“C ”指：A 分析B 做C 改變D 反饋正確答案： C3. 管理者的能力和職業(yè)價(jià)值在于，發(fā)現(xiàn)（）的能力。A 根本原因B 可見原因C 中層原因D 深層原因正確答案： A4. 下列關(guān)于根本原因的特點(diǎn)的說法，不正確的是：A 有時(shí)甚至?xí)龉芾碚叩哪芰Ψ秶鶥 如果問題反復(fù)出現(xiàn)，其背后一定存在系統(tǒng)誤差C 如果沒有觸及利益、觀念問題，那么這個(gè)原因一定是表面的D 當(dāng)反復(fù)努力都沒有解決問題時(shí)，一定是方法有錯(cuò)誤正確答案： D5. 管理者在處理最根本問題時(shí)，要遵守的原則是：A 順序原則B 先易后難原則C 先難后易原則D 要事第一原則正確答案： D6

33、. 下列選項(xiàng)中，不屬于廣義上的觀念問題的是：A 個(gè)體利益B 技能C 知識(shí)D 習(xí)慣正確答案： B7. 有期限壓力的計(jì)劃，屬于：A 重要但不緊急的事B 緊急但不重要的事C 不重要且不緊急的事D 重要且緊急的事正確答案： D8. 通常來說，忙于重要但不緊急的事務(wù)的后果是：A 收拾殘局B 人際關(guān)系浮泛C 少有危機(jī)D 缺乏自制力正確答案： C9. 一般而言，群體黑洞主要源于：A 團(tuán)隊(duì)習(xí)慣于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)唯命是從B 團(tuán)隊(duì)習(xí)慣于明哲保身式的懦弱C 競爭者實(shí)力不強(qiáng)D 領(lǐng)導(dǎo)者的思維習(xí)慣和個(gè)體利益問題正確答案： D10. 打破群體黑洞的方法很多，但是不能依靠：A 內(nèi)部創(chuàng)新機(jī)制B 改良、改革或革命性運(yùn)動(dòng)C 個(gè)人覺悟D 企業(yè)

34、家精神正確答案：C判斷題11. 管理者在處理問題時(shí)，應(yīng)該使用正向法，先找到根本問題的原因所在，然后對(duì)問題進(jìn)行處理。此種說法： 正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤12. 根本原因通常有兩種，即利益問題和目標(biāo)問題。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤13. 在對(duì)問題進(jìn)行分析時(shí)，要追問其背后是否存在工作流程上的問題。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：正確14. 行為改變會(huì)促進(jìn)新觀念產(chǎn)生、舊觀念改變，最終解決深層問題。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤15. 群體黑洞往往可以通過改良、改革或革命性運(yùn)動(dòng)進(jìn)行自救。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤如何實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)單選題1. 在安排工作中，管理者應(yīng)該采用的用語或態(tài)度是：A好好做，公司會(huì)考慮的B 我們一定要把這件事情做好C 這項(xiàng)工作必須在 日前完成D 我將盡快完成正確答案：C2. 安排工作有必不可少的四要素，其中不包括：A 項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)B 項(xiàng)目完成的最后期限C 結(jié)果考核評(píng)估D 公司最高領(lǐng)導(dǎo)者正確答案： D3. 在 PDCA 循環(huán)中，“ C”指的是： A 計(jì)劃B 執(zhí)行C 檢查D 改變正確答案：C4. 下列選項(xiàng)中，不屬于會(huì)議常見缺陷的是：A 反饋不暢，熟練的無能B 有討論，有決策C 項(xiàng)目計(jì)劃要素不全D