窗口服務(wù)禮儀課后測試

1、窗口服務(wù)禮儀課后測試如果您對課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀看。觀看課程測試成績：80.95分。恭喜您順利通過考試！單選題1.下列關(guān)于禮儀的描述，正確的是VrA禮儀是一種道德修養(yǎng)L儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范D *以上都正確正確答案：D內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)D恒以上都正確正確答案：D下列說法錯誤的是?正確答案：B4.關(guān)于男士著裝注意事項(xiàng)，下列說法正確的是？VrA襯衫應(yīng)扎在西褲里r卜塑形象B提高客戶滿意度減少投訴2.學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的?穿工作裝時不準(zhǔn)挽起袖口或褲腳關(guān)于女士著裝注意事項(xiàng),3.廣C注意鞋與褲子的搭配D以上都正確正確答案：D5.關(guān)于握手禮儀，下面說法中國錯誤的是？V* LA男性先伸手，女性后伸手

2、B 長輩先伸手，晚輩后伸手正確答案：B8.同理心是站在用戶的角度和位置上，客觀地理解用戶的內(nèi)心感受，并把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。以下哪種情況可以運(yùn)用同理心？VrA用戶來電進(jìn)行投訴時B用戶表達(dá)不滿時D待客時，主人先伸手，客人后伸手正確答案：A6.微笑在窗口服務(wù)行業(yè)中也是有規(guī)范的，即我們稱的rA笑不露齒rB露八顆牙C露六顆牙rHI職業(yè)性微笑”。它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？V正確答案：C7.下面哪種稱呼不合宜？VC婚先伸手，未婚后伸手C用戶表達(dá)愉快心情時D以上都正確正確答案：D9.如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？“cA良好的服務(wù)禮儀B 解決問題能力溝通能力以上都正確正確答案：D10.關(guān)于地區(qū)管理員

3、禮儀規(guī)范，下列描述中錯誤的是？cA居民戶管理員在查表時必須穿著工裝，佩戴工作牌，使用文明禮貌用語。B *地區(qū)管理員應(yīng)按照劃定的區(qū)域，規(guī)定的周期查表收費(fèi)，做好用戶用水、水表管理，按權(quán)限回答用戶提出的問題。cC每月底收費(fèi)站微機(jī)系統(tǒng)員給抄表員下載本期抄表數(shù)據(jù)，125日為查表返卡時間。返卡應(yīng)按照抄表進(jìn)度當(dāng)日查次日返，不得隨意、推后或集中返卡，節(jié)假日按照公司日期規(guī)定返卡。D在走訪用戶時盡量選擇舒適的平底鞋，禁止穿高跟鞋、拖鞋、鞋拖查表，注意自己的儀表著裝和服務(wù)形象，禁止在用戶家吸煙或吃、拿、卡、要。正確答案：C多選題11.服務(wù)禮儀有哪些特點(diǎn)？abdA尊重為本nB善于表達(dá)|7|C形式規(guī)范|7D用戶至上正確

4、答案：ABC12.正確的指引手勢是（）。V五指并攏，手臂伸展掌心向上，以肘為軸C兩面向用戶，指引方向身體微傾，面帶微笑正確答案：A B C D13.以下哪種距離是屬于服務(wù)距離范疇？巾cdA廠親密距離B廠私人距離c疋社交距離D臣公共距離正確答案：A B C D14.以下哪種是我們常見的用戶類型？XA療激動型B臣親切型cP要求型D困惑型正確答案：A C D15.想要與用戶增進(jìn)溝通往往需要一些溝通技巧，通常有哪些回應(yīng)方式？VabdA鼓勵B疋詢問反應(yīng)重述D正確答案：A B C D判斷題16.按應(yīng)用范圍一般分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉夕卜禮儀等五大類。V1正確錯誤正確答案：正確17.服

5、務(wù)禮儀：是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。主要適用于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員、國家公務(wù)員、商界 人士、職場人士、企業(yè)白領(lǐng)等從事服務(wù)工作的人士。VC正確正確答案：錯誤18.國家公務(wù)員、尤其是服務(wù)企業(yè)，員工的發(fā)型應(yīng)該莊重保守，不要隨意燙發(fā)或染色。女士要求長發(fā)不過肩，無論直發(fā)或卷發(fā)都不要隨 意散開，應(yīng)束起或盤起。V正確正確答案：正確19.所有員工必須穿著規(guī)定的制服上崗工作，并佩戴胸牌。員工可以根據(jù)季節(jié)變化擅自換裝。Vr正確錯誤正確答案：錯誤20.在正式的場合或是工作的時候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的坐法是坐滿椅子的1/3處，背部挺直,身體稍向前傾，表示

6、尊重和謙虛。VC正確錯誤正確答案：錯誤21.接取物品時，目視對方。必要時，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動接近對方。當(dāng)對方遞過物品時，再以手前去接取，不可直接從對方手中直接搶去物品。V正確r錯誤正確答案：正確出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良

7、實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時, 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也riT臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍， 攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進(jìn)盡