西安交通大學(xué)19年5月補(bǔ)考《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》作業(yè)考核試題(共8頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上西交作業(yè)答案網(wǎng)試卷名稱:西安交通大學(xué)19年5月補(bǔ)考市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)作業(yè)考核試題（含主觀題）1.組織市場(chǎng)的特點(diǎn)不包括()A.購(gòu)買者比較少B.購(gòu)買數(shù)量比較大C.購(gòu)買的失調(diào)性大D.供需雙方關(guān)系密切2.代表企業(yè)為將產(chǎn)品送達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)所進(jìn)行的各種活動(dòng),包括中間商選擇,渠道管理,倉(cāng)儲(chǔ),運(yùn)輸以及物流配送等是市場(chǎng)營(yíng)銷組合的哪種基本框架?()A.渠道B.價(jià)格C.產(chǎn)品D.促銷3.市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)預(yù)測(cè)的關(guān)系是()A.市場(chǎng)預(yù)測(cè)是市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)B.市場(chǎng)調(diào)查是市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)C.二者無(wú)關(guān)系D.二者等同4.下列哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)方法?()A.購(gòu)買者意向調(diào)查法B.綜合銷售人員意見(jiàn)法C.離散需求分析法D.市場(chǎng)

2、試驗(yàn)法5.個(gè)人為了人身安全而對(duì)防盜設(shè)備、保安用品、保險(xiǎn)產(chǎn)生的需要是()A.生理需要B.社會(huì)需要C.安全需要D.尊重需要6.收入、種族、性別和年齡是消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分變數(shù)中的()A.人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況因素B.購(gòu)買行為因素C.地理環(huán)境因素D.商品用途因素7.營(yíng)銷環(huán)境的特征不包括()A.客觀性B.多變性C.差異性D.競(jìng)爭(zhēng)性8.下列哪項(xiàng)不屬于消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)()A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.社會(huì)因素9.消費(fèi)者喜歡高質(zhì)量,多功能和具有某種特色的產(chǎn)品,企業(yè)應(yīng)致力于生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品,并不斷加以改進(jìn),這種思想是哪種營(yíng)銷觀念?A.生產(chǎn)觀念B.產(chǎn)品觀念C.推銷觀念D.客戶觀念10.在市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格極為敏感,企

3、業(yè)的生產(chǎn)成本和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用會(huì)隨著生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的增加而下降,降價(jià)不會(huì)引起實(shí)際和潛在的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)宜對(duì)此產(chǎn)品采用()A.撇脂定價(jià)B.滲透定價(jià)C.中間定價(jià)D.理解價(jià)值定價(jià)1.產(chǎn)業(yè)用戶購(gòu)買中心是由()等人員組成A.實(shí)際使用者B.影響者C.采購(gòu)者D.決定者E.信息控制者2.企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略有()等幾種基本形態(tài)。A.穩(wěn)定戰(zhàn)略B.拓展戰(zhàn)略C.收割戰(zhàn)略D.撤退戰(zhàn)略E.多元化戰(zhàn)略3.人員推銷的要素是()A.推銷策略B.推銷人員C.推銷對(duì)象D.推銷品E.推銷費(fèi)用4.新產(chǎn)品構(gòu)思的來(lái)源主要有()A.顧客B.競(jìng)爭(zhēng)者C.企業(yè)生產(chǎn)部門D.企業(yè)銷售部門E.代理商5.產(chǎn)品整體概念包括()。A.工業(yè)品B.消費(fèi)品C.核心產(chǎn)品D.形式產(chǎn)品E.附加

4、產(chǎn)品6.環(huán)境威脅矩陣和市場(chǎng)機(jī)會(huì)矩陣會(huì)出現(xiàn)哪些不同的可能性?()A.理想業(yè)務(wù)，高機(jī)會(huì)地威脅業(yè)務(wù)B.風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，高機(jī)會(huì)高威脅C.成熟業(yè)務(wù)，低機(jī)會(huì)低威脅D.網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，高機(jī)會(huì)高威脅E.困難業(yè)務(wù)，低機(jī)會(huì)高威脅7.開拓營(yíng)銷渠道的策略大致有()A.自筑B.促銷拉引C.通融資金D.借渠過(guò)渡E.優(yōu)惠特約8.市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者為保護(hù)市場(chǎng)份額采取的防御方式為()A.陣地防御B.側(cè)翼防御C.以攻為守D.反擊防御E.機(jī)動(dòng)防御9.品牌延伸策略有哪些優(yōu)點(diǎn)?()A.可以加快新產(chǎn)品的定位B.有助于強(qiáng)化品牌效應(yīng)C.有助于減少新產(chǎn)品市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)D.能夠修正品牌的缺點(diǎn)E.能夠增強(qiáng)核心品牌的形象10.服務(wù)的特征包括()。A.無(wú)形性B.同步性C.公關(guān)

5、性D.異質(zhì)性E.易逝性1.根據(jù)恩格爾定律,恩格爾系數(shù)越低,說(shuō)明這個(gè)國(guó)家人民的生活水平越高。T.對(duì)F.錯(cuò)2.市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)是進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷控制的有效工具,其任務(wù)是對(duì)企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審查。T.對(duì)F.錯(cuò)3.市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)即是憑借預(yù)測(cè)者的經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求量的猜測(cè)。T.對(duì)F.錯(cuò)4.一般而言,與人們生活關(guān)系密切的必需品的需求價(jià)格彈性比較小。T.對(duì)F.錯(cuò)5.企業(yè)的采購(gòu)經(jīng)理為了更好的完成采購(gòu)工作任務(wù)適當(dāng)改變要采購(gòu)的某些產(chǎn)業(yè)用的規(guī)格,價(jià)格等條件或供應(yīng)商為直接重購(gòu)。T.對(duì)F.錯(cuò)6.市場(chǎng)補(bǔ)缺者取勝的關(guān)鍵是專業(yè)化的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)。T.對(duì)F.錯(cuò)7.微觀營(yíng)銷環(huán)境是企業(yè)營(yíng)銷職能外部的影響營(yíng)銷活動(dòng)的不可控制的因素和

6、力量。T.對(duì)F.錯(cuò)8.推銷觀念為消費(fèi)者喜歡高質(zhì)量,多功能和具有某種特色的產(chǎn)品,企業(yè)應(yīng)致力于生產(chǎn)高值產(chǎn)品,并不斷加以改進(jìn)的觀念。T.對(duì)F.錯(cuò)9.差異性營(yíng)銷戰(zhàn)略的最大的優(yōu)點(diǎn)是成本的經(jīng)濟(jì)性;缺點(diǎn)是顧客的滿意度低;適用范圍有限。T.對(duì)F.錯(cuò)10.由于差異性營(yíng)銷策略的局限性,所以運(yùn)用這一策略必須有一個(gè)前提,即銷售額擴(kuò)大所帶來(lái)的利益要大于營(yíng)銷總成本的增加。T.對(duì)F.錯(cuò)1.簡(jiǎn)述目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略。2.簡(jiǎn)述影響產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者決策的主要因素。1.麗嘉:照顧好哪些照顧顧客的人們麗嘉,以卓越的服務(wù)而著稱的豪華連鎖賓館,專門盯準(zhǔn)公務(wù)出行者和旅游者當(dāng)中最頂端的那5%,并投其所好。公司的信條樹立了崇高的顧客服務(wù)目標(biāo):”在麗嘉,

7、對(duì)客人們真摯的關(guān)心和照顧是我們的最高宗旨在麗嘉的經(jīng)歷將讓你充滿生氣,讓快樂(lè)悄悄地滲入你的生活,甚至滿足客人們沒(méi)有表述出來(lái)的愿望和需要?！惫镜男艞l不僅僅是紙面上的言語(yǔ)而已麗嘉以實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐了自己的諾言。在對(duì)離開賓館的客人的調(diào)查中,95%的客人說(shuō)他們確實(shí)在這里感受到了難忘的體驗(yàn)。實(shí)際上,在麗嘉接受到特別出色的服務(wù)已經(jīng)變得很平常。就拿曼哈頓的哈夫勒夫婦在佛羅里達(dá)的麗嘉那不勒斯賓館(被旅游和休閑(Travel&Leisure)雜志評(píng)為全美國(guó)最好的賓館,全世界排名第四)的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)吧,在紐約時(shí)報(bào)中是這樣報(bào)道的:“賓館優(yōu)雅而漂亮,”哈夫勒太太說(shuō),”但是更重要的是工作人員所體現(xiàn)出的美感。他們做的一切

8、都是那么賞心悅目?！八f(shuō),去年當(dāng)他們來(lái)到那不勒斯的時(shí)候,恰好他們的兒子生病了,賓館的工作人員們整夜不停地送來(lái)加了蜂蜜的熱茶。后來(lái)哈夫勒先生因?yàn)楣珓?wù)乘飛機(jī)回家了一天,他返回時(shí)的航班被延誤,賓館的一名司機(jī)在候機(jī)廳里幾乎等了他一整夜?；蛘呗犅犨@個(gè)故事:”麗嘉費(fèi)城賓館的一個(gè)管理助理無(wú)意中聽到某顧客嘆息道他把一雙正式場(chǎng)合用鞋落在了家里,而不得不穿著旅游鞋去參加重要會(huì)議。第二天一早,她就把一雙新的適合他尺碼和他喜歡顏色的鞋送給了那位郁悶的男人?！边@樣個(gè)人化、高質(zhì)量的服務(wù)也使麗嘉成為會(huì)務(wù)人員的首選。一個(gè)會(huì)議主辦者說(shuō),”當(dāng)我們?cè)谒麄兊馁e館舉辦高層會(huì)議的時(shí)候,我們不僅接受到王室一般的服務(wù),而且從未有人有任何抱怨

9、?！傲硪晃蛔罱邴惣伟朐聻尘频陞⒓訒?huì)議,他說(shuō),”第一流的熱忱的會(huì)議服務(wù)人員以及麗嘉的環(huán)境和美景優(yōu)雅、豪華風(fēng)格的酒店坐落在兩個(gè)高爾夫球場(chǎng)之間的峭壁上,面臨太平洋使得在那里工作都是一種享受?！睆膌983年成立以來(lái),公司贏得了賓館業(yè)頒發(fā)的每一個(gè)重要獎(jiǎng)項(xiàng)。此外,在1992年,麗嘉成為首家榮獲馬爾科姆?鮑烈治(Malcolm Baldrige)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的賓館酒店業(yè)企業(yè),并在1999年再次獲獎(jiǎng)。在最近的J.D.Power & Associates賓館調(diào)查中,它是各豪華賓館中顧客滿意度最高的。更重要的是,服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了高顧客保持率:超過(guò)90%的麗嘉顧客還會(huì)再次光顧。不僅客房的檔次比較高,而且客房入

10、住率高達(dá)70%,差不多比行業(yè)平均水平高出9個(gè)百分點(diǎn)。保持客人們滿意的重任大部分都落在了麗嘉那些與顧客打交道的員工身上。因此,整個(gè)連鎖賓館在挑選人員的時(shí)候都分外精心?！蔽覀兙褪且页瞿切╆P(guān)心他人的人,”公司的質(zhì)量副總裁帕特里克?梅因(Patrick Mene)說(shuō)。一旦被選中,員工們就要接受如何照料顧客的集中培訓(xùn)。新員工還要參加為期兩天的定向活動(dòng),公司的高層主管會(huì)向他們灌輸“麗嘉20條基本準(zhǔn)則”。第1條就是:”每個(gè)員工都必須了解和掌握公司的信條,并且付諸實(shí)踐?！肮蛦T們?yōu)榱舜_保不失去任何一個(gè)客人,學(xué)習(xí)一切所需的知識(shí)和技能?！痹邴惣?當(dāng)涉及解決顧客的問(wèn)題時(shí),沒(méi)什么好商量的,“梅因說(shuō)。公司的員工都知道,

11、不管是誰(shuí),只要你收到了顧客的投訴,那么在投訴解決之前,這項(xiàng)投訴就歸你全權(quán)負(fù)責(zé)處理(麗嘉20條基本準(zhǔn)則中的第8條)。培訓(xùn)要求員工放下手中的事情去幫助顧客無(wú)論員工是哪個(gè)部的,正在做什么。麗嘉授權(quán)其員工可以當(dāng)場(chǎng)處理問(wèn)題,無(wú)須請(qǐng)示上級(jí)。每個(gè)員工可以花最高達(dá)2000美元去補(bǔ)償顧客感到的不公待遇和委屈,而且只要是為了讓顧客高興,員工就可以突破自己的常規(guī)權(quán)限。”我們?cè)趥€(gè)體層次上去控制顧客滿意度,”梅因說(shuō),”這就是我們靈敏的潛聽哨我們的早期預(yù)警系統(tǒng)?！彼?當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們還在閱讀客人們填寫的意見(jiàn)卡時(shí),麗嘉早已經(jīng)把這些問(wèn)題解決了。麗嘉向員工們灌輸一種自豪感。員工們被告知:”你們?yōu)閯e人提供服務(wù),但你們不是仆人?！肮?/p>

12、司的座右銘中寫道,”我們是紳士和淑女,我們?yōu)榧澥亢褪缗?wù)?！惫蛦T明白自己在麗嘉的成功當(dāng)中所扮演的角色。”我們可能住不起這樣的賓館,”一名叫做泰米?巴頓(Tammy Patton)的員工說(shuō),”但是我們能夠讓那些消費(fèi)得起的人們經(jīng)常光顧這里。”如麗嘉那不勒斯賓館的總經(jīng)理所說(shuō),”如果你邀請(qǐng)客人到你家做客,你當(dāng)然希望一切都準(zhǔn)備得完美無(wú)缺?！丙惣螘?huì)挑選出并且獎(jiǎng)勵(lì)那些有出色服務(wù)業(yè)績(jī)的員工。根據(jù)其5星獎(jiǎng)勵(lì)方案,表現(xiàn)突出的人會(huì)得到同事或管理人員的提名推薦,獲勝者將在慶功宴上得到名譽(yù)獎(jiǎng)?wù)?。?duì)于在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的突出服務(wù)事跡,經(jīng)理們將授予員工”金獎(jiǎng)優(yōu)惠券”,可以用它到禮品商店去兌換商品,也可以享受在賓館里免費(fèi)度過(guò)周

13、末的待遇。麗嘉還通過(guò)一系列活動(dòng)進(jìn)一步獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)其員工,比如”超級(jí)運(yùn)動(dòng)節(jié)”、員工智力賽、家庭野餐、午宴、員工入職周年紀(jì)念,以及在員工餐廳舉行的特別主題活動(dòng)。通過(guò)這些舉措,麗嘉的雇員們就像他們的顧客一樣滿意。員工每年的流動(dòng)率低于25%,而其他的豪華賓館為44%。麗嘉的成功建立在這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的理念基礎(chǔ)上:要想照顧好你的顧客,你必須首先照顧好那些照顧顧客的人。滿意的員工才能傳遞高服務(wù)價(jià)值,進(jìn)而創(chuàng)造出滿意的顧客。滿意的顧客繼而為企業(yè)創(chuàng)造出銷售額和利潤(rùn)。思考題1)麗嘉是如何做到讓95%離店的顧客覺(jué)得自己在麗嘉感受到了難忘的體驗(yàn)?(2)你認(rèn)為麗嘉成功的真諦是什么?2.辦公用品公司(office depot)

14、:“謝謝您的呼叫”“謝謝您致電OffceDepot公司。我們的客戶服務(wù)代表正忙于服務(wù)其他顧客,請(qǐng)稍等片刻,您的電話將轉(zhuǎn)接給下一位有空的代表?！薄爸x謝您致Office Depot公司。您的電話可能將被監(jiān)控并錄音,以用來(lái)對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行培訓(xùn)?！彼沟俜?Steve Haine)將電話聽筒轉(zhuǎn)到他的右手,瞥了一眼手表。他已經(jīng)等了幾乎十分鐘,而自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)仍在每分鐘重復(fù)一遍這兩條信息。Steve是南方一所著名大學(xué)的營(yíng)銷學(xué)教授,通常遇到這種情況他早就掛電話了,而不會(huì)浪費(fèi)他寶貴的時(shí)間一直等著投訴登記。但是,這個(gè)星期一早晨,他在一家大公司當(dāng)?shù)氐闹圃鞆S里為一群中高層管理者做了一個(gè)關(guān)于客戶服務(wù)的演講。作為演講的一

15、部分,他討論了如何處理顧客抱怨的問(wèn)題?，F(xiàn)在,他倒是有興趣看看Offce Depot將對(duì)他的情況做什么反應(yīng)。差勁的送貨Steve的故事始于下午的早一些時(shí)候。他演講完回來(lái)后,打電話給妻子戴娜(Dana)來(lái)確認(rèn)一下晚上的計(jì)劃。Dana是一個(gè)在家工作的獨(dú)立的保險(xiǎn)銷售者。Steve注意到Dana接聽之前電話響的時(shí)間比往常要久一點(diǎn),等她接起后說(shuō):“晦,我剛演講回來(lái),想和你確認(rèn)一下今晚如何安排?！薄奥犞?”Dana吼道,Steve立刻根據(jù)她的聲音判斷出她遇到了不愉快的事情,“車道被一個(gè)送貨員堵住了,現(xiàn)在沒(méi)空說(shuō)話,我要瘋了,待會(huì)兒回你電話?！薄昂玫摹！盨teve回答,聽到Dana已經(jīng)掛電話了。他知道這種心煩意

16、亂的情況對(duì)Dana來(lái)說(shuō)很不正常,所以肯定是有什么事發(fā)生在她身上了。Steve琢磨起Dana所說(shuō)的有人在車道上被卡住的情況。他和Dana所住的街區(qū)有著連綿的群山和樹木。他們的房子坐落在一個(gè)有很多樹木的山腳邊。他們的車道有120英尺長(zhǎng),向左邊拐彎,從街道人口處到停車區(qū)域大概上升了12英尺。從停車區(qū)到房子前面的平臺(tái)有15級(jí)臺(tái)階,然后通向前門。左拐彎和傾斜使得車道看起來(lái)要比它實(shí)際上更陡峭一點(diǎn),而且通常送貨的卡車要通過(guò)這個(gè)車道確實(shí)有困難。大約一個(gè)半小時(shí)后,Steve再次打電話給Dana。“嗨,”她聽出Steve的聲音后回答道,“對(duì)不起剛才對(duì)你說(shuō)話太兇了,不過(guò)我確實(shí)很生氣?！盨teve問(wèn)道:“那個(gè)送貨的是

17、從哪來(lái)的?”“是OfficeDepot的。給你送兩個(gè)小包裹?！薄班?那肯定是我的新鋼筆和墨水。哦,我星期五在OffceDepot的網(wǎng)站上剛剛預(yù)訂的,你還記得吧,上周去坦帕市參加一個(gè)會(huì)議時(shí)我把那支高仕(Cross)牌的好鋼筆弄丟了?；貋?lái)后我去了Offce Max、史泰博(Staples)和Offce Depot,想買支新的,卻沒(méi)有找到我丟的那種筆。所以我上Cross的網(wǎng)站找到了那種鋼筆的型號(hào)名稱,然后在Offce Depot的網(wǎng)站上預(yù)訂了。鋼筆才25美元,我又訂了兩瓶墨水。總賬單大約只有30美元,我還要付5.95美元的送貨費(fèi)。我還以為Offce Depot會(huì)像他們網(wǎng)站上說(shuō)的那樣在三到五個(gè)工作日內(nèi)

18、將商品寄過(guò)來(lái)呢。不管怎樣,這就是那個(gè)包裹了,我很抱歉給你帶來(lái)了這么多麻煩?！薄芭?你只知道事情的一半?！盌ana回答,“我正在工作的時(shí)候電話響了,是送貨員打的。他聲稱他是Office Depot的工作人員,有貨送到。他在車道的人口處,說(shuō)他沒(méi)辦法通過(guò)車道。雖然我不知道我們從Offce Depot買了什么,但是我還是告訴他我會(huì)到樓梯盡頭處的車道那里和他見(jiàn)面。當(dāng)我來(lái)到樓梯盡頭時(shí),看到了他的卡車。他只駛?cè)塑嚨缼子⒊?停在拐彎處。我看著他,他看著我。然后,他搖下車窗,伸出他的手臂,手上拿著兩個(gè)包裹和一個(gè)紙夾板,上面是要我簽宇的表格。我繼續(xù)看著他,意識(shí)到他不會(huì)從卡車?yán)锍鰜?lái)。最后我明白我必須從車道走下去才能

19、拿到包裹?！蹦愕囊馑际撬麤](méi)有走出卡車?“沒(méi)有,他根本就不愿意出來(lái),不愿意步行80或90英尺給我包裹,那兩個(gè)包裹總共加起來(lái)也只不過(guò)是8盎司重而已?！薄芭?我能理解你為什么生氣了。我們經(jīng)常遇到那些不愿意開車上車道的送貨員,但是他們一般會(huì)步行把包裹拿上來(lái),要不直接給我們,要不就放在門口。”“是啊。但事情還沒(méi)完呢。”Dana繼續(xù)說(shuō),“當(dāng)我拿著包裹沿著車道往回走時(shí),聽見(jiàn)卡車正在倒車,然后聽到一個(gè)尖銳的聲音,我轉(zhuǎn)過(guò)身,發(fā)現(xiàn)司機(jī)倒車的角度錯(cuò)了,右后輪滑到車道之外?？ㄜ嚨撞柯湓谲嚨肋吘壣?他被困住了?！薄伴_玩笑吧?”“沒(méi)有,我也不相信。他并沒(méi)開進(jìn)車道多深,但是不管怎樣他已經(jīng)被困住了。所以,接下來(lái)一小時(shí)我來(lái)回跑

20、了好幾趟,給他木板和其他一些東西,以便讓他能走出去。但這些嘗試都沒(méi)有效果。最后,我不得不走回辦公室給他拿了本電話簿,這樣他就能打電話給拖車公司。我打了三個(gè)公司才找到一個(gè)能來(lái)的,最后拖車終于來(lái)了,把他拖出去了。”“為什么你打電話呢?”Steve問(wèn)道?！八緳C(jī)的英語(yǔ)講得不是很好,我想,我應(yīng)該比他能更好地與本地人溝通?！薄罢媸且粋€(gè)惡夢(mèng)?！盨teve叫道,“我現(xiàn)在知道你有多忙了,還不得不陪這個(gè)懶惰的家伙浪費(fèi)了一小時(shí),為他上下車道,這肯定影響了你,我能理解為什么我打電話時(shí)你沒(méi)時(shí)間和我說(shuō)話了?！薄安徽f(shuō)了,只是以后再也不要從Office Depot訂購(gòu)任何東西了。電話和Dana打完電話后,Steve想了想這個(gè)情況。上午他剛剛告訴經(jīng)理們顧客的抱怨是有價(jià)值的,盡管很忙,但他還是決定告訴Office Depot公司這個(gè)事情。首先,他上Office Depot的網(wǎng)站,看了一會(huì)兒后,他發(fā)現(xiàn)“聯(lián)系我們”的鏈接里有一個(gè)可以與客戶服務(wù)代表交談的免費(fèi)電話號(hào)碼。在等待了一會(huì)并且聽了一些錄音的信息之后,有一位代表和他說(shuō)話了。Steve告訴她整個(gè)故事經(jīng)過(guò),但是在談話過(guò)程中了解到她的工作只是負(fù)責(zé)處理訂單。Steve告訴這名代表說(shuō)他想要找一位能夠處理投訴的人來(lái)分享這個(gè)故事。這名代表跟他說(shuō)這個(gè)事情需要找公司總部,然后給了他免費(fèi)號(hào)碼。當(dāng)Steve打這個(gè)電話時(shí),O