員工培訓(xùn)講義-業(yè)務(wù)運作禮儀

1、員工培訓(xùn)講義:業(yè)務(wù)運作禮儀（主講人：王志武）（一）、業(yè)務(wù)基本常識：1、線路業(yè)務(wù)：（1）、一條線路原則上1000元/條，某一地區(qū)，沿途經(jīng)過數(shù)市數(shù)縣，在本公司未簽約給其他線路前，允許其上下經(jīng)過沿途市縣的乘客，假如簽約相應(yīng)市縣線路，則不允許其乘載相關(guān)市縣的旅客；（2）、合同一年一簽，押金5000元/條，加租視續(xù)約時的行情而定；（3）、有適當(dāng)?shù)难b修期或籌備期，由運營監(jiān)視詳細狀況而定。2、鋪位業(yè)務(wù)；（1）、一樓為各行業(yè)型商鋪，均價在13-20元/每平方米不等，管理費2元/每平方米；二、三、三樓主要規(guī)劃作酒店、賓館、住宿、寫字樓等，均價在8元/每平方米-12元/每平方米不等。（2）、合同兩年一簽，付租方式

2、二押一租，加租視續(xù)約時詳細行情而定，原則上在原有價位上遞增10%-15%之間。（3）、裝修期或免租期在2-5個月，由運營總監(jiān)視詳細狀況而定。（二）業(yè)務(wù)基本禮儀1、服飾禮儀服裝穿著要樸實、大方、合乎時令的服裝；儀容儀表要干凈、端莊，男士要適時理發(fā)，胡必要刮凈，指甲要修剪，內(nèi)外衣要常常保持干凈，女士活動前要梳理裝扮，保持外貌干凈美觀。2、握手禮儀握手要用右手，應(yīng)雙目凝視對方，微笑致意；普通不應(yīng)用力；與眾人握手，普通應(yīng)按從近（身邊）到遠的挨次一一分離舉行，既不應(yīng)挑跳，也不應(yīng)同時握著兩個人的手，與年長于已或身份高于已者握手，應(yīng)稍稍欠身，用雙手握住對方的手，以示恭敬；與女子握手，普通只應(yīng)握其手指部分；與

3、仆人、年長者、身份高于已者以及女子見面，應(yīng)等對方伸出手后再與之握手；男子握手應(yīng)脫去手套。3、交談禮儀與客人談話時，態(tài)度要謙謙君子，讓人有一種親切感，情愿與你交伴侶，愿講真話。切忌不可一世把自已的觀點強加于人。對有些問題，要以共同探討的口吻，盡量多舉些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，讓自已說話得體，有針對性。如有的問題客人一時不能理解，可以支配一些實地參觀，增強感性熟悉，讓事實說話，或臨時回避，換個話題，以后有機會再說。同時在談話時，切忌拍拍打打、唾沫四濺，參與交談的人較多時，應(yīng)時常地與全部人攀談幾句。注重傾聽對方的談話，并對其作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。不輕易打斷別人的談話，插話前打個招呼。不議論對

4、方反感的問題，不逼迫對方回答其不肯意回答的問題。4、介紹禮儀介紹別人相識時，應(yīng)先說“請允許我來為你們介紹一下”之類的話，接著說：“這位是某某老板或這位是某某老總”。介紹到誰，就用右手（五指并攏，手掌向左或向上，切不行只用一個指頭）指向誰。5、名片禮儀（1）、派發(fā)客人名片時，要用名片的正面向著客戶，目光清亮誠摯，凝視對的眉毛和額頭之間，然后腰部稍微往下彎曲，用雙手尊敬地遞給對方；（2）、接收客人名片時，要用雙手去接，同時用嘴讀出對方的名字或尊稱，然后當(dāng)心翼翼的把名片放進名片夾，以視十分認可和敬重對方；（3）、切忌派發(fā)客人破損或臟污的名片，接收客人名片后不要任憑亂扔或亂塞。6、邀請禮儀客人光顧后，

5、有簽約意向又未下最后打算的，則需繼續(xù)跟單和溝通，因而需要發(fā)出邀請再次詳談，邀請時以示禮貌和敬重，應(yīng)注重如下禮儀：（1）提前發(fā)出邀請信息或邀請電話，使被邀對象有所預(yù)備，以及有時光支配好自已的其他活動；（2）、邀請信息或電話不宜發(fā)得太早，過早會使有的人感到犯難，由于有的人可能因為某種緣由不肯接受邀請，而需要心已有支配為借口加認否決。7、款待禮儀此為接待上門的客人時應(yīng)該講求的表示敬重的形式。包括以下方面：（1）、不要讓客人在門外久等，應(yīng)盡快熱烈地迎入會客間，給他讓座、泡茶等；（2）、一同來訪的客人如較多，應(yīng)按挨次接待，不能先接待其中你認識的客人；（3）、正確聯(lián)絡(luò)來客與被訪者，不要搞錯聯(lián)絡(luò)對象，也不能傳錯來客的意圖；（4）、在來訪者較多、交談必需分離舉行的狀況下，要把握好交談時光，不要讓其他客人久等，如不得不要客人久等時，一要先征詢客人的看法，二要為他們預(yù)備好座位、茶水、報刊等。8、迎送禮儀迎送應(yīng)按客人的身份及來訪目的規(guī)定規(guī)格，主要迎送人要同賓客的身份相當(dāng)，如與賓客身份相當(dāng)?shù)娜艘蚬什荒艹雒妫腥藨?yīng)向?qū)Ψ阶鞒稣f明。9、通話禮儀打電話或接電話時應(yīng)該講求的表示禮貌和敬重的形式。包括：（1）、拿起話筒時，先說“您好”再回答或繼續(xù)往下說；（2）、要認真傾聽對方的講話，并時常地用“嗯”