物業(yè)管理工作中的危機(jī)公關(guān)管理

1、物業(yè)管理工作中的危機(jī)公關(guān)管理由于物業(yè)管理企業(yè)構(gòu)成因素復(fù)雜多樣， 所處的市場(chǎng)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境變化加劇， 近些年來(lái)， 物業(yè)管理企業(yè)正越來(lái)越多地遭遇危機(jī)事件的挑戰(zhàn)， 諸如媒體揭短、 客戶 （內(nèi)、外部客戶 ）投訴、 發(fā)展商遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司引起的投訴等等。危機(jī)事件處理的好壞，結(jié)果會(huì)截然相反。 如果處理不好， 它會(huì)導(dǎo)致企業(yè)與公眾之間的關(guān)系惡化， 企業(yè)經(jīng)營(yíng)受到影響， 生存和發(fā)展受到 威脅，甚至能給企業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)；如果處理得當(dāng)，企業(yè)會(huì)繼續(xù)向前發(fā)展。伴隨著物業(yè)管理 企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)的提高， 物業(yè)管理危機(jī)公關(guān)應(yīng)運(yùn)而生， 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵問(wèn)題的解決是危機(jī)公 關(guān)的集中體現(xiàn)。 危機(jī)公關(guān)是危機(jī)管理解決突發(fā)性事件的有效手

2、段之一， 它對(duì)于物業(yè)管理企業(yè) 來(lái)說(shuō)具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。公共關(guān)系是一種有效擴(kuò)大影響， 提升企業(yè)知名度和美譽(yù)度的重要方法， 全方位展開(kāi)公關(guān) 活動(dòng)具有很重要的意義， 不僅可以調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理， 還可以塑造企業(yè)良好的社會(huì)公眾形象。 公關(guān)不等于宣傳，更不等于形式，公關(guān)是改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，是創(chuàng)造企業(yè)文化意識(shí)，提高企 業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一種從上到下的工作作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)理念。 開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)就是創(chuàng)造、 營(yíng)造預(yù)期 市場(chǎng)并對(duì)其周邊環(huán)境、 氛圍進(jìn)行烘托的一種強(qiáng)有力和高效的方法， 是企業(yè)發(fā)展的滑潤(rùn)劑和增 效劑。其中危機(jī)公關(guān)管理可以說(shuō)是重中之重。危機(jī)就是使一個(gè)組織的運(yùn)營(yíng)、生存、發(fā)展、生計(jì)受到不良影響和嚴(yán)重影響的狀態(tài)，無(wú)論 是一

3、個(gè)組織、企業(yè)、還是個(gè)人都會(huì)面臨很多危機(jī)，幾乎所有人都對(duì)危機(jī)有著很深的體會(huì)。一 個(gè)企業(yè)有沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力， 有沒(méi)有生命力， 是不是可持續(xù)的發(fā)展， 關(guān)鍵看這個(gè)企業(yè)能否應(yīng)對(duì)危機(jī)。 可以這樣說(shuō)，企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力是其最重要、最根本的能力。危機(jī)暴露了很多企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)， 那些理念差， 產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定和服務(wù)不好的企業(yè)受到 的打擊最大， 甚至被公眾拋棄被淘汰出局， 而那些企業(yè)理念好、 產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和服務(wù)好的企 業(yè)往往轉(zhuǎn)危為安，利用危機(jī)發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，爭(zhēng)取新客戶，提升企業(yè)的知名度，更加增強(qiáng)企業(yè)的美 譽(yù)度。并不是危機(jī)都是禍，早臨的危機(jī)往往是福 !那么， 物業(yè)管理企業(yè)該怎樣去預(yù)防和處理各種危機(jī)， 怎樣去與各種公眾溝通， 達(dá)到

4、最好的傳播效果，盡快消除公眾的質(zhì)疑，重塑其美好形象呢?危機(jī)公關(guān)管理主要體現(xiàn)在：危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的處理和善后等三方面的工作。、危機(jī)的預(yù)防公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的整個(gè)生命周期中是不可避免的。對(duì)于危機(jī)，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)， 越有可能控制并預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的危機(jī)。 企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅， 住問(wèn)題的發(fā)展。 從國(guó)內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論， 對(duì)危機(jī)進(jìn)行因此，做好危機(jī)的預(yù)防措施是企業(yè)發(fā)展必不可少的重預(yù)防是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。要工作之一。危機(jī)的預(yù)防包括：（一）樹(shù)立危機(jī)意識(shí)企業(yè)要培養(yǎng)全體員工的憂患意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)， 能把危

5、機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來(lái)之前，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做好組織、 人員、 措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備?；鶎庸芾砣藛T及各員工更要增強(qiáng)危機(jī)預(yù)防意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的危機(jī)（包括大大小小的內(nèi)、外危機(jī) ），并在危機(jī)發(fā)生前將其化解。（二）設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)它應(yīng)該由以下人員組成： 企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、 公關(guān)部辦公室負(fù)責(zé)人和其他主要部門的 負(fù)責(zé)人。 這些成員應(yīng)該保證其暢通的聯(lián)系渠道。 當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)， 該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo) 核心。（三）監(jiān)測(cè)企業(yè)危機(jī)前信號(hào)企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的。 在危機(jī)爆發(fā)之前， 必然要顯示出一些信 號(hào)。因此，各部門應(yīng)該將出現(xiàn)的相關(guān)信息及時(shí)提請(qǐng)（及時(shí)上報(bào) ）決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，

6、并做好必要的預(yù)防措施。（四）制定危機(jī)管理方案 對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效的公關(guān)危機(jī)管理可以防止危機(jī)的出現(xiàn)或改變危機(jī)發(fā)生的過(guò)程。實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時(shí)，應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：（1） 檢查所有可能造成公司與社會(huì)發(fā)生摩擦的問(wèn)題和趨勢(shì)； （2） 確定需要考慮的具體問(wèn)題；估計(jì)這些問(wèn)題對(duì)公司的生存與發(fā)展的 潛在問(wèn)題； （3） 確定公司對(duì)各種問(wèn)題的應(yīng)付態(tài)度； （4） 決定對(duì)一些需要解決的問(wèn)題采取的行動(dòng) 方針； （5）實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃； （6） 不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果； （7）獲取反饋信息，根據(jù) 需要修正具體方案。二、危機(jī)的處理企業(yè)在公關(guān)危機(jī)的處理過(guò)程中， 既要維護(hù)、 恢復(fù)和完善企業(yè)的形象， 也要適應(yīng)公眾

7、的心 理特征、 個(gè)性背景， 企業(yè)公關(guān)危機(jī)的處理除按照一定程序進(jìn)行外， 還必須講究有關(guān)的原則和 法則。（一）積極主動(dòng)原則 無(wú)論危機(jī)事件的起因是什么， 企業(yè)都應(yīng)該以積極的態(tài)度主動(dòng)進(jìn)行處理， 為妥善處理危機(jī) 創(chuàng)造良好的氛圍，而不應(yīng)該推卸責(zé)任，消極對(duì)待，貽誤處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。（二）情感聯(lián)絡(luò)原則在危機(jī)事件發(fā)生后， 公眾往往有著強(qiáng)烈的抵觸和怨恨心理， 企業(yè)在處理過(guò)程中不僅要解 決直接的利益問(wèn)題， 也要根據(jù)公眾的心理反應(yīng)， 采用多種方式與公眾進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)， 化解積 怨，消除隔閡，增進(jìn)相互了解，盡早平息危機(jī)事件。（三）如實(shí)宣傳原則 危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要如實(shí)地與公眾溝通，并主動(dòng)與新聞媒體聯(lián)系，公開(kāi)事實(shí)真相。切忌

8、 弄虛作假，用一些虛假材料、行業(yè)術(shù)語(yǔ)等為媒體和公眾了解實(shí)情設(shè)置障礙。（四 ）24 小時(shí)法則企業(yè)應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的 24 小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作，如各方言 論的搜集、基本立場(chǎng)的確認(rèn)、 “官方”聲明的擬定等，相關(guān)資源亦應(yīng)協(xié)調(diào)到位。（五）核心立場(chǎng)法則 危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)便應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性 ）做出評(píng)估，并參照企業(yè)一貫秉承的價(jià)值觀，明確自己的“核心立場(chǎng)”。而在危機(jī)事件管理的過(guò)程中，各發(fā)展階段、各工作部門均不可偏離初期確定的這一立場(chǎng)。換句話說(shuō)，對(duì)“核心 立場(chǎng)”的堅(jiān)持應(yīng)貫穿危機(jī)事件處理的始終。（六）絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)法則缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂。 如果把企業(yè)危機(jī)

9、事件管理 “項(xiàng)目化”，那就需要任命項(xiàng)目的 “負(fù)責(zé)人”絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。 “絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”的實(shí)質(zhì)就是“集權(quán)管理”事故處理者需要的是絕 對(duì)的控制力，而不是“民主” 。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機(jī)乍現(xiàn)之時(shí)便賦予危機(jī)事件管理者充分的 權(quán)力。只要有利于危機(jī)的解決，企業(yè)所有層面的人員都是危機(jī)事件管理者可以調(diào)動(dòng)的資源。 權(quán)力越大，責(zé)任越大。危機(jī)事件管理者既為一軍主將，自然也要對(duì)戰(zhàn)役的結(jié)果（危機(jī)最終是否得到妥善的解決 ）負(fù)全責(zé)?！爸鲗ⅰ?（絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo) ）以外，針對(duì)危機(jī)處理的不同方面，也可能會(huì) 有多個(gè)“副將”不是以日常的企業(yè)職位界定，而以其不同的危機(jī)處理功能劃分他 們只對(duì)“主將”負(fù)責(zé)。（七）單一口徑法則緩解危機(jī)需要“疏堵”結(jié)合“疏”

10、對(duì)外， “堵”對(duì)內(nèi)。對(duì)于同一危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi) 部竟傳出不一樣的聲音， 這是危機(jī)管理的大忌， 不僅會(huì)令原本簡(jiǎn)單的事態(tài)趨于復(fù)雜， 更會(huì)暴 露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾” ，甚至可能由此引發(fā)新的危機(jī)。所以對(duì)內(nèi)，必須杜絕那種未經(jīng)授權(quán) 便擅自發(fā)聲的情況；對(duì)外則根據(jù)事前的部署，由危機(jī)事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。（八 ）360 度法則企業(yè)圍繞危機(jī)事件所作的一切管理決策都應(yīng)以企業(yè)、 受眾、危機(jī)波及者為決策之基準(zhǔn)點(diǎn)， 進(jìn)行全方位的考慮和籌謀。 “ 360 度”法則所考驗(yàn)的、所彰顯的都是企業(yè)決策者、危機(jī)管理 者的戰(zhàn)略能力、大局意識(shí)，以及企業(yè)作為社會(huì)公民的責(zé)任感。此法則旨在從危機(jī)“相關(guān)度” 的層面“平衡”企業(yè)利益 （包

11、括：投資人、員工和企業(yè)自身 ）、客戶利益、合作伙伴利益乃至 輿論界 （傳播者與受眾 ）利益。（九）信息對(duì)稱法則 在危機(jī)處理過(guò)程中，應(yīng)努力避免信息不對(duì)稱的情況。理想狀態(tài)是，在對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)層 面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對(duì)稱法則的操作要訣有四：首先， 謹(jǐn)記“有信息比沒(méi)信息好、充分的信息比片面的信息好” 。其次，無(wú)論如何也不可讓內(nèi)外受 眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測(cè)三人成虎，謊言、謠言和妄言擴(kuò)散對(duì)企業(yè)的負(fù)面作用是不言 而喻的。放任不實(shí)信息流傳，等同于“往傷口上撒鹽” ，危機(jī)后期，企業(yè)還不得不擔(dān)負(fù)起向 內(nèi)外受眾解釋清白的義務(wù)，浪費(fèi)資源且事倍功半。其三，保證對(duì)內(nèi)、對(duì)外發(fā)布的所有信息都 是

12、經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備、嚴(yán)格審核的泰山崩于前，即便是雄辯之才亦不該信口開(kāi)河、即興發(fā) 揮。其四，不僅是對(duì)外對(duì)內(nèi)也應(yīng)保持信息對(duì)稱。信息不對(duì)稱易使內(nèi)部受眾無(wú)法領(lǐng)會(huì)企 業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、危機(jī)管理者的意圖，于是高估危機(jī)的影響即便危機(jī)順利解決，上下之間產(chǎn) 生的隔膜也可能長(zhǎng)期存在，這有損于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。（十）留白法則在對(duì)外溝通時(shí)， “留白”法則尤顯重要。必須安排足夠的空間，為不可測(cè)度的事態(tài)、無(wú) 法預(yù)言的前景預(yù)留進(jìn)退趨避的余地也就是說(shuō)，對(duì)外留白意味著“緩沖” 。孫子兵法 有云：“（善戰(zhàn)者 ）先為不可勝，以待敵之可勝。不可勝在己，可勝在敵?！蹦撤N意義上，這句話足以成為現(xiàn)代企業(yè)管理危機(jī)事件時(shí)所須遵循的“總訣”首先應(yīng)營(yíng)造出不被敵人

13、戰(zhàn)勝 的條件， 并在此基礎(chǔ)上等待戰(zhàn)勝敵人的時(shí)機(jī)。 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)， 能否營(yíng)造出 “不可戰(zhàn)勝” 的條件， 這取決于自身；而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之所以可勝，大多也在于其為我方提供了可乘之機(jī)。然而， “不 可勝”并非意味著不會(huì)遭遇危機(jī)。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，只有堅(jiān)持誠(chéng)信、洞察“規(guī)則”、嚴(yán)守藩籬，才能使企業(yè)在八方風(fēng)雨來(lái)襲之時(shí)巋然屹立。三、危機(jī)善后處理（一）匯報(bào)結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)危機(jī)事件解決方案的達(dá)成和實(shí)施， 并不意味著危機(jī)處理的過(guò)程結(jié)束。 對(duì)企業(yè)來(lái)講， 最為 重要的一個(gè)危機(jī)處理環(huán)節(jié)便是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 這個(gè)環(huán)節(jié)之所以如此重要是因?yàn)槠髽I(yè)可以從這 個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題， 并且有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提高。 同時(shí)企業(yè)

14、還可 以從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)之進(jìn)行發(fā)揚(yáng)光大。（二）尋找原因，完善管理在危機(jī)處理過(guò)程中， 企業(yè)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一些平時(shí)未能發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題， 特別是與引發(fā)危機(jī) 事件有關(guān)的問(wèn)題。這些問(wèn)題中有些是偶然的，有些則是制度性的，有的則是人為造成的。隨 著危機(jī)事件的處理， 這些問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)， 而且這些問(wèn)題的暴露還會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與之相關(guān) 聯(lián)的、 與危機(jī)事件無(wú)關(guān)但也是很重要的問(wèn)題。 企業(yè)則可以通過(guò)對(duì)暴露出來(lái)的問(wèn)題的分析， 進(jìn) 行必要的改革和調(diào)整，從而避免企業(yè)犯更大的錯(cuò)誤。（三）構(gòu)筑資源，提升企業(yè)品牌效應(yīng)同樣， 在危機(jī)處理過(guò)程中， 企業(yè)也會(huì)發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)平時(shí)未能發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處， 或是未能發(fā)現(xiàn)的資源。這樣的發(fā)現(xiàn)將有利于企業(yè)將這部分資源進(jìn)行有效的利用或?qū)⑦@部分長(zhǎng)處進(jìn)行進(jìn)一步強(qiáng)化，突出其重要性。除此之外，企業(yè)還可以通過(guò)危機(jī)處理來(lái)積累包括危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)的 各種經(jīng)驗(yàn)，建立起一些平時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)建立起的社會(huì)關(guān)系資源，如媒介關(guān)系和政府關(guān)系或是與消費(fèi)者的互信關(guān)系。一些更成功的危機(jī)處理還會(huì)通過(guò)危機(jī)處理來(lái)進(jìn)行企業(yè)廣泛的正面宣傳， 擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，從而積累企業(yè)的品牌資源。隨著物業(yè)管理企