某公司質(zhì)量投訴與退貨處理程序含表格

1、質(zhì)量投訴與退貨處理程序1. 目的 規(guī)范質(zhì)量投訴與退貨處理流程，提高服務質(zhì)量，確保客戶投訴、產(chǎn)品退貨得到 有效地處理。2范圍 適用于公司各外辦、外貿(mào)科、質(zhì)量服務科、運輸調(diào)度科、綜合科。3職責3.1 業(yè)務人員：對市場投訴信息的真實性負責，能及時準確的提供樣品或圖片， 積極配合市場質(zhì)量服務人員的工作，做好產(chǎn)品退貨把關工作。按公司要求做好 產(chǎn)品的協(xié)調(diào)使用和轉(zhuǎn)發(fā)等事宜。3.2 質(zhì)量服務人員：對市場投訴的各類質(zhì)量問題作出客觀的作出分析和處理； 主動服務于市場，及時解決客戶投訴的實際問題；為業(yè)務人員提供相關質(zhì)量知 識的咨詢服務；對有異議的退貨與分公司做好對接工作。4. 工作程序4.1 質(zhì)量投訴處理流程4.1

2、.1 當產(chǎn)品運到客戶處時，業(yè)務員須到場做好交接工作，如到貨時出現(xiàn)問題， 詳細了解該批次產(chǎn)品的發(fā)貨日期、規(guī)格、數(shù)量、批號，同時了解該問題的具體 信息：核實碼單中每件重量與實際重量是否一致，清 點與碼單不符的件數(shù)，統(tǒng)計規(guī)格與短少重量?，F(xiàn)場核實哪種規(guī)格無質(zhì)保書，是否要補開。了解客戶磅秤類型，有無當?shù)赜嬃坎块T檢測合 格證；現(xiàn)場重新過磅確認是否一致，如不符應 分規(guī)格重新過磅確認；如客戶處復磅仍有磅 差，應到附近其它處重新復磅核實是否一致。*水跡問題在車輛的四周及中部均勻抽查，發(fā)現(xiàn)問題在運 輸信息跟蹤單中記錄，要求駕駛員書面確認。4.1.2當客戶使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時，外辦須在一個工作日內(nèi)派人到現(xiàn)場,詳

3、細了解該批次產(chǎn)品的發(fā)貨日期、規(guī)格、數(shù)量、批號，核實該問題產(chǎn)品（母材、分條、已使用產(chǎn)品）的大致數(shù)量，同時了解該問題的具體信息：問題類型對客戶投訴的表面問題現(xiàn)場核實；了解該 問題對客戶的影響程度；現(xiàn)場取有代表性 樣品，或拍照；對反饋母材表面水跡或氧 化的，應了解客戶倉儲條件是否變化。了解該問題對客戶的影響程度；對客戶投 訴公差的問題產(chǎn)品現(xiàn)場測量，現(xiàn)場取有代 表性母材樣品；了解客戶對產(chǎn)品公差的實 際要求是否發(fā)生變化。4.1.3投訴信息以質(zhì)量反饋單的形式發(fā)送至質(zhì)量服務科:4.1.4分公司工藝質(zhì)量科在接到投訴及樣品（圖片）后，按以下要求回復處理 意見:項目樣品無需檢測化驗的樣品需要檢測化驗的不能明確的問

4、題樣品需要委外檢測的工藝質(zhì)量科一個工作日內(nèi)二個工作日內(nèi)三個工作日內(nèi)第一時間傳遞外檢結(jié)果備注1、當客戶有書面質(zhì)量投訴時，按客戶要求進行書面回復。2、對運輸造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題，運輸調(diào)度科在接到投訴后一個 工作日內(nèi)對反饋要求做出明確答復。3、 涉及磅差問題由分公司向生產(chǎn)管理部反映，必要時責任部門派人 現(xiàn)場處理。4.1.5出現(xiàn)下列情況時，質(zhì)量服務科及時向公司分管領導匯報后，及時派人赴現(xiàn)場進行服務A. 重要的質(zhì)量投訴和退貨；B. 多次重復出現(xiàn)的質(zhì)量問題；C. 明確要求派人到現(xiàn)場服務的 外辦應積極主動配合質(zhì)量服務人員做好現(xiàn)場服務的協(xié)調(diào)與處理工作，現(xiàn)場服務 結(jié)束后，質(zhì)量服務人員應立即填寫現(xiàn)場服務單。4.2退

5、貨處理流程421公司處理質(zhì)量問題的原則為：屬我司造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題在符合相關程 序的前提下，按退貨補貨處理，不承擔連帶賠償責任。業(yè)務人員在與客戶洽談 業(yè)務或簽訂合同時應遵循這一原則 422外辦根據(jù)質(zhì)量反饋單意見在第一時間將產(chǎn)品退回，最遲在第二次到 貨時退回，退貨信息及時錄入 K3系統(tǒng)4.2.3產(chǎn)品退貨時，業(yè)務員須到場做好以下相關工作:4.2.4退貨補貨時，操作上按“先退后補”原則，外辦依退貨實際數(shù)量重新下 補貨訂單。對于退貨補貨數(shù)量小于單卷重量的可以在后期發(fā)貨時予以沖減。對 客戶急需使用的補貨產(chǎn)品，可以“先補后退”，但須由外辦書面說明（外辦負責 確保將退貨產(chǎn)品退回）至質(zhì)量服務科后，報公司分管領

6、導審核并傳真至分公司 確認辦理，補貨到客戶處時必須將退貨帶回。退貨補貨時，補貨規(guī)格原則上與 退貨規(guī)格一致，特殊情況下，由于客戶采購時點發(fā)生變化需變更補貨規(guī)格的， 外辦須書面形式由貿(mào)易公司和分公司領導簽署意見后，對補貨規(guī)格進行變更， 并彌補補貨規(guī)格價差。分公司補貨時對超出數(shù)量予以控制 （0+ 10%,外辦在 下補貨訂單時明確超出部分價格。4.2.5因質(zhì)量問題導致客戶急需補貨的貨期，工藝質(zhì)量科應根據(jù)市場實際情況 及時與生產(chǎn)科對接，在滿足產(chǎn)品交貨周期和貨期編排的原則下給予安排最快補貨貨期4.2.6 退貨損失由分公司根據(jù)產(chǎn)品實物的處置方案，按經(jīng)濟有效的原則進行核 算。屬運輸造成的退貨損失， 在能夠通過

7、內(nèi)部改制、 酸洗等消除缺陷的前提下， 分公司應根據(jù)經(jīng)濟有效原則進行酸洗、改制等處理，并核算相關損失費用，退 貨損失由運輸調(diào)度科落實承運單位承擔。對屬分公司質(zhì)量原因?qū)е伦蕴峥蛻敉?貨的來回運費由分公司承擔。4.2.7 當分公司對退貨質(zhì)量問題有異議時，應及時將信息反饋至質(zhì)量服務科， 質(zhì)量服務科在分公司異議反饋后必須立刻到現(xiàn)場確認。特殊情況下，由質(zhì)量服 務科（與外辦溝通后）和分公司工藝質(zhì)量科協(xié)商解決。4.2.8 屬維護市場原因的退貨（客戶使用中出現(xiàn)難以判別的、工藝或模具改變 等其它原因），外辦書面說明原因至質(zhì)量服務科后報公司分管領導審核， 最后報 股份公司分管領導批準。4.2.9 對有異議的質(zhì)量投訴和退貨，有異議的一方可向技術發(fā)展部提出質(zhì)量仲 裁，根據(jù)仲裁結(jié)果進行相應處置。4.2.10 對退貨責任尚未界定明確，而客戶急需退貨的，需分公司及時協(xié)助解決 的，相關外辦應根據(jù)具體情況，可辦理書面意見報貿(mào)易公司領導簽署意見，并 傳遞至分公司確認后，可先辦理退貨，再由技術發(fā)展部仲裁。5. 罰則5.1 對違反上述規(guī)定，由本單位參照相關條款執(zhí)行。5.2未造成損失的工作質(zhì)量問題，對相關人員按50200元/次處罰。5.3 對相關人員工作質(zhì)量問題造成損失的，根據(jù)損失額大小按比例承擔（損失額W 1