汽車售后服務流程-神秘客戶調研操作指南

1、服務流程考核點分值參考注釋基礎分值滿分實施操作指南執(zhí)行人迅速答復客戶及時接聽來電103聲鈴響或不超過10秒接聽5超過3聲鈴響或超過10秒接聽24小時內,上午、下午最多各打2次(間隔半小時以上,4次無人接聽職業(yè)的問候問候并感謝3問候“您好”,并感謝“謝謝/歡迎你致電”1僅感謝:“您好”,或僅感謝:“謝謝/歡迎您致電!”沒有問候,也沒有感謝b 自我介紹3XXXX特約店(品牌及店名,我是客服專員XX(崗位及姓名3c 詢問客戶姓氏3在通話一開始的時候問:“請問女士/先生怎么稱呼?”。如果是因為要確認客戶姓名而問的話不算得分3d 以姓氏尊稱客戶3例:“張先生/李小姐你好?！?Q3職業(yè)的交談主動詢問客戶需

2、求5例:“請問有什么可以幫您?”或“很高興為你服務”或“請問是常規(guī)保養(yǎng)還是維修?” 這幾種或類似詢問擇一皆可5Q4a 了解客戶需求復述以確認客戶的需求4重復客戶提出的需求,并獲得客戶的確認(例:“是的/沒錯”b 詢問是否還有其他需求4追問客戶是否有其他需要解決的問題或特別關注的事項4Q5a 預估保養(yǎng)/維修的時間34電話中告知大概所需的時間34b保養(yǎng)/維修的費用21電話中告知大概所需的費用確定預約保養(yǎng)/維修的時間42預約時間符合客戶的期望(客戶自選的時間得到滿足或客服專員提選的時間符合客戶的自選21不符合客戶的期望,但向客戶解釋了原因不符合客戶的期望,也沒有任何解釋。如果在成功預約的情況下,到達

3、經銷店后發(fā)現還是需要等待/排隊,則算作0分Q7a 預約確認詢問客戶首選的提醒方式7了解客戶希望的提醒方式b 確認客戶的手機號碼7確認用以聯系/提醒的手機號碼準確無誤7Q8a預約提示告知客戶攜帶必要的資料8行駛證、保養(yǎng)手冊、保修手冊“張先生/李小姐,您的愛車過來做保養(yǎng)的時候麻煩您帶上行駛證、保養(yǎng)手冊和保修手冊”(Q8a客服專員“張先生/李小姐,您好,請問您是要,對嗎?(Q4a ”(注:得到客戶確切答復“是的/沒錯”“請問還有什么事情可以幫您?(Q4b”(注:得到客戶答復,若有則詳細記錄,若無則跳下一問題,“您本次保養(yǎng)/維修大概需要(時間(Q5a ,費用大概需要(金額(Q5b ?！薄皬埾壬?李小姐

4、,我們將在(時間等候您的光臨,我們將分別提前1天和1小時提醒您,您看可以嗎?您希望用短信、電話還是郵件提醒您?(Q7a 為了能夠及時與您聯系,我們需要再核實一下您的手機號碼/郵箱,您的手機號碼/郵箱是,對嗎?(Q7b ”客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員接聽電話時:“您好(Q2a,XXXX 店(Q2b,感謝您的來電(Q2a,我是客服專員(Q2b,很高興為您服務(Q3. 請問先生/女士怎么稱呼?(Q2c” 在隨后的交流中隨時以姓氏尊稱客戶:“張先生/李小姐,您好,很高興為您服務?！?Q2d 、Q3“張先生/李小姐,請問您希望在什么時間來我店進行保養(yǎng)/維修?”(Q6(注:核實客戶提出

5、的時間是否可以滿足,若滿足則跳下一問題,若不滿足則再與客戶溝通協(xié)調時間,直到客戶滿意為止Q2aQ1103Q6有獨立的被動預約專線(接聽客戶來電并保證不被用于其它,響鈴1聲后并不超過3聲鈴聲接聽(響鈴1聲保證客戶有一個準備的時間,不超過3聲避免客戶過長等待(Q1操作要點:1、特約店總經理、服務經理現行對此指南有深入理解后,對執(zhí)行人員進行相關工作布置并對執(zhí)行效果進行監(jiān)控 2、由于具體操作項基本與執(zhí)行人員的維修專項知識技能無關,故只要能切實落實,均可獲得高分 3、各店使用該指南同時勿忽略對服務全流程的理解、演練及 實踐導言:針對神秘客戶調研項目考核點,特制作此操作指南,以便各特約店能夠更好的抓住得分

6、要點,規(guī)范服務用語,完善服務流程,提高神秘客戶調研成績。神秘客戶調研操作指南提前24小時的被動預約流程考核點分值參考注釋基礎分值滿分實施操作指南執(zhí)行人b 告知工位最多保留至約定時間后的15分鐘7告知預約政策和失約結果。注:可以接受各地不同的時間政策7”張先生/李小姐,再提醒您一下,為您準備的工位最多會保留15分鐘,如果您超過這個時間的話,就不能給您保留工位了,等您到店后我們盡量優(yōu)先給您安排。如果您當天有事不能來,請?zhí)崆巴ㄖ覀?我們將重新給您安排預約,好嗎?”(Q8b客服專員Q9感謝客戶來電預約3語言“謝謝”3結束時“張先生/李小姐,謝謝您。再見”(Q9客服專員Q10等客戶先掛斷電話3不要讓客

7、戶聽到自己先掛電話3等客戶掛斷電話后再輕輕掛上電話(形成輕掛電話的習慣(Q10客服專員預約提醒告知并提前1天提醒客戶8預約時電話告知并在約定前一天提醒客戶4預約時未告知,但在約定前一天提醒了客戶0無論是否告知,未提前一天提醒客戶8預約時電話告知并在約定當天提前一小時提醒客戶4預約時未告知,但在約定當天提前一小時提醒了客戶0無論是否告知,未提前提醒客戶Q31a 門衛(wèi)/保安問候3語言“你好/歡迎光臨”或動作“敬禮”3b詢問客戶來意10例:請問你是來看車還是做保養(yǎng)?或“請問有什么可以幫您?”c 引導客戶前往服務區(qū)10手勢或語言都可以3Q32a 車輛出入經銷店方便4S店入口有標識10在4S店入口處能看

8、到塔標或立牌,引導車主進入特約店按照客戶的行車角度能從4S店入口處看到塔標或立牌,且能明確指引客戶進入特約店(Q32a(注:塔標或立牌的制作、擺放符合北京現代VI要求特約店行政管理或相關人員b 門衛(wèi)至服務區(qū)之間有指引10從門崗到服務區(qū)的路上能看到標示,指引車主把車開到接車區(qū)從門崗處到服務區(qū),有明確的指引標識,指引客戶到接車區(qū)(Q32b(注:有明確的指引標識并符合北京現代VI要求特約店行政管理或相關人員c通道上沒有障礙10行車通道上(包括兩旁沒有堆放任何雜物或停放任何車輛(地上劃好的停車位不算行車通道上沒有堆放任何雜物或停放任何車輛(Q32c特約店行政管理或相關人員Q33(室外停車區(qū)或通道迎接1

9、2當客戶車輛到達接車區(qū),服務顧問立即到車旁接待服務顧問接到門衛(wèi)通知后第一時間到達接車區(qū)等待客戶或服務顧問有在外迎接人員(Q33服務顧問為客戶打開車門4為客戶打開車門,并以手遮護客戶的頭部(見照片2僅為客戶打開車門,沒有遮護動作0讓客戶自己打開車門Q35a 職業(yè)的問候問候3語言“你好/歡迎光臨/歡迎來到”3b自我介紹3語言“我是(職務+姓名”3 c詢問來意10語言“請問有什么可以幫您?/很高興為你服務!”10d詢問客戶姓氏3例:“女士/先生請問您貴姓?”。如果服務顧問可以直接以客戶姓氏尊稱客戶,本題也給分3e姓氏尊稱客戶3“張先生、李小姐”3門衛(wèi)服務顧問“您好,歡迎光臨XXXX特約店。(Q35a

10、我是您的服務顧問,(Q35b很高興為您服務。(Q35c請問您貴姓?(Q35d”(注:如果已知客戶姓名,則立即開始并在后續(xù)的溝通中不斷地使用客戶姓氏尊稱客戶服務顧問客服專員服務顧問(門衛(wèi)敬禮“您好,歡迎光臨,(Q31a請問您是來看車還是做保養(yǎng)維修?(Q31b”,“您這邊請!”門衛(wèi)伸開手掌為客戶指示相應區(qū)域,同時通過耳麥或對講機通知服務顧問迎接客戶。Q348“張先生/李小姐,您好,我是XXXX特約店客服專員,您預約了明天(時間來我店進行保養(yǎng)/維修,屆時我們將歡迎您的到來,如果您在時間上有任何變動,請您提前通知我們,我們將重新給您安排預約?！?Q11a告知并提前1小時提醒客戶面帶微笑地迎接客戶,等待

11、客戶停穩(wěn)后,走到車前為客戶打開車門(以手遮護客戶頭部(Q34“張先生/李小姐,您好,我是XXXX特約店服務顧問,您預約了今天(時間來我店進行保養(yǎng)/維修,我們已經做好準備,請問您能不能按時到店?”(Q11b(注:若客戶有事不能到店,則與客戶重新協(xié)商預約時間“那您看什么時間方便?我們重新幫您安排一下預約?！?注:若客戶延時到店“不好意思,張先生/李小姐,由于來店的客戶較多,就不能給您預留工位了。請問您今天幾點能到店,到店后我會盡量優(yōu)先給您安排在等待客戶的第一位來接待您,好嗎?”Q11a b流程考核點分值參考注釋基礎分值滿分實施操作指南執(zhí)行人【針對預約客戶】放置明示牌4在預約過的客戶的車頂或其他位置

12、放置標識牌,并告知客戶(可以放置在車頂,可以放置在擋風玻璃處2放置了標識牌,但未告知客戶未放置。如果是非預約客戶,本題算作0分Q37a當客戶的面安置五件套35在客戶面前安置所有五件并告知它帶給客戶的好處例:李先生,為確保保養(yǎng)/維修過程中保護你愛車的內飾,我們需要幫你套上五件套(一次性或非一次性的皆可17在客戶面前安置五件套,但沒有告知它帶給客戶的好處0沒有當客戶的面安置,或未安置,或不足五件環(huán)車檢查告知客戶檢查內容7告知客戶檢查內容,并告知客戶檢查對他的車有什么好處例:現在我要做外觀檢查,看有什么問題可能會影響你的駕駛;我?guī)湍憧匆幌潞髠湎淅锏膫涮?以便在突發(fā)情況下起到應急作用4告知客戶檢查內容

13、例:現在我要做外觀檢查;我?guī)湍憧匆幌潞髠湎涞膫涮?未與客戶交流b 檢查車輛外觀4繞車檢查車輛外觀c 檢查車輛內飾4進入車內檢查d 檢查發(fā)動機艙4打開發(fā)動機艙蓋檢查檢查后備箱4查看并作出按壓備胎的動作2只是查看,但沒有按壓的動作0未檢查Q39提醒客戶保管好車上的物品4提醒客戶帶走車內物品,并陪同客戶一起打開后備箱查看是否有遺漏物品鎖住客戶車輛的門窗5關閉并鎖上客戶車輛的門窗,或有人立即接手車輛進行下一個流程3關閉但未鎖住0未鎖住,也未關閉Q41a 服務顧問儀表身著統(tǒng)一制服3服務顧問穿著統(tǒng)一的工裝3服務顧問穿著統(tǒng)一的工裝,符合北京現代VI標準(Q41a服務顧問b 佩戴工作牌3服務顧問佩戴統(tǒng)一的工作

14、牌,上面標有職務和姓名3服務顧問佩戴統(tǒng)一的工作牌,上面標有職務和姓名,符合XXXX標準(Q41b服務顧問整體外表5大體上平整且干凈2輕微的褶皺或污跡,但不會引起反感0有明顯的褶皺或污跡,讓人反感服務顧問“張先生/李小姐,為了進一步了解您愛車的使用情況,我現在需要對您的愛車進行環(huán)車檢查,現在請您先坐到副駕駛位置上,我們一起檢查一下車輛內飾,好嗎?”(Q38c(注:陪同客戶到副駕駛處,為客戶打開車門,待客戶坐好后關好車門。服務顧問坐到正駕駛處,檢查內飾情況并詳細記錄,同時向客戶說明檢查項目,檢查完內飾后,順手打開引擎蓋及后備箱,并告知客戶“您車子的里程數是,目前油表的指針指在這個位置。請問方便打開

15、引擎蓋和后備箱嗎?這樣方便我們下一步的檢查。請您檢查一下車內有沒有貴重物品需要帶走?”(Q39(注:服務顧問下車走到副駕駛處為客戶打開車門“我們現在一起檢查一下車輛外觀,好嗎?”(Q38b(注:從車右側開始順時針檢查,走到后備箱處“張先生/李小姐,我現在幫您檢查一下備胎,以便在突發(fā)情況下起到應急作用。請問您車上還有其他貴重物品嗎?”(Q38e、Q39(注:檢查備胎時有按壓備胎的動作,檢查完畢后關上后備箱,繼續(xù)檢查車輛左側及前部外觀“我現在幫您檢查一下發(fā)動機艙的情況,看有什么問題可能會影響到您的駕駛?！?注:檢查發(fā)動機艙內各種油液、管路的情況,并向客戶說明檢查項目。檢查機油尺后,將機油尺舊機油留

16、在餐巾紙上,并放置工單夾上。與Q122h配合使用服務顧問總述一下環(huán)車檢查情況,并得到客戶認可后(Q38a、Q38d“張先生/李小姐,麻煩您這邊請!”(Q39(引導客戶進入接待室“張先生/李小姐,您好。(Q35e 我知道您今天來是為您的愛車做保養(yǎng)/維修的。為了更好的為您服務,我會在您的車頂放置預約標識牌。(Q36服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問Q36c方向盤/座椅/腳墊/擋把/手剎e535歡迎與接待5服務顧問衣服平整、干凈,無褶皺和污漬(Q41c環(huán)車檢查完畢后,關閉并鎖上客戶車輛的門窗,或有人立即接手車輛進行下一個流程(Q40bQ38a“張先生/李小姐,為了在保養(yǎng)/維修過程中更好的保護您愛車的內

17、飾,防止車輛被弄臟,我們需要為您的愛車套上五件套?！?Q37Q40流程考核點分值參考注釋基礎分值滿分實施操作指南執(zhí)行人了解客戶需求傾聽客戶的需求事項8回應客戶的講話,并有肢體語言“目光接觸”或“點頭”,而且記錄下客戶的信息4回應客戶的講話,并有肢體語言“目光接觸”或“點頭”僅僅是回應客戶的講話,或是沒有反應Q62a 確認服務項目知道客戶的入廠履歷5主動提及客戶上次的保養(yǎng)/維修內容例:您上次做了20000公里的保養(yǎng)/更換了,這次您準備b 復述客戶需求/預約的任務5復述客戶的現場需求,或是預約客戶的預約任務c詢問是否還有其他需求5例:請問您的愛車還有其他方面需要我們?yōu)槟諉?職業(yè)的溝通態(tài)度12應

18、時應景,噓寒問暖(天氣、工作、時事、精氣神等,并有自然微笑及眼神的交流6有眼神的交流0沉默,或冷淡詢問客戶是否需要保留換下來的舊件/余品11詢問客戶并記錄在接車單/工單上(索賠件除外6詢問客戶,但沒有記錄在接車單/工單上0未提及告知增值項目免費洗車24告知免費洗車大概所需的時間,并且告知免費洗車的清潔標準12僅告知時間,或僅告知清潔標準僅告知有這樣一個項目沒提及清潔標準和時間,或未提及有該免費項目服務預估服務時間34主動告知,并向客戶展示工單加以介紹例:本次的保養(yǎng)需要二個小時,您看工單的預計交車時間是11:30分17主動告知,未出示工單進行說明0未提及服務費用26分類報價,并且向客戶展示工單或

19、電腦屏幕加以介紹例:這次保養(yǎng)/維修全部合計元,其中機油元,機濾元,工時費元13分類報價例:這次保養(yǎng)/維修全部合計元,其中機油元,機濾元,工時費元0未分類告知費用,或未提及引導客戶去客戶休息室休息7陪同客戶前往客戶休息區(qū),并介紹休息區(qū)的服務人員、設施,以及服務項目3陪同客戶前往客戶休息區(qū)只是告知客戶休息室方位,但未陪同前往前臺接待臺整潔且符合工作標準53項都符合:文件資料擺放整齊/臺卡、名片齊全/桌面干凈、無多余雜物或污跡3有1項不符合服務顧問文件資料擺放整齊/臺卡、名片齊全/桌面干凈、無多余雜物或污跡,(Q91a 且維修參考手冊擺放在前臺接待臺上便于翻閱(Q91b 服務顧問服務顧問“張先生/李

20、小姐,您好。您的車輛上次做了(保養(yǎng)或維修,(Q62a 您這次是來做(保養(yǎng)或維修,是嗎?(Q62b 請問還有沒有其他方面需要我們?yōu)槟盏?(Q62c ”服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問“張先生/李小姐,您好。在本次保養(yǎng)/維修結束后,我們將給您提供免費洗車服務,大概需要(時間,我們的工作人員會給您的愛車進行外部清洗和簡單內部吸塵,您看可以嗎?”(Q65或(請問您需要免費洗車嗎?我們會幫您清洗車身并做簡單的車內吸塵,時間大概分鐘?！皬埾壬?李小姐,請問您需要保留換下來的舊件/余品嗎?”(注:將客戶需求記錄在接車單/工單上(Q64服務顧問在與客戶溝通的過程中,應時應景,噓寒問暖(天氣、工作、時事、精

21、氣神等,并有自然微笑及眼神的交流(Q63服務顧問認真傾聽并回應客戶的講話,并做好詳細的記錄。與客戶溝通交流的過程中應要有“目光接觸”或“點頭示意”等肢體語言。(Q61Q91aQ66a34b26Q68“張先生/李小姐,您好。我先帶您去客戶休息區(qū),請您這邊走,我們的休息區(qū)設有電腦上網區(qū),并提供報刊雜志供您閱讀,同時還提供冷熱飲品供您選擇。張先生/李小姐,這位是休息區(qū)的服務人員?！薄皬埾壬?李小姐,那您先在這里休息。如果您有任何需求,請直接和我聯系?！?Q68“張先生/李小姐,您好。(注:服務顧問向客戶展示工單,并結合工單或電腦屏幕加以說明本次的保養(yǎng)項目需要(時間,(Q66a 保養(yǎng)費用(金額,其中材

22、料費(金額、工時費(金額;維修項目需要(時間,(Q66a 維修費用(金額,其中材料費(金額、工時費(金額。預計交車時間為(時間,(Q66a 費用合計(金額(Q66b 。如果有需要增加的維修項目,我會在第一時間向您報告,在經您同意后,我們才會增加新的項目,假如有新增加項目,那整個服務時間和費用都可能會有所改變”?！皬埾壬?李小姐,請確認一下接車單內容以及委托書上面的項目和價格,如果沒有疑義的話,請在這里簽字,謝謝!”Q6411Q63Q6524服務需求確認及評估Q61流程考核點分值參考注釋基礎分值滿分實施操作指南執(zhí)行人0有2項或全都不符合b 維修參考手冊5擺放在前臺接待臺上(見照片5客戶休息區(qū)的服

23、務服務人員6有專職服務人員,并著工裝3有專職服務人員,但不著工裝0沒有專職服務人員b服務人員主動問候客戶3語言“你好!/歡迎光臨!”3“您好,歡迎光臨!請問您想喝點什么?”“請問您需要續(xù)杯嗎?”休息區(qū)服務人員和客戶溝通保養(yǎng)/維修進度202次或以上的進度溝通,并且一次是在保養(yǎng)/維修過程中,一次是在保養(yǎng)/維修時間過去80%左右的時候。增項溝通也算一次,但完工通知不算。等待過程中客戶主動詢問并且得到明確答案也算得分10(于任何時候有1次進度溝通,但不是完工通知0沒有告知過進度Q94客戶在休息區(qū)可以看到車輛的保養(yǎng)/維修16透明玻璃或車間現場監(jiān)視器16透明玻璃或車間現場監(jiān)視器可以看到車輛的保養(yǎng)/維修進度

24、(Q94Q95沒有員工使用客戶休息室5除休息區(qū)服務人員之外,其他員工不應長時間留在客戶休息室。所有員工都不能使用客戶休息室的設施與場地除休息區(qū)服務人員之外,其他員工不應長時間留在客戶休息室。所有員工都不能使用客戶休息室的設施與場地(Q95除休息區(qū)服務人員客戶休息區(qū)的設施清潔狀況6任何地方,一旦出現殘留物或污跡就立即被清理掉3明顯的殘留物或污跡能在5分鐘之內被打掃05分鐘或更久都沒有人打掃明顯的殘留物或污跡電腦的數量5有3臺或以上能正常工作的電腦3至少1臺電腦可以正常工作,但不足3臺0沒電腦,或所有的電腦都不能正常工作可以上網5所有電腦都能上網3有任何一臺電腦不能上網0所有電腦都不能上網免費的飲

25、料6除飲水機外,還有2種熱飲和2種冷飲(瓶裝水包括在內3除飲水機外,還有其他飲料(瓶裝水包括在內0只有飲水機,沒有其他任何免費飲料報刊雜志63種報紙+3種雜志,類型包括兒童讀物以及女性讀物,報紙要求當日,雜志要求當月(15號之前入店,可以接受上月的雜志33種報紙+3種雜志,類型包括兒童讀物以及女性讀物,并且報刊或雜志有一份符合出版時間要求(報紙當日,雜志當月/15號前入店可接受上月雜志數量不足,或種類不全,或報紙與雜志均過期f 室內溫度令人感到適宜616-28攝氏度,攜帶溫度計測量16-28攝氏度,休息區(qū)服務人員根據室內溫度計指示刻度及客戶的感受或要求在此范圍內進行調整(Q96f休息區(qū)服務人員

26、設備完好8除電腦之外的設備都正常運作4除電腦之外的設備有任何1件不能正常運作維修參考手冊擺放在前臺接待臺上,便于翻閱(Q91b 服務顧問休息區(qū)服務人員g8除電腦之外的設備都正常運作(Q96ge63種報紙+3種雜志,類型包括兒童讀物以及女性讀物,報紙要求當日,雜志要求當月(15號之前入店,可以接受上月的雜志(Q96eb有3臺或以上能正常工作的電腦(Q96bc5d6車輛維修和信息交流Q93Q96aQ92a6有專職服務人員,工裝干凈整潔,且符合北京現代VI 要求(Q92a “張先生/李小姐,您好。你的車輛現在正在,大概還需要(時間,如果您有什么問題可以隨時跟我聯系?！薄皬埾壬?李小姐,您好。您的車輛

27、已經保養(yǎng)/維修完畢,我們的工作人員正在給您清洗車輛,大概還需要(時間,我會在車輛清洗完成之后,親自對您的愛車再做一次檢查,在最終確認完畢后,我會再來邀請您去驗車?！?Q93(注:服務顧問在質檢完成后邀請客戶一同驗車,跳至Q122a 任何地方,一旦出現殘留物或污跡就立即被清理掉(Q96a所有電腦都能上網(Q96c休息區(qū)服務人員除飲水機外,還有2種熱飲和2種冷飲(瓶裝水包括在內(Q96d休息區(qū)服務人員行政管理及相關人員休息區(qū)服務人員休息區(qū)服務人員休息區(qū)服務人員服務 流程 h Q97a 洗手間 考核點 分值 0 參考注釋 除電腦之外的設備有2件或更多不能正常運作 擺放在客戶休息室的茶幾上。如果在其他

28、地方看到，也 算得分，但不必刻意尋找 設備齊全并且全部正常工作：照明/便池/馬桶/洗手臺/ 鏡子/干手器 缺少設備或有任一設備出現故障 在洗手間內聞不到明顯的異味 在洗手間內能聞到些許異味 在門外即可聞到異味 按時填寫清潔記錄表 有清潔記錄表，但填寫不及時 沒有清潔記錄表，或無人填寫清潔記錄表，或一次性填 寫 全部沒問題：地面/墻面/天花板/洗手臺/洗手池/鏡子/ 便池/垃圾桶/馬桶/干手器/清掃工具(擺放 僅1處有污跡，或不規(guī)整 有2處或以上的污跡，或不規(guī)整 所有物品都充足：洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙 缺乏以上任何1種物品 同一位服務顧問負責接車和交車 基礎分值 滿分實施操作指南 擺放在客戶休息

29、室的茶幾上。如果在其他地方看到，也算得分，但不必刻意尋找 (Q96h 設備齊全并且全部正常工作：照明/便池/馬桶/洗手臺/鏡子/干手器(Q97a 執(zhí)行人 務人員 休息區(qū)服 務人員 休息區(qū)服 務人員 清潔人員 用戶通信冊 設備 氣味 5 8 0 6 3 0 6 3 0 5 b 清潔記錄 c 在洗手間內聞不到明顯的異味，洗手間應及時打掃,有香薰(Q97b 6 按時填寫清潔記錄表(Q97c 清潔人員 潔凈程度 d 物品儲備 是同一位 服務顧問 負責接車 和交車 6 3 0 7 0 16 8 0 全部整潔、沒問題：地面/墻面/天花板/洗手臺/洗手池/鏡子/便池/垃圾桶/馬桶/干手 清潔人員 器/清掃工

30、具(擺放(Q97d 7 所有物品都充足：洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙(Q97e 清潔人員 e Q121 同一位服務顧問負責接車和交車(Q121 是不同的服務顧問負責，但向顧客解釋過原因 不同的服務顧問，并且未解釋過原因 告知客戶車輛質檢已經完成，馬上可以提車了，請客戶 提前做好準備 讓客戶知道服務顧問親自檢查了服務后的車輛 邀請客戶一起查看已經完成服務的車輛 在客戶面前拆除五件套 當著客戶的面，用手帕或抹布擦拭手摸過的地方 在前擋風玻璃或儀表臺，或其他地方黏貼并告知 9 5 0 在前擋風玻璃或儀表臺，或其他地方黏貼但未告知 沒有貼 向客戶介紹預約的方法和好處 向客戶介紹預約的方法，但沒有告知好處 沒

31、有介紹任何信息 7 在客戶面前拆除五件套（Q122d） 服務顧問 驗車關懷 質檢完成通知客 Q122a 及帳單解 戶 釋 告知客戶已親自 b 進行了檢驗 邀請客戶一起驗 c 車 當客戶的面拆下 d 五件套 隨手擦拭接觸過 e 的車身 貼上并告知保 養(yǎng)提醒標簽 7 7 10 7 9 9 “張先生/李小姐，您好，讓您久等了。您的車輛已經保養(yǎng)/.維修完畢，而且也按照 我們標準的質檢流程做了檢驗，并且進行了清洗吸塵，（Q122a）我也親自對您 的車輛進行了檢查，（Q122b）我現在帶您去驗車，您看可以嗎？”（Q122c） 服務顧問 服務顧問 當著客戶的面，用手帕或抹布擦拭手摸過的地方（Q122e）（注

32、：服務顧問隨身攜 服務顧問 帶手帕或抹布，并保證其干凈整潔） f g 推廣預約或鼓勵 預約 15 7 0 “張先生/李小姐，您好。您車輛下次保養(yǎng)的里程是，我們已經把保養(yǎng)提醒標 簽貼在，（Q122f）下次保養(yǎng)前建議您提前跟我們預約，這樣可以減少您的等 服務顧問 待時間并享有的優(yōu)惠，我們的預約電話是。歡迎您的來電（Q122g）” 神秘客戶調研項目特約店操作指南 6 6/8 服務 流程 考核點 分值 參考注釋 逐項解釋服務內容，并告知其作用以及好處，還向客戶 展示了結算單，并結合實物進行說明 例1：用語規(guī)范“這次保養(yǎng)，我們?yōu)槟愀鼡Q了機油，按 時更換機油可以保證發(fā)動機的潤滑，減少磨損，改善冷 卻，減少

33、油耗和積碳的發(fā)生。” 動作規(guī)范：拉出機油尺，并與接車檢查前的機油做對比 （新舊機油的顏色差異，可以在餐巾紙上體現） 例2：機油濾清器新舊對比，用新件安裝的部位及外包 裝輔以介紹 逐項解釋服務內容，未做任何展示和說明 未解釋，或未逐項解釋 逐項解釋費用并向客戶展示結算單內相應欄位 逐項解釋費用，但未展示結算單 未解釋，或未逐項解釋(盡管展示了結算單 例“請問對于我的說明，您還有什么疑問嗎？” 基礎分值 滿分實施操作指南 執(zhí)行人 h 向客戶解釋服務 內容并展示成果 36 36 逐項解釋服務內容，并告知其作用以及好處，還向客戶展示了結算單，并結合實 物進行說明。例：“這次保養(yǎng)，我們?yōu)槟膼圮嚫鼡Q了機

34、油，按時更換機油可以 保證發(fā)動機的潤滑，減少磨損，改善冷卻，減少油耗和積碳的發(fā)生?！保ㄗⅲ焊?客戶講解的同時，拉出機油尺，并與接車檢查時的機油做對比（新舊機油的顏色 差異，在餐巾紙上體現，與Q38d配合使用）（Q122h） 服務顧問 18 0 i 向客戶解釋服務 收費 55 27 0 確認客戶對服務 項目及費用的解 釋說明無疑問 服務顧問陪同客 戶去結算 服務顧問向收銀 員介紹客戶 10 55 逐項解釋費用并向客戶展示結算單內相應欄位（Q122i） 服務顧問 j 質檢 和交 車 “請問您對于我的說明，還有什么疑問嗎？”（Q122j） “我陪您一起去收銀臺結賬吧，您這邊請?！狈疹檰柵阃⒅敢?/p>

35、戶一起前往 收銀臺結賬（Q122k） “這位是張先生/李小姐”，“張先生/李小姐，這是我們的收銀員”。（ Q122l） 服務顧問 k l 7 7 34 17 0 服務顧問和客戶一起前往收銀臺結賬 例：李先生/女士，我來向您介紹一下，這是我們的收 銀員 只針對保養(yǎng)(不考慮增加項目，比預估時間短，但差異 在30分鐘以內 只針對保養(yǎng)(不考慮增加項目，比預估時間長，但差異 在30分鐘之內 只針對保養(yǎng)(不考慮增加項目，比預估時間短，差異超 過30分鐘，或比預估時間長，差異超過30分鐘 或者之前服務顧問沒有告知什么時間會保養(yǎng)好 只針對保養(yǎng)(不考慮增加項目，100%準確 只針對保養(yǎng)(不考慮增加項目，誤差在正負10%以內 只針對保養(yǎng)(不考慮增加項目，誤差在正負10%以上 無論是否洗過車，總體上，比保養(yǎng)/維修前干凈 無論是否洗過車，總體上，比保養(yǎng)/維修前差不多 無論是否洗過車，總體上，不如保養(yǎng)/維修前干凈 起身并問候：“你好！” 僅問候：“你好”，但未起身 沒有問候客戶 語言“張先生/李小姐” 語言“謝謝/謝謝光臨” 例：李先生，為確保我們更好地為你服務，我們會在72 小時內對您進行回訪，請問你方便接電話的時間是