典型顧客異議的處理

1、典型顧客異議的處理（教案）單位：鄭州市財貿(mào)學校 班級：10 級營銷四班 學科：推銷實務 課型：講練結(jié)合型 姓名：周石妍課題：典型顧客異議的處理一、教學目標：1、知識目標：通過教學使學生在了解顧客異議 的類型的基礎(chǔ)上，理解 處理顧客異議的原則和方法。2、能力目標：通過教學和訓練使學生掌握分類處理典型顧客異議的技巧，鍛煉和提高學生處理復雜異議時的應變能力（鍛煉學生面對復雜 異議時的心理承受力并能有效提高學生處理復雜異議的技巧 ）。3、德育目標：培養(yǎng)學生將心比心，以誠待人（嚴以律己，寬以恕人）的職 業(yè)素養(yǎng)，秉承自信、真誠、耐心的專業(yè)精神，同時激發(fā)學生敢于挑戰(zhàn) 自我的勇氣和信念。二、教材分析：1、教學

2、重點：選擇正確方法對典型顧客異議進行分類處理，出現(xiàn)復雜 異議時靈活應變。2、教學難點：對顧客提出的各種異議進行準確辨別、 分類并靈活處理， 努力促使推銷成交。三、教學方法和手段：講授法、討論法、角色扮演法、任務教學法四、教學時數(shù)：1課時五、教學內(nèi)容及過程:授課時環(huán)節(jié)主要內(nèi)容及過程名稱間知識回顧教師提問：請大家回憶一下在推銷的過程中常遇到 哪四種典型顧客異議？學生回答：產(chǎn)品異議、價格異議、顧客購買決策權(quán) 的異議和顧客財力異議。任務一：請辨別下列典型顧客異議。教師活動：請大家思考并回答，每小組回答兩題?？疾閷W生是否掌握了認識典型顧客異議。學生活動：舉手回答，并看大屏幕驗證答案。2 分鐘新課引入教師

3、提示：讓學生分析下異議產(chǎn)生的客觀性和必 然性,（這樣可以適當降低同學們面對異議時的心理 壓力）看來大家已經(jīng)認識了這些異議，但是僅僅如此 還不夠，如何處理這些異議才是我們今天要重點研 究的課題。任務二：尋找方法，處理異議教師提問：大家看看情景 中呈現(xiàn)的異議，請大家 按要求準備并演示，這次的異議應如何處理？ 學生活動：分組閱讀并將情景中出現(xiàn)的異議和本 組的解決辦法進行演示。教師點評：學生表演的問題和建議。5 分鐘新課講解教師提示：大家的方法不錯。我們來 起看看止確的處理價格異議的方法都有哪些？知識講解：典型顧客異議的處理方法15一、價格異議的處理方法。1、找到產(chǎn)品優(yōu)點并充分表達2、摸清顧客的底線3

4、、穩(wěn)定價格，推薦較低價位產(chǎn)品4、善用各種價格處理技巧（打折、買贈、會員、 附加產(chǎn)品等）教師提問：大家試試看，能不能也找到合適的方法幫助情景二中的那位先生呢？學生活動：閱讀情景二的內(nèi)容并按要求進行演示。學生互評：其他小組可提出表演小組在演示時有哪 些優(yōu)點和不足，解決問題的方法是否得當?shù)?。教師點評：表演過程中的問題的建議。如，當顧客 財力不足的時候，可以幫助顧客發(fā)掘潛在的資金， 推薦更低價位的產(chǎn)品等。切忌勉強顧客購買自己財 力所不及的產(chǎn)品，將 會使顧客陷入兩難的境地。教師講解：下面將另外兩種典型顧客異議的處理方 法介紹給大家，冋學們要注意如何處理顧客購買決 策權(quán)和產(chǎn)品方面的異議。這些異議也是較為常

5、見的， 尤其是產(chǎn)品異議往往涉及到外觀、品牌、質(zhì)量、服 務等各個環(huán)節(jié)，我們在處理時要十分謹慎和細心。-20分鐘鞏固新課任務三：拓展訓練，鞏固深化游戲：最 難纏”的顧客VS最優(yōu)秀的推銷員。8 訓練目的：挑戰(zhàn)自我，發(fā)掘潛能。要求：1、四組分別抽簽決定對手，雙方各派一名同學分別 扮演 最難纏的顧客”和最優(yōu)秀的推銷員”。2、假定情景為售賣飲料的超市和售賣手機的專賣店13分鐘兩個場景進行表演。3、表演者要突出 難纏”和 優(yōu)秀”的特點，充分體現(xiàn) 出推銷員解決棘手問題的突出能力。教師提問：大家能看出來剛才兩位選手表演的過程 中都包含了哪些典型顧客異議么？這些異議對方分 別是用什么方法處理的？學生回答：剛才的表

6、演中出現(xiàn)的異議類型和解決辦 法，并進行評價。教師點評：對表演較為全面的同學給予肯定，指出 學生表演時的優(yōu)缺點，并對學生表現(xiàn)出的知識和能 力的運用及職業(yè)道德素養(yǎng)的提升給予評價。鼓勵學 生多做類似的練習從而做到將心比心，更多的理解 和體會顧客的真實感受和需要，也為他們能夠在今 后的工作中真正處理好異議打好基礎(chǔ)。課堂任務小結(jié)：各組成績呈現(xiàn)，選出優(yōu)勝組并獎勵課堂小結(jié)提煉升華，素質(zhì)提升教師總結(jié)：要更好地處理顧客的異議，除了正確的5分方法，更需要多方面素質(zhì)的結(jié)合：1、調(diào)整心態(tài)2、注重技巧：3、自信專業(yè)可在此處列舉一些推銷名人，（趙本山，吉拉德等）增加學生求知欲和自豪感.推銷名言，共同分享像對待家人一樣對待朋友，像對待朋友一樣對待客戶，像客戶一樣思考利益。八字要領(lǐng)總結(jié)：自信專業(yè)耐心真誠鐘思考課后作業(yè)1分作業(yè)1、思考與訓練（課本）2、網(wǎng)上或現(xiàn)實生活中收集你印象深刻的處理顧客異 議成功的精彩案例，談談你的感受并與大家分享。鐘六、板書設計