前臺(tái)服務(wù)的語言藝術(shù)培訓(xùn)

1、前臺(tái)服務(wù)的語言藝術(shù)培訓(xùn)一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暡宛^的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施

2、培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)， 不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。 但目前在摲 裼糜锏謀曜薊 鴕帳躉瘮?shù)难芯可希?還很不 深入，很不系統(tǒng)。基于這樣的現(xiàn)實(shí)情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運(yùn)用 的同時(shí)，引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求1.形式上的要求（1 ）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力

3、， 盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的 意見。（2 ）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。（3 ）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。（4 ）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。 特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧 水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。（5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言

4、服務(wù)才能顯現(xiàn) 出個(gè)性， 也不能妨礙正常的交流。 因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話， 或者要求領(lǐng)班 以上的管理人員會(huì)說普通話， 以便于用雙語服務(wù)， 既能體現(xiàn)其個(gè)性， 又能使交流做到曉暢明 白。2.程序上的要求（ 1） 賓客來店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（ 7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。 在程序上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。 服務(wù)語言分類及其運(yùn)用1.稱謂語 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。 這類

5、語言的處理，有下列要求；（ 1） 恰如其分。（ 2） 清楚、親切。（ 3） 吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士小姐。（ 4） 靈活變通。 例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐， 就不太恰當(dāng)， 這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。 有一定身份的女士來用餐， 稱為小姐似乎分量不 夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。 有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對(duì)的，便 如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書記

6、又變得合理起來。2問候語例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：（1） 注意時(shí)空感。問候語不能是撓壬愫茫一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲撓壬星錆茫就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。（2） 把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合 適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。（3 ）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例 如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問撓詞旨湓諛睦錚繑?shù)臅r(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒有語言上

7、的配合， 甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。 如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說：撓壬 胍恢蓖 白擼 冶囈巧暇褪牽客人的感覺就會(huì)好得多。（4）客人進(jìn)門不能首先說撉胛誓肝?？敁请问?貌吐穡繑這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說撓壬胨嫖依矗 到了大廳或者電梯里后， 才能深入詢問。例如撓壬以趺闖坪裟繑當(dāng)對(duì)方說撐倚樟酢那么摿蹕壬裉旒肝荒?？?瓟這樣的話題就可以深入下去了。3.征詢語征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程

8、序， 如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。 征 詢語運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。 例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜， 服務(wù)員不征詢客人撓壬衷謔欠窨梢隕喜肆?？敁先摄的酒可诣€ 寺穡繑就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！筆者還碰到過這樣的案例： 一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來了八位客人，這時(shí)大圓

9、桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說：撃忝嵌磺氳秸獗呃矗：僑碩啵 盟 親 笤滄佬脅恍?？斶@時(shí)客人不高興了，不耐煩地說道：摬恍校/頤薔 妥舛 歡耍這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過來了，摱皇翟詼圓黃穡礪櫸沉?！靠窗的须A潰 苡星櫚鞲 獎(jiǎng)愣 惶富啊H綣 忝遣喚橐獾幕埃 腋 壞鞴 彳-恍荒 鬧 C鄭 客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。所以這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：(1) 注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說撓壬？小姐，請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？敁先生

10、/小姐，您有什么吩咐嗎？ ？BR> (2)用協(xié)商的吻。經(jīng)常將撜庋 剎豢梢?？敁?孤飴穡繑之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。(3) 應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒。”餐飲企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)語言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。4 .拒絕語例句：你好，謝謝您的好意，不過承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類語言使用時(shí)有下列要求：(1 )一般應(yīng)該先肯定，后否定。2）客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。四川有個(gè)美食家羅亨長(zhǎng)先生， 20 世紀(jì) 90 年代初在挨近四川文化廳、電視臺(tái)的長(zhǎng)順街

11、辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎” 。不少客人到這里就餐，放得開，很隨意，還 經(jīng)常善意地出一些題目來難為老板。 有一次客人說： “亨長(zhǎng)，有沒有炮彈？來一份！ ”亨長(zhǎng)馬 上接過話來說： “有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份？”沒有難倒 亨長(zhǎng)，一會(huì)客人又說： “亨長(zhǎng)你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長(zhǎng)叫服務(wù)員把窗子打開，擱 一盆水在窗子旁，唱道： “天上有個(gè)太陽，水中有個(gè)月亮。 ”又對(duì)著后堂鳴堂叫菜， “上一盤 推紗望月！”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋” ，亨長(zhǎng)向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋 代表月亮，所以叫“推紗望月” ，于是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長(zhǎng)說，老板應(yīng)該與客人

12、 多交流，也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛， 總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務(wù)員 通常不能與客人開這樣玩笑， 在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等的原則。 但是這樣的思維方式很值 得借鑒。5指示語例句： 先生， 請(qǐng)一直往前走！ 先生，請(qǐng)隨我來！ 先生， 請(qǐng)您稍坐一會(huì)， 馬上就給您上菜。這類語言使用時(shí)有下列要求：（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請(qǐng)你出去， 廚房是不能進(jìn)去的！ ”這種命令似的語言，就會(huì)讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服 務(wù)員吵起來。如果你這樣說： “先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來 好嗎？”可能效果就會(huì)好得多。（2）語氣要有磁性，眼

13、光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光 要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。（3）應(yīng)該配合手勢(shì)。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語言指示，甚 至揮揮手、 努努嘴， 這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語，并輔以遠(yuǎn)端 手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì)，在可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。6答謝語例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵(lì)！謝謝您的夸獎(jiǎng)！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！這類語言的使用，有下列要求：（1）客人表揚(yáng)、幫忙或者提意見的時(shí)候，都要使用答謝語。（2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見， 有的意見不一定提得對(duì)， 這時(shí)

14、有的服務(wù)人員 就喜歡去爭(zhēng)辯，這是不對(duì)的。正確的做法是，不管他提得對(duì)不對(duì)，我們都要向表示： “好的， 謝謝您的好意！ ”或者“謝謝您的提醒！ ”客人有時(shí)高興了夸獎(jiǎng)服務(wù)人員幾句， 也不能心安理 得，無動(dòng)于衷，而應(yīng)該馬上用答謝語給予回報(bào)。某餐館一個(gè)客人在用餐的時(shí)候， 不經(jīng)意將筷子掉在地上了。 這個(gè)客人也不講究， 撿起筷 子略擦便準(zhǔn)備繼續(xù)使用。 這時(shí)值臺(tái)的服務(wù)小姐眼快手快， 馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的 面前，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)用這一雙，謝謝合作！ ”客人大受感動(dòng)，離開餐廳之前特地找到了 大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說： “你們的小姐反應(yīng)迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓(xùn)練有 素！希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì)。 ”7

15、提醒道歉語例句：對(duì)不起，打攪一下！對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)?jiān)?，這是我的錯(cuò)。 提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分， 使用得好， 會(huì)使客人在用餐的隨時(shí)都感受到了 尊重， 對(duì)餐廳留下良好的印象。 同時(shí)提醒道歉語又是一個(gè)必要的服務(wù)程序， 缺少了這一個(gè)程 序，往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問題。對(duì)這類語言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：（1）把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。（ 2）誠(chéng)懇主動(dòng)。大家都知道， 毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動(dòng)七八下就成熟， 燙久了便會(huì)老韌難嚼。 一次某 個(gè)火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。 這時(shí)服務(wù)員不打招呼， 提著湯壺就往鍋里摻湯。 加了湯后 溫度一降， 毛肚自然無法達(dá)到應(yīng)有的火候了， 氣得客人吹胡

16、子瞪眼地說： 你加湯怎么不打個(gè) 招呼，你沒有看見我在燙毛肚嗎？筆者也有過相同的經(jīng)歷： 我的親家很擅長(zhǎng)喝白酒， 從安徽來成都， 筆者每次都以大杯的 好酒相待。某次全家陪著親家到一個(gè)著名餐廳吃飯，因我們多數(shù)人不喝酒，就點(diǎn)了菊花茶， 專門給親家點(diǎn)了一瓶五糧液。 由于餐廳內(nèi)的酒杯太小， 趕不上親家的口， 于是我就將親家面 前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務(wù)員來斟茶了， 她也不打 招呼，快速地將茶倒進(jìn)了親家的酒杯里。服務(wù)倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。這兩例出現(xiàn)的問題， 都在于缺少了應(yīng)有的提醒程序。正確的做法是先說 “對(duì)不起， 打攪 一下！給您好嗎？”當(dāng)然不必給桌上的每一個(gè)客人都

17、要說一次“對(duì)不起”這樣的話，但 給主賓位的客人或?yàn)榈谝粋€(gè)客人服務(wù)時(shí)， 一定要采用道歉語。 以后依次服務(wù)采用手勢(shì)就行了。8告別語例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠(yuǎn)去時(shí)） ，希望在酒樓再次見到您！先生您 走好！這類語言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：（ 1）聲音響亮有余韻。（ 2）配合點(diǎn)頭或鞠躬?？傊?， 不能將與客人道別的語言和儀式， 搞成缺乏情感的公式。 要使道別語言余音裊裊 不絕于耳，給客人留下美好的回憶。9推銷語例句： 先生，來點(diǎn)紅酒還是白酒？小姐， 是來只螃蟹還是來點(diǎn)基尾蝦？先生，是上一個(gè) 魚頭還是兩個(gè)魚頭？推銷語是一種藝術(shù)， 運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)， 這需要餐廳服務(wù)人員長(zhǎng)期學(xué)

18、習(xí)，不斷琢磨。但是對(duì)推銷語的以下幾點(diǎn)要求則可以通過短期訓(xùn)練，讓服務(wù)人員把握的：（ 1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。采用特殊疑問句有很大的風(fēng)險(xiǎn)，起碼有 50% 的可能性遭到客人的否定。比如服務(wù)員問 客人“要不要飯？” “還要不要菜？” “要不要來點(diǎn)白酒？”的語言就很糟糕。筆者曾親耳聽 到過客人回答說： “我們不是逃難來的，我們不是來要飯的！ ”問客人要不要來點(diǎn)酒， 也是非 常糟糕的。只要一個(gè)客人說“今天不喝酒！ ”推銷就會(huì)失敗。采用選擇疑問句，效果可能大不一樣。比如來了一桌客人，有先生、女士、小孩?？梢?首先從小孩的推銷做起。 “請(qǐng)問小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂？”很可能在大人還沒有準(zhǔn)備的情 況下，小朋友就會(huì)有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定后，隨即可轉(zhuǎn)向女士， “請(qǐng) 問夫人來一點(diǎn)紅牛、 白果粥還是酸奶？這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品， 都有較好的美容保健作 用。”女士可能會(huì)高興地選上其中一種。孩子、夫人都點(diǎn)了飲料，先生和他的朋友們的膽就 壯了， 于是又轉(zhuǎn)向男士問道： “先生來點(diǎn)白酒還是啤酒？不過現(xiàn)在也時(shí)新喝紅酒。 ”酒的種類 確定了， 接著可以繼續(xù)