服務人員五項修煉課程課件

1、服務人員五項修煉課程 服務人員五項修煉課程* 服務人員日常禮儀* 服務人員專業(yè)服務技巧收獲會不小喲！服務人員五項修煉課程我們的期望當我們在消費的時候：我們希望購買到什么樣的商品？我們希望受到什么樣的待遇？ 我們希望得到什么樣的服務？服務人員五項修煉課程 小 結 服務是無形的，但是，服務又是體現(xiàn)在服務人員的一舉一動、一笑一言之中的。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務的特色已越來越成為不少企業(yè)的核心競爭力之一。服務人員五項修煉課程儀表:端莊、得體、大方、整潔 服裝：整潔、方便、得體 ，與工作崗位 的環(huán)境協(xié)調(diào)一致 姿態(tài)（站姿、坐姿、行走）：優(yōu)雅 稱呼:注意對方的年齡、職業(yè)、語言習慣 介紹：注意介紹

2、順序 接打電話：及時、準確、言簡意賅 服務人員五項修煉課程小結：所謂的“禮節(jié)”廣泛的定義應是隨機變化，因人而異，投其所好而又不失風度的進退方法。服務人員五項修煉課程看領先顧客一步的技巧 聽拉近與客戶的關系笑微笑服務的魅力 說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 動運用身體語言的技巧服務人員五項修煉課程顧客的目的是什么？顧客的需要是什么？究竟希望得到什么樣的服務？為什么希望得到那樣的服務？哇，我知道了！服務人員五項修煉課程觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速。 觀察顧客要求感情投入。 目光接觸的技巧服務人員五項修煉課程說出來的需求： 沒說出來的需求：秘密需求： 滿足后令人高興的需求： 真正的需求：提供顧

3、客未提出但需要的服務服務人員五項修煉課程服務人員五項修煉課程哈哈，不聽我的話，吃虧的是你喲！服務人員五項修煉課程 為什么要聽顧客的聲音？ 聽的三步曲：準備記錄理解（確認） 聽的三大原則：耐心、關心、別一開始就假設明白 他的問題。 服務人員五項修煉課程客戶的潛臺詞是什么？ 顧客故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 顧客不停地看表、嘆氣、變換站姿。 “你們的電話不是占線就是沒人接。” “近段時間我好累啊。”服務人員五項修煉課程服務人員五項修煉課程 微笑可以感染客戶 微笑激發(fā)熱情 微笑可以增強創(chuàng)造力 服務人員五項修煉課程 微笑與眼睛的結合 微笑與語言的結合 微笑與身體的結合服務人員

4、五項修煉課程微笑也要注意時間、場合的配合你再笑，我就掐死你！服務人員五項修煉課程一位主人請客，已經(jīng)準備好了一桌飯菜，到了三個客人，還有一個左等右等也沒到。主人說“該來的還沒來。”這三個客人心里想“我們不該來的倒來了?！庇谑怯袀€人起身告辭說“對不起，我有事，失陪了?！彼麆傋?，主人又說：“不該走的走了?！笔Ｏ碌哪莾蓚€客人聽了，以為主人是說他們該走卻耐著不走，于是其中一人說“我也有點事，也該走了。”主人見又走了一位，更著急了，說“我說的又不是他倆。”最后一位客人一聽，心想：“原來說的是我呀。”這位客人也生氣地走了。結果一頓宴席不歡而散。 服務人員五項修煉課程 F：Feature （特點） A：Adv

5、antage （優(yōu)點） B：Benefit （利益）我們的冰箱省電我們采用了世界上最先進的電機如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。FAB因為服務人員五項修煉課程說說“我會我會”以表達服務意愿以表達服務意愿“我盡可能向有關部門詢問你的事情?！薄昂鼙?，現(xiàn)在不行，這事以后再說吧?！薄拔視o生產(chǎn)部打電話詢問，我將在12點前給你回話?！薄拔椰F(xiàn)在有點忙，我會在4點之前給你回話。”表達了我們的服務意愿，以及將采取的行動計劃。服務人員五項修煉課程說說“我理解我理解”以體諒對方情緒以體諒對方情緒我不知道你為什么如此不滿。你干嗎發(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過你了。這不是我的責任。我不知道。我

6、理解你怎么會有這樣的感受（Fell)其他人/我也曾有過這樣的感受（Felt)不過經(jīng)過說明后，顧客發(fā)覺（Found）這種規(guī)定也是為了對大家負責。是一種表示體諒理解答復的主體結構，這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明。服務人員五項修煉課程說說“你能你能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度“你必須在每周一前完成報表”“你應該提前3天訂貨”“這么多客戶在等著，你為什么不多安排一些人手？”“你能在每周一前完成報表嗎？”“為了保證你能及時購到新鮮的產(chǎn)品，請你提前3天訂貨好嗎？”“你能多安排一些人手嗎？”在得到自己預期要求的同時避免傷害別人的感情。服務人員五項修煉課程說說“你可以你可以

7、”來代替說來代替說“不不”今天不行，你必須等到明天才有材料。那不是我們的責任，你必須通過當?shù)貦C構得到那些服務。我們倉庫里沒有你要的那種品種，只有質(zhì)量低點的。你可以明天拿到材料。你可以到當?shù)貦C構得到那些服務。你可以試試另外一個品種嗎？服務人員五項修煉課程豈有此理，氣死我了！服務人員五項修煉課程38%語氣 55%身體語言7%語言 此時無聲勝有聲，身體語言是一種更有效的語言 服務人員五項修煉課程 面部表情 （害羞時臉紅） 手勢 （招呼時揮手） 身體的姿態(tài)和動作 （跌腳）服務人員五項修煉課程整體行為模式一般是指言行舉止的整個狀態(tài)，不能只限于身體語言本身某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言相聯(lián)系身體語言要與交際的場合、情景相聯(lián)系服務人員五項修煉課程 三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗） 改善三步曲（模仿、符合標準、注 意整體效應三個適合）做一個“文質(zhì)彬彬”